北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任/協(xié)調(diào)督辦處處長張波做了主題為積極實(shí)踐 深入探索 不斷推進(jìn)政府服務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展的演講。
 

 

北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任/協(xié)調(diào)督辦處處長　　張波

 

    張波:各位領(lǐng)導(dǎo)、同行們，大家下午好：

 

    2016年首屆政府及社會(huì)公共服務(wù)熱線研討會(huì)在“東方明珠”上海召開，我謹(jǐn)代表北京市政府服務(wù)熱線向大會(huì)表示熱烈的祝賀并預(yù)祝大會(huì)圓滿成功！此次會(huì)議旨在研究和探索新形勢下政府及社會(huì)公共服務(wù)熱線的發(fā)展思路，展望熱線的發(fā)展方向，創(chuàng)新熱線的服務(wù)方式，增強(qiáng)熱線的服務(wù)效能，建設(shè)和完善全國政府及公共服務(wù)熱線的運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，這次大會(huì)必將有力推動(dòng)和引領(lǐng)政府服務(wù)熱線更加健康、科學(xué)地向前發(fā)展。下面，我結(jié)合北京市政府服務(wù)熱線近30年的工作實(shí)踐成果和發(fā)展探索思考，與同行們一起分享。

 

    一、北京市12345政府服務(wù)熱線在實(shí)踐中探索與發(fā)展

 

    （一）北京市政府服務(wù)熱線在實(shí)踐中謀求發(fā)展 

 

    伴隨首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，北京12345市政府服務(wù)熱線從1987年設(shè)立市長電話，2000年成立北京市政府便民電話中心，2007年成立北京市非緊急救助服務(wù)中心，再到2012年建成北京市非緊急救助服務(wù)綜合受理調(diào)度平臺(tái)，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，走過了29年的發(fā)展歷程。從一部話機(jī)3名話務(wù)員到500個(gè)座席，920名接線員，政府工作人員48人，北京12345政府服務(wù)熱線不論從硬件建設(shè)規(guī)模、信息化水平的硬實(shí)力，還是服務(wù)能力、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等軟實(shí)力都實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，基本實(shí)現(xiàn)了“四大”、“四全”的戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)。即基本建成了座席規(guī)模的“大容量”、集成各方的“大網(wǎng)絡(luò)”、全方位覆蓋的“大服務(wù)”、互聯(lián)互通的“大格局”；基本實(shí)現(xiàn)受理渠道“全方位”、群眾需求“全受理”、訴求辦理“全反饋”、工作部門“全覆蓋”。北京政府服務(wù)熱線在加強(qiáng)社會(huì)管理創(chuàng)新、促進(jìn)城市精細(xì)化管理和有序運(yùn)行、維護(hù)首都社會(huì)的和諧穩(wěn)定、服務(wù)群眾需求和政府決策發(fā)揮了積極作用。市中心政務(wù)微博“北京12345” 作為全國第一家直接受理公眾訴求的微博，獲選人民網(wǎng)“十大最具親和力政務(wù)微博”。

 

 

    （二）北京政府服務(wù)熱線在探索中不斷創(chuàng)新

 

    北京市政府服務(wù)熱線一直以來以“世界一流、全國領(lǐng)先”為目標(biāo)，堅(jiān)持在實(shí)踐中探索，在探索中創(chuàng)新，努力在全國同行中先找“方向”、先趟路子，不論是在發(fā)展理念上還是在具體業(yè)務(wù)實(shí)踐上都形成了一套體系、一套方法、一串成果，為熱線發(fā)展發(fā)揮了示范、引領(lǐng)作用。

 

    一是打造一個(gè)精細(xì)智能的信息化系統(tǒng)。以非緊急救助服務(wù)綜合受理調(diào)度平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立基于城市精細(xì)化、智能化管理的信息系統(tǒng)，以精確的智能性,為城市管理和服務(wù)提供信息支撐；建設(shè)了城市運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測平臺(tái)，對信息數(shù)據(jù)進(jìn)行會(huì)商，對熱點(diǎn)和突發(fā)問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)控，為城市安全提供信息保障；建立了統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)訴求統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核；建立了一套社會(huì)監(jiān)督評價(jià)體系，為市政府對各單位和部門的年度績效考核提供依據(jù)；建設(shè)了電視臺(tái)、廣播電臺(tái)演播室、新聞發(fā)布室，將政府熱線與新聞媒體直接對接。

 

    二是創(chuàng)設(shè)了一個(gè)支撐有力的工作體系。經(jīng)過多年努力，我們已經(jīng)形成了上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合的強(qiáng)大工作系統(tǒng)，擁有龐大工作隊(duì)伍。在各區(qū)、各委辦局設(shè)置了76個(gè)分中心，在區(qū)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)局所建立了1200多個(gè)工作站，與各級應(yīng)急辦、緊急報(bào)警系統(tǒng)、中央有關(guān)單位、駐京部隊(duì)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。形成了以市中心為龍頭、分中心為主體、基層工作站為支撐、相關(guān)市級平臺(tái)聯(lián)動(dòng)的首都非緊急救助服務(wù)工作體系。

 

    三是創(chuàng)立了一套地方性基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。北京市12345一直致力于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步建立一整套電話受理、訴求辦理、督辦、反饋、回訪、質(zhì)量檢查、信息制作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，制作和規(guī)范了一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、切實(shí)可行的工作流程；編制了一套四冊的《業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化模板》，編訂50多萬字的《培訓(xùn)教材》，形成了一套包含管理、服務(wù)和技術(shù)為一體的北京市非緊急救助服務(wù)地方性標(biāo)準(zhǔn)體系。

 

    四是全面推進(jìn)資源整合打造“一號通”。2014年9月4日，北京市人民政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于整合優(yōu)化政府服務(wù)熱線資源 逐步建立統(tǒng)一高效非緊急救助綜合服務(wù)平臺(tái)的工作方案》（京政辦函〔2014〕64號），全面啟動(dòng)電話資源整合，按照“控制增量、消化存量、保持適量、逐步到位”的原則，對服務(wù)熱線號碼進(jìn)行合理整合，先從規(guī)模小的、話務(wù)量少的、專業(yè)性不強(qiáng)的逐步整合，并入12345熱線，對專業(yè)性強(qiáng)、話務(wù)量大的予以保留，在平臺(tái)設(shè)置專席，作為12345的分臺(tái)，進(jìn)行專業(yè)對口服務(wù)。既讓群眾不用記政府部門繁雜的熱線號碼，撥打12345就管用，又讓各委辦局將工作精力從接聽群眾電話轉(zhuǎn)移到抓緊辦理12345受理詳細(xì)的群眾訴求工單上。最終實(shí)現(xiàn)了群眾滿意、分中心樂意的良好局面。

 

 

    四是全新開創(chuàng)與媒體合作新模式。政府熱線是民意的晴雨表，來電情況反映了群眾的關(guān)切，市中心歷任領(lǐng)導(dǎo)都注重與媒體的合作，借媒體之力，促訴求解決。在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，市中心與北京電視臺(tái)合辦《12345 需求與反饋》、《聽民意 解民憂》、《馬上就辦》等欄目，其中北京市所有的轄區(qū)一把手區(qū)長、與市民生活密切相關(guān)的委辦局局長走進(jìn)12345接聽電話的活動(dòng)已開展了三季，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，推動(dòng)了一批疑難案件和矛盾的解決。與北京人民廣播電臺(tái)合辦《12345社情民意播報(bào)》欄目，每個(gè)工作日市中心工作人員與電臺(tái)主持人實(shí)況連線直播當(dāng)天北京市12345熱線受理群眾來電的熱點(diǎn)；《新聞天天談》欄目在今年的汛期和供暖季都邀請了有關(guān)單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345的直播間，積極回應(yīng)群眾提出的問題，增加了工作的透明度。這些活動(dòng)受到中央辦公廳、國家信訪局的關(guān)注，開創(chuàng)了政府、公眾、媒體三方互動(dòng)，社會(huì)監(jiān)督的新方式。

 

    二、北京市政府服務(wù)熱線工作實(shí)踐的感悟與反思

 

    政府服務(wù)熱線的發(fā)展必須順應(yīng)時(shí)代對電話人提出的新要求；必須適應(yīng)中央強(qiáng)調(diào)的新形勢下加強(qiáng)群眾工作和社會(huì)管理創(chuàng)新的新任務(wù)；必須不斷滿足了人民群眾對黨委政府工作的新期待。黨的十八大報(bào)告、黨的十八屆四中全會(huì)、六中全會(huì)等都有與政府服務(wù)熱線工作的內(nèi)容有關(guān)的新表述、新思想。這一系列重要論述和重大部署，進(jìn)一步完善了新時(shí)期政府服務(wù)熱線工作方略，深化了熱線工作內(nèi)涵，拓展了熱線工作發(fā)展空間，需要從宏觀上認(rèn)真吸取把握，在微觀上對接落實(shí)和改進(jìn)。增強(qiáng)抓熱線服務(wù)工作就是促進(jìn)發(fā)展、抓熱線服務(wù)就是促進(jìn)民生、抓好熱線服務(wù)工作就是促進(jìn)和諧、熱線服務(wù)工作就是促進(jìn)執(zhí)政能力的意識，不斷推動(dòng)政府服務(wù)熱線的科學(xué)、健康發(fā)展。政府服務(wù)熱線工作必須把握幾個(gè)環(huán)節(jié)：

 

    一是政府服務(wù)熱線必須提高在政府工作中的站位。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型，政府服務(wù)熱線已經(jīng)成為創(chuàng)新和加強(qiáng)社會(huì)管理的直接的、重要的力量，是社會(huì)服務(wù)的有力支撐、社情民意的直通渠道、社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要基礎(chǔ)。政府服務(wù)熱線作為政府工作的重要組成部分，應(yīng)納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)同步發(fā)展軌道，要把政府服務(wù)熱線工作同政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文建設(shè)化等工作一起放到同等重視的位置上考慮，與其他各項(xiàng)政府工作統(tǒng)一部署，統(tǒng)一推進(jìn)；統(tǒng)一監(jiān)督，統(tǒng)一考核。要把政府熱線的工作成效，與各單位的工作效能相掛鉤，與主要領(lǐng)導(dǎo)的政績考核相掛鉤。

 

    二是政府服務(wù)熱線必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)的一種規(guī)范性文件。目的是在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益。一個(gè)組織或行業(yè)要有序運(yùn)行、向前發(fā)展，首要的是必須要建立標(biāo)準(zhǔn)，常言說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，一個(gè)組織或行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有秩序、失去約束，就不可能得到發(fā)展。我們定標(biāo)準(zhǔn)的核心要義就是提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、規(guī)范行為、提高效率。所以要充分肯定標(biāo)準(zhǔn)在熱線組織或行業(yè)發(fā)展中的特殊地位和作用。

 

 

    三是政府服務(wù)熱線是必須堅(jiān)持以服務(wù)為核心。政府服務(wù)熱線的服務(wù)工作，最重要的是要必須樹立把群眾滿意作為服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)和理念，12345要找準(zhǔn)定位，擺正位置，要把服務(wù)與管理緊密結(jié)合起來，也就是在管理中實(shí)現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，通過管理來提升我們的服務(wù)水平。作為12345的服務(wù)核心是解決問題，就是不斷地解決老百姓身邊事、小事、瑣事，來充分體現(xiàn)服務(wù)群眾的普惠性。行行業(yè)業(yè)都有特定的服務(wù)對象、群體，都有差異性，唯獨(dú)12345是普惠性的服務(wù)，我們的服務(wù)不是單一的，而是統(tǒng)籌綜合的，通過資源整合，將所有服務(wù)民生的服務(wù)渠道、服務(wù)方式統(tǒng)一到平臺(tái)，通過有效的管理、開放式的方法為市民提供全方位服務(wù)，這是我們的宗旨。

 

    四是政府服務(wù)熱線應(yīng)將創(chuàng)新作為永恒的主題。創(chuàng)新的含義不單單是發(fā)明、創(chuàng)造，我們理解創(chuàng)新有兩句話，一是把現(xiàn)有資源重新組合、配置，發(fā)揮它的應(yīng)有作用，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。這就是創(chuàng)新。另一個(gè)是能夠解決現(xiàn)實(shí)問題的辦法都是創(chuàng)新的辦法。要實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)熱線的創(chuàng)新，有三個(gè)方面：第一，必須跳出12345熱線，去看12345、去干12345，不要坐井觀天，一定要放在整個(gè)加強(qiáng)與創(chuàng)新社會(huì)管理的大格局之中，放在服務(wù)黨和群眾工作的大方向之中，去統(tǒng)籌、去把握、去思考。要站在社會(huì)管理創(chuàng)新高角度、社會(huì)服務(wù)格局的多角度、社會(huì)現(xiàn)實(shí)情況的深角度去看、去干。第二，干好12345熱線工作，必須要做到“五個(gè)明白”，即聽明白：要認(rèn)真傾聽來電群眾的訴求和心聲，要帶著感情聽，帶著中央的精神聽，帶著為他解決問題的熱情聽，要讓群眾“聽出我們的微笑”?？疵靼祝阂獙θ罕姺从车膯栴}，深入現(xiàn)場、調(diào)查研究，關(guān)心群眾疾苦，解決群眾困難。想明白：要認(rèn)真研究和探討熱線工作的規(guī)律，深入分析群眾訴求的深層次原因，為政府決策和政策調(diào)整提供依據(jù)。講明白：接聽電話的過程、辦理訴求的過程是向群眾宣傳的過程，是要把黨的政策、黨的關(guān)懷、政府的溫暖創(chuàng)達(dá)給群眾。干明白：一定要注意效果和結(jié)果的統(tǒng)一，注重效果。一定要以責(zé)任為傳導(dǎo)，找準(zhǔn)責(zé)任。群眾在投訴無門，走投無路的情況下打了“12345”就有了責(zé)任。第三，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，必須注重抓基層、打基礎(chǔ)。要抓好基層的基礎(chǔ)建設(shè)，主動(dòng)地、經(jīng)常地幫助基層推動(dòng)問題解決，要尊重基層的創(chuàng)新精神，要當(dāng)基層創(chuàng)新的服務(wù)者。

 

    五是政府服務(wù)熱線必須堅(jiān)持科學(xué)持續(xù)發(fā)展。12345熱線的發(fā)展，適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要、社會(huì)管理創(chuàng)新的需求、人民群眾的迫切期待。所以，我們要看清兩個(gè)問題：第一，要把政府服務(wù)熱線工作納入當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃。北京12345從“十二五”期間就納入了北京市“十二五”規(guī)劃專項(xiàng)工作中，完成了非緊急救助服務(wù)綜合調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)任務(wù)，目前已開始啟動(dòng)北京市“十三五”規(guī)劃專項(xiàng)工作中的“大數(shù)據(jù)應(yīng)用”、“社會(huì)監(jiān)督評價(jià)體系建設(shè)”等工作。第二，熱線必須不斷地調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、上水平，才能適應(yīng)發(fā)展需要。因此，要依據(jù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路、工作方式和發(fā)展模式，只有這樣才能使我們熱線不斷上新的水平。

 

    三、對政府熱線未來發(fā)展的展望與思考

 

    北京12345近30年來的四次變革，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)方式的三大跨越，記錄和折射了北京政府服務(wù)熱線在適應(yīng)中求生存、在挑戰(zhàn)求發(fā)展、在實(shí)踐中求創(chuàng)新。未來的政府服務(wù)熱線發(fā)展同樣是機(jī)遇和挑戰(zhàn)同在，將在破解瓶頸性難題當(dāng)中艱難前行，但愿景是光明而輝煌的。

 

 

    一是合力推動(dòng)政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)和管理體制的頂層設(shè)計(jì)。當(dāng)前全國政府服務(wù)熱線蓬勃發(fā)展，各個(gè)城市政府熱線之間交流頻繁，形成相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、謀求創(chuàng)新、推進(jìn)發(fā)展的良好局面。但是政府熱線發(fā)展這么多年，從國家層面和省級層面還沒有主管單位和領(lǐng)導(dǎo)，即便是有關(guān)部門設(shè)置了熱線，只是發(fā)布了號碼，讓各個(gè)城市領(lǐng)回來自由發(fā)展，全國政府服務(wù)熱線沒有統(tǒng)一的設(shè)置和歸屬，情況紛繁復(fù)雜，這就需要各城市政府熱線管理部門，特別是特大型城市政府熱線積極建言獻(xiàn)策，合力推進(jìn)國家層面和省級層面從領(lǐng)導(dǎo)體制和管理體制進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，合理規(guī)劃、管理熱線，賦予政府服務(wù)熱線的生命力和發(fā)展動(dòng)力，推動(dòng)熱線科學(xué)健康發(fā)展。

 

    二是共同研究探索如何推進(jìn)政府服務(wù)熱線的法制化建設(shè)進(jìn)程。當(dāng)今，全國各個(gè)城市市長電話或政府服務(wù)熱線風(fēng)起云涌，發(fā)展態(tài)勢迅猛，但是從中央到地方，暫時(shí)還沒有相應(yīng)的法律、條例甚至是規(guī)章來支撐它，通過國家立法或地方立法，來維護(hù)權(quán)利、規(guī)定義務(wù)、規(guī)范工作，賦予政府服務(wù)熱線的合法性地位將是未來熱線發(fā)展必須要解決的問題。目前，大多數(shù)城市的政府服務(wù)熱線都是通過政府下發(fā)相關(guān)文件來暫時(shí)解決問題，畢竟不是長遠(yuǎn)之計(jì)。北京市雖然出臺(tái)了《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法》，賦予了政府服務(wù)熱線中心對全市的便民服務(wù)電話負(fù)有“規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核”職責(zé)，但政府文件的執(zhí)行力和約束力缺乏剛性。從長遠(yuǎn)發(fā)展角度看，必然顯現(xiàn)出“力不從心”。因此，加快推進(jìn)政府熱線工作的法制化進(jìn)程事關(guān)政府服務(wù)熱線的未來發(fā)展，也是政府服務(wù)熱線未來的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。

 

    三是積極推進(jìn)全國政府服務(wù)熱線服務(wù)和運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。從管理學(xué)角度看，產(chǎn)生出現(xiàn)問題的原因大都是因?yàn)閮?nèi)部管理體系不科學(xué)、不規(guī)范所致，也就是沒有標(biāo)準(zhǔn)約束所致。政府服務(wù)熱線的職責(zé)職能、工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從國家層面上統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)城市政府服務(wù)熱線規(guī)范化服務(wù)和科學(xué)化管理。經(jīng)過全國各城市政府熱線的幾年來的探索，濟(jì)南市政府服務(wù)熱線牽頭北京市等相關(guān)城市政府服務(wù)熱線參與了國家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于政府服務(wù)熱線國標(biāo)的編制和撰寫，這標(biāo)志著政府服務(wù)熱線的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)起步，框架標(biāo)準(zhǔn)確定后，就為具體的業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。此次研討會(huì)搭建了各兄弟城市間的交平臺(tái)，建議相互交流合作，在國家標(biāo)準(zhǔn)委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按城市分類分別建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成國家層面的政府服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系。 

 

 

    四是深入探索和實(shí)踐政府服務(wù)熱線區(qū)域性協(xié)同發(fā)展之路。隨著全國區(qū)域性經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展，帶來了區(qū)域性經(jīng)濟(jì)社會(huì)互動(dòng)、人員流動(dòng)、利益交互，加強(qiáng)區(qū)域間城市之間政府服務(wù)熱線合作，對促進(jìn)區(qū)域發(fā)展很有必要。以京津冀一體化建設(shè)為例，中央制定了《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，北京市、天津市、與河北省相關(guān)城市一起，依據(jù)中央京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，研究制定《京津冀相關(guān)城市政府服務(wù)熱線協(xié)同發(fā)展工作方案》，計(jì)劃建立京津冀戰(zhàn)略性合作框架協(xié)議，建立相關(guān)城市政府服務(wù)熱線聯(lián)合編制協(xié)同合作機(jī)制，明確任務(wù)分工和工作職責(zé)，制定三地聯(lián)合處置公眾訴求、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作流程。實(shí)現(xiàn)政府熱線服務(wù)系統(tǒng)對接、信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

 

    五是積極探索如何發(fā)揮政府服務(wù)熱線智庫作用的有效途徑。2015年國務(wù)院及其辦公廳發(fā)布了《關(guān)于運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)對市場主體服務(wù)和監(jiān)管的若干意見》、《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》和《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》。這幾份重磅文件密集出臺(tái)，標(biāo)志著我國大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略部署和頂層設(shè)計(jì)正式確立，大數(shù)據(jù)的時(shí)代已經(jīng)到來。政府服務(wù)熱線數(shù)據(jù)量大、信息豐富，要抓緊建設(shè)大數(shù)據(jù)庫，匯集全市所有熱線信息資源，建立科學(xué)分析模型，對信息數(shù)據(jù)資源進(jìn)行分析研究，形成成果，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)決策和社會(huì)管理的各個(gè)方面，發(fā)揮“智庫”作用。

 

    以上這些觀點(diǎn)和認(rèn)識供大家共同參考，不對之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家和同仁批評指正。

 

    這次研討會(huì)，我們將認(rèn)真學(xué)習(xí)各兄弟城市政府服務(wù)熱線的新鮮經(jīng)驗(yàn)和成功做法，把它們帶回北京，深入研究，結(jié)合北京12345熱線的實(shí)際，取長補(bǔ)短，促進(jìn)熱線不斷發(fā)展。

 

    最后，非常感謝大會(huì)為我們提供了一個(gè)學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，也非常感謝全國各地對北京工作的支持和幫助，非常感謝各界媒體對北京工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，也真誠、熱情的歡迎各位同仁到北京來，幫助指導(dǎo)我們的工作。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/Psh/。

 

 

 

 

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