途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理李波做了主題為：五大優(yōu)勢，引領(lǐng)旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的演講。

 

 

途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理 　李波

 

    李波：各位來賓大家下午好！

 

    很高興有這個機會和在座的嘉賓及同行業(yè)交流和分享，這次交流的是途牛在度假休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建上的一點實踐積累。

 

    途牛旅游網(wǎng)是在線旅游公司，服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵和重要，也是企業(yè)的生命線。當(dāng)前眾多企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)也逐步意識到服務(wù)的重要性。服務(wù)無止境，在目前行業(yè)中能做到差異化基本上就領(lǐng)先半個身位，形成競爭優(yōu)勢，途牛旅游網(wǎng)在差異化、個性化服務(wù)和有溫度服務(wù)上不斷追求和探索，已形成行業(yè)服務(wù)競爭力。早上顏主席也講到六點一線，途牛經(jīng)過這幾年的飛速發(fā)展，我們在客戶服務(wù)體系搭建上有一點沉淀和經(jīng)驗跟大家一起分享。

 

    在分享途牛旅游網(wǎng)在客服服務(wù)體系上的實踐及探索之前，先簡單介紹下公司情況。

 

    途牛旅游網(wǎng)在2006年10月份成立，以“讓旅游更簡單”為使命，經(jīng)過2006—2013年期間在線休閑旅游市場的細分、專注和深耕細作，2014年5月9日在納斯達克上市，成為美股市場上唯一一家在線休閑旅游的中國公司。我們合作的全球旅游局大約有110多家，供應(yīng)商有11000家以上，服務(wù)人次已經(jīng)達到4000+萬，產(chǎn)品SKU有200萬+。我們的客戶服務(wù)顧問有3000多人，提供24小時不間斷服務(wù)。我們產(chǎn)品品牌有牛人專線、老于推介、高端定制游等等。

 

 

    有些行業(yè)一次性解決率比較高，有一些行業(yè)一次性解決率不是很高，休閑度假旅游產(chǎn)品是有三個比較顯著的特點，結(jié)合旅游的屬性（消費的屬性、社會的屬性、休閑的屬性），因為度假旅游的鏈條比較長，就必須有眾多的服務(wù)的政策、保障；另外就是多服務(wù)，在度假旅游行業(yè)一次性解決率比較低，因為鏈條比較長，涉及的環(huán)節(jié)也比較多，從客戶到供應(yīng)商到導(dǎo)游到領(lǐng)隊，以及吃、住、行、娛、樂、購等都有可能涉及到。客戶從咨詢、預(yù)定到出游歸來的周期長的大概有一個月、兩個月，甚至更久，在整個服務(wù)過程中需要多次溝通；最后就是深服務(wù)，度假產(chǎn)品的服務(wù)，大多數(shù)都不是一句話可以解決的，其中需要辦理護照，簽證，抵押，資金、材料證明等很多信息，需要深化服務(wù)、個性化服務(wù)、服務(wù)細節(jié)等等。

 

    下面講下我們在客戶服務(wù)體系上的打造，結(jié)合旅游度假產(chǎn)品的特點，分享五點：

 

    1、全鏈條；

 

    由于度假產(chǎn)品的周期、鏈條相對比較長，途?？蛻舴?wù)流程是全流程的有咨詢、預(yù)訂流程，銷售流程，簽約流程，點評流程，回訪流程，客戶維系流程等等，全環(huán)節(jié)，每一個流程的接入點都涵蓋著不同職能客服/顧問，出發(fā)地、目的地都有相應(yīng)的客服。還有咨詢、預(yù)定都有專門的客服/顧問幫客戶解答，旅游顧問明確客戶的需求、確定意向，確定行程，以及在出游過程中遇到一些疑惑或問題，售后客服都能及時、耐心，妥善幫助解決，途牛旅游衍生的金融產(chǎn)品及相關(guān)線路，有專門的旅游理財客服/顧問。我們的牛跟班，把目的地的同一批次的客人都拉在一起（APP），特別是現(xiàn)在自助游、超級自由行的消費需求增多，可能在這個旅游的過程中不知道地點，迷路，找不到景點等等場景，這個時候我們要提供及時服務(wù)，在出游過程中，我們顧問也會推薦目的地產(chǎn)品，當(dāng)?shù)赜萎a(chǎn)品，滿足客人需求，我們的理念是在服務(wù)中營銷，服務(wù)就是營銷。在全鏈條上我們都有客服/顧問，無論是咨詢的、銷售的、金融的、售后的，有3000多客服在全鏈條上。

 

 

    2、快服務(wù)；

 

    這個也是我們今年重點打造的一項，比如說電話5秒就要接通，或者97%的電話要在5秒內(nèi)應(yīng)答，還有在線要在十秒鐘首次回應(yīng)，今天上午嘉賓也分享了智能機器人等等。在休閑度假旅游方面我們首先是人，要求速度要快，10秒鐘內(nèi)，行業(yè)是要求20秒。途牛的客戶下訂單，30分鐘內(nèi)就會有專業(yè)的旅游顧問進行回呼，訂單信息核實，需求確認，直到完成簽約；還有客戶咨詢或疑惑售后客服都能第一時間解決或有些訴求也要求在兩天內(nèi)妥善處理完成，有人說兩天太長了，針對休閑度假旅游的訴求，因為涉及到供應(yīng)商、導(dǎo)游、領(lǐng)隊等環(huán)節(jié)，不是標(biāo)準(zhǔn)化的，有些信息需要核實清楚才能有一步到位的解決方案。比如說電話這一塊20秒的應(yīng)答要達到90%。在線這一塊我們的溝通過程中回應(yīng)也有指標(biāo)框著，不能大于20秒。我們也在滿意度和效率方面做過評估和觀測，如果30秒或更長時間首次回應(yīng)滿意度就降低，如果提升到20秒，滿意度就會提升3個點左右，所以快服務(wù)對滿意度影響非常大。

 

    3、多元化；

 

    早上也有眾多嘉賓分享了多媒體、全渠道，我們也是有微信、APP、PC、M站、微博。講一下牛跟班，剛才也提到牛跟班在服務(wù)過程中的一個服務(wù)和銷售，不光是門市客服，特別是目的地客服。在機場可能就會見到我們的途牛的牌子和Logo，這樣的感覺，途?？腿藭械綔嘏褪孢m，通常企業(yè)有400熱線，如果在境外，可能漫游沒有開通或每個國家對400號碼也不是全部開放的，針對境外客人，目的地客服就能發(fā)揮非常重要作用，我們有當(dāng)?shù)氐目头梢约皶r解決，也可以和總部客服之間的聯(lián)動，一起協(xié)同解決客戶端問題。同時在這個服務(wù)的過程中也可以營銷和銷售，針對高端會員有牛到家，或者是不想到門市的，我們也可以到家里簽約，更保障了我們的客戶服務(wù)的內(nèi)容比較多，不僅僅是電話、M，更涉及到上門服務(wù)。

 

    4、專業(yè)度；

 

    消費過度假旅游產(chǎn)品的客人應(yīng)該知道，下單不到30分鐘內(nèi)，會有專屬客服主動和您聯(lián)系，進行一對一的需求確認、合同簽約、出行保障等事宜辦理，專屬客服有分層次，今天顏曉濱主席也講了星級客服，我們有一星到五星星級的專業(yè)旅游顧問，客人星級和顧問星級也相應(yīng)匹配，同時還有針對高端會員的專屬通道、無線Wifi、專屬接送機服務(wù)等等。

 

    5、保體驗；

 

    保質(zhì)保障，由于服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，旅游過程中涉及到的環(huán)節(jié)也相對多，吃、住、行、娛、樂、購等我們推出九大出游保障，力保客人出游順暢、有序，有：陽光價格、明碼實價，陽光行程，透明公開，專屬客服，預(yù)定價格保障，特殊原因退訂保障，航班延誤保障等。比如，我們在10月份預(yù)定了一款產(chǎn)品，在出游之前發(fā)現(xiàn)自己身體抱恙，只需有三級甲等醫(yī)院證明，我們專屬客服會及時給客人止損操作，比如聯(lián)系賓館退房，機票止損等，對于損失部分，我專屬客服也會按照大病質(zhì)量工具給予相應(yīng)補償（旅游劵），以后在途牛消費，這些陽光政策都雙重保障到客人權(quán)益。

 

 

    另外我們還推出了會員服務(wù)平臺，針對四星級以上的會員，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的極致體驗。今年的7月16日-會員日，當(dāng)天銷售額突破2個億，顧客滿意度也逐步提升，現(xiàn)在達到98%以上。針對會員，特別是高端會員也有線下的沙龍活動。從單純的產(chǎn)品推薦到現(xiàn)在內(nèi)容的推薦及客戶的關(guān)懷。

 

    我們也在努力追求和實現(xiàn)，在底層做到標(biāo)準(zhǔn)化，中間層做到可配置，應(yīng)用層讓客戶方便自助、自主完成旅游及行程選擇，另外我們讓所有訂單信息過程可視化，在線化，現(xiàn)在可能大部分公司也都在做。

前面我講到途牛旅游網(wǎng)在用戶體驗上的打造不僅是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，我們還在過去幾年一直探索和實踐差異化、個性化服務(wù)，我們的服務(wù)比傳統(tǒng)行業(yè)需更深一步，旅游度假產(chǎn)品是非標(biāo)產(chǎn)品，加上旅游產(chǎn)品的特點，這就要求我們必須要有差異化、個性化服務(wù)和有溫度的服務(wù)追求和實踐。

 

    最后展望下未來發(fā)展趨勢，無線互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，現(xiàn)在大部分公司都在做會員制的營銷，在原有大數(shù)據(jù)，客戶畫像的基礎(chǔ)上，應(yīng)該增加一個時間的緯度，需要時間刻度。舉一個例子，客戶是26歲的年輕人，也許你計算出來的結(jié)果是，要推送蜜月游產(chǎn)品，其實客戶已經(jīng)在孕期，快生孩子了，這就是目前大數(shù)據(jù)營銷可能面臨的難點，數(shù)據(jù)是靜態(tài)的，沒有加上時間維度，造成推送的信息也不契合客戶實際需求。

 

    總結(jié)起來就是“時間即需求，溝通即獲需”，真正做好精準(zhǔn)營銷，獲得雙贏。

 

    最后“要旅游找途牛”謝謝大家！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！