51Callcenter咨詢顧問/原藝龍網(wǎng)客服總監(jiān)劉海霞做了主題為職業(yè)經(jīng)理人的自我超越的演講。

 

51Callcenter咨詢顧問/原藝龍網(wǎng)客服總監(jiān) 　劉海霞

 

    劉海霞：首先，我非常感謝顏主席和唐總給我這樣的機會，也非常感謝在座的各位。我是劉海霞，曾經(jīng)來自于藝龍網(wǎng)，后來一些身體原因離開了。今天的主題是在座的各位每個人的自身成長。

 

    我個人是從一名一線員工成長起來的?？傆^這么多年的職業(yè)生涯，我自己總結，從幾千塊的員工收入，到過萬的基本管理崗職務，到年薪30萬的中層管理崗的職務，到年薪過百，都需要每個人完成一個自我超越的過程。所以我想問問大家，你想年薪過百嗎？我想問問大家，你想真正的實現(xiàn)非凡自由的生活嗎？其實只需要兩步。第一步，先年薪過百，好歹完成自我的年薪積累；第二步，辭職，就可以實現(xiàn)非凡的自由了。

 

    在這些年當中，我今天非常想跟大家分享我在這些年當中的收獲。最重要的是，各位管理者，其實每個人都有自己不同的風格和類型。在我后來這些年做培訓的歷程當中，接觸了很多企業(yè)管理者，大部分企業(yè)管理者都和我曾經(jīng)一樣，都是監(jiān)控型和顧問型。監(jiān)控型很簡單，我們會布置很多的任務、指標、工作，之后會監(jiān)督監(jiān)控管理者來實施完成。顧問型可能是在座的管理者，下級有問題會來找你，不斷的提升自己，不斷的擠壓自己的腦袋，給到更多的解決方案，這就是典型的顧問型。曾經(jīng)我就是一個典型的顧問型。這樣也蠻好的，每一個類型都非常的好。所不同的是，我不知道在座的各位，如果今天你是在企業(yè)任職，你是一個管理者，有沒有這樣的痛苦。管理者和被管理者都挺難受的，被管理者每天要接受監(jiān)督，每天拿著放大鏡找他身上的不足。各管理者也很辛苦，要管他?，F(xiàn)在逐漸的開始往輔導型和教練型開始轉型，今天更多的想給大家分享的是教練型。一名游泳教練可以管冰球教練。在座的各位都是客服領域的專家，當你擁有教練技術的時候，可能你并不懂得這個專業(yè)，但是你掌握了教練技術，可能會幫到這個團隊發(fā)展。

 

    左側的管理類型，其實更多的焦點，會放在事情上。右側的管理者焦點會更多的放在這個人身上。大家都知道，我們以前都說對事不對人。但是現(xiàn)在團隊里越來越多90后、95后的時候，這個事情要反過來，真的要對事不對人了。大家都知道，每一個年代的人都會有這個年代的特質。90后、95后他們身上更多的希望能夠有一些自我，有一些真我。所以大家從焦點上、事上逐漸的往人身上轉換。做事相對更容易一些。因為只要認真、專注、聽話、照做、執(zhí)行力好，事情不會做的太差。但是做人需要情商和智商。

 

 

    像一個更高級別的管理者，像基層管理者80%的時間在關注執(zhí)行。但是當你職位越來越高，成為客服中心的一把手，甚至駕馭到千席的客服中心的時候，人更多的是你要關注的，80%的時間要關注在身上。大家要提升自己的管理能力，首先是管理技能。今天在座的各位都是專家，今天演講的嘉賓很多都是關于技能技巧方面的，有非常優(yōu)秀的報表，有非常優(yōu)秀的系統(tǒng)，只要認真聽，在技能層面提升起來不是很難。難在哪兒？第二個，素質。什么是素質呢？就是覺知力。覺知什么呢？就是覺知在座各位的模式。什么是模式呢？很簡單，國王的各種行為模式?jīng)Q定了當下的生命結果。比如說你過往的模式里是非常努力的，是非常認真的，是非常求上進的，是非常有責任心的。這些令你今天成為一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。當然還有很多模式。模式本身沒有對錯。比如說，曾經(jīng)我的老師給到我的標簽是強勢，關鍵在于時候強勢。覺知力方面，就是要覺知你的模式。比如說剛才，我有留意到在嘉賓分享的時候，現(xiàn)場有50%的人都在低頭操作手機，這是你的模式。有些人的模式就是活在當下，所以此刻他可能是開心的，喜悅的。有些人可能活在他的模式里，一邊在會場，一邊可能還要在想工作，一邊工作一邊想家里的孩子，可能哪個方面的效率都受損失。每個人的模式?jīng)Q定了在社會當中每個人的貢獻和價值是不一樣的。如果想提升自己的素質，就需要提升覺知力。我今天跟大家分享的，不僅僅是在事業(yè)當中，在職業(yè)生涯當中，可能在生活當中。比如你有沒有察覺你和另一半的相處模式，晚上兩個人拿著手機三個小時都沒有交流。覺知力是關于各位模式的，是希望大家能夠此時此刻關注到的。再比如說，你為什么要提升覺知力？現(xiàn)在大家的生活壓力是非常大的。比如說，你今天早上來到這里的時候是不是順利的？如果不是特別順利的，有沒有覺知當下的感受。當你不覺知的時候，你可能會漩入在自我的模式里，可能不開心，不快樂。同樣，我們在職場里也是這樣。大家通常會講，問題本身不是問題，如何應對才是問題，那個就是你的模式。

 

    第三，提升愛的表達。舉個最簡單的例子。我從小在家里有兩位姐姐，我在家里很受寵，什么都不用做。結婚之后照顧我的工作就交給他了。當有一天我在會場，我想喝熱水，在那個會場的暖水瓶里水是滿的，我當時的第一反應是這個會場里的人都不喝熱水。原來我們享受的所有東西背后都是有人在付出的。當時，我就走到那個大姐身旁跟她說，我才知道暖水瓶為什么一天都有熱水。我一下想到我們家暖水瓶每天都有熱水。當天回家我跟我勞工說，我特別感謝你，結婚這么多年，你照顧我照顧的那么好。當時我老公楞住了，往窗外看太陽從哪邊升起來，但是他的嘴角是上揚的。你在本部門之間，甚至在跨部門之間的合作，你會發(fā)現(xiàn)真的會有不一樣的變化。左側技術層面集中的都是在術方面。右側關于素質和愛的表達，則是在道的層面，道指的是信念系統(tǒng)。上面還有一個字沒有寫，就是因，你為什么會來這里，你為什么會在職場努力工作？你為什么要做這件事情？你的信念層面會支持到你做這件事情，術就是你所有的技巧和方法。

 

    我想問大家，你想做成一件事，信念和方法要占多少百分比才能做成這件事呢？80%的信念，20%的術是嗎？其實我跟大家講，一定是信念百分之百，方法無窮大。你想想，你家小孩子想跟你要一個玩具或吃的時候，是什么狀態(tài)？撒潑打滾。小孩子的想法非常簡單，他想要那個玩具。在生活當中有沒有？我跟老公說我想要一個翡翠鐲子，我會千方百計，我特別喜歡，就想要。在我們的事業(yè)當中，你有沒有能夠令你的小伙伴、同事信念層面達到百分之百，或者你自己有沒有信念達到百分之百。所以我剛才問大家，你想年薪過百嗎？我聽到的聲音就是80%。我是始終有這個信念的。在我的信念系統(tǒng)里，我始終相信我是很有錢的。在這個過程中我會令這個結果發(fā)生，我會想盡無數(shù)方法。在各位不斷的專注術的層面的時候，我想大家稍稍留意道的層面。這是我個人在這些年的收獲。

 

 

    如何提升覺知力呢？送給大家四個詞語，覺知、內觀、自省、修為。覺知力提升其實很難，因為是關于心智的。我們各位都是在職場上有一定成就的人，要改變習慣是很難的，甚至有一些模式自己都不知道。大家都知道，我知道我知道的和我知道我不知道的，和我不知道我知道的，和我不知道我不知道的。最后那個就是你的盲點。有的時候你這個模式由于這么多年早已形成了習慣，像皮膚一樣長在你身上了，所以很多時候不大容易覺知。這個時候需要每天不斷內觀自己。什么叫一日三省吾身？這個模式?jīng)]有對錯，只是要留意到當下的模式會不會阻礙未來的成長和發(fā)展。如果是，你想不想改變它？而教練技術的應用，恰恰就是在你和團隊交互過程當中，你能令對方察覺模式，而不是指他的問題。當他自己察覺到自己的模式，需要調節(jié)的時候，自發(fā)性和原動力、創(chuàng)造性是不是就出來了？現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)小伙伴創(chuàng)新能力很差，告訴你這個不能，那個不能。這個世間對于我來說，沒有“不可能”三個字。應用到教練技術的方法，讓你的小伙伴去覺察、去創(chuàng)造。在這個過程當中最重要的是聆聽和發(fā)問。把你平時不斷講的模式變成不斷發(fā)問的模式。你為什么想要做這件事情？為什么想要這個結果？你的可控下一步是什么？你不斷用愛的表達來鼓勵他，你會發(fā)現(xiàn)他真的會給你帶來奇跡。所以，覺知、內觀、自省、修為。大家都聽過以德配位。這世間沒有一夜暴富的游戲，所有能夠一夜暴富的方法都寫在《刑法》里了。一定要不斷提升修為，才配得到那么大的結果的。

 

    察覺模式之后，怎么樣去改善自己？每個人在工作中和在生活當中都會遭遇挑戰(zhàn)，問題本身不是問題，遭遇到挑戰(zhàn)的時候，迅速的覺察你的模式是什么，我給大家的貢獻是聽、看、選擇，這是一種學習模式，但是當我們大多數(shù)人在遇到挑戰(zhàn)的時候，本能是什么呢？是選擇逃避模式。我不是這樣的，你說錯了等等，這些都是逃避和自我保護。這個時候如果能夠覺察到自己的模式，就請你放松，打開你自己，停下來看一看，做出選擇，你是選擇超越他還是選擇原地踏步。這是我今天給到大家的貢獻。

 

    希望大家在未來的職業(yè)生涯中都能應用到九點領導力。作為一個團隊管理者，激情是非常重要的。你一定要想清楚，賺那么多錢是為什么？如果不清楚這一點，即使賺到錢也不會快樂。我告訴大家，真正熱愛的旅行一定是說走就走的人，你只是羨慕人家的生活方式，并不是熱愛旅行。我花了好幾年才想明白這個事，而有的人一生都想不明白。承諾、負責、共贏、感召、欣賞。

 

    最后送大家八個字，“正心修身，內圣外王”。謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017city/。

 

 

 

   

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