近日，由51Callcenter主辦，新華網(wǎng)、上海理想集團(tuán)承辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的《2016中國(guó)（首屆）政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰研討會(huì)》在上海隆重舉行。峰會(huì)邀請(qǐng)了來(lái)自于全國(guó)各類公用事業(yè)熱線單位、各熱線政府管理單位的領(lǐng)導(dǎo)及運(yùn)營(yíng)管理者嘉賓出席。峰會(huì)中同期舉行了《全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS)）共建編委會(huì)啟動(dòng)儀式》，全國(guó)政務(wù)熱線30余家單位加入了編委會(huì)成員單位。
國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)南方分中心主任王冬寶做了主題為用心服務(wù)，溫暖客戶的演講。
國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)南方分中心主任 王冬寶
王冬寶，各位領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)內(nèi)各位專家和來(lái)賓：大家下午好！非常榮幸和高興參加2016年（首屆）政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線高峰研討會(huì)，感謝顏主席、唐總，還有李文香老師的邀請(qǐng)，給我們這個(gè)學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)。
我們國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心是一個(gè)年輕的呼叫中心，2012年7月成立， 2014年10月實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。是國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一集中服務(wù)的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)。
目前，在天津和南京設(shè)有兩個(gè)分中心。服務(wù)電力客戶近4億、供電人口11億。有座席工位4700個(gè)，工作人員4200余人。
除95598電話業(yè)務(wù)外，同時(shí)開(kāi)通了網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、短信等多種服務(wù)渠道。
7*24小時(shí)集中受理報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)等8項(xiàng)業(yè)務(wù)。
提供普通話、英語(yǔ)和藏語(yǔ)、維語(yǔ)、蒙語(yǔ)等7種民族語(yǔ)服務(wù)。
下面，我簡(jiǎn)要匯報(bào)一下，我們國(guó)網(wǎng)客服中心在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中，推行“家”文化建設(shè)的一些實(shí)踐與探索。
一、注重硬件加強(qiáng)，讓美麗家園有情感，充滿溫暖
沒(méi)有員工的滿意，就沒(méi)有客戶的滿意。提高員工的滿意度，除了收入和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，營(yíng)造良好寬松的工作環(huán)境也非常重要。
所以在園區(qū)規(guī)劃中，我們?cè)黾恿藞@林化建設(shè)的理念。南、北園區(qū)各10棟樓宇，綠化面積達(dá)40%以上。如：就我們南方分中心而言，占地378畝，園林化按照“一池、三山、四瀆、五岳”布局，濃縮了金陵四十八景的八個(gè)景，員工上班就像走進(jìn)公園一樣。
在園區(qū)生態(tài)建設(shè)上：一是突出“環(huán)保節(jié)能”。以電能為中心，全面引用清潔能源，如：太陽(yáng)能、風(fēng)能、地源能、空氣能、人體運(yùn)動(dòng)能等多種可再生能源年平均轉(zhuǎn)換率40%以上。
二是突出“智慧智能”全面集成38項(xiàng)智慧服務(wù)子系統(tǒng)。如：一卡通系統(tǒng)，集成了門禁、排班、考勤、消費(fèi)、住宿等12種功能。坐席大廳燈光、窗簾，都是按照外射光線自動(dòng)調(diào)控的。安防系統(tǒng)設(shè)有五層防護(hù)，圍墻上還有震動(dòng)光纜）。
座席區(qū)，人均使用面積達(dá)5.34平米。座椅、座席、吊頂、視屏等，均參照人體工程學(xué)原理，設(shè)計(jì)選配。
每年為每個(gè)部門提供“裝飾經(jīng)費(fèi)”，讓員工按自己的創(chuàng)意對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行美化裝飾。
如：每個(gè)客服部有自己的色調(diào)、自己的logo（蘋果樹(shù)、帆船、飛屋），以及心愿墻、“服務(wù)之星”美照、“達(dá)人秀”風(fēng)采。除設(shè)有休息室、培訓(xùn)室、會(huì)議室外，還有母嬰室、減壓室、能量驛站、廁所余位顯示屏等。處處充滿關(guān)懷和家的溫情。
在生活區(qū)，“吃住行、娛樂(lè)、健身”配套基本齊全。讓員工充分感受到健康生活、快樂(lè)工作，充滿自豪感和歸宿感。
二、注重軟件加固，讓服務(wù)客戶有溫度，充滿愛(ài)心
硬件加強(qiáng)固然重要，但環(huán)境留人，重點(diǎn)還是軟環(huán)境。
在軟件加固上，我們構(gòu)建了十大核心運(yùn)營(yíng)體系，建立和完善了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程，定期開(kāi)展客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)分析。開(kāi)辟了生產(chǎn)、支撐、管理、專家4大序列30多個(gè)崗位和層級(jí)的Y型員工職業(yè)生涯發(fā)展通道；在全國(guó)國(guó)有企業(yè)中率先設(shè)置情緒管理專崗，常年與專業(yè)心理咨詢公司合作，開(kāi)展員工心理幫助計(jì)劃。組建了合唱團(tuán)等15個(gè)興趣小組。與敬老院、福利院、民工學(xué)校、社區(qū)掛鉤共建，獻(xiàn)愛(ài)心，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
“家”的關(guān)愛(ài)和溫暖，帶來(lái)了員工在工作上的感恩和回報(bào)。中心不僅榮獲了行業(yè)多種獎(jiǎng)項(xiàng)，而且各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)處于高位運(yùn)營(yíng)。如：我們的人工接通率保持在97%以上；平均通話時(shí)長(zhǎng)由建設(shè)初期170秒縮短到126秒；平均案頭時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的87秒縮短到21秒；平均搶修時(shí)間從4.85小時(shí)縮短至3.9小時(shí)；客戶訴求一次解決率達(dá)到90%以上，經(jīng)第三方測(cè)評(píng)，每年客戶服務(wù)滿意度在99%以上。
這里有一個(gè)案例。叫“有溫度的服務(wù)”這事就發(fā)生在上海，在今年7月，是一位語(yǔ)言障礙者打來(lái)的電話。接電話是我們分中心客服一部一名三星客服專員崔卿姿。這個(gè)案例被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)納入卓越績(jī)效管理教程，和楊萍老師培訓(xùn)教學(xué)引用。
三、注重科技投入，讓智能服務(wù)有支撐，充滿動(dòng)力
“大小不重要，距離最關(guān)鍵”。這是許乃威老師說(shuō)過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)。我理解，無(wú)論呼叫中心規(guī)模大還是小，你與客戶的距離最關(guān)鍵。
對(duì)于國(guó)網(wǎng)客服來(lái)講，客戶打電話咨詢停電了什么時(shí)候能送電，這個(gè)距離就是搶修進(jìn)度。
如果客戶隨時(shí)打電話來(lái)，我都能告知目前的搶修進(jìn)度，讓客戶有一個(gè)目標(biāo)距離的一個(gè)確定值，使客戶情緒穩(wěn)定，很關(guān)鍵。
近年來(lái)，我們不斷加大科技創(chuàng)新，協(xié)同省市電力公司，相繼推出了智能電表遠(yuǎn)程復(fù)電、智能電管家、掌上電力APP業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能；開(kāi)展了服務(wù)監(jiān)控全景可視化、智能語(yǔ)音客服體系、在線客服、“基于智能電表數(shù)據(jù)的家庭能效模型”等服務(wù)項(xiàng)目的研究和實(shí)踐，推進(jìn)服務(wù)可視化、精準(zhǔn)化和狀態(tài)化運(yùn)用。
最后再給大家播放一個(gè)可視化現(xiàn)場(chǎng)搶修案例。
下一步，我們要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶全新需求和偏好，結(jié)合85后、90后客服中心新生代員工的特點(diǎn)，深化“家文化”建設(shè)，讓電力客戶服務(wù)不僅更精準(zhǔn)、智能，而且更有情感、有溫暖。努力做到你用電，我用心，讓客戶滿意、政府放心。
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