途牛旅游網(wǎng)呼叫中心副總經(jīng)理?xiàng)铄\堂做了主題為“極致服務(wù)，重構(gòu)客戶體驗(yàn)的演講。”

 

 

途牛旅游網(wǎng)呼叫中心副總經(jīng)理　 楊錦堂

 

    楊錦堂：各位來賓各位朋友早上好，我是途牛旅游網(wǎng)楊錦堂，今天給大家分享的主題是“極致服務(wù)，重構(gòu)客戶體驗(yàn)。” “現(xiàn)代營銷學(xué)之父”菲利普•科特勒（Philip Kotler）認(rèn)為，客戶滿意“是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，客戶滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。因此要想提高客戶的滿意程度，很重要的一點(diǎn)就是減小客戶體驗(yàn)與客戶期望之間的差距。首先，我們來看看，客戶需要點(diǎn)什么，客戶滿意度、客戶最好的體驗(yàn)有哪些。特別是做互聯(lián)網(wǎng)旅游，客戶跟我們接觸到的環(huán)節(jié)非常多，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)都是關(guān)鍵。從客戶在網(wǎng)站上看到我們的產(chǎn)品，下訂單，到客服為客戶提供一系列的服務(wù)，至出游后回來，每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，而我們也必須要給每一個(gè)環(huán)節(jié)提供專業(yè)服務(wù)，要做到這個(gè)很難，因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)鏈條非常長，環(huán)環(huán)相扣。但即便再難，我們還是要做好，誰叫我們在乎和珍惜客人。

 

    剛才說到把整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)重新梳理一遍，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)客戶體驗(yàn)的構(gòu)成其實(shí)很簡單。第一，我們搞清楚客戶需要什么，所以我們在產(chǎn)品線上做好功課。首先我們要為客戶準(zhǔn)備一些打包產(chǎn)品，這個(gè)打包產(chǎn)品要保證能滿足客戶的需求，從客戶需求方向出發(fā)。之后，我們根據(jù)不同的客戶不同的人群私人定制相應(yīng)的產(chǎn)品線，體現(xiàn)現(xiàn)他的個(gè)性與差異，同時(shí)，除了旅游產(chǎn)品以外，還為客戶準(zhǔn)備相應(yīng)的旅游衍生品，以及其他的旅游用品。這樣，充分滿足客戶在出游時(shí)的各類所需，保證整個(gè)出游全過程體驗(yàn)，這是客戶需求方面。

 

    接著，是我們自己要做的——服務(wù)。制定服務(wù)前我們要考慮到客戶想要什么。客戶想要哪方面的服務(wù)，我們可能給他提供哪些服務(wù)；客戶想到的、沒想到，但需要的，我們也要為他們準(zhǔn)備好，同時(shí)我們要主動(dòng)為客戶考慮他不知道但實(shí)際上是需要的一些綜合性服務(wù)內(nèi)容，這些我們都要幫他想好；另外還要根據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做好深度挖掘與維護(hù)。

 

 

    最后，是我們軟實(shí)力的提升。我們的賦能聯(lián)絡(luò)技能、溝通能力、解決能力和技巧等等，我們可以切出幾部分分析，這樣分析可以得出一個(gè)結(jié)論，這也是今天給大家分享的第一個(gè)重要的主題。我們把整個(gè)服務(wù)鏈條整個(gè)服務(wù)線，切分為每一個(gè)環(huán)節(jié)，大家知道，旅游產(chǎn)品本來就是個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。要想把他服務(wù)好，就要把旅游產(chǎn)品切分為一個(gè)個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)的顆粒度必須足夠小，這樣就可以把每一個(gè)顆粒度的服務(wù)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化，把非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這就是我們經(jīng)常做的“結(jié)構(gòu)化與再組織”。

 

    解構(gòu)完后，我們已清晰的了解到客戶想要什么，我們要怎么做。因此，圍繞整個(gè)鏈條，途牛建立了一個(gè)完善的服務(wù)體系，這個(gè)服務(wù)體系可以貫穿整個(gè)服務(wù)渠道、以及對全鏈條進(jìn)行互動(dòng)，其中包括預(yù)訂、售前、售中、售后以及會(huì)員管理。客戶可以通過“線上、線下”所有服務(wù)渠道跟我們進(jìn)行實(shí)際溝通與互動(dòng)。意思是，你除了可以通過電話、網(wǎng)站，還可以通過APP、短信、微博等等預(yù)訂我們的產(chǎn)品，也可以在我們的門店或者通過我們的牛到家以及沙龍等等預(yù)訂到。同時(shí)，我們售前、售中、售后也可以通過線上和線下多種渠道實(shí)時(shí)為您提供幫助。只要你想出來的途徑都已全方位立體式覆蓋，特別是途牛的會(huì)員管理，我們已可以通過現(xiàn)時(shí)所有渠道和途徑對客戶進(jìn)行深度的維護(hù)。只要你是“現(xiàn)代”人，我們的溝通就無障礙。

 

    那么，是否這樣做就可以滿足客戶了？就可以解決了我剛才說的？這樣客戶體驗(yàn)一定就能保證？還不夠！我們再來看一看，現(xiàn)在整個(gè)旅游渡假產(chǎn)品大致可以分為兩部分，第一部分是跟團(tuán)游，我們?yōu)榱颂岣呖蛻舻臐M意度，給客戶最好的體驗(yàn)，我們把跟團(tuán)細(xì)分開，成立了很多的品牌，例如“牛人專線”，所有的產(chǎn)品都經(jīng)過我們的嚴(yán)格篩選，絕對是最好的產(chǎn)品，客戶滿意度都非常高，這是我們針對一些有要求、品質(zhì)較高的客戶而設(shè)定的。另外，也針對不同的人群進(jìn)行了分類，例如，針對爸爸媽媽帶小孩旅游，我們制定了“瓜果親子游”；孩子長大孝敬父母，我們有“樂開花爸媽游”、還有“朋派定制游”等等。這些根據(jù)不同需要和屬性制訂的產(chǎn)品線路，大大的滿足了跟團(tuán)客戶需求，也細(xì)分和引領(lǐng)跟團(tuán)市場。這個(gè)過程體驗(yàn)度就非常非常高，我們對這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)是有保障的。

 

 

    大家可以看到，除了跟團(tuán)之外還有一個(gè)自助游，昨天還跟幾位同行交談過，現(xiàn)在自助游的占比已經(jīng)達(dá)到整個(gè)旅游市場的一半份額，甚至更多，十個(gè)出境旅游中五個(gè)以上選擇自助游，跟團(tuán)游占比逐漸縮小。第一次出境考慮到安全性、語言問題選擇跟團(tuán)，但是第二次、第三次出游時(shí)更多考慮怎樣玩才是最好的，訂個(gè)機(jī)票和酒店，來場說走就走的旅行。前幾天，一個(gè)朋友跟我說想去斐濟(jì)，提供一個(gè)航班讓我?guī)退?，他說也想來個(gè)說走就走，但發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂不到這個(gè)航班的機(jī)票。我讓同事幫他在黑屏里查了一下，還有去程位，但沒有回程，最后他也訂了，說玩到啥時(shí)侯就啥時(shí)侯，回來不急。你看，這部分的客戶的共同特點(diǎn)是比較向往自由，而且年輕，消費(fèi)力強(qiáng)，同時(shí)他們的忠誠度和黏度也非常低。因?yàn)橹皇蔷频旰蜋C(jī)票需求，這個(gè)在所有的網(wǎng)站上都可以訂，所以你讓他下次還回來訂，他為什么選你們，這是很難很頭疼的困境。但是這部分客戶也最值得我們關(guān)心和關(guān)注，這個(gè)群體非常大，如果把他們伺候好了，忠誠度提高了，就可以直接把這部分客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，以后這部分客戶只選擇你的產(chǎn)品。所以我們一直在研究和分析，怎么才能把這個(gè)群體伺候好，怎樣的服務(wù)才能讓他滿意，同樣道理，我們要先看看他們想要些什么，我們又能給到他什么。

 

    對于一個(gè)自助游客人來說最擔(dān)心什么問題？例如他一時(shí)沖動(dòng)去一個(gè)陌生的地方，那兒有什么地方好玩，他不知道；先去哪兒、再去哪兒，行程規(guī)劃也沒想清楚；當(dāng)?shù)啬男┨厣仨氁w驗(yàn)的；如果有意外怎么辦，人生地不熟，向誰求助去；大家知道，國外通話成本特別高，漫游費(fèi)高，買一個(gè)當(dāng)?shù)氐目?，?dòng)不動(dòng)就要一、兩百，打幾個(gè)電話沒用完，回來不用就可惜，但是用了好像覺得貴，那怎么辦，等等的諸多痛點(diǎn)。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了客戶有這些需求后，那就好辦了，再根據(jù)客戶的需求重新定義：自助游客戶在出游過程中需要的不單單是一對一的專屬服務(wù)，他需要的信息量非常大，一名客服技能再高、知識(shí)再全面也無法滿足所有的需求，所以他更需要的是一對多或者對多的互動(dòng)式服務(wù)、以及是多角色及多渠道內(nèi)容的交互，促進(jìn)同理心。

 

    了解完需求后就可以對癥下藥，提供相應(yīng)的服務(wù)，在此場景下，途牛“牛跟班”應(yīng)運(yùn)而生，維護(hù)牛跟班群里的客服有個(gè)貼切的名字叫“牛小二”。我們基于微信平臺(tái)，組成一個(gè)矩陣，專為境外自助游的游客設(shè)定，我們可以提供哪些服務(wù)？我們可以為自助游在境外的客戶提供專業(yè)的旅游攻略，當(dāng)?shù)氐氐赖耐娣ǎ嬖V你哪里好玩有哪些特色，哪些地方哪些東西必須要體驗(yàn)，我們可以提供哪些服務(wù)，你可以在哪里找到我們，還有當(dāng)你遇到意外的時(shí)候，我們可以第一時(shí)間站出來，給你指引，甚至我們會(huì)派一些外勤直接到你面前為你提供服務(wù)。在國外有很多目的地都有駐守的服務(wù)人員，在當(dāng)?shù)乜梢蕴峁┓?wù)。也可以尋找同行人，結(jié)伴出行。一兩個(gè)人出游，出去之后想多找?guī)讉€(gè)人，我們可以幫你找，同一個(gè)目的地，你要一個(gè)人還是兩個(gè)人，年輕的還是中年的，我們就會(huì)給你這樣一個(gè)游伴。另外，旅程的分享，我們會(huì)精選游玩經(jīng)歷和安排合理的游記分享到群里。要提供這么多服務(wù)不容易，所以這個(gè)群里有很多角色共生。第一個(gè)就是游客，也是核心；接著是我們的牛小二，就是途牛的客服代表，也是這個(gè)群的管理員，他是總協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)所有資源。接著是產(chǎn)品專家，當(dāng)客戶有產(chǎn)品需要時(shí)，他會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)，例如現(xiàn)在我去到了瑞士，一兩天后覺得自己一個(gè)人無聊不想繼續(xù)自助游了，想改為跟團(tuán)去德國玩，這時(shí)我們的產(chǎn)品專家馬上會(huì)推薦你想要的產(chǎn)品給你。還有當(dāng)?shù)叵驅(qū)?，你去到每一個(gè)目的地，比如到了巴黎，我們?nèi)豪镉挟?dāng)?shù)氐南驅(qū)浅Ｊ煜ぐ屠瑁嬖V你怎么坐車先去哪里，哪里堵車，哪個(gè)景點(diǎn)需要什么時(shí)候排隊(duì)，哪里好不好，向?qū)钱?dāng)?shù)氐?，所以他非常清楚，他可以直接告訴你，你問任何事情都會(huì)告訴你，甚至你去哪里買東西便宜。還有一個(gè)是旅游達(dá)人，他就站在他是旅游達(dá)人的角度跟你分享，你應(yīng)該先去哪兒，因?yàn)槲乙郧笆沁@樣走的，哪里是不值得去的，雖然出名但是不好玩，這些旅游達(dá)人會(huì)給你建議。

 

 

    還有售后服務(wù)，我們會(huì)實(shí)時(shí)給你提供一些緊急求助或救援服務(wù)，你有任何需要幫助的、或者不小心發(fā)生意外，我們都可以給你做好安排，為你協(xié)調(diào)。這樣整個(gè)群的存在感油然而生。只要你是出游的，在目的地在異地他鄉(xiāng)，所有的需求我們都可以滿足。但是管理這樣的群不容易，也有很大的風(fēng)險(xiǎn)在里面，優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)共存麻。例如群里出現(xiàn)負(fù)能量的言論怎么辦，群里進(jìn)了一些不該進(jìn)的人，群里提供的產(chǎn)品如果不合規(guī)怎么辦，當(dāng)?shù)叵驅(qū)е笇?dǎo)錯(cuò)誤怎么辦，群里如果有客戶求助我們卻得不到及時(shí)處理怎么辦，等等，這此都是非常危險(xiǎn)的，所以很多企業(yè)明知道會(huì)產(chǎn)生好的客戶體驗(yàn)并帶來效益，但卻不敢組建，就是因?yàn)檫@里面的風(fēng)險(xiǎn)太大。為了規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，把年跟班做起來，我們成立了一個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，針對這樣一個(gè)牛跟班，去年年初開始研究，去年年中開始對外服務(wù)，到目前為止投訴率為零?；締栴}我們都一一給予了解決，絕大部分風(fēng)險(xiǎn)得到了很好的防范與規(guī)避。例如進(jìn)群的規(guī)則管理，不是誰都可以進(jìn)，需要牛小二的審核過程；還有月活粉絲的機(jī)制，不可能進(jìn)來是一個(gè)僵尸群；還有我們甄別產(chǎn)品的管控，確保上面所提供的，給客戶介紹的產(chǎn)品都是高品質(zhì)、值得信賴的產(chǎn)品，否則就是搬起石頭砸自己的腳。還有突發(fā)應(yīng)急方案，救援體系，我們一直以來都做的比較好，在任何目的地只要你需要幫助我們都會(huì)第一時(shí)間為你提供相應(yīng)的服務(wù)，在國外的一些主要的城市也有我們的服務(wù)點(diǎn)，沒有服務(wù)點(diǎn)在鄰國服務(wù)人員也可以前往協(xié)組支撐。所以這一整套體系保證了牛跟班群給客戶提供最完善最細(xì)致的服務(wù)。

 

    經(jīng)過半年的運(yùn)行，牛跟班的客戶反映非常好，我們也在不斷的完善和持續(xù)改進(jìn)中。我們把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)準(zhǔn)化的體驗(yàn)，先把非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品切片，結(jié)構(gòu)化，把每一個(gè)顆粒進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)再區(qū)分、再演變，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客戶得到非標(biāo)準(zhǔn)化的體驗(yàn)。隨之而來，牛跟班運(yùn)行狀況看，效益非常明顯，包括分享經(jīng)濟(jì)，拉客內(nèi)容增值以及提高復(fù)購力，在分享體驗(yàn)這一塊，通過牛跟班，我們可以讓很多的產(chǎn)品線增加曝光度，也讓很多客戶更加熟悉我們的產(chǎn)品線，尤其是主打產(chǎn)品。另外是增粉方面，可以給大家分享一組數(shù)據(jù)，我們目前一個(gè)牛小二可以同時(shí)管理四至五個(gè)群，而每個(gè)群是五百人封頂。假如說：服務(wù)每三十個(gè)客戶，他會(huì)帶一名新的客戶進(jìn)來；每拉八名新客戶可以產(chǎn)生一張訂單，以每張訂單是兩個(gè)人出游人數(shù)計(jì)算，一個(gè)牛跟班客服所創(chuàng)造的這個(gè)價(jià)值有多大，大家可以想一想。

 

 

    還有是復(fù)購力，打比方，你去巴厘島，我們建議怎么去，有一個(gè)什么泳池，你玩了比較滿意，介紹給朋友，朋友是自助的過去那邊也會(huì)現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品，或者朋友不自助他跟團(tuán)，但是他過來的時(shí)候會(huì)問有沒有無邊泳池的酒店，如果說有，他肯定第一時(shí)間選擇這個(gè)酒店。你跟他說差幾十塊錢，一兩百塊錢，他不在乎，現(xiàn)在旅游價(jià)格反而是其次，同理心很重要，他的朋友覺得好玩，行程里又有這個(gè)環(huán)節(jié)，他就喜歡，增加了客戶的復(fù)購率，情感紐帶提高了，這是我們做牛跟班想做的，也是我們的目標(biāo)。

 

    客戶的黏度大了，整體的客戶體驗(yàn)和滿意度也提高，這就是我們牛跟班的效益。最后我用劉半農(nóng)的一首成名作《叫我如何不想她》，作為結(jié)束語，“月光戀愛著海洋，海洋戀愛著月光。?。∵@般蜜也似的銀夜。教我如何不想她？”

延長跟客戶的蜜月期是做客戶管理永恒追求的目標(biāo)，最后希望大家需要旅游的時(shí)候找我們，“要旅游、找途牛”，歡迎大家對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，謝謝。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！