近日，由51Callcenter、 貴陽市人民政府主辦，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評測標準的第九屆《金音獎-2016中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。本次峰會從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺、績效等五個維度對行業(yè)發(fā)展及運營水平進行了對標與研討。
上海對外信息服務(wù)熱線董事長樂迪做了主題為呼叫中心客服面臨的五個生存挑戰(zhàn)的演講。
上海對外信息服務(wù)熱線董事長 樂迪
樂迪：各位朋友，非常高興來到這里跟大家分享我們的一些工作經(jīng)驗。現(xiàn)在顏曉濱主席搞的這個論壇很高大上，能夠在這個高大上的論壇上演講是很有壓力的事情。我想分享的是我們的一些工作經(jīng)驗，話題可能比較輕松一點。原來起的題目是“我們面臨的五個生存挑戰(zhàn)”，這是我們上海對外信息服務(wù)熱線面臨的生存挑戰(zhàn)，需要努力調(diào)整。在整個行業(yè)，我們有共性，也許是我們共同面臨的挑戰(zhàn)。
我原來不是做呼叫中心的，但我干這個行業(yè)已經(jīng)整整13年。我小時候是演戲、拍電影的，那時以為自己將來就是做這個的。在我13、14歲的時候，有一個不太出名的演員叫王琮琦，他給我算了一個命，他說我算命只說一句話，這句話能概括你一生。他說：40多歲的時候你有重大的一次改行，而且不是你原來的那個活干不了了，而是干得非常好，你決定改行，而且改得非常成功。我當(dāng)時一聽，認為是40多歲以后演員干不了了，他說不是，你本來就不是干演員的。大學(xué)畢業(yè)后我當(dāng)記者，記者也做得不錯，但41歲的時候領(lǐng)導(dǎo)真的叫我去辦呼叫中心，一干干了13年。那個會算命的不是好演員確實把我算得很準，但我現(xiàn)在和他失聯(lián)很多年了，我十分想再找他算一下，我50多歲的時候是不是還會改行，當(dāng)時他沒說。因為我強烈感受到呼叫中心發(fā)展面臨著太多的危機，有時真覺得干不下去了。我歸納了一下，有這5個危機，我都寫在圖上，用語可能不太科學(xué)，但都是我的肺腑之言。
第一個危機：睜開眼，滿世界都是客服
你沒發(fā)覺沒，現(xiàn)在滿地是客服，客服解決不了啥問題，還都騷擾公眾。我現(xiàn)在每天起碼有10次機會要接觸客服，而十年前我一個月都不需要一次。現(xiàn)在實體店不行了，每天要在淘寶上買東西：親在嗎？親，我給你改價吧？中國現(xiàn)在最大的客服群體就是淘寶客服，不是電信、不是銀行、不是12345。在淘寶上沒有客服，幾乎很難完成一次購物，但有那些客服，你也很難買東西稱心。
第二個大規(guī)模的“客服”就是各種垃圾電話，每天會接上二三十個，不斷地打，問我某某股票你懂嗎？我現(xiàn)在有一個很掙錢的機會你需要嗎？你的那套房賣嗎？這也是客服吧。
你還得出門旅行，網(wǎng)頁上一個房間十個價，看不懂，問客服?？傊疂M世界都是客服，而當(dāng)你的生活充斥著同樣一件事時，這件事就壞了。這么壞了？請看這些真實拍攝的呼叫中心圖片，我們經(jīng)常在網(wǎng)上看到很多美輪美奐、窗明幾凈、鮮花盛開的客服中心圖片，但這些臟亂差照片也是真的，而且我認為現(xiàn)在中國的客服中心大部分都生存在這樣的不良環(huán)境下，我們的同行是在這樣昏暗骯臟的環(huán)境下工作?？吹竭@些你還會有職業(yè)自豪感嗎？沒有。
好吧，你聯(lián)接的客服電話90%都是從圖上那樣的環(huán)境中打出來的，這樣的工作條件能找到好的工作人員嗎？沒有好的工作人員，這個行業(yè)的整體工作水平會高嗎？
由于現(xiàn)在我們難以找到好的客服人員，勞動力流動量很大很頻繁，于是很多不合格的人都被拉到行業(yè)里來了，比如說4050下崗人員，年紀大的做客服，心理寬容度很低，喜歡抬杠吵架。這些圖片中還有盲人做客服的，殘疾人做客服的。不是非議殘疾人，而是他們理應(yīng)受到社會更多的照顧，到客服行業(yè)這樣一個體力腦力消耗很大，環(huán)境不好的地方來勞動，怎么想都是不合適的。
十幾年前，我加入客服行業(yè)時，心里很自豪，因為我們招的是研究生，推動的是朝陽產(chǎn)業(yè)。十幾年過去了，行業(yè)的夕陽感很強，我們的中文服務(wù)招點中專生都很難，全業(yè)正面臨往下發(fā)展態(tài)勢。
雖然在各種行業(yè)的會議上，我見到了越來越多的專家，探討著越來越科學(xué)的話題。但我在日常各種客服電話里，聽到的是越來越多的不耐煩甚至是罵人的話。擋也擋不住的主動式客服電話中，推銷、騙人這種亂像的比例居高不下。中國的客服行業(yè)走到這一步，讓我失去了自豪感，所以我想找人算命能不能再改行很順理成章。
第二個危機：話術(shù)，摧毀著客服服務(wù)的本源
我認為呼叫中心行業(yè)的話術(shù)就是一個妖怪，話術(shù)這個東西原來不是用在呼叫中心上的，一些固定的技術(shù)場合需要固定的聯(lián)絡(luò)用語，這叫話術(shù)。比如駕駛船只航行，船長和舵工之間，一個發(fā)令“左滿舵”，一個回答“滿舵左”。無線電通訊中有話術(shù)，開始無目標尋呼，要說“seek you，seek you”，收到回復(fù)要自報呼號。這就是固定的話術(shù)，是句式填空，讓你在聯(lián)絡(luò)中簡潔明白。
但客服中心每天遇到不同的人，說不同的事。不同的人三觀不一，水平有高下，也搞一套以不變應(yīng)萬變的話術(shù)，這算什么有效服務(wù)？我一直很反對客服業(yè)的話術(shù)，剛開始做呼叫中心時，我對員工只規(guī)定應(yīng)該講成啥樣，但不規(guī)定怎么講。后來有人來培訓(xùn)，說你沒有話術(shù)怎么行，不符合行業(yè)操作規(guī)范。專家說要有話術(shù)，就是固定的句式，是一套事先編好的話，結(jié)果我只能也搞話術(shù)，搞了話術(shù)，座席代表輕松了，但客戶問了：請問小姐，你是活人呢？還是電腦呢，好像有模式的嘛。
我在這里羅列了一些行業(yè)話術(shù)，這是淘寶客服的話術(shù)，都是“親”開頭，“呢”結(jié)尾。這是公服熱線的話術(shù)，反復(fù)有反復(fù)的是，你的反映我已經(jīng)記錄了，有關(guān)方面會給你答復(fù)的，在怎么問，永遠都只有這幾句話。這是證券公司的話術(shù)，這是銀行客服的話術(shù)，本質(zhì)都一樣，說來說去都是編好的話。
客服行業(yè)為什么會有話術(shù)這個東西？因為員工普遍水平低，不會講話，不能很好面對各式各樣的客戶需求。怎么辦呢？我們就事先把話編好，你就鸚鵡學(xué)舌，就不會有問題。一方面，我們這個行業(yè)基本只能用那些“兩商”不高的話務(wù)人員，迫于壓力，給你編話術(shù)。另一方面，長期依賴話術(shù)，沒有話術(shù)反而不正常了。當(dāng)機器語音識別問題解決后，我們可以用電腦代替人工，反正就是話術(shù)嘛，電腦叫程序，還更便宜呢。
客服工作是在做人的思想工作，和人對話是最困難的，要理解人、真心幫助人，這是一種非常高大上的事情?，F(xiàn)在都變成話術(shù)了，甭你說什么，客服都立馬給你講套話，要是客戶不按套路講話，我們的人工座席就“死機”，不是瞠目結(jié)舌，就是一句話死循環(huán)了。這其實和我們國家的應(yīng)試教育體制很相像。分數(shù)也許很高，但沒有創(chuàng)新力。
外行人是不知道客服話術(shù)這種奧秘的，但他會覺得你滿口背熟的話，根本解決不了問題，是在充假善人。久而久之，客服就是個擺設(shè)，費力費錢，兩頭都不討好。
第三個危機：KPI是個屁，還不得不吃
KPI現(xiàn)在很火，大數(shù)據(jù)時代嘛，什么都要有數(shù)據(jù)說話。KPI為各種勞動按類打分，對于客服中心，就有那么多指標系統(tǒng)，要打上百個分。這些分數(shù)、指標說明了我們工作的成效。我覺得這些指標大部分很荒唐，比如這個KPI指標“單位時間呼出率”，就是違法的。按現(xiàn)在中國的法律，不相識的人是不能以商業(yè)目的打電話給他的，只是執(zhí)法不嚴格。違法的指標怎么考核？還有“單位時間接通率”，現(xiàn)在客服人員普遍配比不足，接通率不會高，因為人難招，人員成本也越來越高，領(lǐng)導(dǎo)首先要解決這些難題，弄個指標來折騰下面人者會好嗎？還有這個，叫“客戶和顧客雙滿意度”，在很多時候，委托客戶滿意了，顧客就不滿意了，比如客戶讓你打騷擾電話，騷擾得多了，客戶滿意，但被騷擾人，就是顧客，他們會滿意嗎？
KPI指標中除了不合情理的，還有很多一點也不科學(xué)。比如“顧客滿意度”，滿意度如何成立？顧客的滿意度與顧客的期望值成反比關(guān)系。顧客期望值低，他的滿意度就高；顧客期望值高，他的滿意度就低。所以同樣水平的服務(wù)會得到不一樣的滿意度。就是這么一個簡單道理，管理部門就是不理解，你的那些顧客打分系統(tǒng)可以撤啦，什么按1按5的，這不說明我們工作態(tài)度和成效。服務(wù)究竟怎么樣，領(lǐng)導(dǎo)啊專家啊來定期抽聽錄音啊，應(yīng)該像體操打分系統(tǒng)那樣評分。但領(lǐng)導(dǎo)有空嗎？沒那份心思怎么辦？就搞不科學(xué)的機器指標系統(tǒng)，這樣機械的KPI系統(tǒng)，就是毀了客服行業(yè)，毀了客服事業(yè)。
第四個危機：要求呼叫中心成為利潤中心
客服中心在生產(chǎn)要素中以前一直被認為是“成本中心”，就是拿人錢財替人消災(zāi)。走到今天，被有些不著調(diào)的專家鼓吹成了“利潤中心”。客服產(chǎn)生利潤，不是直接的，是間接的，是系統(tǒng)利潤，不是服務(wù)機構(gòu)有利潤。要客服中心直接出利潤，就是讓客服人員做“自干五”，“就是自帶干糧的五毛”。自干五不是人人能做的，不僅具有高度的思想覺悟，而且他得有個能養(yǎng)活自己的本職工作，而客服的本職就是客服，不給錢做服務(wù)還要產(chǎn)出錢，這事能長久嗎？我是不信的。
銀行也好，電信營運商也好，這些單位的客服是我們行業(yè)的中堅力量，原本都是服務(wù)一流的，是楷?，F(xiàn)在也不斷推銷，不斷打騷擾電話，這是讓“客服利潤中心”的胡亂思維給逼的。結(jié)果，好好一個客服機構(gòu)，是成本中心，又想搞成利潤中心，成一個五馬分尸的概念。
楷模完蛋了，行業(yè)的旗幟就沒有了，沒有了旗幟的行業(yè)就沒有精神和未來。我外公做點小生意，他從小教我這樣一個道理，做生意，不能每筆都賺，是總體賺的。外公是不賺左鄰右舍錢的，有時還虧本，圖個祥和和口碑，他說，這些人的錢都賺，你總有一天垮臺。我外公去世都四十年了，可現(xiàn)在的很多大商人連我那個外公都不如，他們什么錢都想要，什么地方都想生錢，看看能走得遠嗎？
第五個危機：不要錢的“90后”你怎么管
我們客服隊伍現(xiàn)在以“90后”為主，這代人這代客服人員怎么引導(dǎo)，是一個很大的問題。過去說能拿錢解決的問題就不是問題，現(xiàn)在很多“90后”不要錢，因為他們的父母有錢，能養(yǎng)他們。“90后”對錢的概念非常不清楚，不清楚到驚人的地步。
以前上海有個臺灣人開的”大千美食林“，他們賣“大千月餅”，1月份賣10塊錢一盒，到2月份就賣20塊錢一盒，到九月份賣90元一盒，月月漲價，讓你快點把當(dāng)年的月餅錢交給他?，F(xiàn)在“90后”客服來找工作，1月份來開價月薪一萬，哪有這個價？到2月份，開價低了，9000，3月份來8000，一直到九月份，還沒找到工作，開價2500，比城市最低工資線還低。每月跌價，這就是他們沒有金錢思維的表現(xiàn)。
“90后”的第二個特點是批評不得，他們是從小是聽好話長大的，但單位里不批評怎么可能，一批評就辭職了。你要跟他說：“我們單位薪水還不錯，你就不能改改嗎？”他就說：“我媽說了，做得不開心就不要做了，咱家不靠你這點薪水”。工作哪有開心的，開心的工作有幾件？開心的事情單位為什么要給你錢，你要買門票才對啊。“90后”的父母就是我們“60后”，我覺得我們“60后”在子女教育問題上疏忽很大。
“90后”喜歡玩，技能相對“80后”是差多了，如果你想讓他們苦練技能，那辭職信就飛來了，“世界這么大，我想去看看”。
在機器不能完全代替人工前，客服行業(yè)還是需要大批人力，人力的勞動積極性和技能衰退，是行業(yè)很大的危機。這個問題光靠我們一個行業(yè)也扭轉(zhuǎn)不過來，但我們需要關(guān)注，需要改變，需要順應(yīng)這個潮流去應(yīng)對。
我的演講方式和內(nèi)容也許和大多數(shù)專家不一樣，但這是我的肺腑之言。我也是大白話一通，限于發(fā)言時間限制，很多沒有展開論述，期待拋磚引玉，引發(fā)一些思考和積極的行動。謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
