近日，由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標標準指導的 2016（第十一屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國際標準/CNCBA主席/人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。 

      泰盈科技集團副總經(jīng)理白弢做了主題為新服務、新價值、新生態(tài)的演講。

      白弢：非常高興，北京熱了這么多天，突然今天降溫了，在這舒適的上午，可以跟大家在這兒分享泰盈的一些故事。首先，我也自我介紹一下。剛才程總說，他在阿里干了十一年。我第一份工作也干了十一年，在北京移動。你們打10086，我那十一年里在10086的系統(tǒng)平臺、外呼、呼入等崗位都工作過。我從移動出來，去了用友，在一家用友一家子公司做副總裁。當時我想的是，干客服干了十一年，煩死了，我要不要跳出來？跳出來了，做市場和渠道。后來我又回了客服這個行業(yè)，加入到泰盈，現(xiàn)在我變成了乙方。我為什么回來呢？過程中跟大家去說。

      我的演講分三個部分，第一，泰盈科技簡介；第二，新需求下的新服務；第三，新價值和新生態(tài)。

      我是2015年加盟泰盈的，在泰盈負責市場和銷售。我們是在2015年在美國納斯達克上市，在這個行業(yè)里第一家，也是目前唯一一家在海外上市的公司。大家可以關注一下股票代碼，CCRC，上市的時候是4塊錢，現(xiàn)在是15，最高漲到過22。在國內(nèi)這個行業(yè)我們還是有一定影響力的。

      產(chǎn)品服務。呼叫中心的運營外包、電商后臺、外呼都是傳統(tǒng)的外包領域。右邊三個是我們的一些特色，這個很多公司都在說，做的怎么樣我不敢說。泰盈科技率先給甲方做了關于服務、運營理解的培訓。我們有一個泰盈研究院的組織，我們會根據(jù)做的很多行業(yè)特點進行分析，加上我們對各個行業(yè)的理解，再把這些理解帶給甲方。這兩個是上市以后做的，有點錢了，現(xiàn)在都流行投資，我們也做了投資并購。這里面買了兩家做技術的公司。坦誠的說，原來就是做外包的，技術力量相對薄弱。首先我們買了兩家做技術的公司，投資了一家做人工智能的公司。我們現(xiàn)在也有平臺，很多客戶都用的泰盈自己的平臺，泰盈也實現(xiàn)了全媒體、全渠道，并且有人工智能的功能。當然，我們不會像那些專業(yè)的公司技術那么強大，他們一直都在研究這個東西。但是如果客戶有這個需求，我們也有，而且我們的平臺支持上百人、幾百人的并發(fā)也是沒有問題的。最后是大數(shù)據(jù)，這個也是虛的概念，有這么多客戶，有這么多錄音，有這么多交互的記錄，大數(shù)據(jù)肯定是有的，但是我們的數(shù)據(jù)基本都是甲方的，所以很多數(shù)據(jù)只能拿來對甲方分析完了做一個反饋。即便這樣也夠了，也可以在這個基礎上做更多的東西。

      說半天，泰盈多大？泰盈是2007年在山東泰安成立，所以有一個“泰”字。成立于山東，我們沒有立足于山東。在短短的八年時間，我們就已經(jīng)在全國12個省20個地市設立了20個基地。目前大概統(tǒng)計1.2萬人，1.5萬座席，在國內(nèi)應該是比較領先的。同時，因為我們上市了，所以一些資本要求我們在海外做相應的資金運作工作。所以我們跟美國，甚至巴基斯坦、德國、菲律賓等等一些國家的同行在做一些并購合作相關的事情，下周就要去菲律賓談合作。

      再看看客戶。這里只列出了一部分，我們大大小小的客戶加在一起大概有100個左右。這里列出了一些典型客戶。金融行業(yè)：招行、中信、平安、建行?；ヂ?lián)網(wǎng)電商：阿里、滴滴、攜程、小米，還有現(xiàn)在比較火的OfO。先說阿里，三大產(chǎn)品線都在服務，電商、菜鳥、螞蟻金服。汽車制造行業(yè)，也是最近幾年比較火的，而且外包越來越多的趨勢。重點說一下奔馳，在我們上市以前從來都不外包給國內(nèi)的公司。前年上市，去年跟他們交流了一次，從入圍以來到現(xiàn)在拿了一半的業(yè)務。都是從競爭對手手里搶過來的。競爭確實非常激烈，但是拿過來之后，不管是奔馳租車還是奔馳汽車，展現(xiàn)了我們國內(nèi)的企業(yè)，可能價格沒有外企那么高，但是我們的服務品質(zhì)、運營管理水平一點兒不差。泰盈真的發(fā)展的比較快，借顏老師的平臺打一個廣告，發(fā)展的快也有點問題，缺乏更多的人才。這里也做一個招聘廣告，我們需要銷售，需要運營管理的各種人才，尤其在全國各地。我們在12個省有基地，遍布全國東南西北。歡迎有志之士加盟。

      我們對這個行業(yè)的理解。先看一下新形勢下的新服務。新需求是什么呢？剛才程總也說了，消費在升級。我們說消費者升級了，70后、80后、90后、00后，大家對消費的理解已經(jīng)從原來的物質(zhì)消費、生活消費基本都往服務消費轉(zhuǎn)了。區(qū)別在哪兒？體驗，看重客戶體驗，看重自己的感知，希望被尊重，被認同。包括現(xiàn)在的90后、95后小孩也是這樣的?；谶@個思考一下，企業(yè)有沒有跟著升級。人家升級了，我們?nèi)绻簧?，我們就需要去改變了?/span>

      現(xiàn)在的技術日新月異，我最近參觀了幾個師兄的企業(yè)，他們都做的比較好。有一家叫長城華冠，原來做汽車設計的，國內(nèi)一共有兩家汽車設計的頂級公司，他是其中一家。深圳國產(chǎn)的電動車，那幾款都是他們設計的。最近兩年轉(zhuǎn)行了，開始做車。今年底之前會推出一款長城前途電動車，價格不知道。我沒有試乘試駕，但看起來非常漂亮，非常輕，整體技術比特斯拉一點不差。電池的更新，新材料的廠商，跟他們做了一些交流。他們坦言，特斯拉的技術，MODEL S和MODEL X的技術，尤其在材料方面非常領先。材料越新車身越輕，車身越輕電池就放的越多，電池越多續(xù)航里程就更長了。新技術層出不窮，給我們帶來了非常大的困惑。很多人跟我說，你做呼叫中心的，呼叫中心不是馬上都沒了嗎？我跟大家說一句，不用擔心。我本來做軟件的，毅然決然的回到這個也里面來，因為我對這個行業(yè)充滿信心。

      再給大家一個數(shù)據(jù)。今年上半年泰盈光接到的訂單不下100個，最終成的20多個。今年上半年甲方給我們的新增需求已經(jīng)超過了2500人?？梢韵胍幌?，今年上半年的增幅比去年還要快。我經(jīng)常跟人反駁，不是說人工智能不好，我們也投了，人工智能替代的不是一個行業(yè)，而是一種模式，由簡到繁慢慢更新。新服務的趨勢有幾個特點，比如向移動端遷移。誰現(xiàn)在買東西還拿電腦，基本上拿手機就搞定了。我今天下午出差，本來是下午1點的飛機，早上起來同事給我打電話，今天航班全取消，問我能不能改高鐵。我的同事幫我訂了高鐵票。我在打開今日頭條的時候，中間有一條信息是攜程給我發(fā)過來的，高鐵站附近的住宿以及高鐵站的用車。不僅僅是服務向你建議，服務型的廣告也都過來了。

      再舉一個例子，前一段見了招行的一個領導，負責線上渠道，短短的一年多、兩年多的時間，所有接觸的渠道，移動端占到了70%左右，非移動端包括ATM，包括門店、客戶經(jīng)理、客服中心的人工。

      再說說大數(shù)據(jù)。我剛才說的攜程那個應該大數(shù)據(jù)更合適。打開今日頭條就能根據(jù)前面的消費行為推薦新的東西。然后是全渠道，我最早接奔馳租車的時候，去年接的，服務模式很簡單。那個業(yè)務租的全是Smart，租車的人都沒開過Smart，基本都是第一次開。問的問題很接近，什么東西在哪兒？客服就拿著電話在那兒說，方向盤下面哪個按紐怎么弄，很耗時。后來我跟甲方開會的時候，我說能不能上微信客戶端、APP客戶端，電子渠道的好處是可以傳圖。后來上了，用的也是泰盈自己的平臺，一個月后，通話時長減少了15%，微信分流量占30%。

      再舉個例子，滴滴我們現(xiàn)在也在做。我們剛接的時候是前年年中接的，全是語音。去年年初開始，滴滴開始上在線?，F(xiàn)在滴滴的在線和呼入員工的比例大概是2：3。我說的是大體人數(shù)，具體的業(yè)務數(shù)沒統(tǒng)計。全渠道的趨勢也非常明顯。年輕人可能更多的選擇不是人工服務，而是拿手機直接搞定。有了這些趨勢之后，才有了傳統(tǒng)企業(yè)要向互聯(lián)網(wǎng)化進行轉(zhuǎn)型。

      現(xiàn)在說一下為什么從軟件企業(yè)跳回到客服行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有什么特點呢？兩大特點：第一，全天候、O2O，去中間化。原來買個空調(diào)、電扇都跑蘇寧、國美，現(xiàn)在都是掌上蘇寧、掌上國美。門店的人越來越少，我們的衣食住行都被取代的時候，也是我回歸客服的時候。我認為，隨著越來越多的線上企業(yè)對線下的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)中心或者客服中心，或者全渠道的服務中心，天然的銜接線上線下的平臺。最近拿的客戶，50%以上是互聯(lián)網(wǎng)的。第二，輕資產(chǎn)、重運營，發(fā)展迅猛。所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都要輕資產(chǎn)，都講究重運營，客戶的運營，不是產(chǎn)品的運營。輕資產(chǎn)，要上市，要融資，如果財務報表里上來就1萬人，每個月工資1000萬，誰愿意投這種企業(yè)？但是它發(fā)展又迅猛，企業(yè)發(fā)展迅猛的時候，需要的往往是產(chǎn)品同質(zhì)化，差異化的是服務。所以一定是重視服務，重視體驗。基于這個，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是初期自建，后期外包。

      在這樣一個前提下，新需求下的新服務，我們認為新服務的核心競爭力有兩個。第一，技術的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結構升級的同時，如何利用技術給客戶帶來新的服務；第二，服務能力，可持續(xù)發(fā)展的服務能力，核心是運營客戶。

      新價值和新生態(tài)。為客戶創(chuàng)造新價值，這是一個核心，核心是體驗。我們愛吃海底撈，海底撈每開一家都特別火。最早涂指甲、擦鞋，后來被人模仿又出新的東西。張勇的經(jīng)營理念，有一次開會的時候有幸跟他聊了幾句，他的經(jīng)營理念非常好，尤其是對服務的理解。核心是對服務的理解，提前預判客戶的需求。我簡單提一下星巴克的鬧鐘的服務。我不愛喝咖啡，我太太愛喝咖啡。最近她每天都起的很早。我說為什么？每天早晨用星巴克鬧鐘起床，到任何一個星巴克門店早餐半價，APP增加了一個小的服務，很多人去體驗。這個活動有意思，如何去設置這種場景，增強客戶體驗，加強客戶的黏性，還是要做一些細節(jié)跟客戶互動的設計。

      再說一下跨界。前年上半年到去年一年半的時間，很多人都在講兩個詞，一個是跨界，一個是顛覆。我不說互聯(lián)網(wǎng)跨界、顛覆，我還是重點說一說泰盈怎么做的。剛才提了，我們有一些數(shù)據(jù)，我們懂很多行業(yè)。我們有一個手機客服，同時也有保險的客服，他們兩家都是很大的企業(yè)。保險公司說，我們想把碎屏險能不能送。手機公司說我們也想送，但是時間長，流程多。這兩個公司跟泰盈都有保密協(xié)議，數(shù)據(jù)都信任我們，交給我們來做，可以直接對保險外呼搭上手機，手機的客戶外呼的時候送一個碎屏險，同時兩邊拿傭金，兩邊也高興，這是不是也是跨界？

      其實我們產(chǎn)品路線圖也表明了，我們希望做的是，整個客服行業(yè)生態(tài)圈的建設者，跟大家一起去建設生態(tài)圈。在這樣的情況下，我們認為服務的新生態(tài)就是要跟客戶共生、共贏、共未來。我們跟阿里的合作時間很長，阿里的一些淘寶商家、天貓商家的服務都在我們這里，我們用好的服務品質(zhì)幫助阿里商家做增值的營銷、擴張等等，阿里很滿意，也很感激，所以阿里會給我們更多的訂單，也放心把更多的業(yè)務交給我們。阿里的頒獎我們都參加了，我們已經(jīng)快分不清甲乙方了，大家共同成長，共生共贏。

      總結一下。整個客服行業(yè)是很苦的一個行業(yè)，但是任何一個行業(yè)都有苦的地方。一方面，要自己要苦中作樂；另外一方面，我們要有信心，大家風雨同舟，一起把我們這個行業(yè)建設的越來越好。謝謝大家！

      如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017city/。
 
 
 
  

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