近日，由51Callcenter、 貴陽市人民政府主辦，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)的第九屆《金音獎(jiǎng)-2016中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。本次峰會從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺、績效等五個(gè)維度對行業(yè)發(fā)展及運(yùn)營水平進(jìn)行了對標(biāo)與研討。
宏盛高新公司市場總監(jiān)胡振涵做了主題為語音識別，發(fā)掘呼叫中心鉆石礦脈 的演講。
宏盛高新公司市場總監(jiān) 胡振涵
胡振涵：各位現(xiàn)場的嘉賓，還有客服的業(yè)界前輩大家好！
今天我給大家分享的主題是“語音識別科技帶來新的管理消音”，其實(shí)整個(gè)主題是圍繞語音識別科技的，接下來我就開始我的分享。
我們從管理這個(gè)方面來看，在一般的客服中心來講，相信大家都特別有經(jīng)驗(yàn)。在管理的部分可以分為三個(gè)比較大的部分：1、靜態(tài)管理，其實(shí)是現(xiàn)在絕大多數(shù)客戶中心采用的方式，包括報(bào)表管理、抽樣處理等等，是現(xiàn)在最傳統(tǒng)和最常用的工具。2、我們針對管理這邊利用我們的創(chuàng)新工具做出一個(gè)新的管理方式，叫做主動實(shí)時(shí)管理。就是通過系統(tǒng)監(jiān)控看一下客戶中心的人員在做些什么事情？這個(gè)方式其實(shí)已經(jīng)沒有辦法達(dá)到全面性的主動管理的機(jī)制，所以通常我們會透過一些相關(guān)的語音識別的技術(shù)來做主動實(shí)時(shí)的監(jiān)控。3、先知先覺，我們希望做到語音大數(shù)據(jù)分析，可以知道整個(gè)客戶服務(wù)的客戶性。剛剛聯(lián)想分享的，大家都想了解客戶在想什么？客戶對我們的服務(wù)有沒有什么意見？我們要做到先知先覺的服務(wù)方式。這三個(gè)不同的步驟，在現(xiàn)代的時(shí)代潮流當(dāng)中已經(jīng)慢慢的有一些變形和轉(zhuǎn)變。
接下來我們從客戶體驗(yàn)部分來分享一下，客戶使用上面語音識別到底能帶來那些效益跟效果？傳統(tǒng)的客戶服務(wù)遇到一些基本的挑戰(zhàn)，包含在IVR里面有客戶打電話過來說語音服務(wù)的選單越來越強(qiáng)，傳統(tǒng)的語音服務(wù)操作非常的煩瑣，客戶非常困難找到自己要的服務(wù)?，F(xiàn)在大家打電話到客戶中心以后，要經(jīng)過一些操作，還要把手機(jī)拿下來看著。在智能手機(jī)問世以來，客戶選擇人工智能服務(wù)越來越多。
我們在一個(gè)客戶的實(shí)際案例，客戶從電話進(jìn)來訓(xùn)練索取的語音服務(wù)，跟傳統(tǒng)的按鍵來看相差一分鐘左右，從客戶進(jìn)線以來到完成他的服務(wù)，會跟比以前的按鍵體驗(yàn)要相差一分鐘左右，對客戶的體驗(yàn)、企業(yè)的成本節(jié)省都很大。
當(dāng)這個(gè)客戶完了以后，我們做這個(gè)業(yè)務(wù)。以目前比較傳統(tǒng)的系統(tǒng)來看，滿意度調(diào)查的問卷基本上都是抽樣來做的，但有一些特點(diǎn)要百分之百回訪的，只是說回訪的部分大多數(shù)抽樣在做，在以前回訪跟客戶的互動都是以按鍵式的調(diào)查。如果人工去做電話回訪的部分很繁雜，也沒有什么效益。我們也做了一些滿意度調(diào)查的機(jī)器人投資，也有一定的效益。
首先滿意度調(diào)查機(jī)器人對比傳統(tǒng)滿意度調(diào)查，成功率提升110%。對于前一帶語音識別技術(shù)，用講的方式，其實(shí)成功率并不高，現(xiàn)在的成功率已經(jīng)大大的提升了。像一些客戶做的滿意度調(diào)查，配合語音機(jī)器人有高達(dá)80%到90%以上的成功率。以客戶為中心全視角調(diào)查客戶體驗(yàn)回饋，我們對這些回饋經(jīng)濟(jì)一些相關(guān)的分析跟調(diào)整。再回饋一些客戶體驗(yàn)中心持續(xù)優(yōu)化這個(gè)客戶體驗(yàn)，最后一點(diǎn)是我們最近推進(jìn)落實(shí)的作業(yè)。在客戶滿意度調(diào)查中，客戶的回答是會及時(shí)回到專有云上的。滿意度機(jī)器人投資效益對我們來說，有很大的改善。
接下來我們說一下電銷業(yè)務(wù)，有部分客戶接到電話就會掛斷，我們也掛靠到語音服務(wù)機(jī)器人。如果沒有購買意愿的客戶，我們可以用機(jī)器人做第二次撥打。（圖）這些數(shù)據(jù)我們都回饋到大數(shù)據(jù)的相關(guān)部門，來做銷售的分析。一般的催收業(yè)務(wù)，以前是以提醒為主，現(xiàn)在的催收可以加一些話束，這個(gè)基本上是催收機(jī)器人的投資效益。
剛剛是以客戶體驗(yàn)部分來做改善的，接下來要進(jìn)入到主動實(shí)時(shí)管理，一般來說管理都是用監(jiān)控來管理員工相關(guān)的服務(wù)水平或者是素質(zhì)管理。（圖）當(dāng)電話進(jìn)線的時(shí)候，要明白客戶在講什么，然后恢復(fù)客戶。有什么專員犯錯(cuò)他也不知道，但是通過管理會提醒他。另外同化異常使，主辦無法立即察覺給予協(xié)助。就是同化是一個(gè)非結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，我們在講話其實(shí)是沒有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷的，所以我們沒有分析跟運(yùn)用，我們就提供一個(gè)管理方案就是實(shí)時(shí)管理。通過文本的形式進(jìn)行監(jiān)控，這個(gè)主管不但可以看客戶人員的狀態(tài)，也可以看客戶人員在講什么。另外在通話過程當(dāng)中，有關(guān)健詞（比如說請你們經(jīng)理來、投訴等等）我們可以進(jìn)行提醒。當(dāng)客戶跟專員說講的內(nèi)容，我們會進(jìn)行判斷，比如講經(jīng)理這個(gè)詞是客戶講的還是專員講的，我們可以進(jìn)行辨析跟分析。最后就是關(guān)健詞定位，我們要知道在這通電話里面講到那些關(guān)鍵字。我們的攤位就在外面，有實(shí)時(shí)的戰(zhàn)時(shí)。
現(xiàn)在在客戶上面已經(jīng)有非常多的效益和產(chǎn)出，比如有一些可以做電話回訪，比如講到回訪內(nèi)容提到客戶的資料，可以提醒客戶，這個(gè)部分可以降低一些成本。在客戶服務(wù)部分，我們有需要注意的訊息，去減少這個(gè)通話時(shí)長，減少客戶的流失率。
接下來我們再跟大家探討一下，實(shí)際上在客服中心相信大家都非常有經(jīng)驗(yàn)。比如以客服角度來看，企業(yè)關(guān)心這個(gè)電話打來原因是什么？來電的熱點(diǎn)是什么？相關(guān)的分析，客戶到底想要什么？經(jīng)過系統(tǒng)調(diào)校，可以做輿情分析部分等等。再來10%的銷售專員能不能把他的行為做科學(xué)分析，能不能把他的話束分向給電話專員。再一個(gè)部分是各回訪過程是否都符合規(guī)定？那些問題是沒有跟客戶確認(rèn)？那些問題是比較常發(fā)生的？這是都是企業(yè)關(guān)心的問題。基于這些問題我們都能夠通過語音分析做相關(guān)的服務(wù)。
非結(jié)構(gòu)式數(shù)據(jù)（客戶聲音），在上面的一部分，我們可以看到很多潛在的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)都會在這上面進(jìn)行呈現(xiàn)。這個(gè)部分大家都已經(jīng)有了，最重要的下面這一塊是非結(jié)構(gòu)的客戶聲音，他們所講的每一句每一字后面所代表的意義，這樣會給企業(yè)做相關(guān)的決策是非常有幫助的，非結(jié)構(gòu)式數(shù)據(jù)包括語音、數(shù)據(jù)等等的。
我們公司2004年在大陸注冊，臺灣1992年就注冊了，目前的服務(wù)據(jù)點(diǎn)包括北京、大連、上海、廣州、廈門、深圳、臺北、臺中、高雄，我們的研發(fā)中心實(shí)際上在南京、臺北。主要的部分就是用一些領(lǐng)先的技術(shù)來獲得市場肯定，我們的客戶跟我們做相關(guān)的運(yùn)用和分析，實(shí)際上的案例包括電信、銀行、保險(xiǎn)、教育等等都有涉及。（圖）這是我們公司里面所有的產(chǎn)品。（圖）語音識別成功案例，都是我們目前客戶已經(jīng)在上線使用的。我們最大的宗旨跟目標(biāo)是希望跟各位共創(chuàng)世界別客戶體驗(yàn)服務(wù)，包括全媒體通訊、友善服務(wù)、系統(tǒng)管理科學(xué)化。
今天跟大家分享就到這里，謝謝各位！
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