近日，由51Callcenter、 貴陽市人民政府主辦，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)的第九屆《金音獎-2016中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。本次峰會從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺、績效等五個維度對行業(yè)發(fā)展及運營水平進行了對標(biāo)與研討。
聯(lián)想集團消費市場客服中心總經(jīng)理王凱做了主題為《互聯(lián)網(wǎng)+時代 企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型》的演講。
聯(lián)想集團消費市場客服中心總經(jīng)理 王凱
王凱先生首先介紹了近年來互聯(lián)網(wǎng)對Lenovo Service產(chǎn)生的影響，接下來分享了互聯(lián)網(wǎng)+時代Lenovo Service的轉(zhuǎn)型策略，最后以“小新特色服務(wù)”為例詳細(xì)闡述了聯(lián)想服務(wù)如何在互聯(lián)網(wǎng)+時代成功轉(zhuǎn)型。以下是本次演講的詳細(xì)內(nèi)容：
一、互聯(lián)網(wǎng)對Lenovo Service的影響
服務(wù)通路互聯(lián)網(wǎng)化。（圖）近年來互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展對聯(lián)想服務(wù)的服務(wù)通路產(chǎn)生重大影響，從圖中可以看出2014年以來電話咨詢量逐年減少，服務(wù)網(wǎng)站的整體咨詢量呈緩慢上升的趨勢，然而微信的咨詢量出現(xiàn)爆炸式增長，超越傳統(tǒng)服務(wù)通路成為當(dāng)前咨詢量最大的服務(wù)通路?；ヂ?lián)網(wǎng)時代用戶尋求服務(wù)的方式發(fā)生了變化，用戶更喜歡通過微信、網(wǎng)站隨時隨地找到聯(lián)想服務(wù)，同時聯(lián)想服務(wù)通過重點打造移動端服務(wù)也獲得了寶貴的接觸到用戶的機會。
接觸點互聯(lián)網(wǎng)化。以前當(dāng)用戶需要選購一臺電腦時，他可能會去詢問親朋好友或者跑到中關(guān)村去現(xiàn)場詢價對比。而如今，用戶可以通過論壇、貼吧查看大家對這臺電腦的評價，通過京東等電商進行功能對比，最后看一下評論再決定在網(wǎng)上下單購買。用戶越來越習(xí)慣通過線上來了解一款產(chǎn)品，這意味著聯(lián)想服務(wù)的陣地越來越寬廣，新媒體服務(wù)通路變得越來越重要。
互動需求互聯(lián)網(wǎng)化。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展用戶互動欲大大增強：比如去餐館前打開大眾點評查看評分，就餐結(jié)束后通過點評的方式對餐館和喜歡的菜品做出評價；比如閱讀過程中遇到干貨，用戶會發(fā)朋友圈分享給自己的好友，甚至給這篇文章打賞。
越來越多的點評會帶給企業(yè)更多跟用戶互動的機會，那互動的增加對聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響呢？過去，用戶通過電話咨詢聯(lián)想服務(wù)，服務(wù)完成后多數(shù)是通過滿意按1、不滿意按2的方式對服務(wù)進行評價。而如今聯(lián)想服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)性地在IT服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)了點評-點選-打賞模式，在互聯(lián)網(wǎng)通路、特別是微信通路，用戶與聯(lián)想服務(wù)互動完成后，可以對工程師進行點評。點評完成后用戶還可以收藏、分享、打賞工程師，這些都是對工程師服務(wù)認(rèn)可的體現(xiàn)。同時基于點評系統(tǒng)，從用戶之聲、服務(wù)流程、績效考核乃至員工體系都發(fā)生了重大變化，積累用戶原聲500萬余條用來提升服務(wù)水平；工程師的收入與點評成績掛鉤，根據(jù)點評成績將工程師分為五個級別，從新秀、骨干、精英、專家直到大師，大師的工薪能夠達到新秀的2.8倍之多。
二、Lenovo Service的轉(zhuǎn)型策略
聯(lián)想是一家硬件生產(chǎn)廠商，作為全球電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想服務(wù)在線服務(wù)中心是目前亞洲IT界規(guī)模最大的呼叫中心。之前聯(lián)想服務(wù)都是基于產(chǎn)品展開的，但是今天我們從產(chǎn)品向用戶體驗進行轉(zhuǎn)型，更加關(guān)注用戶到底是誰，這些用戶需要什么樣的服務(wù)。在服務(wù)用戶的同時，我們從服務(wù)用戶向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型，更多地思考如何經(jīng)營用戶，包括怎樣吸引用戶、留住用戶以及完成轉(zhuǎn)化等。同時，在持續(xù)增強電話等傳統(tǒng)通路服務(wù)水平的前提下，我們從傳統(tǒng)通路向互聯(lián)網(wǎng)全通路轉(zhuǎn)型，涵蓋微信、chat、微博、app等，每年可支持千萬級用戶的數(shù)億次服務(wù)請求。
三、“小新特色服務(wù)”案例分享
“小新”筆記本是聯(lián)想推出的戰(zhàn)略級產(chǎn)品，定位于以大學(xué)生為代表的年輕人，主打線上銷售，滿足年輕人辦公、學(xué)習(xí)和娛樂的多方位需求。以下我們通過介紹“小新特色服務(wù)”來展示聯(lián)想服務(wù)是如何在互聯(lián)網(wǎng)+時代完成轉(zhuǎn)型的。
產(chǎn)品驅(qū)動向用戶驅(qū)動轉(zhuǎn)型。聯(lián)想服務(wù)對“小新”用戶從基本屬性、經(jīng)濟情況、使用場景等維度進行了精準(zhǔn)的用戶畫像。例如：小明是一個本科（表示79%的“小新”用戶是本科生，此處以79%表示，下同）的工科（31%）男(61%)，今年二十出頭(58%)。其興趣愛好十分廣泛，如美食（70%）、旅游（60%）、科技（50%）、運動（43%）和游戲（42%）等。學(xué)習(xí)之余，還加入了學(xué)生會（81%）和興趣社團（86%）。并準(zhǔn)備在畢業(yè)之后尋找就業(yè)機會（57%）；同時小明每個月生活費在3000以內(nèi)(96%)，且具有上升的趨勢，主要是由父母為其提供生活費（82%）；除了用筆記本進行學(xué)習(xí)/工作（98%）外，小明還會用電腦進行影音娛樂（57%）、玩游戲（38%）等。課余，他還想學(xué)習(xí)office軟件（67%）和專業(yè)軟件如PS（68%）這樣的電腦技巧，且在遇到一些電腦問題時習(xí)慣于上網(wǎng)搜索解決方案（61%）。
結(jié)合“小新”用戶的畫像，聯(lián)想服務(wù)進一步思考對這一部分用戶群體應(yīng)該設(shè)計怎樣的特色服務(wù)。首先，我們對“小新”用戶提供服務(wù)的“人”不一樣：以前我們的工程師形象通常是一個戴著眼鏡的男生、說話不會拐彎的技術(shù)宅，而現(xiàn)在我們大膽采用了“新妹客服”，“新妹”是一群個性鮮明、形象青春靚麗的年輕女孩，她們各自風(fēng)格不同，比如說有可愛型的、知性型的、靈氣型的等等，服務(wù)過程中使用新妹自定義話術(shù)，使交互體驗更加親和、不死板。另外，我們對“小新”用戶提供服務(wù)的“事”不一樣：以前是用戶機器出現(xiàn)故障，我們提供咨詢、維修服務(wù)，而現(xiàn)在我們會通過語音、視頻等方式提供新媒體通路的多方位服務(wù)，同時提供機器相關(guān)的周邊服務(wù)，比如用戶在觀看視頻、使用軟件時發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)想服務(wù)都會幫助用戶快速解決。
服務(wù)用戶向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型。針對“小新”用戶這個群體，聯(lián)想服務(wù)為他們開辟了一塊專屬陣地“小新專區(qū)”。通過聯(lián)想官方微信公眾號“聯(lián)想服務(wù)”，“小新”用戶就可以方便地找到這個屬于他們自己的一站式服務(wù)空間：包括新妹點選咨詢、小新城會玩、小新特權(quán)區(qū)、小新好萊塢和小新一站購五大模塊。在小新專區(qū)，用戶的活躍度超過平臺平均水平的三倍有余。
值得一提的是，小新專區(qū)近期推出了“新妹泡茶”直播。通過收集全網(wǎng)用戶聲音，梳理出用戶最感興趣的話題，采用時下最熱門的直播形式先后開展了《隔壁老王來蹭網(wǎng)，怎么破？》、《神煩，如何選購筆記本啊~》等主題的直播活動，自開播以來累計觀看量達到25萬，吸引大量粉絲參與，助力“小新“產(chǎn)品的營銷與推廣。
傳統(tǒng)通路向互聯(lián)網(wǎng)全通路轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，用戶更傾向于在線上完成一系列活動，然而我們無法將所有的用戶都聚攏到聯(lián)想的平臺上來，聯(lián)想服務(wù)本著”走出去而不是拉進來“的態(tài)度在聯(lián)想社區(qū)、百度貼吧等社會化媒體上建立自己的陣地，營造粉絲互動氛圍，活躍并積累粉絲。在微博、微信上，我們側(cè)重建立娛樂氛圍，開展如新妹直播、話題互動等活動，以達到吸引粉絲的目的。同時在電商平臺，聯(lián)想服務(wù)推行技術(shù)大神入駐電商，將服務(wù)植入售前，依靠及時、專業(yè)的回復(fù)樹立專業(yè)的口碑。在服務(wù)形式上面，聯(lián)想服務(wù)也嘗試了側(cè)重符合年輕人服務(wù)的探索，支持文本+語音+視頻的立體式服務(wù)，啟用顏值與技術(shù)并存的新妹客服等等。最后，針對傳統(tǒng)通路的轉(zhuǎn)型，聯(lián)想服務(wù)在全國六線及以上城市均擁有自己的服務(wù)站，我們借力線下服務(wù)站覆蓋實現(xiàn)線下體驗的同時，完善售前產(chǎn)品體驗并完成線上交易。
以上是聯(lián)想服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)+時代關(guān)于企業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)型的思考及案例分享，希望各位同仁批評指正。謝謝！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
