網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員程青做了主題為服務(wù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的演講。

 

 

網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員 　程青

 

    程青：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、4PS的同事們大家上午好！

 

    非常高興今天可以受邀來(lái)到這里跟大家做一些分享，當(dāng)然我認(rèn)為這也是跟大家一起交流、探討怎么把服務(wù)做好？怎么把服務(wù)更數(shù)據(jù)化？更運(yùn)營(yíng)化、產(chǎn)業(yè)化的機(jī)會(huì)。正如剛才顏曉濱主席說(shuō)了，我們真正做調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)每個(gè)企業(yè)都有非常大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)作，網(wǎng)易也不例外。受邀那天，我自己剛好在做網(wǎng)易七魚(yú)的支持部門(mén)的預(yù)算，當(dāng)時(shí)我想一下，我經(jīng)常跟大家做線上線下的工作，怎么樣數(shù)據(jù)支撐企業(yè)的決策？今天我們正好聊一下，如果整合一個(gè)部門(mén)的運(yùn)作、運(yùn)營(yíng)怎么控制整個(gè)部門(mén)的成本？

 

    首先我做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，我叫程青，06年畢業(yè)以后，我加入到一家四星級(jí)的酒店，從事客服工作。我從08年加入了阿里巴巴支付寶，當(dāng)時(shí)從支付寶十幾二十個(gè)人團(tuán)隊(duì)做到現(xiàn)在的規(guī)模。到14年的時(shí)候我們創(chuàng)辦了一家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，當(dāng)時(shí)一起把家裝這件事情做互聯(lián)網(wǎng)化。2015年我加入了網(wǎng)易，來(lái)一起跟網(wǎng)易的同事們來(lái)做網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品。

 

    客戶中心就像家里的千金小姐，很燒錢(qián)。就像現(xiàn)代女性一樣，都會(huì)證明自己有獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)能力，還能夠輔助整個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)，同時(shí)我們還持家有道。整個(gè)客服中心成本構(gòu)成大致會(huì)分為四個(gè)大點(diǎn)：人力成本、管理成本、軟硬件成本、辦公成本，它的成本是非常龐大的。我們可以看一下，一個(gè)差不多十人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)，也是比較保守的估算一年所要花費(fèi)的成本大概是多少？一年可能會(huì)花費(fèi)到82萬(wàn)左右。一個(gè)20人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)一年當(dāng)該是175萬(wàn)的成本。30人的一個(gè)團(tuán)隊(duì)約在265萬(wàn)左右。包括50人的團(tuán)隊(duì)、100人的團(tuán)隊(duì)。就好比一家寶馬的6系，一個(gè)二十人的團(tuán)隊(duì)一年的成本可以支持一個(gè)人環(huán)有世界，30人的可以創(chuàng)辦一家公司，50人可以支持A股融資。我們?cè)趺窗殉旨矣械肋@件事做好？網(wǎng)易七魚(yú)在做些什么？其實(shí)網(wǎng)易內(nèi)部有很大規(guī)模的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，我們主要做幾件事情。一方面我們會(huì)做一個(gè)組織架構(gòu)的變革，讓服務(wù)部門(mén)更加主動(dòng)的服務(wù)，我們會(huì)配合整個(gè)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能自助化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，適合未來(lái)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

 

    左邊是一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，會(huì)以大量的人力解決客戶排隊(duì)、咨詢的問(wèn)題，就像滾雪球一樣越來(lái)越大。（圖）服務(wù)中心的硬件設(shè)施非常龐大，以前在阿里的時(shí)候整一個(gè)自建呼叫中心，所花掉的服務(wù)器、交換器都是非常龐大的。我自己也做到從零開(kāi)始把一個(gè)呼叫中心做起來(lái)，小到買(mǎi)一臺(tái)交換機(jī)、服務(wù)器等等都干過(guò)。我會(huì)比較清楚在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，它的成本、能耗的消耗是非常大的。我們干這么多的事情但是效果不明顯，我們認(rèn)為投入非常大、時(shí)間消耗非常大，但是效果不是那么好，只是一些很基本的保障，其實(shí)會(huì)有一種心有余而力不足的狀態(tài)，但是我發(fā)現(xiàn)我們拿不到那些東西，沒(méi)辦法做得更好。我們也去做一個(gè)智能化的鍛煉中心，更靈活的做一些更富有創(chuàng)造性的東西，會(huì)去創(chuàng)造一個(gè)創(chuàng)新服務(wù)部，會(huì)研究怎么把服務(wù)做得更好，更好的流程、體系幫助我們更好的運(yùn)作，減少業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)我們也把線下的服務(wù)器全部都丟掉了，我們通過(guò)SaaS服務(wù)進(jìn)行配制。當(dāng)然對(duì)于數(shù)據(jù)的話也會(huì)變得更加有信心和把握，我們通過(guò)數(shù)據(jù)怎么去做客戶服務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)模式。

 

    傳統(tǒng)客服組織管理，我們主要是以人工，網(wǎng)站上的在線客服，會(huì)發(fā)現(xiàn)每一條服務(wù)線里面，后面都有多客服來(lái)支撐。我們把全部打開(kāi)，會(huì)流入到智能機(jī)器人，當(dāng)這個(gè)客戶來(lái)的時(shí)候我基本上知道他是什么問(wèn)題，去過(guò)那些網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上客戶會(huì)遇到什么問(wèn)題，會(huì)進(jìn)行埋點(diǎn)。機(jī)器人會(huì)相應(yīng)的去匹配一些相應(yīng)的答案，進(jìn)行引導(dǎo)式的縮小客戶的問(wèn)題，給到答案。機(jī)器人不能很好去解決的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)行一個(gè)服務(wù)引導(dǎo)、智能引導(dǎo)，就會(huì)知道他之前跟那些客服交流過(guò)，然后會(huì)智能分配到客服。如果把每個(gè)客服培養(yǎng)綜合的客服，成本會(huì)非常大，客服的流失對(duì)企業(yè)的傷害會(huì)非常大。同時(shí)服務(wù)引導(dǎo)進(jìn)入到人工之后，人工支持基本上就已經(jīng)知道客戶是什么樣。下次再有這樣的客戶進(jìn)來(lái)只有，智能回復(fù)就能自己回答。就有類(lèi)似以前我們打仗是一人拿把槍就上戰(zhàn)場(chǎng)，現(xiàn)在利用GPS，還有很多很多的高新技術(shù)的一系列東西，單兵的作戰(zhàn)能力會(huì)大大增強(qiáng)。通過(guò)整個(gè)一套之后，我們的服務(wù)內(nèi)容、機(jī)器人、服務(wù)引導(dǎo)，包括整個(gè)客服的工具反過(guò)去再提升這一塊。

 

 

    整個(gè)適應(yīng)智能的客戶中心的架構(gòu)，我寫(xiě)了三塊。1、客戶服務(wù)，也就是說(shuō)服務(wù)部分。2、整體的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。包括智能運(yùn)營(yíng)、知識(shí)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)策略等等，說(shuō)不定未來(lái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)比一線服務(wù)的團(tuán)隊(duì)會(huì)更大。3、同時(shí)還會(huì)有一個(gè)后線人員培養(yǎng)與組織發(fā)展。專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工的成長(zhǎng)、晉升于培訓(xùn)。

 

    在幫助我們那些企業(yè)當(dāng)中，我們發(fā)揮什么樣的作用？迅雷當(dāng)時(shí)使用整個(gè)七魚(yú)的服務(wù)平臺(tái)，我們幫他們打通了整個(gè)服務(wù)渠道，幫助他們大幅降低了平均度，讓單人服務(wù)產(chǎn)能上升，同時(shí)也減少了排隊(duì)量，還有各自的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。

 

    業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做的？我們通過(guò)快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)形成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和金三角，縮短了整個(gè)服務(wù)的相應(yīng)市場(chǎng)和處理市場(chǎng)，同時(shí)降低整個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。大家知道特別是做金融，客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)是很難的，只要回答錯(cuò)、一個(gè)字沒(méi)有回答好賠起來(lái)就會(huì)大。一個(gè)小二要從入職到差不多可以勝任要差不多六個(gè)月左右，雖然有一些公司會(huì)想一些辦法縮短成長(zhǎng)時(shí)間，還是要通過(guò)培訓(xùn)方式時(shí)間還是會(huì)很長(zhǎng)，人會(huì)比較難控制，會(huì)隨著心情、狀態(tài)。以前我有碰到一個(gè)女生，電話接通哭了，整個(gè)服務(wù)的狀態(tài)跟他昨天和前一天會(huì)有很大的區(qū)別。還有人上班上著就要請(qǐng)假，會(huì)有很多很多的問(wèn)題。在座的很多都是做服務(wù)的，應(yīng)該很有體會(huì)，服務(wù)中心的同學(xué)都很可愛(ài)。我們會(huì)通過(guò)一些業(yè)務(wù)，把依賴性的東西脫離。讓人去做更專(zhuān)家化的，讓我們知道服務(wù)人員都在做些什么事情？會(huì)通過(guò)智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化去完成。我們通過(guò)整一個(gè)快捷回復(fù)，把整個(gè)理念植入到產(chǎn)品里面去打造。這么去打造的話，也大幅的降低了人才培養(yǎng)的效率

 

 

    業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最佳實(shí)踐列了三家，網(wǎng)易七魚(yú)，我們會(huì)有一個(gè)七魚(yú)的商學(xué)院。我們用了一個(gè)月時(shí)間就能把它的數(shù)據(jù)、整個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果達(dá)到一個(gè)六個(gè)月以上老人的數(shù)據(jù)情況，而且可以持續(xù)維持。另一方面我們做了一個(gè)人員成長(zhǎng)模型，其實(shí)要更多的去做。我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心跟其他是不太一樣的，有很多是自學(xué)和能力的起點(diǎn)。服務(wù)中心會(huì)有很多的培訓(xùn)，會(huì)有很多東西并不是那么用，把真正有用的東西提煉出來(lái)。

 

    光大分利寶，他們植入到每一個(gè)公司的服務(wù)部門(mén)梳理他們的流程和體系，我們幫助光大分利寶做一個(gè)服務(wù)人員咨詢流入量的變革，變革了以后發(fā)生他們接通率提升了27%，整個(gè)服務(wù)率提高27.3%。幫助整個(gè)網(wǎng)易支付提供員工的業(yè)務(wù)能力，我們發(fā)現(xiàn)在我們幫助他們區(qū)市縣這件事，實(shí)現(xiàn)這件事以后他們的處理使長(zhǎng)直線下降34%，一年節(jié)省34萬(wàn)。

 

    智能自助化，讓機(jī)器人解答簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，大幅節(jié)省人工時(shí)間。

 

    咨詢自助化。

 

    運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，前面一直在說(shuō)大數(shù)據(jù)，如何利用數(shù)據(jù)幫助企業(yè)成長(zhǎng)，如何利用數(shù)據(jù)幫助我們做決策，同時(shí)我們?cè)跀?shù)據(jù)化這邊花力氣去做，在這里是通過(guò)用戶的服務(wù)，用一個(gè)整體的服務(wù)分析，會(huì)把數(shù)據(jù)可視化，優(yōu)化服務(wù)營(yíng)運(yùn)等事情，是為了更好幫助客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)。所以說(shuō)我經(jīng)希望未來(lái)對(duì)客戶思維幫助客戶提升他的體驗(yàn)感。

 

    客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)。會(huì)把客戶從搜索網(wǎng)易七魚(yú)這幾個(gè)字開(kāi)始的每一個(gè)動(dòng)作列出來(lái)，會(huì)分析客戶在每一個(gè)動(dòng)作之后都會(huì)產(chǎn)生什么樣的問(wèn)題？在每一個(gè)結(jié)點(diǎn)的時(shí)候會(huì)想什么？想要我們提供給他的東西是什么？就包括我們?nèi)ベI(mǎi)東西，我們?cè)诟头贤ǖ倪^(guò)程中只表達(dá)出20%的東西，其實(shí)我們真正要滿足的是客戶百分之百的東西，我們可以提供什么東西？做些什么東西？

 

    一個(gè)健康的客戶到進(jìn)入我們整個(gè)購(gòu)買(mǎi)到付費(fèi)，如果他健康的話時(shí)間周期應(yīng)該是多久，應(yīng)該是進(jìn)入到下一個(gè)狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)里面會(huì)停留多久。

 

    成本節(jié)省知多少？10人規(guī)模到50人規(guī)模可以節(jié)省出很大一筆錢(qián)，也可以相應(yīng)的做很多事情。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016award/。

 

 

 

  

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