泰盈科技集團(tuán)副總經(jīng)理白弢做了主題為新服務(wù)、新價(jià)值、新生態(tài) 的演講。

 

 

泰盈科技集團(tuán)副總經(jīng)理     白弢

 

    白弢：大家好，今天給大家?guī)?lái)的命題是“新服務(wù)、新價(jià)值、新生態(tài)，首先跟大家介紹一下泰盈科技，然后是新需求下的新服務(wù)，最后是新價(jià)值新生態(tài)。這張圖是前年在美國(guó)上市的圖片，泰盈是2015年登錄納斯達(dá)克，目前的股票還可以，股票代碼是CCRC，我們也是唯一一家在海外上市做BPO的企業(yè)。我們的產(chǎn)品和服務(wù)，除了常規(guī)化的呼叫中心外包，電商后臺(tái)以及電銷(xiāo)培訓(xùn)快顯，在這個(gè)基礎(chǔ)上，上市之后去年并購(gòu)并且投資入股幾家公司，把我們整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)做的比較健全了，有兩家是做技術(shù)全媒體的云呼叫中心，還有一家做人工智能的，基于這些把整個(gè)產(chǎn)品體系由原來(lái)單一外包變成整個(gè)全服務(wù)的鏈條，這是我們的公司戰(zhàn)略，泰盈是在2005年在泰安市成立的，我們不僅僅立足于山東，我們?cè)诙潭痰陌四陼r(shí)間，在全國(guó)12個(gè)省建立20個(gè)分公司，每個(gè)分公司500人以上的規(guī)模，目前1.2萬(wàn)人，1.5萬(wàn)臺(tái)席，目前跟歐美亞太日韓都有合作。這是我們的典型客戶(hù)，泰盈有很多客戶(hù)了，大的細(xì)分這幾個(gè)，金融行業(yè)如中信平安招行建行，還有螞蟻金服，阿里和滴滴是我們的供應(yīng)商；攜程小米也是我們的客戶(hù)，移動(dòng)我們做了七個(gè)省的呼入，9個(gè)省的外出。奔馳之前只跟海外的服務(wù)外包商合作，但是上市之后也把我們加入了他們的合作列表，去年我們做了奔馳租車(chē)，今年拿下奔馳金融，現(xiàn)在我們是奔馳最大的供應(yīng)商。

 

 

    說(shuō)了這么多，主要還是說(shuō)我們做了很多行業(yè)很多客戶(hù)，但是同時(shí)我們也面臨很多問(wèn)題，我們有一些思考，主要希望把我們的思考跟各位同行做一些分享。首先看看需求的變化時(shí)代的變遷，一個(gè)是消費(fèi)的升級(jí)，消費(fèi)者主要是基于需求的消費(fèi)，現(xiàn)在是向服務(wù)的消費(fèi)，美國(guó)GDP里服務(wù)消費(fèi)占70%以上，中國(guó)十年前只有20%多，最近十年發(fā)展很快，剛剛過(guò)50%，所以這個(gè)升級(jí)空間還是很大。消費(fèi)人群在變，消費(fèi)者心理在變，他原來(lái)渴望買(mǎi)到東西，現(xiàn)在70后80后90后大家更希望被認(rèn)同被尊重，這個(gè)實(shí)際上給企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)也帶來(lái)挑戰(zhàn)。另外一個(gè)基礎(chǔ)是技術(shù)變遷，所有的這些新技術(shù)的出現(xiàn)離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，越是互聯(lián)網(wǎng)的興起，所有的大數(shù)據(jù)得有客戶(hù)信息，客戶(hù)信息都是跟公司的客戶(hù)中心的種種的交匯的媒體，才有信息，有數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)才有移動(dòng)互聯(lián)云計(jì)算等等這些東西成為現(xiàn)實(shí)。所以客戶(hù)服務(wù)隨著技術(shù)進(jìn)步是更加重要的。尤其是外包這個(gè)行業(yè)，大家說(shuō)人工智能這么火，過(guò)幾年全是機(jī)器人了，BPO企業(yè)完蛋了，我們做服務(wù)的公司我們的產(chǎn)品已經(jīng)能進(jìn)行簡(jiǎn)單的外呼，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們要思考，甲方也要思考，我們?cè)趺床拍苡瓉?lái)明天，我們認(rèn)為機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，越是這樣機(jī)會(huì)越大。

 

    我們理解新服務(wù)的趨勢(shì)，首先是向移動(dòng)端遷移，我跟招行的朋友聊，他給我一個(gè)數(shù)據(jù)，招行APP每天訪問(wèn)人次是三百萬(wàn)，是其他所有渠道加起來(lái)的綜合還多，接近60%，現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)都往手機(jī)端和移動(dòng)端遷移。

 

 

    大數(shù)據(jù)，大家都看今日頭條，每個(gè)人打開(kāi)今日頭條push的東西都不一樣，這是大數(shù)據(jù)最典型的應(yīng)用。

 

    全渠道，去年我們拿奔馳租車(chē)，他原來(lái)只有員工，十幾個(gè)座席，但是我們發(fā)現(xiàn)通話時(shí)間很長(zhǎng)，他是租smart，客戶(hù)租了之后老是問(wèn)手剎在哪兒，說(shuō)明書(shū)在哪兒，鎖怎么弄，原來(lái)是電話說(shuō)帶著客戶(hù)找。我后來(lái)跟甲方說(shuō)試一下微信客服，然后上了微信，一個(gè)月的時(shí)間話務(wù)量減少30%，通話時(shí)長(zhǎng)降低20%，但是微信量上去了，類(lèi)似這種找東西的問(wèn)題，系統(tǒng)里直接發(fā)一個(gè)圖片馬上解決，所以全渠道接入對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)等都有幫助。

 

    大家都在做互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)化之后對(duì)客服行業(yè)有哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，第一，全天候O2O去中間化，原來(lái)打個(gè)車(chē)在路邊等，現(xiàn)在用滴滴，我可以隨時(shí)隨地用手機(jī)享用服務(wù)。在這個(gè)前提下，全渠道服務(wù)中心是天然的銜接線上線下平臺(tái)，所以這是機(jī)遇也是機(jī)會(huì)。

 

    互聯(lián)網(wǎng)公司另外一個(gè)特點(diǎn)，輕資產(chǎn)重運(yùn)營(yíng)發(fā)展迅猛，輕資產(chǎn)不用解釋了，這些獨(dú)角獸也好，互聯(lián)網(wǎng)公司也好，他們都想上市，他的財(cái)務(wù)報(bào)表，如果名下有三千客服員工，他的報(bào)表能好看嗎，如果他外包了，這個(gè)換做市場(chǎng)費(fèi)用的話費(fèi)用的話根本沒(méi)什么表現(xiàn)。阿里支付寶我們都有合作，如果互聯(lián)網(wǎng)公司做的好，他的用戶(hù)數(shù)是幾何級(jí)的增長(zhǎng)，去年年底在滴滴開(kāi)會(huì)，滴滴的人跟我們說(shuō)，我們目標(biāo)是很快把日訂單量做到1500萬(wàn)，我說(shuō)你這個(gè)太吹牛了，年初時(shí)候不到五百萬(wàn)，結(jié)果現(xiàn)在超過(guò)兩千萬(wàn)了。它的發(fā)展非?？?，這個(gè)前提下，他的服務(wù)要是跟不上用戶(hù)體驗(yàn)差就是死，他又要快速增長(zhǎng)又要輕資產(chǎn)只能外包，這是我們做BPO的一個(gè)機(jī)會(huì)。

 

 

    說(shuō)了半天我們新服務(wù)體現(xiàn)在哪兒，整個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力兩點(diǎn)，第一是技術(shù)，一定要跟現(xiàn)在最新的技術(shù)整合，要有從IVR的優(yōu)化，包括排班，智能語(yǔ)音、全渠道，做一攬子的解決方案，這樣才能讓客戶(hù)省心，第二，可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力，原來(lái)可能是投個(gè)標(biāo)招人干活，現(xiàn)在不僅僅是投標(biāo)給你干活，而是戰(zhàn)略合作，深度的合作，幫助客戶(hù)運(yùn)營(yíng)他的客戶(hù)，提升客戶(hù)的價(jià)值，找一些增值的亮點(diǎn)做好我們的服務(wù)。只有這樣才能跟甲方綁在一起。

 

    新價(jià)值和新生態(tài)，我們模式的轉(zhuǎn)變是從被動(dòng)執(zhí)行變成高附加值的轉(zhuǎn)變，從客戶(hù)節(jié)省變成創(chuàng)造新價(jià)值，新價(jià)值的挖掘不是說(shuō)我了解表面的客戶(hù)需求，而是挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求深度需求，引導(dǎo)客戶(hù)跟企業(yè)綁的更緊。

 

    舉幾個(gè)例子，海底撈做服務(wù)的都很牛，他那些書(shū)我也看了，海底老除了三塊抹布，眼鏡布，剪指甲擦鞋等等，他提供的這些增值服務(wù)核心在于差異化，原來(lái)的差異化服務(wù)，我原來(lái)在北京移動(dòng)的時(shí)候大家說(shuō)VIP服務(wù)，金卡銀卡等等，但是大家說(shuō)有什么用，過(guò)生日給我發(fā)個(gè)短信，打多少錢(qián)送多少流量，我根本不在乎，我在乎的是我需要的時(shí)候打電話問(wèn)一個(gè)天氣，你可以告訴我哪兒哪兒機(jī)票酒店幫你訂，這些增值服務(wù)是客戶(hù)真正想要的，這個(gè)差異化結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，得出的差異化不是一批一批的是單個(gè)的。這是下一步的方向。再舉個(gè)例子，星巴克，我老婆是星巴克的忠實(shí)粉絲，咱們做客服行業(yè)的都挺累的，肯定有起床氣，我老婆跟我說(shuō)星巴克的活動(dòng)特好，就是你早上起來(lái)不愿意起對(duì)吧，你設(shè)鬧鐘，一般人拿手機(jī)設(shè)鬧鐘你恨不得把它砸了，但是星巴克設(shè)了鬧鐘，比如你八點(diǎn)起九點(diǎn)前到任意一個(gè)門(mén)店出示這個(gè)鬧鐘，早餐半價(jià)。這種互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)在真正的做服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，這是核心。然后是宜家，我其實(shí)挺煩宜家的，我時(shí)不時(shí)去宜家，我去宜家是吃瑞典牛肉丸，但是我煩停車(chē)，每次停車(chē)費(fèi)半天勁，每次還忘了自己停哪兒了，我也問(wèn)過(guò)幾個(gè)朋友，他們是帶著小孩，那兒有小孩體驗(yàn)區(qū)，宜家有一個(gè)一元甜筒，很多人周末帶著孩子去，所以宜家是用美食宣傳家具，他也是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的體現(xiàn)。千人千面的客戶(hù)端，這個(gè)包括淘寶網(wǎng)易新聞今日頭條都是推選也是大數(shù)據(jù)的體現(xiàn)，所以我們要把客戶(hù)放在首位，這是企業(yè)的使命，所以新價(jià)值是深度挖掘客戶(hù)需求提供增值服務(wù)。

 

 

    這里再提一下跨界，前兩年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)極火，2014到2016年上半年，到底下半年開(kāi)始降溫，因?yàn)楹枚帱c(diǎn)子被想的差不多了，今年摩拜OFO，其實(shí)它的產(chǎn)品還是有很多問(wèn)題，但是VC還是瘋了似的追著投，因?yàn)楹玫哪Ｊ教倭?。去年和前年我在一些?huì)議上說(shuō)的更多是顛覆，現(xiàn)在顛覆行為少了，但是跨界還是有很多事情。泰盈科技前年開(kāi)始做了一個(gè)嘗試，去年到現(xiàn)在做第二個(gè)嘗試，跨界的嘗試，有一個(gè)手機(jī)廠商是我們的客戶(hù)，我們有很多保險(xiǎn)公司客戶(hù)，跟一個(gè)老總聊他說(shuō)你跟手機(jī)的人熟嗎，我說(shuō)熟，他說(shuō)我們想跟手機(jī)廠商推碎屏險(xiǎn)，其實(shí)這個(gè)很便宜，20多塊錢(qián)，我說(shuō)挺好的，你談，他說(shuō)不行，手機(jī)廠商都是大廠商，我們保險(xiǎn)公司雖然不小，但是是小險(xiǎn)，走一套流程要三個(gè)月，還要報(bào)備，搞不定。我就找合作廠商聊，你們有這個(gè)需求嗎，有，為什么不弄，信息安全怕查等等。后來(lái)我說(shuō)這樣，我給你們兩家簽，本身我都在為你們服務(wù)，你們都信得過(guò)我，你們數(shù)據(jù)都在我這兒，我們做這個(gè)平衡，兩邊定價(jià)，我來(lái)做，你們的數(shù)據(jù)我都能分享，一個(gè)人換手機(jī)的時(shí)間是12到18個(gè)月，他上個(gè)月買(mǎi)了手機(jī)我來(lái)催碎屏險(xiǎn)，實(shí)際上兩邊是賺錢(qián)的，他們兩個(gè)也開(kāi)心，因?yàn)樗麄兌加辛诵驴蛻?hù)，這也是跨界，我相當(dāng)于兩邊做渠道，大家都滿(mǎn)意。

 

    這個(gè)實(shí)際上資源、渠道、人的融合，另外利益共享，這樣把甲乙雙方都綁在一起了。所以我們所謂的新生態(tài)，就是基于基礎(chǔ)的那種合作，以及甲乙雙方的各自為政，變成大家共生共贏共未來(lái)。我們跟最大的電商平臺(tái)的合作，2013年到現(xiàn)在四年的時(shí)間，我們幫他們做了什么，我們靠我們的運(yùn)營(yíng)管理，靠我們的資深的團(tuán)隊(duì)，幫著他穩(wěn)定很多商家，然后增加了很多的商家，這些都可以拿數(shù)據(jù)看到，幫著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，這個(gè)合作伙伴幫了我們什么，他們本身有非常強(qiáng)大的客戶(hù)和平臺(tái)，讓我們學(xué)到很多東西，我們學(xué)到的這些東西可以用到其他的項(xiàng)目和技術(shù)，包括信息安全等等。所以這個(gè)時(shí)間上是共生和共贏，所謂的新生態(tài)是你中有我，我中有你，在利益均享的前提下，把合作做的更深入，這是我們泰盈希望做的事情，而且正在探索之中。以上是我的分享，最后做個(gè)廣告，泰盈發(fā)展很快，我們現(xiàn)在急缺人，我本人管市場(chǎng)和銷(xiāo)售，如果大家有什么需求，門(mén)口有我們的展臺(tái)，不管是銷(xiāo)售還是運(yùn)營(yíng)，如果你夠強(qiáng)就來(lái)泰盈。謝謝大家。

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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