近日，由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標標準指導的 2016（第十屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國際標準/CNCBA主席/人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
香港電訊專業(yè)客服助理副總裁蕭昆龍以主題為《老店新開新套路的演講--老司機帶路》分享精彩演講。
香港電訊專業(yè)客服 業(yè)務拓展助理副總裁 蕭昆龍
蕭昆龍：謝謝顏主席。剛才看了顏主席8年前的照片，我發(fā)現(xiàn)我真的是老司機啊，謝謝顏主席把我當年還有頭發(fā)時的照片給保留下來，證明我也曾經(jīng)秀發(fā)飄揚啊。
今天我試著講一個比較不一樣的題目，如果大家在不同的場合聽過我的演講，大家都知道我是個標題黨，我會用個比較特別的題目，以加深大家的印象。曾經(jīng)有一位朋友在10多年前聽過我的演講，雖然他已經(jīng)不記得我的演講內(nèi)容，但是他卻還記得我的演講題目，所以今天我也會用一個不一樣的題目，來做今天的分享。
我進入呼叫中心這個行業(yè)比較早，在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)超過20年了，是個行業(yè)的老兵，同時我也真的是個老司機。我來做個調(diào)研，請問在場的各位，超過20年以上駕齡的舉一下手，我看我是不是在場駕齡最久的老司機？
學員（舉手）：1988年到現(xiàn)在。
蕭昆龍：現(xiàn)場還真有一位比我駕齡還久的老司機，我是1990年拿到駕駛證，到現(xiàn)在大概有26年的駕駛經(jīng)驗，今天老司機跟大家分享一個不一樣的主題。為什么叫老店新開呢？在最近幾年里，PCCW電訊盈科針對細分市場及戰(zhàn)略做了一些調(diào)整，PCCW慢慢成為一個控股的公司，在PCCW整個業(yè)務版圖中，有非常多的板塊，負責不同的細分業(yè)務。其中有一個比較專業(yè)的公司是HKT香港電訊，本身在香港是家運營商，主要是做跟通信有關的業(yè)務，以及呼叫中心的外包的服務。為什么叫老店新開，其實我們的團隊跟原來是一樣的，但是比以前更加的茁壯，當然了原來的老司機都還在，我們現(xiàn)在新的品牌--HKT專業(yè)客服，或者大家也可以稱之為香港電訊專業(yè)客服，HKT專業(yè)客服這是我們?nèi)碌钠放?。有關這個新的品牌，我大概跟大家做一個簡單的說明。
電訊盈科，更多的是一個控股的公司，在香港也是上市的公司，這其中有一個重要的板塊，就是HKT，就是中間的圓圈，HKT是一個運營商，相當于大陸的中國電信或者中國移動，我們前幾年又買下了香港另外一個非常大的移動電話的運營商--CSL，在整個HKT的版圖里面，HKT專業(yè)客服人數(shù)是最多的，大家可能猜的出來為什么我們的人是最多的，因為我們做的是呼叫中心的外包服務。原來我們的品牌叫電訊盈科專業(yè)客服，新的品牌是HKT專業(yè)客服，也就是中間白色的這部分。整個發(fā)展的歷程前幾年大家都知道，我們是以香港為基礎，慢慢地走向國際化，而近幾年在內(nèi)地的發(fā)展更是飛速，我們在二線城市，如重慶永川、河北等地設立了運營中心，這也是整個呼叫中心未來的發(fā)展趨勢。政策方面，政府對香港有一個特別的優(yōu)惠協(xié)議，叫做CEPA，依據(jù)此特別協(xié)議，我們在品牌上今年也開始做一些相應的調(diào)整。
除了在中國以外，我們在美國、墨西哥、菲律賓以及英國都有我們的運營中心，所以我們可以說，我們不只是一家香港公司，不只是一個中國的公司，我們現(xiàn)在也很可以很驕傲地說，我們是一個全球性的呼叫中心BPO外包公司。雖然我們現(xiàn)在在中國以外地區(qū)的規(guī)模還不是特別大，但是成長十分的快速。
這是在過去幾年不同專業(yè)機構(gòu)協(xié)對我們的認可，除了51callcenter給我們評選金音獎的獎項外，我們也很榮幸得到一些其他相關的獎項。同樣我們也獲得國際專業(yè)機構(gòu)如Frost& Sullivan、全球聯(lián)絡中心協(xié)會頒發(fā)的一些獎項。
我們多年來積累了一些客戶，涵蓋各個不同的行業(yè)。目前在不同的手機品牌、技術(shù)支持的領域里頭，我們有個很大占比。目前大家可以說得出來的主要手機品牌當中，我們都有提供相關的技術(shù)支持服務。
除了這以外我們還有其他的行業(yè)，包括一些銀行、保險等、旅游、家電、汽車行業(yè)等，待會我還會提到一家我們最近發(fā)展比較迅速的保險客戶。大家看看這張圖，可不可以猜猜看這是哪里？如果猜的出來的話我會請我的助理送大家一個獎品，猜得出來這里是哪里嗎？猜得到的請舉手。是的，在中國。但是哪個城市呢？是的，是上海，但要具體是哪一個路名？哦，大家沒猜到，是不是有點可惜，我本來不打算把這個獎品帶回去的，還有哪一位猜猜看？顯然這個獎品沒有吸引大家的注意，我只好公布答案了。這是在上海延安高架跟南北高架交匯點的地方。上?，F(xiàn)在的高架道路非常的復雜，不知大家是否知道，在幾年前，只要從外地進到上海的高速，在你過了收費站之后會看到一群人站在路邊，舉著牌子跑到你車子前，有沒有人知道這些人是要做什么的？
學員：帶路。
蕭昆龍：是的，這個就是老司機帶路進城，上海實在是太大了，道路也復雜，外地的司機初到上海，因高速錯綜復雜，只要走錯了一個岔路或出口，就可能跑到很遠的地方去了。所以在前幾年有一個行業(yè)，就是在過了高速收費站后有老司機在路邊等待，你只要付他錢他就幫你帶路。最近幾年因為手機導航普及了，慢慢取代了老司機的工作。今天我也是借這個題目來跟大家分享一下，HKT專業(yè)客服是呼叫中心行業(yè)的老司機。在過去，很多的企業(yè)，會嘗試著自己來建呼叫中心，比如說攜程，他自建的呼叫中心有1萬多個坐席，攜程的業(yè)務規(guī)模確實也有這個條件來自建呼叫中心。我曾在IBM、北電網(wǎng)絡、Aspect這些公司服務過，在過去我們會鼓勵我們的客戶自己建設呼叫中心，但是自建呼叫中心需要投入很多的時間及金錢，通常一個呼叫中心的搭建至少需要6個月的時間，如果考慮到招標、選型等工作，需要的時間要更長。
我加入HKT專業(yè)客服，今年是第5年了，我發(fā)現(xiàn)整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，有很大的變化。前幾年，當我們提及呼叫中心外包的時候，很多企業(yè)對這個想法還是有比較大的抵觸跟懷疑。但現(xiàn)在我們每個月，都會收到好幾個企業(yè)的呼叫中心外包邀標書。過去我們要努力去說服我們的客戶說：你別自建呼叫中心了，你把呼叫中心外包，讓我們幫你運營你好了。幾年之后，我們逐漸到客戶說：我們運營了幾年呼叫中心，但現(xiàn)在想把呼叫中心外包，你們是不是可以幫我們規(guī)劃提供這樣的服務？
HKT專業(yè)客服在呼叫中心領域有非常多的優(yōu)勢，包括有非常多的優(yōu)秀的管理人員，我們有1萬個一線客服代表，還有許多的培訓、質(zhì)檢、排班、運營管理等管理人員，這是在一般自建的呼叫中心或是在一般的企業(yè)當中是不具備的，因為這需要很多項目以及時間的積累。
我們有快速的招聘能力，這個招聘能力，是考慮外包最重要的因素，因為跟一般企業(yè)不一樣，外包商每天都是在處理招聘，處理員工報到、員工離職、員工升遷、員工加薪的事情，在這方面我們具有非常專業(yè)的團隊，這是我們的核心競爭力。大家知道雙11馬上快到了，雙十一期間話務是平時的數(shù)倍，所有的客戶都要求我們在雙11期間，為他們提供至少一倍以上的人力來處理雙11高峰的話務。對一般的企業(yè)短期增加一倍以上的人力是很困難的，這涉及人員編制以及招聘的問題，但對外包商來說，我們有更多的資源及方法可以做這樣的調(diào)度，包含人員的儲備以及短期的人員招聘，另外在硬件設施上我們有電信等級的專業(yè)機房，因本身我們就是電信的運營商。
另外在中國我們也建了很多跨省、跨城市的網(wǎng)絡，以及自我研發(fā)，經(jīng)過不同項目驗證過的CRM的系統(tǒng)。呼叫中心最重要的是把話務平臺搭建起來，對于很多企業(yè)來講是一個很頭痛的問題，你從選型到搭建，其實要花很長的時間。除此之外，我們有完整的質(zhì)量管理體系，我們可以很自豪地說，在中國所有外包商或相關企業(yè)中，我們擁有最多的國際質(zhì)量管理體系的注冊協(xié)調(diào)員，將近有一百個人。
除此之外，很多的企業(yè)可能會說，我目前已經(jīng)做的很好了，我為什么還要外包呢？因為透過呼叫中心的外包，項目可以很快地啟動，可以很快地上線，同時還不需要前期一次性的財務投資，對于自建呼叫中心來說，建一個五百個坐席的呼叫中心，前期一次性的投入差不多要一千多萬，這對很多企業(yè)來講是非常大的投資。另外還有勞動用工的問題，目前中國的勞動合同法對于派遣制員工的數(shù)量有很多的限制，但使用正式員工又無法因應業(yè)務的快速發(fā)展，這也是外包商可以協(xié)助處理的問題。還有很重要的是，在把非核心業(yè)務外包后，企業(yè)可以專心去做自己核心競爭力的事，例如研發(fā)、創(chuàng)新、品牌、銷售等工作，對于標準化的客戶服務工作，是可以交給專業(yè)的外包商來提供服務的。眾安保險是我剛才提到的一家在線保險公司，我們現(xiàn)在替他們服務。眾安是由三匹馬組成- - 馬明哲、馬云、馬化騰，在最近幾年發(fā)展的非?？臁１姲矝]有實體的門店或服務網(wǎng)點，因此天如果要買他的保險，我不需要到他的網(wǎng)點去，因為他所有的商品，只是在單一渠道銷售，也就是在線，因此眾安是一個輕資產(chǎn)的公司，但是當他的客戶數(shù)不斷的增長的時候，他怎么樣提供非常好的客戶服務以及保持好的客戶體驗呢？除了通過技術(shù)的手段，如機器人服務以外，他還是需要提供人工的在線以及電話的服務。在項目開始時，我們在非常短的時間之內(nèi)，幫眾安從10個坐席增長到現(xiàn)在將近200個坐席。對于眾安來說，他不需要擔心場地和人員，他只需要擔心如何開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品，以吸引更多的客戶。大家可以看到，他們保險的產(chǎn)品非常多，每隔一段時間都會推出新的險種，非常靈活有特色，如無人飛機險。何為需要無人飛機險呢？因為你玩無人飛機時，如果不小心把飛機摔下來了，可能會有預期不到的傷害，這時無人飛機險就可以幫你避免掉這類的風險，這是一個非常創(chuàng)新的產(chǎn)品。另外還有高溫險，當你買這個高溫險的時候，你就不介意高溫天氣了，因為你就可以拿到錢，還有如果你買了航班的延誤險，你就不會在乎航班是否延誤了，而當你的航班延誤時，你會自動獲得理賠。互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品強調(diào)的是創(chuàng)新以跟及時，但服務卻是不能打折，這時候一個配合度很高的外包商，就成為企業(yè)很重要的合作伙伴了。
大數(shù)據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新客戶體驗論壇
在這邊我想特別提一下，過去有很多的朋友跟我聯(lián)系談呼叫中心外包，最后未能達成合作。這其中有很多原因，特別是短期的項目，因為規(guī)模不夠大，時間過短，對于外包商，也無法發(fā)揮他的長處。這些企業(yè)想的可能只是為了降低成本，而不是追求質(zhì)量以及運營效率的提升，我這邊特別強調(diào)，在外包合作時，甲乙雙方是一個長期合作伙伴的關系，而不只是把一個不想做的工作，外包出去，如果基于這樣的思路考慮外包，是很難建立長期的合作關系。
最后我給大家提供幾點參考，如何去選擇一個好的聯(lián)絡中心外包商。首先要看看他現(xiàn)有的客戶的客戶群有哪些，是否有一些服務口碑很好的企業(yè)。其次是這個外包商有沒有長期在中國經(jīng)營的計劃，因為很多的外包商的變化也很大，也知道有一些外包商最后放棄了中國的市場。第三是這個外包商有沒有一個非常強大的經(jīng)驗豐富的管理團隊。第四點是這個外包商是以價值而不是以價格做為其競標的優(yōu)勢，因為低價策略無法長期經(jīng)營。最后一點是他在行業(yè)內(nèi)的口碑，外包行業(yè)需要靠項目的淬煉及時間的積累，才能得到好的口碑。
因為時間的關系，我今天的分享就到這里。朋友們?nèi)绻谖磥硐胍接懲獍矫娴膯栴}，歡迎來跟我這個26年駕齡老司機交流。我的微信號是bfoot888，歡迎加我微信繼續(xù)交流，但請在加微信時，注明你的名字及公司，方便我們后續(xù)聯(lián)系。
我們公司現(xiàn)在有個新的網(wǎng)址http://www.hktteleservices.cn/，歡迎登陸我們的網(wǎng)站，了解更多HKT專業(yè)客服的成功經(jīng)驗。
我今天的演講就到這里，謝謝大家！
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