友邦保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān)羅劍青做了主題為“以文化變革驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心員工轉(zhuǎn)型”的演講。

 

 

友邦保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 　羅劍青

 

    羅劍青：各位嘉賓、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友，大家下午好！從一點(diǎn)半到現(xiàn)在已經(jīng)有兩個(gè)多小時(shí)了，剛才我坐在下面聽的時(shí)候，往后看了一下，雖然坐了那么長(zhǎng)時(shí)間，但很少有人往外走，絕大部分人都還在。對(duì)我來說，很幸運(yùn)，剛好有這樣的機(jī)會(huì)可以站起來舒展一下，為大家做個(gè)分享。

 

    上兩周我在收到邀請(qǐng)的時(shí)候，我在想今天這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我到底過來跟大家分享什么。今天，我們的主題里有聯(lián)絡(luò)中心，大家看到我的這個(gè)PPT時(shí)，會(huì)不會(huì)覺得還挺有意思的？我相信在座的各位應(yīng)該都了解，很多嘉賓也都有說，聯(lián)絡(luò)中心的特征，最大的特征是什么，就是我們的員工年輕化，大部分都是85后、90后。在我剛負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，我有跟我的同事說，我們的員工都好年輕，要如何進(jìn)入這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)看來要多花點(diǎn)心思，不然會(huì)有代溝啊。曾經(jīng)我的一個(gè)朋友，跟我差不多大，他也帶了一個(gè)100多人的團(tuán)隊(duì)，更多的是90后。他曾跟我說，你知道嗎，他們的微信群都不讓我加入，我都不知道我的這些員工在想些什么，我和他們之間似乎有隔閡。是啊，我們的員工在想什么呢？如何帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)，成了我當(dāng)時(shí)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。

 

    所以，今天，我會(huì)分享一下我們友邦如何以文化轉(zhuǎn)型來驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心員工轉(zhuǎn)型。這些照片是我前兩天特意拍的，我在我的朋友圈還分享了，我分享的時(shí)候照片上面并沒有字。很多人問我，這是要做什么，包括我們聯(lián)絡(luò)中心的小伙伴也在問，領(lǐng)導(dǎo)又要做什么啦。今天在場(chǎng)的各位是最先看到的，連我的同事都沒有見過這幅圖。“服務(wù)無止境、卓越無終點(diǎn)”就是這幾天，我們剛想出來的一個(gè)標(biāo)語，也借此機(jī)會(huì)讓大家看到我們年輕的一面。

 

    今天，我會(huì)從四個(gè)維度介紹一下我們友邦的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是如何通過文化變革推進(jìn)員工轉(zhuǎn)型的。大家都知道，一個(gè)企業(yè)里面我們說的最多的要發(fā)展的，就是硬件和軟件。關(guān)于硬件上的發(fā)展或者說變化，剛才我們有聽到很多嘉賓的介紹，包括我們友邦也是不斷在硬件這條路上改革，我們也正在推行一細(xì)列的項(xiàng)目，引入一些智能的服務(wù)，來把客戶體驗(yàn)變得更好。但是還有一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)，那就是人，人就是軟件的部分了。其實(shí)，所有的這些變革，包括硬件上的變革，都依賴于人去把它實(shí)現(xiàn)。今天我就主要從“變革易未來、“指標(biāo)節(jié)節(jié)高”、“服務(wù)創(chuàng)價(jià)值”、“員工更幸福”四個(gè)維度說一下我們做了什么。

 

 

    在座如果是保險(xiǎn)行業(yè)的，應(yīng)該知道聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于我們這樣一家企業(yè)來說，它基本就是隸屬于營(yíng)運(yùn)部門的。剛才顏主席在分享的時(shí)候也有提到，意識(shí)非常重要，當(dāng)一個(gè)人如果沒有自我意識(shí)要發(fā)生改變的時(shí)候，我們又如何強(qiáng)迫他。即便我們對(duì)他提了要求，告訴他必須要按照12345做到要求時(shí)，他可能做了，但是他是真心的嗎。今天在坐的很多都是做管理的，大家都了解，現(xiàn)在很多孩子是非常自我。有時(shí)，他會(huì)覺得自己沒有錯(cuò)，比方說在接電話的時(shí)候，客戶不尊重我，那我為什么要尊重他，他罵我，我就掛電話。這樣的事情或許就在我們的身邊發(fā)生。在這個(gè)過程當(dāng)中，如果人的自我意識(shí)能發(fā)生改變，結(jié)果就會(huì)不同。

 

    在我們友邦營(yíng)運(yùn)，我們組織了一個(gè)俱樂部叫精營(yíng)俱樂部，把我們營(yíng)運(yùn)的主管們以及聯(lián)絡(luò)中心里面的部分核心員工召集在一起。我們最先要發(fā)生變革的就是這些人，因?yàn)槿绻B我們的主管意識(shí)都不能發(fā)生改變的話，我們又如何要求下面的員工發(fā)生改變，一定不會(huì)。所以我們最先做的事情，就是把主管召集在一起，成立了這樣的一個(gè)俱樂部，來推行我們的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。在公司目標(biāo)在很清晰的前提下，每一位員工都應(yīng)該要知道公司的目標(biāo)在哪里，而這個(gè)目標(biāo)是由上一級(jí)的主管來傳遞的。當(dāng)公司的每一位員工都清晰知道公司的目標(biāo)在哪里，方向在哪里時(shí)，每個(gè)人就都能步調(diào)一致的朝著那個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

 

    除了這個(gè)精營(yíng)俱樂部，我們還做了”真服務(wù)勇追求”的活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)在為期6個(gè)月的時(shí)間里，由我們總部帶動(dòng)所有分支機(jī)構(gòu)，完成了一細(xì)列的舉措。我們建立了共同的目標(biāo)，讓大家往一個(gè)方向走，以這樣的方式來推動(dòng)或是說快速達(dá)成公司的要求?；顒?dòng)最后，我們頒布了一些獎(jiǎng)項(xiàng)，如看我72變優(yōu)秀轉(zhuǎn)型案例的分享，真服務(wù)勇追求的微語錄等。在這之后，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，都非常清晰的知道公司的要求在哪里，公司對(duì)于他個(gè)人的要求是什么，公司的目標(biāo)在哪里，這為我們快速提升整個(gè)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力帶來非常大的好處。

 

 

    除此以外，我們還做了很多公司都不太會(huì)做的一件事，我們?cè)诿恐芏紩?huì)發(fā)布一份《營(yíng)運(yùn)零距離周刊》。我在行業(yè)內(nèi)跟其他保險(xiǎn)公司分享的時(shí)候，他們都很驚訝的問我，這周刊的頻率也太高了，哪里有那么多的素材，肯定很累。我告訴他們，這是一個(gè)非常好地傳遞公司文化、要求和營(yíng)運(yùn)服務(wù)案例的最佳途徑。每周我們都會(huì)向管理層及整個(gè)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，分享這一周里面發(fā)生了什么，不同機(jī)構(gòu)的、行業(yè)內(nèi)、行外的，什么都有。甚至，發(fā)生在員工身上好的、不好的案例，也都會(huì)有。通過不同的案例宣導(dǎo)，讓我們的小伙伴清晰的知道該做什么，不該做什么。

 

    甚至，我們還做了一本營(yíng)運(yùn)年鑒。很多朋友來問我，從沒見過哪個(gè)部門會(huì)做一本年鑒。我說對(duì)，的確沒有人做，但沒有人做不意味著不能做，因?yàn)樗梢园盐覀円徽晁龅氖?、以及做的文化轉(zhuǎn)型再一次呈現(xiàn)，而當(dāng)中還有一個(gè)非常重要的原因，這里我可以跟大家分享。很多人經(jīng)常跟我說，我們做服務(wù)的，說起來很重要，但實(shí)際在企業(yè)里往往都屬于后臺(tái)，公司其實(shí)并不那么重視這樣的一個(gè)部門。或者說，公司在分配資源的時(shí)候，并沒有那么重視。剛才有些嘉賓也說到關(guān)于錢的這件事情，大家都知道，客服人員薪資不是那么高，這是一個(gè)普遍的社會(huì)現(xiàn)象。要改變這個(gè)現(xiàn)象，關(guān)鍵在于我們是否能夠向公司呈現(xiàn)真正的服務(wù)價(jià)值，讓他們重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。我想說，在友邦，我們是幸運(yùn)的，我們的管理層非常重視我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不管是對(duì)一線的柜面人員還是聯(lián)絡(luò)中心的員工，我們不僅屬于中前臺(tái)，更重要的是，公司尊重每一位在一線的服務(wù)人員，高度認(rèn)可他們?cè)谶@個(gè)崗位上的價(jià)值。當(dāng)然，這與我們的呈現(xiàn)也不無關(guān)系，周刊和年鑒剛好起到了這個(gè)作用。

 

    接下來，說說我們的聯(lián)絡(luò)中心，我們自己做了一個(gè)關(guān)懷小組，還挺有意思的。關(guān)懷小組里的成員，都是自己報(bào)名用自己的私人時(shí)間為大家服務(wù)。比如說，三八婦女節(jié)的時(shí)候，組織男生向女生送花；父親節(jié)的時(shí)候，組織女生給男生送花，或者是送一張賀卡。還有，關(guān)懷小組的同事，早上會(huì)為上早班的同事買早餐等等，一件件小小的事情，讓我們所有小伙伴都能感受到溫馨，讓他們?cè)诼殘?chǎng)里有家的感覺。

 

 

    還有，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來說，知識(shí)庫是非常重要的，而我們以前要學(xué)習(xí)知識(shí)是比較累的，就是看一個(gè)word或是PDF的文檔來學(xué)習(xí)產(chǎn)品或規(guī)則上面的知識(shí)。今年，我們做了一些改變，用易企秀做了很多期的微講堂，它可以利用碎片化的時(shí)間，哪怕員工在上班或者中午吃飯休息的時(shí)候，都可以進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，為了鞏固員工對(duì)于知識(shí)的掌握度，我們還舉辦了客服學(xué)習(xí)月，也是通過一些互動(dòng)、有趣味性的方式，讓他來答題，并且是可以重復(fù)的答題來增強(qiáng)記憶，而不是像過去一樣發(fā)一套題目讓員工自己去做。

 

    剛才有嘉賓提到聯(lián)絡(luò)中心員工的發(fā)展，在我們友邦，我們?yōu)槁?lián)絡(luò)中心的員工建立了一整套非常完整的勝任力模型，從基礎(chǔ)座席開始一路往上有非常清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。除了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部，甚至在公司的其他部門都為他設(shè)立了職業(yè)發(fā)展路徑，對(duì)于這一點(diǎn)，真的非常重要。曾經(jīng)有人問我，難道我要在這里接5年、10年、15年的電話嗎？雖然，我并沒有過這樣的經(jīng)歷，但我曾經(jīng)是做系統(tǒng)測(cè)試的，我也曾問過自己，難道我一直要做系統(tǒng)測(cè)試嗎，一年、兩年、三年、五年、甚至一輩子都做測(cè)試嗎？應(yīng)該不會(huì)，那我未來發(fā)展的路在哪里？既然這樣，不如我們清晰的規(guī)劃一下未來職業(yè)發(fā)展的路在哪里。我們?yōu)橐痪€員工設(shè)了內(nèi)、外發(fā)展路徑。內(nèi)指的是在我們聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部，他可以往哪里發(fā)展，有一些進(jìn)階級(jí)的發(fā)展，或者通過關(guān)鍵崗位的競(jìng)聘去到部門內(nèi)的其他團(tuán)隊(duì)。甚至，像之前我們有承接新的項(xiàng)目后，我們需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)主管，員工就可以競(jìng)聘，當(dāng)然起碼他得符合一定的條件，平時(shí)的績(jī)效考核等都是比較優(yōu)秀的，且愿意更多的付出；外職業(yè)發(fā)展并不是說去到友邦以外的公司，而是指去到公司的其他部門的崗位，比如說可以去到分公司的營(yíng)運(yùn)部門，里面有保全、客服、投訴崗都是可以。也可以去到我們的渠道，做業(yè)務(wù)支持。曾經(jīng)我們?yōu)榍垒斔瓦^這樣的人才，后來發(fā)現(xiàn)他們的發(fā)展非常迅速。因?yàn)樗麄冊(cè)诼?lián)絡(luò)中心通過幾年的工作以后，掌握了非常扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)去到渠道的時(shí)候，代理人非常喜歡他們，就像個(gè)百寶全書，代理人的問題都能快速回復(fù)。后來，我和HR開完笑說，雖然我們強(qiáng)調(diào)把最好的員工放在一線來解決客戶問題，給到客戶最好的體驗(yàn)。但我也愿意把我們培養(yǎng)好的員工，輸送到有其他需要的部門。不如公司以后在找某些崗位的時(shí)候，先來我們聯(lián)絡(luò)中心挑人吧。當(dāng)然，在我們聯(lián)絡(luò)中心，要為客戶帶來好的體驗(yàn)，服務(wù)能力不僅要有深度也要有廣度。員工應(yīng)該要具備怎樣的技能，才能夠在線上很快速回應(yīng)客戶的問題。在能力提升方面，我們都會(huì)有要求。

 

 

    通過剛才介紹的我們的一些變革，大家可以看一下為我們帶來了什么。我們的話量比去年增加了44%，而我們的人力只增加了8%，人均產(chǎn)能大幅提升了30%。滿意度一直在高位運(yùn)行，今年達(dá)到了99.6%，一次解決率也穩(wěn)中有升達(dá)到了95%。關(guān)于接通率，在坐保險(xiǎn)公司的人，應(yīng)該知道保監(jiān)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系中接通率有10%的比重。今年，我們提升了四個(gè)點(diǎn)，達(dá)到了96%。還有，我們保險(xiǎn)行業(yè)比較特殊的一個(gè)指標(biāo)，新單回訪。我們?cè)诨卦L量激增50%的情況下，將回訪率創(chuàng)出新高達(dá)到94%。而我們與客戶間的互動(dòng)容易指數(shù)也步入到9的時(shí)代。通過不斷的強(qiáng)化公司文化與建設(shè)以后，我們的員工能清楚的知道公司對(duì)他的要求在哪里，也能意識(shí)到他應(yīng)該做什么，并且能自主的學(xué)習(xí)，快速提升自己的能力。

 

    與此同時(shí)，我們聯(lián)絡(luò)中心也一直在做保費(fèi)提醒的事。今年發(fā)生了一個(gè)小故事，讓很多人挺驚訝的。今年上半年，因?yàn)樯狭艘粋€(gè)新的項(xiàng)目，保費(fèi)提醒的leads量突然下降了20%。因?yàn)樵谌ツ昴甑孜覀冾A(yù)測(cè)今年指標(biāo)的時(shí)候并不知道會(huì)上這個(gè)項(xiàng)目，所以大部分人一定覺得既然leads量下降20%，那么指標(biāo)下調(diào)20%是很正常的邏輯?？墒?，我們并沒有調(diào)整我們的指標(biāo)，我們的小伙伴覺得為什么不能挑戰(zhàn)一下自己呢，既然目標(biāo)已經(jīng)定了就在那里，那么大家就一起努力去達(dá)成，以實(shí)際行動(dòng)向公司證明價(jià)值。最后，通過大家的齊心協(xié)力，終于在最后一個(gè)月達(dá)成目標(biāo)，并超額完成4%。除此以外，在各項(xiàng)指標(biāo)上，今年我們的聯(lián)絡(luò)中心都有了大幅提升。

 

    說了這么多，大家是否在心里想，你們對(duì)員工的要求不低，他們到底做的開心嗎？你們看，這是我們的職場(chǎng)、家庭照片墻、家庭日的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、感恩卡、員工在群里主動(dòng)報(bào)名加班的截圖等，公司在對(duì)員工提出要求的同時(shí)，也關(guān)懷著員工的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，而我們的員工也用實(shí)際行動(dòng)在回饋公司。

 

 

    剛才我們的顏主席有說到聯(lián)絡(luò)中心員工的留存率，大家可以看一下，通過這一年的文化變革后，我們聯(lián)絡(luò)中心員工留存率從2015年的76%上升到今年85%。相信對(duì)比了剛才的數(shù)據(jù)后，大家一定能看出來，這個(gè)留存率絕對(duì)是屬于比較高的。

 

    上個(gè)月，我們剛剛看到我們聯(lián)絡(luò)中心今年的員工敬業(yè)度的分?jǐn)?shù)，上升了10%。具體的分?jǐn)?shù)在我們中國(guó)區(qū)或是機(jī)構(gòu)里面都屬于比較高的，這意味著當(dāng)員工的意識(shí)發(fā)生改變化，他的思維模式、行為等都會(huì)發(fā)生改變，他自己會(huì)更清晰自己要做什么的時(shí)候，對(duì)他所提的要求，他不會(huì)覺得那是一個(gè)負(fù)擔(dān)，而是會(huì)快樂的接受挑戰(zhàn)。因?yàn)椋瑥闹兴鶎W(xué)習(xí)到的都將是他個(gè)人最寶貴的財(cái)富。

 

    最后我想說，我們友邦的愿景是希望成為客戶的首選，同時(shí)我們也希望友邦能夠成為員工的首選。以上就是我的分享，謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016financial/。

 

 

 

 

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