近日，由51Callcenter主辦，新華網(wǎng)、上海理想集團(tuán)承辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的《2016中國（首屆）政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰研討會(huì)》在上海隆重舉行。峰會(huì)邀請了來自于全國各類公用事業(yè)熱線單位、各熱線政府管理單位的領(lǐng)導(dǎo)及運(yùn)營管理者嘉賓出席。峰會(huì)中同期舉行了《全國政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS)）共建編委會(huì)啟動(dòng)儀式》，全國政務(wù)熱線30余家單位加入了編委會(huì)成員單位。
上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司副總經(jīng)理胡忠順做了主題為公共服務(wù)熱線建設(shè)及大數(shù)據(jù)在打造服務(wù)型政府應(yīng)用的演講。
上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司副總經(jīng)理 胡忠順
胡忠順：各位領(lǐng)導(dǎo)各位來賓下午好，非常榮幸和大家分享關(guān)于如何打造服務(wù)型政府這方面的探索，我主要涉及內(nèi)容：公共服務(wù)熱線與大數(shù)據(jù)。先介紹一下理想公司的情況，理想公司是中國電信100%控股的公司，1999年4月份成立的。公司是中國電信醫(yī)療及制造行業(yè)信息化的基地，目前每年年收入超過十億，員工1500多人，高端技術(shù)人員三百多人，公司一直從事于政府、電信、金融、教育、醫(yī)療、制造等行業(yè)信息化的推廣。公司擁有一系列的與ICT相關(guān)的重要資質(zhì)，先后承擔(dān)國家科技部、上海市科委的多個(gè)重大課題研究，獲得多個(gè)上海市及中國電信的科技進(jìn)步獎(jiǎng)。今年9月份國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)》的55號文，明確了相關(guān)工作的兩個(gè)目標(biāo)：2017年底前，各級政府建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。同時(shí)，也明確了三項(xiàng)任務(wù)：優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)、融合升級平臺(tái)渠道、夯實(shí)基礎(chǔ)。針對55號文，我們思考一個(gè)問題：從信息化支撐角度如何助力“服務(wù)型政府” 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？我們認(rèn)為，其核心要求是創(chuàng)新運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打造協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系”。
作為理想公司，我們?nèi)绾吻腥牖ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系呢？我們認(rèn)為：政府服務(wù)熱線是政府和群眾之間重要的溝通橋梁，是服務(wù)型政府的重要窗口?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)熱線將極大提升政府服務(wù)效率和群眾滿意度，可實(shí)現(xiàn)：高效便民服務(wù)、高效政務(wù)協(xié)同、智慧政務(wù)管理。另外，面對智慧型政務(wù)服務(wù)，我們?nèi)绾吻腥肽兀?這幾年雖然大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展，以及智慧政務(wù)的快速需求，理想公司同政府多個(gè)部門合作，積極探索了大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于智慧政務(wù)多個(gè)領(lǐng)域，涉及：公共安全、人口統(tǒng)計(jì)、民生服務(wù)、治安防范、區(qū)域洞察等。
將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)型政務(wù)方面，我們有一些實(shí)際案例。在公共政府服務(wù)熱線領(lǐng)域，我們先后承擔(dān)了上海、天津、海南、成都、三亞等省市的12345平臺(tái)、最高檢及最高院的服務(wù)熱線平臺(tái)的建設(shè)。這里主要跟大家分享一下海南省12345熱線平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)突破了傳統(tǒng)線平臺(tái)缺陷：僅是語音接入，平臺(tái)信息與其他部門沒有實(shí)現(xiàn)互通，服務(wù)效率低下等。新一代海南省12345平臺(tái)，整合了所有的政府服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；利用多媒體融合技術(shù)，整合了互聯(lián)網(wǎng)社交全渠道，實(shí)現(xiàn)語音、QQ、微信、微博等多種溝通方式；另外，因?yàn)橛辛藬?shù)字化，為大數(shù)據(jù)分析和部門考核提供了很好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；平臺(tái)和政府各個(gè)部門其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，群眾反應(yīng)的問題能及時(shí)的傳遞到相關(guān)部門，并得到及時(shí)反饋與處理；平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)分布技術(shù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)高可用，極大的提升了群眾的使用體驗(yàn)。
我們打造的桂林12301旅游熱線，打破了傳統(tǒng)服務(wù)熱線僅僅是訪客和座席人員的交互，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了訪客、商家、志愿者、客服的相互間直接交流，即：訪客可以直接和志愿者交流，大大緩解了座席的工作量，而且信息的真實(shí)性及時(shí)性高，比如某家飯店的菜樣、消費(fèi)價(jià)位怎么樣，游客可以直接與飯店溝通；溝通痕跡還提高了糾紛的解決效率；另外，相互間可以進(jìn)行評分，實(shí)現(xiàn)對游客、商家、志愿者進(jìn)行星級評價(jià)。
我們將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用了110的研判，多角度全方位關(guān)聯(lián)公安業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如接處警信息、案事件信息、指揮調(diào)度應(yīng)用、打防聯(lián)動(dòng)體系，充分結(jié)合數(shù)據(jù)標(biāo)簽和挖掘分析模型，實(shí)現(xiàn)對區(qū)域警情案件實(shí)時(shí)預(yù)測和分類分析的專項(xiàng)能力。我們做了一個(gè)比較，7月份和8月份預(yù)測某區(qū)域發(fā)生案情的數(shù)據(jù)和真實(shí)的案情誤差僅3%左右。
我們將人臉技術(shù)運(yùn)用到新疆某地的偵查作戰(zhàn)指揮平臺(tái)，構(gòu)建了市局、分局、派出所為一體的公安視頻偵查作戰(zhàn)指揮平臺(tái)，提供一整套虛擬化作戰(zhàn)體系，并通過智能檢索、人臉識別、車牌識別、大數(shù)據(jù)分析、聯(lián)動(dòng)指揮等智能視頻技術(shù)的應(yīng)用，有效提升公安案件偵破率。
我們?yōu)樯虾Ｊ心成鐓^(qū)搭建的社會(huì)管理信息平臺(tái)，貫穿社區(qū)工作各條線 ，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了：橫向整合各條線在基層的各類業(yè)務(wù)信息；搭建三級管理體系，覆蓋區(qū)、街鎮(zhèn)和居村采用“互聯(lián)網(wǎng)+云模式” ，有效提升社區(qū)基層工作效率。
傳統(tǒng)的視頻會(huì)議系統(tǒng)，建設(shè)費(fèi)用高，使用不方便。我們?yōu)樘K州市政府某區(qū)政府搭建了互聯(lián)網(wǎng)化視頻系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了：接入方式多樣化：手機(jī)、PAD、PC等；隨時(shí)隨地，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以召開這個(gè)視頻會(huì)議；系統(tǒng)不需客戶一次性投資的，只需付月租費(fèi)以租賃方式使用。這種模式尤其適用于財(cái)政不寬裕的地區(qū)。
最后謹(jǐn)代表理想集團(tuán)再次歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)，預(yù)祝大會(huì)成功舉辦，謝謝大家！
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