網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青做了主題為智慧服務(wù)解決方案的演講。

 

 

網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)/4PS協(xié)調(diào)員　 程青

 

    程青：各位領(lǐng)導、嘉賓大家上午好，時隔一年的時間，我又準時出席在這個臺上，又是同樣的地點、同樣的時間、同樣的主持人。熟悉我的同學應(yīng)該都知道，我每次來上臺分享，總是不一樣的PPT，總是不一樣的分享內(nèi)容。今天時隔一年的時間，我們整個網(wǎng)易七魚一直在致力于去研究整個服務(wù)行業(yè)、服務(wù)團隊，提升我們用戶體驗這件事情。前面幾位嘉賓都提到智能化AI等等服務(wù)方式，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)方式變得越來越多樣化之后，我們的客服人員變得更加專業(yè)，是一個專業(yè)的服務(wù)顧問，同時也是一個專業(yè)的服務(wù)情感處理專家的決策。

 

    今天后面我一會兒也會給大家分享一些數(shù)據(jù)，因為我們在去年一年時間，通過整個網(wǎng)易杭州研究院的用戶調(diào)研部門，我們對整個服務(wù)行業(yè)做了一些調(diào)研，看一下整個服務(wù)從業(yè)者，服務(wù)中堅力量他們內(nèi)心都在想什么，他們會有什么樣情緒上的變化。

 

    今天給大家?guī)淼姆窒碇腔鄯?wù)解決方案，先簡單自我介紹，我姓程，叫程青，有興趣線下交流的同學可以加我的微信。去年2016年的時候，我們對于服務(wù)行業(yè)的同學我們抽樣了兩千名的客服從業(yè)者和客服管理者，進行了一些調(diào)研，制定了一個客服行業(yè)的白皮書。今天，我拿了其中的部分，一小部分一些數(shù)據(jù)拿出來跟大家分享一下。

 

    首先我們可以看到，從業(yè)者的年齡有75%是21到30歲左右，從業(yè)者工作年限分布也非常短，基本上會有63.4%在1到3年，僅有11.3%是在5年以上，我個人從事服務(wù)行業(yè)11年，我應(yīng)該不在這個圈里面。同時，我們對于整個服務(wù)從業(yè)者整體滿意度也進行了一些分析。我們會發(fā)現(xiàn)，有51.4%的客服從業(yè)者，包括他內(nèi)心的情緒，包括整個人的狀態(tài)，是處于不滿意的狀態(tài)下。因為我們知道客服從業(yè)者每天在做著很多情緒工作，在接受著我們很多用戶不斷的情緒垃圾。在這塊上面，滿意度也非常不如人意。

 

 

    同時，我們對于整個客服專員和客服主管滿意度分布進行了分析，我們可以看到，整個一線，我們一線同學滿意度明顯要低于客服主管。當然我們可以看到，客服主管滿意度應(yīng)該也不是非常的好，會有43.5%。整個在客服，我們抽樣抽了兩千多名客服從業(yè)者，在兩千多名從業(yè)者中，其中有51.1%的從業(yè)者選擇了希望去轉(zhuǎn)行，或者說通過這家企業(yè)可以轉(zhuǎn)到另外一個職能，或者另外一個部門。當然，我們相信現(xiàn)在很多客服團隊都已經(jīng)開放了二線包括服務(wù)運營、服務(wù)體驗線，包括我自己的客服團隊，我們會有專門的BI和專門的產(chǎn)品，會開發(fā)更多的機會和渠道給到我們一線的從業(yè)者。

 

    我們看到很明顯的一個點，我們的客服從業(yè)者有一大半以上都選擇希望可以轉(zhuǎn)行，希望可以從事另外的工作，會帶來一個非常明顯的點，就是離職率或者客服人員穩(wěn)定性非常差。同時，現(xiàn)在整個中國年輕人口的趨勢是在下降的。我們會發(fā)現(xiàn)整個90后總體人口要比80后76%，甚至00后更少，00后整體人口僅相當于90后的84%。也就是說，在這樣的情況下，我們的客服管理者會面臨一些非常多的問題。比如說招人難度變得越來越大，培訓的成本變得越來越大。大家今天在場很多都是服務(wù)管理者，大家應(yīng)該有個非常大的共識，現(xiàn)在招人成本越來越高了。以前認為這個人看上去或者面試下來感覺一般，價格還可以接受，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一般人的價格都已經(jīng)不一般了。我們整個員工的用工成本在大幅上漲，整個員工效率開始在慢慢變低，包括員工離職率在變高，我不知道各位客服團隊離職率是非常大的問題，是一個長久的話題，今天就不展開說，大家有興趣可以看我前面的分享，我每次都有不同分享的內(nèi)容在里面。

 

    再往下走，說到人這方面我們再看服務(wù)渠道和服務(wù)發(fā)展方向的變化。整個移動化從2014、2015到2016年，整個移動化趨勢開始明顯變化。2014年的時候，整個移動化是3.3億的用戶，到了2016年的時候，就已經(jīng)有8.3億的用戶。我們的服務(wù)也隨著我們的用戶在不斷變化，我們服務(wù)渠道也在不斷變化。我們可以看到，在2005年的時候，那個時候大部分都是電話座席，我相信很多長時間做客服從業(yè)者的同學應(yīng)該非常清楚，2005年大部分基本上都是電話。因為我80后，我之前的服務(wù)習慣都是打電話，我很少有服務(wù)習慣通過在線的形式進行咨詢，早幾年前的時候?，F(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)包括我們智能手機慢慢出來之后，我們更多更愿意接受通過在線的形式，或者通過線上的形式，來接受我們的客服人員服務(wù)。我們可以看到，2015年和2005年整個變化，2005年電話客服會占70%，在線客服占20%，那個時候用工成本也沒有那么高，大家發(fā)現(xiàn)我們大面積鋪電話客服問題不搭，現(xiàn)在大面積鋪電話客服，不僅要排隊，而且電話客服的效率也沒有那么高，它只能一對一。我們就開始慢慢非常明顯一個轉(zhuǎn)變，我們通過在線客服，到2015年在線客服占70%，電話客服30%。電話客服也是很有必要的，整個2016年我做了非常多服務(wù)項目，幫助很多企業(yè)提升服務(wù)體驗這個事。像汽車行業(yè)等等，他們對于電話服務(wù)這塊的需求量還是比較重要的。

 

 

    說到整個在線服務(wù)、電話服務(wù)發(fā)展趨勢的轉(zhuǎn)變，我們同時也會看到一個非常明顯的問題。從呼叫中心轉(zhuǎn)變成了在線客服，在線客服一開始是PC網(wǎng)頁端的在線客服，現(xiàn)在開始多渠道，今天下午我們一會兒四點鐘左右也會有論壇，那個論壇我先打個廣告，我是主持人，到時候也會跟大家聊一下全渠道的應(yīng)用發(fā)展。到在線客服之后，我們發(fā)現(xiàn)我們客戶使用渠道變得越來越多，有微信的、APP的多種多樣，我們慢慢開始開放移動端的在線客服。再往后面發(fā)展是智能化的客服，智能化的客服已經(jīng)不是非常新鮮的詞眼，早幾年前從去年開始我就一直在提這個點。整個智能化的服務(wù)在2016年也有明顯的發(fā)展和變化，我后面也會跟大家講到。

 

    說了那么多，剛才也提到了，七魚一直在解決客戶體驗上進行發(fā)力。2016年，我們對于我們的產(chǎn)品設(shè)計角度進行了一些改觀。我們認為光從產(chǎn)品去給到我們的用戶是不足以解決它的根本問題，只能叫做解決問題，但是不能叫做是解決需求。我們要從企業(yè)對于客戶服務(wù)、客戶體驗提升的需求角度去看。解決客戶需求層面，2016年我們制定了解決方案，服務(wù)的解決方案，我們根據(jù)不同企業(yè)在不同階段不同需求，制定配套的方案和配套的產(chǎn)品應(yīng)用。我們經(jīng)歷了非常多的企業(yè)實際案例之后，我們大致把企業(yè)每個階段和服務(wù)需求分為三個階段，一個是響應(yīng)度階段，一個是滿足企業(yè)滿意度階段，還有滿足企業(yè)攻陷度階段，我們制定不同解決方案和配套的產(chǎn)品。

 

    首先我們從多渠道方式去切入，就跟前面說到的，很多企業(yè)它會為了滿足客戶從多個渠道進來的服務(wù)需求，會打通非常多的渠道，而這些非常多的渠道，我們客服怎么處理。我曾經(jīng)看到過一個電商企業(yè)，我去他們的公司參觀，我看到他們的客服，開著雙屏，上面六個對話框，哪個對話框亮了就到里面回一下，我仔細一看，六個對話框有微信的、QQ的非常多，我覺得這個不對，早幾年前我們經(jīng)常說我們認為客服單屏的時候，工作效率非常影響，所以我們想到一個點用雙屏，那時候我在上一家企業(yè)給客服用了雙屏之后，發(fā)現(xiàn)在線客服效率提升了非常多，我認為這個不錯。2016年我又反思一個問題，為什么要雙屏，單屏能不能達到這樣的效果。于是，我們做了全渠道的融合，我們把所有的渠道融合起來。另外一個屏幕要查CRM，或者查整個系統(tǒng)，同時我們整個七魚把CRM系統(tǒng)集成在操作界面上，客服可以通過操作界面，可以接收到各個渠道來的客服咨詢，也可以在界面上自動反映出CRM的信息，同時可以在界面上返寫到CRM去，整個流程可以在一個界面完成。這樣同時比原有雙屏的效率又提高了，你即便可以砍掉一個屏，同時可以再提高效率。

 

    另外一點前面剛才大家提到了智能化，我剛才也說了，智能化其實它也在發(fā)展，它也不是停滯不前的。目前來說，我覺得這個沒有什么好特別的去炫耀或者特別去說的一個點。目前來說，基本上市面上大家能夠看到的，最好也就是第四代的深度學習。因為這個基本上大家技術(shù)是差不多的，或許有些可能還沒有到第四代，這個不一定，三代半的也有，或許還沒有到第四代。整個網(wǎng)易七魚智能化已經(jīng)做到第四代深度學習神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)，本身網(wǎng)易內(nèi)部是有一個智能AI的團隊，我們最低學歷也是研究生、博士生，反正我是進不去了。這個團隊一直為整個大網(wǎng)易在提供智能化的服務(wù)，這個團隊它底層也收集到很多來網(wǎng)易的數(shù)據(jù)，不斷為這個機器人，養(yǎng)育這個機器人，讓機器人變得更加聰明?，F(xiàn)在整個網(wǎng)易七魚智能化發(fā)展到最新一代，未來我們還會更加向前。

 

 

    這個大家可以看一下，很多同學看到了網(wǎng)易云音樂非?；鸬目蛻粼u價點，朋友圈傳的很火。這是網(wǎng)易云音樂用戶在挑逗網(wǎng)易云音樂客服機器人，給到的一些評語非常有趣，給你99分，1分怕你驕傲；我們見過客服姐姐發(fā)表情等等非常搞笑的一些東西。這是在我們七魚智能機器人在網(wǎng)易云音樂客服咨詢系統(tǒng)上面提供的一些服務(wù)成果。同時剛才我們也說到了，傳統(tǒng)的客服機器人，是比較孤立的。什么是比較孤立？客戶來資源，肯定就是先問到機器人，機器人能解答的就解答掉了，如果機器人不能解答就流入到了人工，人工還是一樣面臨以前的問題，我們?nèi)斯ひ粩喽档?，不斷解答。我們看到現(xiàn)在很多客戶比較聰明，他進來就知道你這個是機器人我不想跟機器人聊，有可能這個問題可以通過機器人解決，他一定要通過人工。

 

    現(xiàn)在我們的機器人可以說是整個智能化不僅可以全智能解決客服問題，還可以通過智能化輔助客服人工。我去年演講的時候，當時有引出過一個話題叫“人機互助”，機器人本身人，人幫助機器人。當這個用戶進入到了人工之后，機器人會自動識別這個客戶的問題，他在問什么問題，識別到了之后，他自動推薦答案給到客服人員，自動從智能知識庫里面把答案匹配出來，給到客服人員。以前我們是關(guān)鍵詞，快捷回復，比如我要輸入兩個字，才匹配出來，現(xiàn)在客戶問一個問題，機器人就自動識別問題給出答案。假設(shè)機器人選擇了這個答案之后，機器人就會記錄這個問題是用這個答案，假設(shè)沒有選擇機器人答案我自己輸入答案回復給客戶，機器人就會學習，這就是人機互助。機器人幫助人，人幫助機器，不斷學習不斷磨合。

 

    接下來這個也是智能化的一個發(fā)展，大家眾所周知，我們的客戶來咨詢的時候，我們經(jīng)常會設(shè)置一些常見問題。比如常見問題前五、前十，不斷這個客戶從哪個頁面碰到什么問題進來，都是那五個問題，因為支付失敗一進來咨詢，五個問題推薦一個如何注冊，對客戶來說莫名其妙，體驗非常差，而且也不能真正解決企業(yè)的問題。整個網(wǎng)易七魚在前段時間剛剛做出來服務(wù)先知的功能，客戶在碰到不同的情況，系統(tǒng)會不同采集客戶的行為，客戶在碰到不同的情況，在不同頁面上進入客服咨詢，我們推薦的常見問題不一樣。比如他通過注冊頁面進來，我們推薦常見問題，比如你密碼忘記、如何注冊、注冊短信校驗碼收不到這些問題，我們就會問他是否是驗證手機有問題、綁定銀行卡是不是產(chǎn)生錯誤，我們會根據(jù)客戶在不同場景出現(xiàn)不同問題給到不同推薦，這是智能化的創(chuàng)新。

 

 

    接下來這個是服務(wù)直達，這個比那個更智能一些。我們常常發(fā)現(xiàn)，剛才說到的機器人，機器人比如說你問我，我問機器人，我要密碼找回，機器人就會告訴你，我給你一個路徑，你去打開我的首頁，右下角有注冊點擊一下點忘記密碼，會告訴你很多步驟，然后你自己再打開網(wǎng)頁根據(jù)步驟操作。什么叫服務(wù)直達，我們可以解決一個問題，大家可以看一下這個案例，這是我剛才說的找回密碼。你可以把整個流程做到機器人，機器人可以直接引導客戶，比如客戶說我忘記密碼，機器人可以告訴他你用手機注冊還是郵箱注冊，如果是手機注冊，機器人會告訴他，你手機號碼是不是138，他說是，等等的這些操作，機器人可以直接引導客戶向人一樣，不斷去挖掘客戶在找回密碼的必要要素，找到了之后，直接幫助客戶來找回密碼，而不需要客戶再另外開網(wǎng)頁自己操作。在機器人幫助下，客戶完全可以根據(jù)機器人的引導邏輯，去完成包括找回密碼，包括修改手機等等一系列的操作。他可以在跟機器人溝通交互過程中一并完成，而不是簡單的告訴答案你自己做。

 

    以前我們經(jīng)常做一件事情，以前很多企業(yè)都會客服部門有一個職能，就是客戶的留存、客戶的活躍。我們會發(fā)現(xiàn)，很多客服包括我們?nèi)斯た头卮鹜昕蛻糁?，客戶沒有真正的按照我們客服回答的內(nèi)容去操作?？蛻粽f我要找回密碼，客服告訴他你到哪里提交證件找回密碼，我們在那里等一兩個鑰匙之后，客戶再也沒有上傳過照片找回密碼，然后就流失了。我們發(fā)現(xiàn)這樣的客戶，也是很多，我們認為客戶在跟我們溝通交互的過程中，我們就應(yīng)該要真正能幫他解決問題，留住他，讓他的體驗更好。

 

    下面這個點我?guī)У揭恍粫钊肴フf。整個網(wǎng)易剛才我們前面也提到了，大家也看到了，我們是響應(yīng)度、滿意度、貢獻度。怎么做貢獻度，我下面有很多服務(wù)部門，我有80%以上服務(wù)部門都可以實現(xiàn)自負盈虧，自己可以養(yǎng)活自己。怎么做這件事情？我們有很多數(shù)據(jù)模型，至少在2016年，我做了兩個監(jiān)控五個模型，我們通過這些模型不斷促進客戶的轉(zhuǎn)化，這些是來自于數(shù)據(jù)。這塊我可能不能跟大家透露太多，因為大家也可以詳細關(guān)注七魚后面的動態(tài)，我們在貢獻度結(jié)合了來自網(wǎng)易大數(shù)據(jù)中心，我們不斷幫助服務(wù)部門讓服務(wù)部門提升客戶轉(zhuǎn)化，提升服務(wù)部門的價值，提升服務(wù)部門的引領(lǐng)能力，讓我們的服務(wù)部門從成本中心變成運營中心甚至變成盈利中心。

 

    同時，這樣的服務(wù)我們之前包括我前兩天在跟以前同事溝通的時候，我們聊到，未來的服務(wù)可能是千人千面，我們通過整個大數(shù)據(jù)的分析之后，我們可以定位今天來咨詢的人，他究竟碰到問題是什么，他關(guān)注的點是什么。

 

 

    我舉個例子，好比電商。電商我們會有一些比較低價格的不會做這個事情，比如高凈值的商品，我們可能就會做客戶數(shù)據(jù)的分析，當客戶進來的時候，我們已經(jīng)知道這個客戶一直在關(guān)注四件套這個東西，他已經(jīng)看了好幾家四件套產(chǎn)品，他在某一個四件套停留時間最長，他間隔多久會更換四件套，我們都可以定位到，我們通過大數(shù)據(jù)和客戶的分析，可以定位到客戶的需求，這個也是我們未來會開放給大家的。這也是我們希望服務(wù)部門可以在未來服務(wù)上面更加精準，同時我們對于整個企業(yè)可以更加做到千人千面，更加個性化、更加體貼的服務(wù)方式。

 

    經(jīng)過了一段時間的努力之后，七魚現(xiàn)在完全可以實現(xiàn)頁面上顯示的這些能力，這些能力是我們整個2016年12個月更新了21個版本，這21個版本里面有無數(shù)新功能，有人說996，在網(wǎng)易技術(shù)基本上都是每天9點到晚上12點，星期六、星期天都在不停奮戰(zhàn)中，12個月的時間，他們做出21個版本，做出非常多的功能。2016年包括我們前面的一段時間努力，我們可以實現(xiàn)這張概覽圖里面所有功能和能力，我們的站位在外面B2，大家到時候可以去了解一下我們的整個產(chǎn)品。

 

    我們做了這么多為了什么呢？我們?yōu)榱诉@三件事做的最好，我們希望讓解答問題、解決問題可以由我們智能化完成，我們現(xiàn)在人工越來越金貴，我們希望客服人員未來是專家化客服人員，更加專家化、更加情感化，他是處理客戶情感問題和客戶非常疑難，行業(yè)、專業(yè)類的問題，是由我們客服人員真正解決。在這樣的情況下，我們在不斷努力，同時也有非常多的企業(yè)信賴了我們一直支持我們，在這里我要感謝這些企業(yè)，還有很多企業(yè)沒有在這上面。我也希望在座的各位，可以跟我們一起去不斷把這個服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新，不斷把服務(wù)行業(yè)做的越來越好，同時讓我們的客戶體驗不斷變得越來越美好，謝謝大家！

 

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！