《2017年度（第十屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)(ACCC)大會》于2017年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導,4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
Teleopti高級銷售經理彭龍城做了主題為從Excel到WFM智能排班的價值呈現(xiàn)的演講。
Teleopti高級銷售經理 彭龍城
彭龍城：大家好，我叫來自teleopti，今天很高興有機會跟大家在這里對WFM有一個交流。不知道參會的有多少是來自于業(yè)務運營的，大家有聽過WFM的嗎，有多少人用WFM做排班的？人不是很多，我簡單給大家做一些分享，首先看我們公司的介紹，我們是瑞典的公司，右邊的是我們在國內的用戶，比如VIP，美團，佰千金融，還有金融這一塊，中國人壽交行以及中信信用卡，我們還有20家的運營商客戶，包括移動電信聯(lián)通。左邊是我們公司的介紹，我們是瑞典公司，是來自于北歐，今天是我們公司成立的25周年，我們公司只有這么一個產品專注WFM的領域，在全球來看，我們的分布有80多個國家，我們大概有800多個客戶，我們有一個特點，我們的客戶滿意度是比較高的，同時，我們在國內有北京公司和深圳分公司，所以我們會有一個完整的從售前到項目實施以及研發(fā)測試售后服務一個完整的團隊在國內，同時是華為全球運營商合作伙伴排班唯一合作方。
今天有三部分，首先是excel手工排班分析，我相信現(xiàn)場很多同事是用excel做，應該非常熟悉包括它的特點和效果，根據(jù)我們的經驗，我們可以看到，在排班這一塊，我們是固定的班次使用輪轉做手工的排班和預測，班次相對比較簡單，不能做更復雜的行為，同時是手工做預測，去發(fā)布這個班表。從效果上看，如果話務量比較穩(wěn)定的情況下，效果是不錯的，當然我們想要做多種的活動，比如我們上班開始時間，小休，還有午餐，還涉及到穿插的培訓，他處理起來是比較困難的。同時有一些多技能問題，比如話務和在線的，還有郵件的處理，多渠道處理excel做有一定的難度。
我們班表發(fā)布后還有員工監(jiān)控問題，我們如何知道員工按照規(guī)定執(zhí)行工作，這一點客戶是通過巡場方式解決，這個會耗費考勤的工作量。在班表執(zhí)行過程中，在話務發(fā)生變化的時候不能快速的調節(jié)，這是excel存在的問題。
所以我們很多在運營過程中的狀態(tài)，通過excel是沒有辦法得到一個直觀的了解，包括我們的一些員工的狀態(tài)，他的時段人力分布包括話務擬合情況，這些是不足夠的。我們在excel這個問題的基礎上看一下WFM的價值呈現(xiàn)。首先我們看一個經典案例，這個案例是一個BPO廠商，fexco在愛爾蘭的客戶，這是一個中小型的呼叫中心，只有81個人，他是按照個人輪轉方式排班，他們運營經理發(fā)現(xiàn)一個問題，他必須要投入大量的人力做排班，做事后的調整，比如員工要請假，或者做其他活動，臨時班表的調整要浪費很多時間做。通過我們的WFM，我們看一下下面的效果，這是優(yōu)化前和優(yōu)化后的效果對比，這個圖做運營的都會很熟，紅線是我們安排的人力，藍線是預估每個時段的人力需求，優(yōu)化前因為使用輪轉方式，對排班的小休和午餐沒有優(yōu)化，他的話務有的人員是超員的，有些時候人力是富余的，這個怎么解決，通過我們的系統(tǒng)優(yōu)化之后，他的座席從81馬上掉到61個，我們是通過靈活的開始上班時間，它的小休午餐還有其他的活動進一步的優(yōu)化去實現(xiàn)。
我們這里可以看到，我們的話務擬合做的非常好，我們每個時段安排的人力跟我們需要的人力安排基本上在一個線上。這樣我們可以看到，它的人員的節(jié)省，第二，服務水平從以前的斷崖式的波動到非常穩(wěn)定的狀態(tài)，達到我們預定的目標，這是我們一個小案例的分享。
所以這一塊我們如何去實現(xiàn)，在這里可以看一下左圖，這個閉環(huán)從人力到班次預測排班和座席門戶監(jiān)控報表完整的全流程管理來實現(xiàn)。在這里可以從不同的維度看到，他有不同的關注點，從員工的角度來說，員工考慮是個性化的滿足，我想上什么班，我能夠做一些什么選擇，同時考慮公平性，我不能一段時間只上夜班。如果在管理層，他想實現(xiàn)的是快速高效的排班，對人員進行監(jiān)控，在考勤這一塊我們可以看到，他可以把考勤的數(shù)據(jù)得到一個完整清晰的透視圖，從總監(jiān)程序有一個中心領導可以運行到所有績效報表，這里面做一個呈現(xiàn)，這是人力資源可以實現(xiàn)全流程的管理。
當然這個全流程管理最核心還是在預測和排班。如何做到精準預測？基于我們的預測模塊，基于歷史話務數(shù)據(jù)或者在線數(shù)據(jù)做一個預測，來加強人工排班的經驗，在上面做一個修正，同時再合理排班，就是在滿足話務需求的情況下同時也滿足服務水平，我們員工上班偏好的滿足，在這里我們看到這個圖，這是排班的界面，在這里看到話務曲線和人力需求，上面有數(shù)據(jù)和圖形做一個呈現(xiàn)，每個員工的班次，他上班的起始時間和活動安排，在一個界面上可以實現(xiàn)，在這里面有很多數(shù)據(jù)的操作，可以導入到處復制粘貼批量處理，這是我們的排班。
客戶提到一個如果針對話務發(fā)生比較大波動，我們怎么去處理，這個是基于二次預測優(yōu)化合理安排，比如預測今天的話務比實際安排人力要高，那我們馬上調動機動人員補充，如果話務比較低剩余的人力拿他做培訓，提高人員利用率。同時，剛才提到沒法對員工進行時時監(jiān)控，我們不知道他在做什么，是已經出去玩了還是在打電話，我們有一個可以實現(xiàn)統(tǒng)一的全景監(jiān)控功能，我們叫RTN的管控，這是多站點管理，他可以包含巴黎倫敦的區(qū)域，我們可以每個區(qū)域的狀態(tài)進行監(jiān)控，往下看到每個業(yè)務單元人力真實情況，再往下看到具體到每一個人的情況。我們這里看一個視頻。這是全景監(jiān)控的界面，我們可以到每一個業(yè)務單元主，進去發(fā)現(xiàn)有些是綠色的有些是黃色的，有些是紅色的，當然我們第一反應是看紅色的，因為他沒有按照工作時間執(zhí)行操作，這里面我們可以把所有的人篩選出來，去現(xiàn)場做一個反饋，做處理。我們可以定位到某一個人，看他的行為。
如果我們涉及到多站點的情況，把他合并起來，看他每一個場點員工的真實情況，這是我們員工的現(xiàn)場執(zhí)行管理功能的呈現(xiàn)。在這里看一個排班WFM不純粹是運營經理用的輔助工具，同時他會有員工個人得訴求，我們把這個訴求納入到這個系統(tǒng)中，我們在這里看到他有一個自助服務概念，這是我們的APP上的呈現(xiàn)，我們的APP可以通過手機，安卓系統(tǒng)或者IOS系統(tǒng)進行訪問，這個是員工自助的界面，在這里員工首先可以察看自己的班表，按周期察看當天的班表，每周的班表，每個月的班表，都可以察看到。這個綠色表示他的工作，黃色是午餐，這里同時看到team，如果有組的概念可以看到組的班表，出去我們想換班可以在組里找其他換。這里看到他的偏好，員工個性化的滿足，我想上什么班不想上什么班，在滿足話務情況下，他可以在排班之前，把某些天定義好我想休息我想上下午班，定義好提交系統(tǒng)，系統(tǒng)會滿足話務情況下優(yōu)先考慮員工訴求，提高員工的滿意度，同時降低它的流失。我們可能有些員工遇到緊急的突發(fā)情況，我在外地回不去了，明天要上班，我可以遠程系統(tǒng)提交換班或者請休假的申請，系統(tǒng)直接把這個傳遞給審批，比如運營經理進行審批，批復之后可以得到一個答復。我剛才提交了這個系統(tǒng)，再看一下班表，這個已經生效了，這個操作已經完成了這樣解決excel班表更新通知員工的問題，這是我們APP的呈現(xiàn)。
剛才提到這個系統(tǒng)不僅是給排班師用，我們需要把我們最重要的資源，我們的座席納入到系統(tǒng)中，滿足他的需求，這是人性化的自助服務，上班編號的錄入，這塊，他可以去請求包括換班，下一刻是加班，很多客服中心通常是輪流加班，但是我們可以實現(xiàn)讓員工把他自己想加班的訴求提交到系統(tǒng)，系統(tǒng)直接從這里篩選這部分人加班，提到他的滿意，避免一些員工不想加班，強制讓他加，降低他的滿意度。加班這里我們可以看到，他在員工的自助服務Mytime系統(tǒng)里看到，你可以重新排班。
在這里看到班表時時的變更，我們有一個進度條可以在窗口打開，或者潛入到CRM系統(tǒng)，當進度變更可以及時更新。同時我們會設計比較多的是在多渠道這一塊，最經常除了話務是做在線，他在同一天或者一個班次，上午做一些話務承接，下午做一些在線的服務，盡量把我們的人員利用起來，這是對我們多渠道多業(yè)務的一個解決方案。
同時是游戲化績效考核，我們可以根據(jù)員工的真實度，平均處理話務數(shù)量和時長定義他的獎牌，給他們評分，然后有一個獎牌排行榜，通過這個可以安排一些獎勵，比如我們給他一些休息時間，或者給他一些小獎品這樣來提高員工的競爭。
所以我們可以看到這個WFM的價值呈現(xiàn)是有一個層次化的，首先我們可以看到，在最低端的，我們在日常工作話務員可以得到滿足，排班的公平性和個性化的滿足，排班師可以節(jié)省人力去做其他工作，同時他的班表更加合規(guī)，從運營經理來說，他的考慮更大，他會做一個人力規(guī)劃，在總監(jiān)層面有更大的視野去看我們在可視化的收益這一塊看到話務擬合更好，同時服務水平人員利用人員調動都得到比較大的呈現(xiàn)。
最后是關于我們客戶的rentalCars的分享，這是全球最大的注冊公司，在英國和波蘭兩個站點。
全球最大的在線租車服務RentalCalrs.com（全球租車網(wǎng)）全面采用公司至關重要的勞動力管理（WFM）技術來為將近800個銷售人員和客戶服務顧問安排高效有彈性工作時間表從而向169個國家和地區(qū)的客戶提供全天候多語種的服務。迅猛增長的業(yè)務需求驅使Rentalcars.com用一種自動化的解決方案來替換它原始的手動電子表格系統(tǒng)，從而提升一個平均一天24小時處理12,000通電話的多樣化團隊的排班效率。
Mark.Simon（馬克.賽門）Rentalcars.com勞動力資源規(guī)劃經理這樣評論：“在引進Teleopti的勞動力資源管理系統(tǒng)之前，我們需要非常密集的人力消耗4天的時間僅僅為了130個人的排班，修改和調整班表更加是一個相當復雜和困難重重的流程。由于我們業(yè)務的增長，我們需要大量的顧問來完成我們聯(lián)絡中心的客戶支持工作。我們的管理曾經陷入了非常復雜的境地，這不僅僅是因為需要管理繁多的多語言工作群組，同時還需要按照我們的市場需求按照季節(jié)性變化的業(yè)務高峰和低谷來合理分配和調配全職和兼職員工。所以當務之急就是能夠尋覓到同我們志同道合的技術合作伙伴來提供一種更加靈活自動化的解決方案，經過嚴謹全面的市場評估，我們發(fā)掘Teleopti就是匹配我們理念和技術要求可擴展性的最好配備！”
由Teleopti系統(tǒng)提供的自動化在Rentalcars.com放置了6個強大的人力資源計劃小組，用于調控排班并且給予聯(lián)絡中心經理針對現(xiàn)場管理的可視化權限。同時，員工可以即時用移動設備和電腦在任何地點訪問他們的班表。
Rentalcars.com已經在近期完成了他們在英國總部大范圍的翻新和裝修工程。全新的公司總部屹立在著名的曼切斯特城中的ArtDeco Sunlight Building。創(chuàng)新的內部設計凸顯了“吾親如吾家”的主題，并且反應了公司不斷前進，創(chuàng)新的思想，并滲透入她的員工中。5樓的翻新工程用于設計一個充滿輕松氛圍的會面空間和靜謐空間群，這樣的設計大大促進了一種積極和激勵的工作環(huán)境。在過去幾個月的員工離職率統(tǒng)計中，Rentalcars.com已經驚喜的發(fā)現(xiàn)以20%百分比下降的離職率。
Nick.Smith（尼克.史密斯）Teleopti業(yè)務經理總結道：“我們的技術就是可以提供給諸如Rentalcars.com全球租車網(wǎng)這樣快速成長和變化的組織，他們往往具有廣闊前瞻的視野并且隨著他們的業(yè)務增長而具備巨大發(fā)展空間和潛能。我們的系統(tǒng)所具備的自動化和流程化的天然優(yōu)勢促進現(xiàn)場運營的統(tǒng)一性，這也是運營一個復雜的聯(lián)絡中心至關重要的。Rentalcars.com有信心和能力來嘗試一種將多點運營，多語言，多文化緊密粘合在一起的極具挑戰(zhàn)的運營方式，從而管理他們瞬息萬變的國際業(yè)務需求。我們期待著和Rentalcars.com的合作，因為他們一直在不斷追求他們巨大的經濟價值和優(yōu)質的客戶服務。”
關于Rentalcars.com全球租車網(wǎng)
Rentalcars.com是世界上最大的網(wǎng)上汽車租賃服務，安排超過7百50萬出租每年全球超過49,000的位置。隨著客戶163國家，我們有一個真正的全球用戶群，這是我們通過40語言和多種貨幣提供網(wǎng)站支持。我們所有的客戶都通過電話或電子郵件獲得多語言支持。
我今天的演講就到這里，大家有什么問題嗎？
提問：能試用這個軟件嗎？
彭龍城：我們的微信公眾號是：Teleopti瑞捷訊，大家可以關注下！我在外面有一個展臺，有一個咨詢顧問在那邊，大家可以去體驗一下。包括這個視頻大家有興趣可以發(fā)給大家，這個視頻基本上把WFM的價值呈現(xiàn)出來了。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
