戴爾(亞太及日本)客戶支持總監(jiān)張瑞佳（臺(tái)灣）做了主題為卓越外包、贏在起點(diǎn)的演講。

 

 

戴爾(亞太及日本)客戶支持總監(jiān) 　張瑞佳（臺(tái)灣）

 

    張瑞佳：戴爾其實(shí)在中國(guó)扎根20多年，在99年的時(shí)候我們的客服中心就已經(jīng)在中國(guó)成立了。經(jīng)過(guò)這些年的演變，我們大部分業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)為外包穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)中。那么怎么樣外包才能成功？外包過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？相信這是在座各位都會(huì)面臨的。今天的主題是站在甲方角度上來(lái)展開(kāi)的，外部服務(wù)商也可以通過(guò)今天的主題理解到，甲方的出發(fā)點(diǎn)在哪里，最后達(dá)成共贏。我主要是做外包服務(wù)商的選定和管理，借這個(gè)機(jī)會(huì)我希望拋磚引玉，跟各位分享下自己的經(jīng)驗(yàn)，也希望得到同行的指教。

 

    我先簡(jiǎn)單介紹一下戴爾呼叫中心亞太區(qū)的布局，我們有8個(gè)服務(wù)商，遍布在14個(gè)不同的地點(diǎn)，涉及到11種不同的語(yǔ)言。其中70%是服務(wù)外包，30%是屬于本身戴爾自己的員工。戴爾自己的員工負(fù)責(zé)金牌和其他對(duì)服務(wù)能力要求更高的業(yè)務(wù)。到目前為止我們有約4000多個(gè)技術(shù)支持人員。

 

    在講到外包的時(shí)候，有一個(gè)重點(diǎn)需要理解的就是說(shuō)，首先我們一定要知道外包的目的是什么？以戴爾而言，我們希望我們的服務(wù)商對(duì)客戶要非常好，要關(guān)注客戶滿意度，以客為先，同時(shí)要照顧到財(cái)務(wù)上不同指標(biāo)的需求。

 

    大家都知道外包有什么好處？可能會(huì)更快、更省錢(qián)、更省力？更快是毋庸置疑，但是更省錢(qián)這一塊是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。因?yàn)檎f(shuō)實(shí)話一個(gè)業(yè)務(wù)需要多少人，一個(gè)坐席多少錢(qián)，外包商要花多大成本去做，在行業(yè)中基本都是固定和透明的。其實(shí)最主要的是，外包對(duì)于我們公司而言是要照顧到我們財(cái)務(wù)上的不同指標(biāo)，比如我們?cè)谌肆ι系木?jiǎn)需求，由于電話量的關(guān)系，我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)不能把自有人員提升的時(shí)候，外包會(huì)是非常有效的方案。所以這些是我們?cè)谧鐾獍皶?huì)自己定好的策略目標(biāo)。

 

 

    我們剛開(kāi)始外包的時(shí)候，大家一定都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在外包評(píng)選階段，很多時(shí)候?qū)@家公司的感覺(jué)真的不錯(cuò)，但是好在哪里？很多時(shí)候又很難把感覺(jué)具體量化，當(dāng)最后我們做決定的時(shí)候都說(shuō)這家看起來(lái)感覺(jué)不錯(cuò)，價(jià)格也合適就選它了。但是最終還是要拋開(kāi)感覺(jué)這個(gè)東西，讓我們做評(píng)選的時(shí)候更加客觀公正。

 

    請(qǐng)大家先跟我一起我用幾幅照片來(lái)體會(huì)一下我們現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選的感覺(jué)問(wèn)題。（圖）這個(gè)是戴爾公司本身工作的呈現(xiàn)，在內(nèi)部的環(huán)境而言，我們希望辦公室環(huán)境要相對(duì)的簡(jiǎn)單、舒適一點(diǎn)；員工坐席要相對(duì)寬敞一些；坐席之間的隔斷不是很高，可以方便員工溝通。所以我們?cè)诜?wù)外包的時(shí)候，中心文化肯定是從這樣的出發(fā)點(diǎn)去做延伸。

 

    我們?cè)倏匆唤M照片，他們可以說(shuō)是簡(jiǎn)單清潔。第三組照片，它的呈現(xiàn)方式是比較活潑溫馨的。為什么拿這幾個(gè)來(lái)做對(duì)比呢？如果說(shuō)要選一個(gè)跟你契合度比較高的服務(wù)商，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)希望企業(yè)文化是要大致相同的。服務(wù)外包是要以對(duì)客戶好為目的，就企業(yè)內(nèi)部而言是要通過(guò)員工的細(xì)心和關(guān)懷來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們希望服務(wù)外包商的辦公室是什么樣的設(shè)計(jì)？對(duì)我們而言來(lái)說(shuō)就是呈現(xiàn)一個(gè)相對(duì)溫馨、輕松的氛圍和環(huán)境，讓員工在這里快樂(lè)的工作，跟我們文化是比較契合的。不只是一個(gè)感覺(jué)的問(wèn)題，是要依靠你的理念尋找合作關(guān)系。

 

    那么除了文化之外，我們還要做什么呢？來(lái)看下面這張圖。

 

    當(dāng)初火箭隊(duì)在選到姚明的時(shí)候，要找一個(gè)人跟姚明配合，選擇麥蒂，那個(gè)時(shí)候麥蒂已經(jīng)是聯(lián)盟的頂級(jí)得分手了，看過(guò)去是所謂的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，但實(shí)際上我們經(jīng)過(guò)幾個(gè)賽季看，效果好象不是特別好，季后賽一輪游。就像我們選擇服務(wù)外包商一樣，看起來(lái)比較好的時(shí)候，合作起來(lái)不一定能達(dá)到預(yù)期。

 

 

    我舉一個(gè)例子，我們公司更加看中執(zhí)行力，而去看他執(zhí)行力的時(shí)候通常會(huì)問(wèn)的問(wèn)題是：那你可不可以讓我看你說(shuō)的這個(gè)展示項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)一個(gè)季度后，績(jī)效末端的同事有沒(méi)有進(jìn)步？講到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)看到不同的外包商有不一樣的反饋。通常比較重視執(zhí)行的外包商，你會(huì)看到他們用什么方法去提升他的員工，提升完之后水平是什么樣的，有些實(shí)際歷史記錄做比對(duì)。很多時(shí)候看這些數(shù)據(jù)，可以讓你很清楚的批判出誰(shuí)比較符合對(duì)執(zhí)行力的要求。

 

    所以你要選擇外包商，首先你要知道自己的核心需求，你要屏蔽這些感覺(jué)的東西，在基本的文化訴求之外，要有實(shí)在的東西去測(cè)量，才能找到跟你公司契合度比較高的外包商。

 

    當(dāng)我們選好服務(wù)商后，應(yīng)該怎么跟對(duì)方配合呢？他們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力也許比我們都還要強(qiáng)，不管是在系統(tǒng)上面、人員管理上面可能比我們還好。但是有一點(diǎn)，他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的理解能力是相對(duì)缺乏的。所以我們?cè)诖_保一個(gè)外包成功，要讓他們能夠?yàn)槟惴?wù)，并且服務(wù)得好的時(shí)候，一定要在這些方面提供幫助支持。

 

    大家想一下，一級(jí)方程式賽事很重要的是什么?團(tuán)隊(duì)支援！服務(wù)外包商就像賽車(chē)手，要有一些后援團(tuán)隊(duì)去換輪胎、加油，這些是我們要很充足的要給到外包商的支持，才能保證他們很高速的去運(yùn)行時(shí)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。作為甲方的我們一定要先準(zhǔn)備好、先學(xué)習(xí)好，并且把這些內(nèi)容整理好，充分的提供給我們的外包商。

 

    當(dāng)我們開(kāi)始運(yùn)作了，就像是一輛賽車(chē)，已經(jīng)高速的飛馳在賽道上。一級(jí)方程式在行駛中最重要的不僅是跑得多快，而是在高速行駛的同時(shí)還要在正確的軌跡上。好的軌跡很多時(shí)候在于有沒(méi)有好的控制系統(tǒng)以及輪胎的摩擦力來(lái)抓地。在運(yùn)營(yíng)外包過(guò)程中，跟外包服務(wù)商的溝通就是輪胎的摩擦力。我們發(fā)現(xiàn)我們?cè)诟獍?wù)商總會(huì)存在不同程度不同方面的討論和爭(zhēng)執(zhí)，譬如我們希望某種東西要保持、要提高客戶的滿意度，他們可能覺(jué)得不需要。但這些溝通都是必要的，保持溝通在于確保雙方達(dá)成一致的目標(biāo)，正如必要的摩擦力把賽車(chē)和賽道緊密貼合在一起。

 

 

    除了摩擦之外，我們要有一個(gè)很好的控制系統(tǒng)。那么什么樣是剛好的？依照我們的經(jīng)驗(yàn)，你在初始幾個(gè)月的時(shí)候會(huì)需要很多例外的管理，因?yàn)楹献鞒跗冢瑹o(wú)法通過(guò)合同規(guī)范到所有可能面臨的情況，譬如來(lái)自甲方的臨時(shí)需求。這時(shí)候，具有原則性的并且靈活的例外管理變得尤為重要。同時(shí)，在基本面上還必須要有著眼于核心需求的有彈性的績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)，可以隨時(shí)應(yīng)對(duì)、配合你的需求。靈活的例外管理和彈性的績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)構(gòu)成了我們這部賽車(chē)的控制系統(tǒng)，讓我們的合作可以在一個(gè)快速、正確的軌跡上運(yùn)行。

 

    最后，在談了很多跟外包商交互層面的經(jīng)驗(yàn)之外，還有一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)影響著我們能否成功轉(zhuǎn)型。像我們開(kāi)始做外包準(zhǔn)備的時(shí)候面對(duì)一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，就是要把由上千個(gè)戴爾員工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)變成外包服務(wù)，怎么妥善安排員工這件事？依照我們的經(jīng)驗(yàn)，首先在這個(gè)時(shí)間段，你要讓大家提升凝聚力，團(tuán)隊(duì)士氣是非常重要的，領(lǐng)導(dǎo)需要定期的跟員工做心理溝通，確保信息一致，透明。再者我們需要做好員工的后援，譬如我們有沒(méi)有提供很多好的培訓(xùn)給到員工，我們是不是可以帶領(lǐng)員工接觸新的崗位，我們是不是讓他們跟外包商合作，讓他們可以有機(jī)會(huì)加入新的公司。我們不要抱著處理的心態(tài)，而是要抱著幫員工找出路的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)員工的困惑。也正是因?yàn)槿绱?，戴爾在過(guò)往兩年間，通過(guò)這些方法，我們?cè)趤喬鲊?guó)家地區(qū)都順利轉(zhuǎn)型服務(wù)外包。

 

    謝謝各位。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016award/。