近日，由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的 2016（第十一屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
華夏基金客服總經(jīng)理葛朝暉做了主題為依托傳統(tǒng)知識庫的智能客戶服務(wù)的演講。
華夏基金客服總經(jīng)理 葛朝暉
葛朝暉：首先，謝謝顏總和唐總提供這樣一個跟大家交流的機會。剛才海霞總的分享非常有激情，我也非常受感染，不過我下面講的內(nèi)容會更偏技術(shù)一些。先簡單自我介紹一下，我來自于華夏基金客戶服務(wù)部，之前在計算機、互聯(lián)網(wǎng)、證券等行業(yè)從事過軟硬件開發(fā)、客戶服務(wù)、銷售合作、運營管理等領(lǐng)域的工作。2009年進入華夏基金以后，首先在基金運作部門做后臺工作，然后進入到客戶服務(wù)部。
華夏基金在座很多人都了解，是國內(nèi)最早、實力最強的基金公司之一，在公募上發(fā)行了超過百只基金產(chǎn)品，目前有4500萬客戶，分紅金額超過了1200億，這比很多公司總的資產(chǎn)規(guī)模還要高。大家如果想了解更多情況，可以去華夏基金公司網(wǎng)站了解。華夏基金客服一直在努力成為基金行業(yè)公認的標(biāo)桿，曾經(jīng)獲得了多個客戶服務(wù)、知識管理等方面的獎項，其中也包含了金音獎。
今天演講的內(nèi)容從四個方向展開：智能客服的核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是什么？人工服務(wù)與智能服務(wù)對知識庫有何不同需求？華夏客服知識庫的主要架構(gòu)是什么？怎樣在現(xiàn)有知識庫基礎(chǔ)上支持智能客服應(yīng)用？因為時間的關(guān)系，我會談到智能服務(wù)和知識庫管理，但最重要的是聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)在現(xiàn)有的狀態(tài)下，如何依托傳統(tǒng)知識庫支持向智能服務(wù)的應(yīng)用發(fā)展。
人工智能沒有我們想象的那么好，無所不能；但同時，也沒有我們想象的那么糟，會讓在座的很多人失去工作。伴隨人工智能技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)，今后都會主動或者被動地發(fā)展智能客服。華夏基金2014年上線在線智能客服，當(dāng)時立項的主要原因是降低人力服務(wù)成本，但這僅僅是第一步的基礎(chǔ)目標(biāo)，過幾年會發(fā)現(xiàn)將能做到許許多多當(dāng)前人工做不到的程度，大幅度提升客戶體驗。
在這里可以看到相關(guān)的幾個主要技術(shù)：關(guān)鍵詞搜索技術(shù)、詞模匹配技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)。各個技術(shù)都有各自的優(yōu)點和缺點，不存在哪個更好、哪個更壞，關(guān)鍵看應(yīng)用場合和目的。在機器對話上有兩種類型：一種是“通用聊天機器人”，像微軟小冰、蘋果Siri，什么都可以問，好玩、有趣。我們當(dāng)時在做智能客服定位的時候，決定舍掉這種方式。因為，對企業(yè)服務(wù)來說更專注于自己的專業(yè)領(lǐng)域，我們無論怎么去做也無法滿足客戶五花八門的需求，而客戶來找我們是期望解決與基金投資相關(guān)的問題。所以，我們采用的是另一種類型“智能客服機器人”，兩者的區(qū)別在于：
下面，我們分別看看兩種智能客服技術(shù)所依托的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是什么。對于這個知識庫的標(biāo)準(zhǔn)問題“現(xiàn)在能申購華夏成長基金嗎？”，非常完整規(guī)范，而客戶對一個標(biāo)準(zhǔn)問題卻能有幾百種問法，右邊的列表是一些樣例，這些問法是人一眼就能看懂的。“深度學(xué)習(xí)”就是把這些問法一個個標(biāo)注到這個關(guān)鍵問題上，例如“我想買華夏成長，現(xiàn)在就能買嗎”、“是每天都可以購買華夏成長嗎”、“咋買成長”，維護時易懂但工作量很大，而且黑盒子算法造成輸出結(jié)果有一定的不確定性。在系統(tǒng)上線前，先前用歷史對話記錄來訓(xùn)練機器人，上線以后根據(jù)每天的對話進行調(diào)優(yōu)，就能為客戶提供智能客服了。再看一下“詞模方式”，詞模子句等描述使答案選擇很精準(zhǔn)，例如“華夏成長基金近類*現(xiàn)在近類|今天近類*申購近類|購買近類|投資近類|存入近類|買入近類”，但畢竟是給電腦使用的語言，人看著就很頭疼。對比這兩幅圖可以看出，無論哪種技術(shù)在業(yè)務(wù)層上都要依托知識庫。
下圖為華夏基金客服知識庫建設(shè)的四個階段：
2014年我們在基金行業(yè)首家推出了在線智能客服系統(tǒng)，后續(xù)增加了APP、微信、微官網(wǎng)等多個渠道的智能服務(wù)?？蛻艮D(zhuǎn)人工比例，從之前的65%下降到19%，也就是在線中只有1/5的客戶咨詢需要人工來回答。那么，由人工服務(wù)到智能服務(wù)的變化在哪里呢？根本在于服務(wù)對象從“人”轉(zhuǎn)變成“系統(tǒng)”：
下圖為華夏基金三層服務(wù)體系架構(gòu)圖：
在設(shè)計在線智能客服整體方案的知識庫時，遇到了許多問題：使用同一套知識庫，傳統(tǒng)知識庫并不能完全滿足智能業(yè)務(wù)的需要，還會造成知識點數(shù)量的急劇增加；建立兩套知識庫的話，會帶來加倍的工作量、同一個知識點不一致的風(fēng)險、是否能夠及時更新同步；傳統(tǒng)知識庫中的知識點分為三個等級，只有初級的才能給客戶看，其余的對客服代表可見對客戶不可見。經(jīng)過綜合評估，采用在智能在線系統(tǒng)中建立客戶服務(wù)庫鏡像的方式來實現(xiàn)，但需要對傳統(tǒng)知識庫做少量改造：
1、大知識點拆分細化粒度：有的知識點涵蓋各種情況很復(fù)雜，有的知識點綜合了若干個問題匯集在一起，都會造成一個知識點幾百字幾千字，根本不能用在智能客服上。因此，首要的就是全面梳理原有知識點，并進行拆分成小的對話可用知識點。
2、知識點答案可按服務(wù)渠道區(qū)分：同一個知識點，對不同的服務(wù)渠道可以提供不同的答案,即核心內(nèi)容是一樣的，但是表達形式不同。系統(tǒng)支持后，就需要業(yè)務(wù)人員為不同渠道分別編寫答案，從實際運行來看，有了拆分后此項功能的緊迫性不是很大。
3、表格類知識點轉(zhuǎn)換為文本方式：人看表格直觀易對比，但是客戶并不能像客服代表一樣熟悉本公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，直接把一張費用的大表推給客戶會看暈了，所以要把復(fù)雜的表格轉(zhuǎn)換為簡單的一問一答形式。帶來的問題是工作量比較大并且產(chǎn)生很多小知識點，對原有知識庫的使用有一定影響。
最后，我們來看一下對傳統(tǒng)知識庫改造后，如何在新架構(gòu)上由兩個團隊共同運營：原來的知識庫團隊繼續(xù)保留，仍然做標(biāo)準(zhǔn)知識庫的采編和發(fā)布，后臺系統(tǒng)實現(xiàn)每天自動同步到智能客服系統(tǒng)中（僅含客戶可見級別的知識點），如果有臨時發(fā)布的緊急知識點會實時同步。新增的智能團隊重點在提升智能回答的命中率和準(zhǔn)確率，每天檢查發(fā)現(xiàn)有知識點但沒有命中的就增加修改模板保證能夠匹配，發(fā)現(xiàn)缺少的知識點就通知知識庫團隊進行補充，即這個團隊更側(cè)重于知識點的應(yīng)用而不是知識點的采編。
上述方案的實施，使華夏基金在2014年能夠快速向客戶推出在線智能服務(wù)，對原有系統(tǒng)和人員架構(gòu)的沖擊小，在應(yīng)對2015年牛市來電量劇增起到了非常大的分流作用。但是，這是一個折衷的選擇，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展對智能提出了更高的要求，當(dāng)前架構(gòu)已經(jīng)難以滿足兩個不同對象主體的需求。因此，我們正在不斷探討新的智能知識庫架構(gòu)和方案，今后有了心得再進一步交流。謝謝大家！
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