海爾日日順樂信公司大數(shù)據(jù)總監(jiān)張峰做了主題為大數(shù)據(jù)還是數(shù)據(jù)大—基于應(yīng)用場景的大數(shù)據(jù)的演講。

 

 

海爾日日順公司大數(shù)據(jù)總監(jiān)　 張峰

    

    張峰：各位來賓下午好，我是日日順樂信的張峰，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)。今天跟大家分享一下我們在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的探索。機(jī)構(gòu)統(tǒng)計去年整個大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)投入超過600多億，讓我們看一看真正在企業(yè)里這些花費(fèi)投入，這么些數(shù)據(jù)方面的投入起到哪些作用，我們是怎么做的？海爾的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，分成幾個階段，每一個階段用不同的語言描述數(shù)據(jù)的演化進(jìn)程，在最初的階段，我們覺得數(shù)據(jù)是未來非常重要的一部分資產(chǎn)，我們把他收集起來，從十年以前開始投入很多資產(chǎn)去建設(shè)我們的大數(shù)據(jù)，在這個階段通常描述數(shù)據(jù)是用多少個數(shù)據(jù)中心，多少臺服務(wù)器、存儲、數(shù)據(jù)人員和多少數(shù)據(jù)來描述我們的數(shù)據(jù)。

 

    其實(shí)這些投入在基礎(chǔ)架構(gòu)和基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫一些數(shù)據(jù)整合等方面，之后我們發(fā)現(xiàn)，這些數(shù)據(jù)按照這種方法整合起來只是做到了數(shù)據(jù)很大，但是數(shù)據(jù)大了以后并沒有給我們帶來明顯業(yè)務(wù)的增值，后面我們就想，擁有這樣一個海量的數(shù)據(jù)，我們進(jìn)一步怎么去處理，讓這些數(shù)據(jù)變的更有效，有價值。在下一個階段我們對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了技術(shù)上的處理，把這些數(shù)據(jù)打散重組并非結(jié)構(gòu)化的處理，之后我們描述這個階段的數(shù)據(jù)，我們有多少用戶數(shù)，我們給用戶打了多少標(biāo)簽、建了多少模型，這個描述方法我們?nèi)匀粵]有感覺到這個數(shù)據(jù)給我們的用戶和合作伙伴帶來什么價值。我們到第三個階段發(fā)現(xiàn)，所謂的大數(shù)據(jù)，我們不要變成數(shù)據(jù)大，要變成小數(shù)據(jù)，把大的數(shù)據(jù)變成在特定的應(yīng)用場景，特定的領(lǐng)域里面做，才能體現(xiàn)到價值。目前為止，描述大數(shù)據(jù)應(yīng)用的時候，我們更多的愿意說在這方面，在哪個場景上應(yīng)用，這個場景給用戶、合作伙伴、整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來什么價值和優(yōu)化，用戶體驗(yàn)是不是因此提升了，用戶是不是得到相應(yīng)的價值。

 

    我們在應(yīng)用數(shù)據(jù)到底是數(shù)據(jù)大還是大數(shù)據(jù)，取決于我們在這個數(shù)據(jù)的是不是找到有效的應(yīng)用場景，我們目前有2.9億的用戶數(shù)據(jù)，每個用戶身上或多或少打了總計三百多個標(biāo)簽，之后輔助一些技術(shù)手段，我們加上一些關(guān)聯(lián)算法，用戶購買力、地理分布、年齡層次、需求層次，在這些算法基礎(chǔ)上把這些數(shù)據(jù)有效區(qū)分，這是數(shù)據(jù)大的處理，更重要的是在哪些場景上用，這個逐漸在行業(yè)里，大家有了共識，我們要把這些大的數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)化的應(yīng)用，找到應(yīng)用場景，這個場景從我們這個行業(yè)來講，更多是提高用戶的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率，下單購買的過程中，讓用戶更有效力的完成交易，之后在整個物流運(yùn)輸和體驗(yàn)方面得到更多的用戶體驗(yàn)，整個效率更加提升，數(shù)據(jù)大不是我們的目標(biāo)，我們要把大數(shù)據(jù)化小，找到應(yīng)用場景。

 

 

    會前有人問我日日順的樂信跟海爾是什么關(guān)系，我這里做些說明：日日順樂信是海爾集團(tuán)子公司，是由海爾集團(tuán)呼叫中心發(fā)展而來?，F(xiàn)在我們知道大數(shù)據(jù)要有入口，過去呼叫中心只是作為一個被動服務(wù)的窗口，1995年的時候，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心恰恰是和企業(yè)和用戶交互的數(shù)據(jù)入口，我們這時候做了一些轉(zhuǎn)型的嘗試，把原有的海爾集團(tuán)呼叫中心變成了一個更主動的跟用戶進(jìn)行交互產(chǎn)生數(shù)據(jù)入口的交互中心。從1997年國內(nèi)制造業(yè)第一家呼叫中心拓展到全國36個分散的呼叫中心，再把36個呼叫中心整合成區(qū)域性集中的呼叫中心，統(tǒng)一服務(wù)號碼。轉(zhuǎn)型過程中我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集存儲非常重要，所以2005年開始我們有目的的把交互的數(shù)據(jù)做存儲。2008年，我們把整個服務(wù)鏈打通把數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向擴(kuò)展，2013年新大數(shù)據(jù)技術(shù)出現(xiàn)了，我們把原有的數(shù)據(jù)庫替換成分布式計算的大數(shù)據(jù)庫。

 

    去年9月份，我們從海爾集團(tuán)平臺部門里獨(dú)立出來成立一家新的公司，這個公司就是日日順樂信，他擔(dān)任兩個職能，一個是集團(tuán)多媒體交互中心，一個是獨(dú)立運(yùn)作社會化服務(wù)的公司。

 

    我們對于大數(shù)據(jù)的理解，是三個字 - 快、準(zhǔn)、信。目前海爾整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展清晰為五個大的業(yè)務(wù)板塊，第一塊是互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)，就是家電互聯(lián)網(wǎng)化平臺化，第二塊是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)，第三塊是互聯(lián)網(wǎng)金融和互聯(lián)網(wǎng)的住居以及互聯(lián)網(wǎng)文化。在數(shù)據(jù)應(yīng)用上，囊括了整個衣食住行的方方面面，我們在打造從美好的家居生活到整個衣食住行所有的領(lǐng)域，這樣我們在做整個數(shù)據(jù)規(guī)劃的時候，大家看到，他不單單是一個家電的應(yīng)用，而是囊括了家居生活文化出行以及住居等等方方面面，對我們的數(shù)據(jù)進(jìn)行了跨領(lǐng)域的豐富。

 

    存儲的數(shù)據(jù)量越來越大，目前我們有接近8PB的數(shù)據(jù)。這樣容量下面，無論從計算應(yīng)用還是處理上都是非常大的挑戰(zhàn)?？臁?zhǔn)、信中的快是指的是數(shù)據(jù)是并聯(lián)的，比如以用戶為中心的數(shù)據(jù)，它的維度應(yīng)該是360度能夠反映用戶方方面面的特性，它的基本信息，性格個性，消費(fèi)情況，所享受的服務(wù)等等。另外，數(shù)據(jù)必須是流動的，過去我們投了大量的資金在這個數(shù)據(jù)搜集上，數(shù)據(jù)可能是十年以前二十年以前都放在數(shù)據(jù)庫里，但是大家有沒有注意到，數(shù)據(jù)是有時效性的。舉個例子，當(dāng)我們認(rèn)識一個新的客戶，今天我們認(rèn)識了，我們一星期之內(nèi)如果不跟他聯(lián)絡(luò)，這個客戶將對我們沒有任何意義，這個場景同樣適用我們企業(yè)平臺跟用戶的關(guān)系，我們十年以前的用戶對我們沒有任何意義。數(shù)據(jù)一定是流動的，不斷的流動的數(shù)據(jù)對我們才是有價值的。

 

 

    快的另一個含義，數(shù)據(jù)要被及時的收集更新才有意義，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是隨時變化的，在特定的場景下，數(shù)據(jù)要更快的把握住用戶在某個場景的行為反映。第三，提升整個產(chǎn)業(yè)鏈的效率，我們在把握用戶某一個場景下，整個價值鏈要非?？焖俜从?，來滿足用戶在這個時間段里的需求。

 

    第二是準(zhǔn)，海量的數(shù)據(jù)只是大了而已，大了以后，我們要把海量的數(shù)據(jù)做小，做小就是準(zhǔn)，我們要能夠更精確的描繪我們所規(guī)劃的業(yè)務(wù)場景。第二，數(shù)據(jù)要被個性化的應(yīng)用，所謂千人千面，個性到每一個用戶，數(shù)據(jù)才能給我們帶來價值。另外，數(shù)據(jù)的分析要降低經(jīng)驗(yàn)主義帶來的成本，因?yàn)樽銐虼蟮臄?shù)據(jù)能夠更完善的描繪一個狀況，第三個點(diǎn)，我們認(rèn)為大數(shù)據(jù)一定要做到信，海量數(shù)據(jù)給每個人造成很多困擾，哪些是真的，哪些是假的，我們要不斷的從海量信息里選擇、判斷、識別哪些對我們有意義的、真的數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為未來整個生態(tài)是基于誠信的社群經(jīng)濟(jì)，它以誠信為基礎(chǔ)。第一滿足用戶需求，獲取用戶的信任，這是所有的未來后電商時代的基礎(chǔ)，另外為數(shù)據(jù)提供一個誠信基礎(chǔ)，只有在一個誠信的環(huán)境下，我們的品牌、服務(wù)，我們提供的價值才能被用戶更忠誠的認(rèn)可。

 

    基于這樣的理解，我們認(rèn)為整個數(shù)據(jù)處理分成四大部分，第一部分，我們要做到跨界收集數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該更開放，過去我們認(rèn)為我們擁有了大量的數(shù)據(jù)，把它當(dāng)作寶貴資產(chǎn)，在家里最保險的地方保護(hù)起來不讓別人看，其實(shí)越是不夠開放我們數(shù)據(jù)的價值越低。反而能夠開放，以人為中心，以產(chǎn)業(yè)鏈為中心，大家互通有無，互相補(bǔ)充，能夠給大數(shù)據(jù)帶來更多的價值。這里面的關(guān)健詞叫跨界和開放，我們必須以開放的心態(tài)擴(kuò)充完善數(shù)據(jù)。所謂的跨界一個是行業(yè)跨度一個是產(chǎn)業(yè)鏈條的跨度。

 

    我們擁有了數(shù)據(jù)以后，并不代表我們掌控了客戶，我們擁有了數(shù)據(jù)是說我們更好的知道，我在跟用戶交互溝通的過程中，讓客戶更舒服，更信任我們，并不代表我們有了數(shù)據(jù)以后，把用戶掌控在股掌之間，另外，數(shù)據(jù)要給用戶提供價值，這個價值要么給客戶帶來更好的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，要么就是給用戶帶來一些情感上交流上的一些增值服務(wù)。同時，作為交換，用戶給我們帶來傳播上的價值，內(nèi)容渠道設(shè)計的體驗(yàn)，這是交互用戶價值。所以如果大數(shù)據(jù)不能給用戶帶來交換的價值，仍然是失敗的數(shù)據(jù)。

 

    數(shù)據(jù)有了，用戶價值有了，我們需要的是一個場景，跟用戶和客戶對接的場景，這個場景非常重要，這個場景分成精準(zhǔn)服務(wù)場景和價值轉(zhuǎn)化場景，舉個例子，用戶在我們的電商網(wǎng)站上遴選產(chǎn)品、服務(wù)的時候，就是一個典型的應(yīng)用場景，怎么讓用戶更快捷，更有效率的選中他需要的的產(chǎn)品、服務(wù)，這就是一個場景，這個場景包含了我們的內(nèi)部人員和外部人員怎么溝通，我們的價值怎么傳達(dá)給用戶，我們需要得到用戶怎樣的反饋等等。另外在價值鏈上也要做整體的優(yōu)化，因?yàn)橛脩暨x擇一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的時候不僅僅看產(chǎn)品本身和服務(wù)本身特性，他越來越注重這個產(chǎn)品品牌背后內(nèi)涵是什么，他所提供的市場影響力，他在研發(fā)上提供的功能，在物流和售后服務(wù)方面體驗(yàn)的價值。

 

 

    當(dāng)然還有一部分很重要，就是技術(shù)的處理，前面講到統(tǒng)計的六百多億的大數(shù)據(jù)的投入，我認(rèn)為大部分投入在技術(shù)方面，大數(shù)據(jù)的技術(shù)到目前為止是非常成熟的，除此之外要做一些數(shù)據(jù)的標(biāo)簽分析還要保證數(shù)據(jù)安全。

 

    我們要做到場景化的應(yīng)用，從運(yùn)營的角度上來說，第一要開放，要跨界，那么這個跨界，我們要以用戶為中心考慮一切問題，不是以產(chǎn)品或者以服務(wù)為中心，更多的是以用戶中心連接整個工業(yè)商業(yè)金融住區(qū)等等。垂直領(lǐng)域競爭非常激烈，拿海爾的產(chǎn)品為例，過去三年以前，我們的產(chǎn)品更多是跟我們的同行業(yè)做性價比的競爭，我們的友商如果有一個產(chǎn)品價格更低，我們一定要造出一個比他價格更低的產(chǎn)品競爭，這往往造成一個惡性競爭的循環(huán)。我們發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上做一些創(chuàng)新，在垂直領(lǐng)域跨行業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)新，能獲得更多價值，超出了二維競爭，我們的產(chǎn)品價值更被用戶認(rèn)可，這是跨界業(yè)務(wù)場景，實(shí)際上是業(yè)務(wù)場景的融合，在這個基礎(chǔ)上背后是數(shù)據(jù)的融合。一個場景，原本獨(dú)立的場景一旦融合起來以后，整個行業(yè)的數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)會被融合起來，這個數(shù)據(jù)比在垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價值。

 

    第三，跨界資源整合，數(shù)據(jù)本身不能創(chuàng)造價值，而是在應(yīng)用場景里能給用戶提供什么資源，這些資源怎么跟用戶的需求做精準(zhǔn)匹配，這是大數(shù)據(jù)要做的事情?；谶@樣的理解和理念，我們樂信做了很多嘗試和創(chuàng)新，首先把用戶數(shù)據(jù)做了360的全景視圖，我們要知道用戶身上到底有哪些標(biāo)簽，這些數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是什么樣的，他能表達(dá)什么樣的性格和畫像，所以我們要做基于用戶數(shù)據(jù)為中心的整合，基于這個整合我們再來看怎么分析用戶信息。我們把用戶分析工作從過去的經(jīng)驗(yàn)派提升到數(shù)據(jù)分析的維度。

    這樣一個用戶行為的分析打破了過去經(jīng)驗(yàn)主義對一個場景的分析能力，他會把很多看似不相關(guān)的信息關(guān)聯(lián)起來分析，讓我們找到在數(shù)據(jù)和用戶關(guān)聯(lián)的過程中一些商業(yè)機(jī)會。

 

    那么找到這些商業(yè)機(jī)會的時候可以定向做人群分析，聚類的分析，比如我們找到了某一類人對這個產(chǎn)品，加上用戶的家庭安全非常在意，我們把這類人群分析出來，分析出來以后做定向的ABC測試，把人群畫像更準(zhǔn)確的畫出來。我們采用8個維度和300多個標(biāo)簽描述人群的分類。人群分類出來以后，我們會針對這些人群做各式各樣的場景設(shè)計，這些場景包括用戶關(guān)懷的場景?，F(xiàn)在馬上到五月份了，陸陸續(xù)續(xù)有些地區(qū)開始使用空調(diào)了。海爾每年有一個常規(guī)服務(wù)，幫用戶在空調(diào)使用之前清洗空調(diào)的過濾網(wǎng)，這樣保證每年第一次開空調(diào)的時候不會吹出一堆臟的東西，這個關(guān)懷的活動，根據(jù)不同的地區(qū)都有不同時間的投放。過去做法是給所有海爾用戶發(fā)一條短信，告訴大家我們提供這個服務(wù)，隨著數(shù)據(jù)越來越精準(zhǔn)，數(shù)據(jù)知道用戶家里空調(diào)的情況，甚至上次清洗的時間，再后來植入物聯(lián)芯片之后甚至能跟蹤到上次開機(jī)是什么時候，這樣每個場景都固化下來，每年從4月份開始一直到來年的3月都有不同的關(guān)懷活動，這是就是場景化應(yīng)用，它可以被不斷的優(yōu)化。

 

    另外，產(chǎn)品的營銷，輔助產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)做更精準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化營銷。服務(wù)是新營銷的起點(diǎn)，過去因?yàn)楫a(chǎn)品工作券設(shè)計比較新穎，逐漸大家說由于這個服務(wù)體驗(yàn)更好，然后選這個產(chǎn)品。營銷的起點(diǎn)不再是原來的起點(diǎn)在每個點(diǎn)上要獲取用戶的信任和體驗(yàn)。整個場景要結(jié)合社會上的熱點(diǎn)，比如熱點(diǎn)的節(jié)日和大型活動推廣。

 

 

    在整個產(chǎn)品的迭代和用戶體驗(yàn)上，大數(shù)據(jù)能做很多事情，我們把用戶全流程體驗(yàn)做到售前售中送裝一體、售后服務(wù)，知道用戶體驗(yàn)好在哪里差在哪里，幫助我們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷的迭代和提升。

 

    我們通過全網(wǎng)的輿情監(jiān)控在更大范圍內(nèi)獲取全網(wǎng)的數(shù)據(jù)，在更廣闊的競爭范圍里提升競爭力，比如信息場景，這是一公里生活圈，剛才講的是線上的東西，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)線上線下不再嚴(yán)格區(qū)分了，我們有很多線下店，店里做活動的時候考慮給周邊居民帶來一定的便利，我們在大數(shù)據(jù)中把地理信息相關(guān)的位置拿出來，做用戶的精準(zhǔn)的推送，精準(zhǔn)的活躍。在每個業(yè)務(wù)里，我們會全程的跟蹤，從輸入轉(zhuǎn)化輸出效果，整個場景不斷的迭代在我們的平臺上不斷的優(yōu)化。

 

    剛才講了海爾日日順平臺上數(shù)據(jù)的探索和應(yīng)用。對未來我們的數(shù)據(jù)期待是什么，未來是更快，現(xiàn)在是小時級的場景數(shù)據(jù)處理，我做一個活動的時候需要提前把用戶場景算好，到了那個場景下才能應(yīng)用。但是你發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個用戶到了店里的是，他的購物過程就是15分鐘到20分鐘，你仍然用小時算這個時間，效率是不夠的，接下來把數(shù)據(jù)處理時間控制在進(jìn)店15分鐘之內(nèi)。

 

    更準(zhǔn)是更重視用戶體驗(yàn)。我們所有數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的分析和使用，并不是為了騷擾用戶，而是如何進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺科技帶來更好的體驗(yàn)，所以我們更準(zhǔn)的方向更重視用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)用戶隱私，更人性的互動，給用戶帶來人性化的服務(wù)。第三是區(qū)塊鏈，通過大數(shù)據(jù)建立誠信的生態(tài)體系，這就需要各行各業(yè)我們大家一起努力，共創(chuàng)美好未來。

 

    我今天的分享到此結(jié)束，感謝大家聆聽。