近日，由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標標準指導的 2016（第十一屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國際標準/CNCBA主席/人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
中外運敦豪全國客服部客戶發(fā)展支持經理做了主題為一切以客戶為中心的演講。
中外運敦豪全國客服部客戶發(fā)展支持經理 徐冉
大家好，我是來自于中外運敦豪的徐冉。今天由我來介紹中外運敦豪核心的企業(yè)文化：一切以客戶為中心。
首先在座的各位有可能已經了解DHL也有可能是第一次聽說DHL，那么我先介紹一下中外運敦豪。中外運敦豪我們平時也稱DHL，是德國郵政旗下的一個品牌。（演示）DHL又分不同的業(yè)務單元，我們所在的DHL Express負責國際快遞物流部分服務，是品牌下非常重要的業(yè)務單元。1986年DHL與中外運合作進入中國市場，到去年2016年已經成立30周年。
在座的同仁聽到我今天演講的主題可能會問：所謂的企業(yè)文化與今天大會主題：中國大數(shù)據與客聯(lián)中心產業(yè)發(fā)展有什么關系？作為國際快遞供應商，我們的業(yè)務運轉完全依賴于數(shù)據，標準轉運時間、收件人地址郵編、每日的快件量、客服電話進線量、客戶的滿意度指數(shù)等等，形成龐大的數(shù)據源，供我們剖析、解讀客戶的需求和期望。正是基于對于這些數(shù)據的追蹤與監(jiān)控，今天作為立志成為21世紀最佳國際快遞物流商的中外運敦豪提出了：一切以客戶為中心的服務理念。
我們認為流程的復制、新技術的推廣在當今大數(shù)據時代已經不是難點，但是服務作為無形資產是很難被模仿的，聚焦戰(zhàn)略是統(tǒng)一DHL全球幾十萬員工傳遞優(yōu)質服務這一使命的有效途徑。
所以，DHLEXPRESS全球CEO KEN ALLEN先生提出了三個首選和四個FOCUS的全球戰(zhàn)略目標，其唯一要達成的目的就是一切以客戶為中心。三個首選即員工首選、客戶首選、投資者首選。4個聚焦即備受激勵的員工、優(yōu)質的服務、忠誠的客戶以及盈利的網絡。
在全球戰(zhàn)略目標的框架下，聚焦客服意味著什么呢。首先是員工的服務水平與承諾：KPH；其次每位員工都是公司的品牌代言人，為爭取每一位客戶的認可提供最直接的貢獻；同時，GO EXTRAMILE，主動識別客戶的需求、然后主動提供符合客戶需求的、高質量的解決方案，超出期望的滿足客戶問詢，這些我們認為就是“以客戶為中心”與“一切以客戶為中心”的不同。
客戶服務體驗其實是一種情感聯(lián)結，服務質量與客戶感受是兩個核心驅動力，那么我們看一下在這兩個方面中外運敦豪是如何做的。質量方面我們關注快件發(fā)出后各個環(huán)節(jié)的質檢結果并持續(xù)提升、注重客戶需求的響應速度搭建暢通的跨部門溝通機制、重視為客戶一次性提供準確的信息并在出現(xiàn)問題后深入分析原因及快速補救?？蛻舾惺芊矫?，我們不斷優(yōu)化流程以提高操作的靈活性、建立多渠道客戶聯(lián)絡平臺、注重客戶對于中外運敦豪的推薦指數(shù)和品牌效應、制定最貼近客戶需求的解決方案。
這些聽上去有些晦澀的理論融入到實例中則更好理解和生動。
對于客服部，主要與客戶的接觸點在于預約取件、業(yè)務咨詢、快件查詢以及服務補救。以預約取件為例，行業(yè)標準服務服務包括及時有效響應客戶取件要求、安排準確的預約信息。
在此基礎上，以客戶為中心的服務是建立與客戶的情感聯(lián)系，例如通過來電號碼主動識別客戶姓名、根據客戶寄送以往產品推薦適時產品或附加值服務，例如高值貨物保險包裝建議等，讓客戶感覺被尊重。
一切以客戶為中心即在確保質量和客戶感受的前提下，主動為客戶節(jié)約時間例如DHL有快速預約取件流程，再例如為客戶提供靈活的取件地址選擇及取件時間選擇，用具有人性的流程設計讓客戶感覺便利，有與老朋友相處的隨意和信任。
再舉一個操作層面的例子，一家廈門的客戶工廠內部安保要求的關系所有快遞公司的物品均送至收發(fā)室就再也不能進入了。但實際上工廠員工是存在人到人遞送服務需求的，包括一些大、重貨再搬運不方便。其他公司都按照客戶要求中規(guī)中矩的操作，我們的作業(yè)經理獲知部分客戶心聲后就主動與客戶的行政和安全部門聯(lián)系，了解安保政策背后的原因、與客戶相關部門的人員商討優(yōu)化交接流程，最終DHL是唯一一家能夠進入工廠遞送快件的公司。從客戶接觸點出發(fā)，邁出一小步達成一大步。
將ICCC理念持續(xù)植入每個員工血液需要使理念有渠道、有方法進行落地。
首先在DHL，有一套完整的ICCC執(zhí)行方案。ICCC委員會由高級管理團隊組成，支持和鼓勵所有優(yōu)化流程、改變客戶體驗變革的實現(xiàn)。所以首先宣傳ICCC文化TOPDOWN讓每個人有使命感，然后從與客戶的接觸點出發(fā)并結合大數(shù)據分析結果確認改善方向和區(qū)域，通過DMAIC等工具進行RCA分析，制定短期和長期的改善計劃，從而通過KPI設定等方法監(jiān)控及衡量改善效果。
ICCC的溝通渠道非常豐富，我們會做主題鮮明的海報，會張貼在各個服務中心，以及辦公區(qū)域。同時，我們會做一些視頻宣揚企業(yè)文化。另外，我們還會結合培訓，我們叫CIS，國際認證專家，每一個人，每一位全球DHL的員工都要參加這個培訓。通過這樣的一些手段，包括剛剛提到的小的一個個改善的流程項目，去做這樣的一些提升，對這些項目來講，我們也會進行季度的優(yōu)秀案例的評選，去做這樣的認可。
同時ICCC有科學的工具和方法進行支撐：客戶首選是DHL2006年推出的方法論，是推動企業(yè)持續(xù)改進的方法，也是一個標準的管理手段。雖然FC落地體現(xiàn)為集體執(zhí)行項目，但其實它是支撐DHL戰(zhàn)略三個首選四個FOCUS的科學工具。在這套方法論下有眾多的執(zhí)行方式：
NPA, 2012年落地中國，回訪客戶了解推薦指數(shù)，1-10分，7分以上是推薦，0-6分是不推薦，計算推薦比率以評估口碑市場所占份額；
績效評估是基礎管理手段，設定KPI、日常輔導促進達成，年底打分正態(tài)分布；
DMAIC是六西格瑪中重要工具，關注通過數(shù)據追蹤問題的根本原因,5S通過統(tǒng)一整潔的現(xiàn)場環(huán)境提升工作效率，第一時間找到對的東西,GEMBA 要求管理人員有50-70%的時間與客戶或者員工在一起，in the field on the ground. 作業(yè)經理要跟車取件，客服人員要坐客服跟去聽電話。舉一個小小的例子，區(qū)域的總經理其實是很忙的，他會抽出至少50%的時間跟派送人員出車。出車的過程當中發(fā)現(xiàn)派送員經常買水，因為要做取件的體力工作。員工要花自己的錢，同時影響操作的時間和效率。隨后行政部給每個派送人員配一個大的水壺，出車之前準備好。我會非常關注一線派送人員，他是不是冷，為客戶取件的時候所需要的冰，物料是不是充足，一些特細節(jié)的東西，這些都是必須要通過GEMBA WALK時候發(fā)現(xiàn)的。這個是非常好的一個工具。
2017年在完成一個快件遞送的所有10個主要環(huán)節(jié)中，有70個FC流程改善項目啟動以優(yōu)化和改善業(yè)務可控點，提升整體服務質量。
無論是完善的ICCC理念、有效的溝通和強大的科學工具，最終都要落實在人給予執(zhí)行和實現(xiàn)，因此4FOCUS中第一項就是備受激勵的員工。DHL客服中心自2013年執(zhí)行年度資深員工認證，除名譽、獎金上給予激勵之外，資深員工會被委派更多的管理機會，將高素質的員工內部轉化并高度保留，這個項目直接作用于降低員工流失率。另外，我們有各種獎項認可，總監(jiān)認可獎等，有證書和獎杯，同時CS每個崗位員工都有且員工清晰知曉自己的職業(yè)發(fā)展路徑并為之努力。管理人員有70%以上的時間用于對員工的現(xiàn)場管理以及輔導，充分關注員工。
那么，理論結合實際，我們最終的目標是獲取高忠誠度的客戶，下面讓我們來聽聽客戶是怎么說的。
聚焦2020，DHL著眼于與員工與客戶產生情感聯(lián)結，通過滿意的員工遞送卓越的服務，為客戶的工作和生活傳遞快樂和便捷，一切以客戶為中心，獲取忠誠的客戶和俱佳的品牌口碑。
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