近日，由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的第九屆《金音獎(jiǎng)-2016中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。本次峰會(huì)從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)、績效等五個(gè)維度對(duì)行業(yè)發(fā)展及運(yùn)營水平進(jìn)行了對(duì)標(biāo)與研討。
平安健康保險(xiǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)胡晶珂做了主題為管理式醫(yī)療保險(xiǎn)的客戶服務(wù)的演講。
平安健康保險(xiǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān) 胡晶珂
胡晶珂：感謝有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)能夠跟大家分享，我想因?yàn)榻裉煜挛绲姆窒恚驗(yàn)闀r(shí)間挺久了，而且前面的各位領(lǐng)導(dǎo)都提到客戶服務(wù)中心、呼叫中心的深水區(qū)。深水區(qū)里面有很多矛盾，有很多看似不可解的問題，聽得很深入，也引起了我的一些思考。做客服總免不了被罵，令人惆悵，突然看到朋友圈，有個(gè)段子是關(guān)注國足的，國足解決了俄羅斯和美國都沒有解決的問題，輸球給敘利亞后，敘利亞政府軍和非政府武裝宣布?；?8小時(shí)來慶祝?？梢娨灿斜任覀兏鼰o奈的行業(yè)。
管理醫(yī)療保險(xiǎn)長什么樣？簡單的說法就是從一個(gè)個(gè)體，包括到一個(gè)家庭來說，都會(huì)有一個(gè)健康方面的需求，這個(gè)需求有事前的事中的事后的。事前平時(shí)要鍛煉身體，事中有就醫(yī)的需要，事后就醫(yī)完以后要有一個(gè)康復(fù)、恢復(fù)的過程。管理醫(yī)療保險(xiǎn)其實(shí)要做的就是串聯(lián)客戶健康需求，包括他的家庭，并且為客戶的需求去買單。
要做好這些，其實(shí)我們打造了七個(gè)核心價(jià)值，簡稱北斗七星。
第一條是PCC，其實(shí)傳統(tǒng)的健康險(xiǎn)跟人壽保險(xiǎn)區(qū)別在什么地方？健康險(xiǎn)定位于短期（一年期）產(chǎn)品。傳統(tǒng)健康險(xiǎn)基本上是中高端的客戶為主，不少是世界500強(qiáng)給員工高管定制的保險(xiǎn)。這也制約了健康險(xiǎn)的發(fā)展，畢竟國內(nèi)能夠負(fù)擔(dān)這個(gè)保費(fèi)的人群有限。但是我們?cè)趺礉M足各個(gè)人群？我們把產(chǎn)品從高端的怎么放到中端到基礎(chǔ)的不同需求。基礎(chǔ)用戶放到一般醫(yī)院，中端放在三甲醫(yī)院就差不多了。不用承擔(dān)太多保費(fèi)，又可以解決一些問題。我們用比較低的產(chǎn)品，比如平安的E家保就是通過這個(gè)背景來推出的。從產(chǎn)品的衍生面來說，每個(gè)人都有醫(yī)保，但你真正的去醫(yī)院看病，如果沒買過自費(fèi)藥，都會(huì)懷疑這個(gè)病到底看好沒有看好。醫(yī)保只是保證一個(gè)基礎(chǔ)，我們的產(chǎn)品創(chuàng)新中心是從產(chǎn)品的覆蓋范圍去滿足不同層次的需求。
第二，我們有一個(gè)Vitality健康促進(jìn)計(jì)劃，參與的客戶會(huì)有一個(gè)在線測(cè)評(píng)，計(jì)算一個(gè)適合個(gè)人的鍛煉計(jì)劃。在這個(gè)計(jì)劃范圍之內(nèi)只要其達(dá)成鍛煉目標(biāo)，就有健康獎(jiǎng)勵(lì)和積分，持續(xù)達(dá)成就有持續(xù)的積分。這為我們與客戶之間創(chuàng)造了很好的粘性。
第三，我們的客戶服務(wù)力爭給客戶提供一個(gè)快捷、有效、安心的目標(biāo)，同時(shí)也提供雙語以及不同范圍的服務(wù)。我們有基本的保險(xiǎn)需求滿足客戶，也有一些醫(yī)療專家在后臺(tái)解決客戶需求。
第四，我們做一個(gè)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)其實(shí)是可以保障客戶，他的看病模式跟我們傳統(tǒng)的醫(yī)療模式會(huì)不一樣。不一樣在什么地方，你帶著保險(xiǎn)卡、身份證去到網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的話，在事先預(yù)約過的情況下看完病就可以走了，而且不用付錢。
第五，風(fēng)險(xiǎn)管控體系，這部分更多是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的，依據(jù)大數(shù)據(jù)的原則，包括跟客戶的一些健康檔案，可以去推斷客戶的醫(yī)療狀況，是不是可以存在過渡醫(yī)療和必要的藥物使用以及就診目的，這是為了理賠的風(fēng)險(xiǎn)控制，為更加廣大的客戶利益負(fù)責(zé)。
第六，理賠的自助化系統(tǒng)。舉個(gè)例子，在自助提供單證，自助結(jié)算的前提下，從提交資料到賠款到帳最快24小時(shí)可以完成。
最后一點(diǎn)就是醫(yī)療健康服務(wù)聯(lián)盟，我們要去客戶提供診前、診中、診后的服務(wù)，有了這些以后，在這當(dāng)中客戶服務(wù)模塊就是把剛才講到的串聯(lián)起來，串起來的情況下舉一個(gè)案例。這個(gè)案例是說當(dāng)客戶第一個(gè)打電話線到我們聯(lián)絡(luò)中心以后，需要有一個(gè)就診的需求，接到這個(gè)需求以后，我們會(huì)去聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，幫助客戶向醫(yī)院做一個(gè)預(yù)約確認(rèn)。第二步，客戶根據(jù)之前的預(yù)約就到網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院去了，公立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院會(huì)有駐點(diǎn)工作人員帶領(lǐng)你進(jìn)行就醫(yī)，最大化的減少客戶排隊(duì)問詢的時(shí)間。就診完以后客戶只需要簽單確認(rèn)。癥狀恢復(fù)過程中或者恢復(fù)的差不多了，客戶也會(huì)有疑惑，還需不需要去復(fù)診？狀況怎么樣？不能時(shí)時(shí)刻刻問到醫(yī)生的。這個(gè)時(shí)候還可以打電話到我們電話中心來。我們配備了一些醫(yī)院從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)療專家，根據(jù)你的就診記錄分析一下，解答客戶的問題，然后給他的康復(fù)給一些建議，讓客戶放心。
整個(gè)過程，客戶只需要做三步，跟醫(yī)院結(jié)算是不需要客戶參與的，我們聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)是把客戶的需求串聯(lián)起來。提供線上、線下，24小時(shí)全球化多語言的服務(wù)功能。滿足醫(yī)療咨詢、健康問診、保險(xiǎn)服務(wù)的需求。完整的服務(wù)能力體現(xiàn)出在用戶服務(wù)階段和客戶服務(wù)階段的不同內(nèi)容。在客戶為我們的產(chǎn)品買單以后，要提供一些健康診療、健康咨詢，為客戶把剛才的基本流程串聯(lián)起來。最后客戶康復(fù)的階段，我們能夠給他們提供幫助和參考意見。
最后其實(shí)也是分享我們的一些做法，不能說非常好，只是感覺我們聯(lián)絡(luò)中心一直在做的方案。其實(shí)也是基于平安健康險(xiǎn)，我們也借鑒了其他機(jī)構(gòu)好的意見和方案到我們的聯(lián)絡(luò)中心來落實(shí)。先提到激勵(lì)方案，以六個(gè)月為一個(gè)周期。輸入輸出，總共有六項(xiàng)。輸入有四項(xiàng)，其一是績效標(biāo)準(zhǔn)，我做這個(gè)激勵(lì)方案最重要達(dá)到什么目的？第二個(gè)是目標(biāo)值，第三是，投產(chǎn)比怎么樣？最后一個(gè)輸入內(nèi)容是分布狀況，就是這個(gè)激勵(lì)方案做下來要覆蓋哪些人，如果全員覆蓋的話沒有太多感覺，但是如果激勵(lì)人群太少，又起不到作用。激勵(lì)方案的輸出主要分為兩塊，成長和行為的校準(zhǔn)，是看團(tuán)隊(duì)和個(gè)人行為的轉(zhuǎn)變。成長的校準(zhǔn)其實(shí)是看這個(gè)改變?cè)诹鶄€(gè)月以后有沒有持續(xù)？通過這樣一個(gè)完整的構(gòu)建，就像造房子一樣，有地基、地板、柱子最后有一個(gè)屋頂，把所有的激勵(lì)方案做一個(gè)框架。
第二個(gè)分享的是，提到的是有了激勵(lì)方案以后可以有什么？可以建一個(gè)榮譽(yù)體系，是可以有計(jì)劃的去推動(dòng)，也有非物質(zhì)的激勵(lì)，也是連續(xù)滾動(dòng)六個(gè)月到一年的工作表現(xiàn)。這個(gè)里面提到的就是說表彰基于三個(gè)層面：集團(tuán)、公司、團(tuán)隊(duì)三個(gè)層面。集團(tuán)層面的獎(jiǎng)項(xiàng)采用提名制，誰有資格去提名？有兩種，一、歷史上獲獎(jiǎng)的人，他可以去提名。二、榮譽(yù)表彰會(huì)上也有特別提名環(huán)節(jié)，這個(gè)提名大概每個(gè)季度做一次，通過提名和評(píng)選，會(huì)有季度優(yōu)勝者，幾位季度獎(jiǎng)之間會(huì)PK出年度獎(jiǎng)。年度贏家會(huì)有機(jī)會(huì)到海外做得比較好的聯(lián)絡(luò)中心，交流學(xué)習(xí)。另外公司層面的表彰會(huì)不定期的開展，從公司領(lǐng)導(dǎo)層面發(fā)出一些表彰案例，把一些外部表揚(yáng)案例在公司內(nèi)部進(jìn)行分享。團(tuán)隊(duì)層面獎(jiǎng)項(xiàng)比較多，完美服務(wù)獎(jiǎng)、零差錯(cuò)獎(jiǎng)等是每個(gè)月會(huì)開展的內(nèi)容。
另外講一下客戶聲音的收集，一、二、三所指可以理解為1.0、2.0、3.0的版本。1.0版本，電話服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方面，我們是讓客戶打分，從0到9分，從短信的方式進(jìn)行。2.0版本是做NPS調(diào)研，我們把9分、10分作為推薦者，7到8分是作為被動(dòng)者的，7分以下作為貶損者，NPS結(jié)果就是（推薦者-貶損者）/參評(píng)人數(shù)，這個(gè)指標(biāo)我們會(huì)定期跟蹤考核。3.0版本是研究領(lǐng)域的，叫做客戶努力分?jǐn)?shù)。也就是說不要單純?cè)u(píng)價(jià)一通電話的滿意度，從客戶解決一個(gè)問題到底花費(fèi)多少精力去看這個(gè)事情、投入多少時(shí)間上去評(píng)論這個(gè)事情，比如我們問一個(gè)客戶一些問題：為了最終解決您的問題，您是否感到到困難或不方便，麻煩您對(duì)自己所付出的努力程度進(jìn)行評(píng)分，1分為最低、5分為最多。從反面我們可以去看看有哪些改善點(diǎn)，可以去提升。這就是我們正在進(jìn)行的客戶聲音收集工作
今天我的分享就到這里！感謝各位聆聽！
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