上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理胡立軍做了主題為聚焦客服操作行為分析，助力業(yè)務(wù)操作更高效、更合規(guī) 的演講。

 

 

上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理　 胡立軍

 

    胡立軍：大家好，很高興再次能在陸家嘴，給大家分享我們新的內(nèi)容，去年我給大家?guī)砹薝EBA的分享，這個分享在呼叫中心領(lǐng)域，去年是第一次提出來可視化質(zhì)檢分析的概念。我剛才在會場轉(zhuǎn)了一圈，看到有很多老朋友再次參加我們這樣一個展會。今年，我們在這里，將會又給各位帶來很多可能是你們沒有想到的東西，后面的內(nèi)容會更加驚喜。

 

    我們在用戶實體行為分析的領(lǐng)域，走過了6年，我昨天過來的時候，在路上正好看了關(guān)于一個信息安全的小視頻。這個視頻里面有一句話我覺得非常好，所以我拿來給大家分享一下。很簡單：“Password和User哪一個更重要“？我們每個人都會對安全保護、對自己的信息安全需求會去做一些控制和改變。我們來想一想哪一個更重要，大家有沒有想過這個問題，其實這個問題是意識形態(tài)的問題，它沒有哪個更重要，兩個都非常重要。但是我們真正在日常生活里面，都是會把自己的密碼設(shè)的非常復(fù)雜，或者說自認為設(shè)置密碼很發(fā)雜就是很安全的。但是我們的用戶名，恰恰是我們不太會去關(guān)注，我們的電腦，我們的各種應(yīng)用，以及我們很多用來登錄的賬號，大部分我們都會采用非常熟悉的，或者很有規(guī)律的內(nèi)容。我們?yōu)槭裁礇]有想過把用戶名也改的非常復(fù)雜？在技術(shù)角度看來，大部分系統(tǒng)設(shè)計的時候，賦予我們在用戶名側(cè)也可以提供復(fù)雜的設(shè)置。微軟操作系統(tǒng)可以提供256個字符，給你用作密碼設(shè)置。這是我們意識形態(tài)的問題，我們從來沒有想過這個事，這也是常規(guī)思維給我們帶來思維短視。我們今天從哪些角度，從什么樣的范疇給大家探討，在原有提的可視化分析的世界，用戶行為我們怎么聚焦？今天討論這樣一個主題，如何通過這樣一個主題，來給大家提煉在合規(guī)角度，在更高效的管理角度，來給大家提供一些可能是你們以前沒聽過的內(nèi)容。

 

 

    我們先來看一看，同樣是一個意識形態(tài)的問題，在座的各位都是Callcenter領(lǐng)域里面的專家。試想一下，我們每天面對我們的座席、我們的一些員工，我們看到的是什么？首先我們面對的是座席人員，也就是我們的內(nèi)部的管理用戶，他每天面對的是他的計算機，我們正?？锤嗍撬谟嬎銠C上做了一些什么業(yè)務(wù)或者是辦公時候做了什么事情。但是作為我們來看，通過這樣的場景，我們看到了哪些東西。大家來參考參考，我們看到的是，它在這里面和計算機打交道的過程擁有兩個角色，一個還是使用的用戶，但是以他為中心就不一樣，如果以用戶為中心，叫支配使用的對象，由他產(chǎn)生非常多的東西。如果我想對他的行為進行分析，我有哪些東西可以看。在這里面首先分成兩塊，一個是整個操作的過程，不管我們作為一個直接分析人員還是什么，如果對整個過程非常清楚，對于我們分析一件事情，就非常簡單。因為看見的永遠比我們猜測的，或者在背后做預(yù)測更容易，更直觀。第二個看到是所有操作行為所產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)，而且不依賴于我們原來系統(tǒng)有沒有數(shù)據(jù)，不關(guān)心這些東西，我們看到就是它的動作產(chǎn)生的這些行為內(nèi)容。我們通過這些錄屏、操作行為數(shù)據(jù)，可以基于我們的員工，基于我們的對象，分析在所關(guān)心領(lǐng)域里面你想分析的東西。也就是我們想去做的。比如說我們對整個用戶操作過程如何進行改進，原有的系統(tǒng)很可能在我們實際使用過程當(dāng)中流程設(shè)計的比較冗長，設(shè)計的過于復(fù)雜。這樣使得我們員工在使用過程當(dāng)中，感到非常困難、流程過于復(fù)雜，帶來了很多效率和合規(guī)管理的問題，我們?nèi)绾胃倪M它？

 

    今天，在客服領(lǐng)域管理上很多比較先進的做法，比如：自動化、智能化，那么我們的方案在這方面如何體現(xiàn)？我們不需要員工自己干預(yù)，那么通過系統(tǒng)如何智能化、自動化分析它？后面我們也會提到，比如我們?nèi)绾伟熏F(xiàn)在比較熱門的機器學(xué)習(xí)方法，引入到我們這樣一個思維里面去。提供通過機器自動學(xué)習(xí)，管理人員通過配置給系統(tǒng)一些提示，一些輔助的手段，使得系統(tǒng)能夠?qū)W習(xí)到經(jīng)驗，并通過經(jīng)驗來輔助操作人員工作，從而提高效率和合規(guī)性，后面會有詳細介紹。最后當(dāng)然我們想在效率和合規(guī)性上面，通過創(chuàng)新性手段使得整個管理對象、工作的過程，能夠上一個非常大的臺階。

 

 

    任何產(chǎn)品設(shè)計、任何企業(yè)都希望提供給消費者一款好的產(chǎn)品，我們作為軟件企業(yè)，更是希望提供一個擁有核心創(chuàng)新技術(shù)產(chǎn)品以及服務(wù)，所以最終離不開核心的技術(shù)。這些技術(shù)如果聽過我去年演講，大家應(yīng)該比較熟或者應(yīng)該有一些印象，我們專注在整個操作行為過程的錄屏，它是非常輕量級而且擁有專利的技術(shù)，在大量客戶實際使用過程當(dāng)中，我們獲得非常高的評價。更重要的，我們在近兩年，創(chuàng)新性的實現(xiàn)了在整個操作行為錄屏過程的文本化分析，使得我們能夠在呼叫中心領(lǐng)域里面，實現(xiàn)更深層次的行為分析，可以完成更多的探討。我們也有一些更先進的手段，通過機器自動去做，最后作為管理手段判斷的依據(jù)，而不需要我們參與太多，后面做一些分析，這些分析使得我們能夠提供一些為大家提供效率、自動化服務(wù)的關(guān)鍵要素基礎(chǔ)。

 

    針對于前面的一些我們分析所存在意識到的這些問題，還需要強調(diào)一點，就是我們要通過技術(shù)手段做得到。我們?nèi)绾巫龅玫?？我們今天在這樣一個背景下來探討，怎么對呼叫中心大量座席人員業(yè)務(wù)操作的行為進行分析，從而可以達到業(yè)務(wù)可視化、行為可視化、效率更高效、業(yè)務(wù)更合規(guī)性？我們可以提供哪些東西？

 

    第一個層面我給大家分享下“行為分析自動化評估的過程“，為什么叫自動化評估過程，我們接觸了大量的客戶，在座各位來賓。有很多我也去您那拜訪過，也曾帶著我們的技術(shù)同事給大家分享我們的案例，剛開始大家都會給我提問題，比如讓我分析上萬座席、幾千座席，有線上、線下，很多很多，您想讓我們自己發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)操作過程有沒有問題，其實傳統(tǒng)的通過走訪、調(diào)研，大家自己都很難發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作是否真的存在效率、不合規(guī)、安全等潛在的問題，因為我們這個行業(yè)決定了我們很多工作，是以效率為導(dǎo)向。特別是坐席人員誰都不愿意說工作存在拖時間，效率低下是自己造成的。那沒關(guān)系，我們所提供的方案會自動幫您評估并給出問題分析。也就是說，我們的系統(tǒng)首先幫您評估問題出來，比如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)有沒有在設(shè)計的時候，本身過程就很復(fù)雜。另外會不會存在一些與我們員工自己操作行為習(xí)慣，或者由于員工業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致他們的工作效率很差，或者存在一些不合規(guī)的地方。還有如何通過這些問題，告訴你們哪些地方可以改進，哪些地方可以代替人工操作。大家想想看我們所使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來在設(shè)計的業(yè)務(wù)里面是否存在重復(fù)的操作，其實人工做了，只是鼠標(biāo)點一下而已，操作人員真正需要參與的工作很少。

 

 

    這些都是我們通過自動化、跨系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)手段要做的，我給大家舉個例子，比如很多員工做一些業(yè)務(wù)以后，我們會發(fā)現(xiàn)他工作時長很長，在同樣業(yè)務(wù)場景里面，他辦理一項業(yè)務(wù)用的時長就是比別人多，而且多了很多。在以時間為保證、以工作效率考核作為非常重要指標(biāo)里面，很有可能這些問題是因為工作的習(xí)慣導(dǎo)致。那么這是什么原因呢？我們研究了幾個行為習(xí)慣，比如說用戶鼠標(biāo)點擊，我們很可能在同一通業(yè)務(wù)操作里面，其實正常來說，辦理一通業(yè)務(wù)操作上面有十個步驟，需要鼠標(biāo)點的就是十次，加上還有一些習(xí)慣12次，如果發(fā)生50次鼠標(biāo)點擊，那么影響就很嚴(yán)重了，我們發(fā)現(xiàn)過很多次。因為長時間跟計算機打交道，他的行為已經(jīng)變成職業(yè)的問題，這就帶來了很多無用操作，他一直在習(xí)慣性的進行點擊。這種點擊動作看似是行為習(xí)慣，但長時間的無用動作對我們的業(yè)務(wù)影響非常大，浪費的時間太多。我們首先從這樣的圍度給大家提出來，我給大家分析所有座席里面哪些存在這個問題。我們回過頭來看看，行為是由于系統(tǒng)設(shè)計不合理，還是工作行為習(xí)慣，還是因為工作業(yè)務(wù)不熟，我們對應(yīng)的可以給出一些解決方案或者管理改進的參考建議。

 

    當(dāng)然我還可以給大家分享一下，很可能以上問題是因為原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計不好，系統(tǒng)設(shè)計的那么復(fù)雜，付出那么高的代價，并不會因為在使用過程中提的一個小改進需求想改就改了。這個情況下，我們給大家一個建議，比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面過于復(fù)雜，本身沒有問題，我們選取一個圍度，我們參考一下，當(dāng)然不僅僅是這一個維度的問題，由于業(yè)務(wù)設(shè)計過于復(fù)雜使得存在切換頁面很頻繁的問題。如果我們有三千座席，從這里面把前耗時前100拿出來，它是用了時長特別長，100里面我們篩選30個切換頁面非常多，我們可以在存在問題的30個數(shù)據(jù)中分析一下，是否是由于系統(tǒng)設(shè)計不合理、還是工作習(xí)慣問題？有可能是工作習(xí)慣問題，當(dāng)然也可能是他業(yè)務(wù)不熟。不管是哪一個圍度，都對我們管理提出了很多問題。我們有很多類似經(jīng)驗的例子，后面有機會我們還可以再詳細討論。今天先給大家拋磚引玉，類似這樣的圍度，我先評估告訴你們有哪些問題，通過這些問題的分析，您可以自己來對這些問題提出一些建議探討。這是我們第一步要做的，通過行為分析，如果沒有行為分析估計很難做到這一點。

 

 

    第二個層面，我們發(fā)現(xiàn)了這些問題，可以通過哪些手段來提供解決問題的方法，發(fā)現(xiàn)問題可能比較難，但是對于擁有成熟行為分析方法的我們，真正去做就顯得非常容易。我們通過智能機器學(xué)習(xí)的算法，可以通過長時間學(xué)習(xí)把數(shù)據(jù)進行運算，我們積累了很多模型，通過這些模型，提供了智能助手，智能助手在坐席端可以非常容易跨平臺知識傳遞，可以把這些知識、哪些操作步驟需要節(jié)省、哪些操作員工不用做了，通過助手他只要發(fā)起業(yè)務(wù)操作開始，中間需要替代的，通過智能助手幫你完成。如果某些步驟、操作內(nèi)容及操作選項是非常重要的，智能助手還可以提醒他，通過原有的積累的經(jīng)驗來提醒業(yè)務(wù)操作人員，通過提醒告訴您，哪些是你需要關(guān)注的，而不至于操作過程中漏掉了沒做，回過頭來再重做一邊。在實際應(yīng)用當(dāng)中，確實得到了很多的效率提升，比如運營商、保險我們有很多的案例，由于時間關(guān)系，可以會后詳細討論。從技術(shù)角度實現(xiàn)還是有很多門檻。我們在具體步驟環(huán)節(jié)，跨平臺如何實現(xiàn)內(nèi)容級的關(guān)聯(lián)，我們通過巧妙的系統(tǒng)無關(guān)性設(shè)計，解決了很多系統(tǒng)是割裂的問題。如果想從一個地方拿到數(shù)據(jù)對我的業(yè)務(wù)提升，我需要做什么，我需要打開，我需要訪問，我需要去做。我們在這里面通過一些步驟的整合，把數(shù)據(jù)從這個平臺拿過來，不需要原來數(shù)據(jù)提供任何接口，這項技術(shù)是我們核心的技術(shù)，這是自行采集的數(shù)據(jù)，我們稱之為數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過程，只要能看到你的操作行為數(shù)據(jù)就可以了。這個環(huán)節(jié)我們提供了很多模擬人工操作。

 

    第三個層面我們通過大數(shù)據(jù)的分析手段完成，這個大家都知道，大數(shù)據(jù)目前在整個行業(yè)內(nèi)更多還是工程層面，應(yīng)用分析層面各廠家各有千秋。這里給大家先舉一些例子，我們談大數(shù)據(jù)概念比較大，那么我們做了哪些事情。目前我們有一個客戶側(cè)有針對應(yīng)用本身的問題，還有一些針對工作效率的分析。當(dāng)前我們的核心行業(yè)客戶里面，金融客戶比較多一些，那么在金融客戶端對信用卡的發(fā)卡就存在行為分析改進節(jié)省成本，從而提高收益的案例。發(fā)了很多卡，有哪些卡發(fā)出去根本不開戶，部門花了很多時間分析。如果我們通過行為分析告訴你哪些卡不應(yīng)該發(fā)，或者哪些卡發(fā)出去他們壓根就不會開卡，但是我們通過給出一些行為參考數(shù)據(jù)，并建議用戶補充一些資料他就會開了。這個案例主要收益就是可以告訴你不給申請者亂發(fā)卡，從而節(jié)省很多成本，或者對于未開卡的用戶建議補充哪些資料進而提高開卡率 。通過開源節(jié)流，更多提高收入，如果我分析出我們在開卡率上面提供了很多的幫助，那么您自然就舉得這塊就非常好用。有很多數(shù)據(jù)、很多模型可以分析，時間的關(guān)系在這里只能先拋磚引玉了。

 

    最后一個內(nèi)容就是行為畫像，這里面覆蓋的圍度比較多，我給大家快速描述一下。在座各位來賓中我了解一下，也不全是做客服管理的，還有技術(shù)、運營管理和安全管理的的，我們看人的行為能產(chǎn)生哪些東西。他每天干什么事，通過實體行為了解員工從上班開始到結(jié)束做了什么事。我們來分析在效率層面，哪些是高效、哪些是低效，哪些是無效的，來給我們運營提供幫助。還有行為管理，時間關(guān)系不展開講。還有安全，比如我可能知道文檔從出來到結(jié)束，發(fā)生任何一個變化，你給我一個元素，我們就可以給出來它的流轉(zhuǎn)全部路徑。當(dāng)然我們做了大量客戶，這些客戶信息每個行業(yè)都很多，我們希望會后有機會給大家做更多的分享。

 

    最后，我給大家分享下Innovation，即創(chuàng)新，我們每一場的分享都希望通過創(chuàng)新和一些意想不到的東西來給大家分享我們藝賽旗在這個領(lǐng)域的出其不意的研究，以及我們愿意更多為大家的不同行業(yè)需求做更多的貢獻。Innovation，現(xiàn)在更多的并不是動詞，我們現(xiàn)在賦于的更多是名詞、形容詞。創(chuàng)新更多的像一個Connector，連接器，我們也希望在創(chuàng)新的領(lǐng)域走的更遠，它可以連接了你、連接了我，我們在這個領(lǐng)域里面希望和在做的各位一起走的更遠，每一年、每一個行業(yè)，每一步走下去，我們都希望用后帶有創(chuàng)新的標(biāo)簽，也希望能給出更多一些，您可能也沒聽說過、也沒有想過的創(chuàng)意，我們希望在這個領(lǐng)域能給大家奉獻我們更多的經(jīng)驗，也希望在這個領(lǐng)域能跟大家探討更多，謝謝大家！

 

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！