國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心百望呼叫中心總經(jīng)理肖娜做了主題為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)的演講。

 

 

國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心百望呼叫中心總經(jīng)理 　肖娜

 

    肖娜：大家上午好。已經(jīng)是最后一場(chǎng)了，很擔(dān)心大家是不是聽(tīng)的疲勞了，前面幾場(chǎng)大家講的可能都是比較現(xiàn)代的一些，我?guī)?lái)的是比較傳統(tǒng)的一個(gè)服務(wù)行業(yè)-稅務(wù)服務(wù)。但是呢，大家都是我們的客戶(hù)，因?yàn)槟銈兌际羌{稅人，你們可能不知道，但是你們其實(shí)都是在納稅的，所以了解這個(gè)行業(yè)，對(duì)大家來(lái)說(shuō)，沒(méi)有壞處。

 

    今天給大家?guī)?lái)的演講主題是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)，我是肖娜，來(lái)自百望呼叫中心。百望呼叫中心，大家之前應(yīng)該沒(méi)聽(tīng)過(guò)，但是今年大家一定、肯定聽(tīng)過(guò)百望呼叫中心這個(gè)名字。我想現(xiàn)場(chǎng)做一個(gè)調(diào)查，今天來(lái)參加這個(gè)大會(huì)的應(yīng)該有很多是出差過(guò)來(lái)的，對(duì)吧？好，你們最近出差的過(guò)程中財(cái)務(wù)方面有沒(méi)有就出差發(fā)票對(duì)你們有些新的要求？有，對(duì)吧？需要拿我們的納稅人識(shí)別號(hào)，是嗎？還有我們的經(jīng)營(yíng)地址，這些信息都是要留的。這個(gè)就跟我們有很大的關(guān)系，跟營(yíng)改增有很大的關(guān)系了，因?yàn)槲覀儼偻艚兄行木褪亲鲞@塊的。

 

    今天就跟大家介紹一下百望呼叫中心。其實(shí)我們傳統(tǒng)行業(yè)很少在公眾環(huán)境下出現(xiàn)，現(xiàn)在用戶(hù)的體驗(yàn)越來(lái)越重要了，我們也開(kāi)始往外探索學(xué)習(xí)提升。今天主要介紹一下稅務(wù)服務(wù)是怎么做的，尤其是近年來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下是怎么做的，那今天的分享模塊有三個(gè)，第一個(gè)是介紹百望，第二個(gè)是我們的稅務(wù)服務(wù)是怎么做的，第三個(gè)我們?cè)谧鲆苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)稅務(wù)服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，相信大家會(huì)有一些感觸。

 

 

    第一部分，我們百望。剛才簡(jiǎn)單給大家講了一下我們百望的服務(wù)。百望服務(wù)，其實(shí)是國(guó)稅、國(guó)家稅務(wù)總局做納稅服務(wù)最早的單位。百望服務(wù)包括兩個(gè)部分，第一個(gè)是我們百望呼叫中心，第二個(gè)是我們的百旺金賦，百望呼叫中心是我們的線(xiàn)上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，百旺金賦是我們的線(xiàn)下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，線(xiàn)上線(xiàn)下是我們整個(gè)服務(wù)的構(gòu)成，目前線(xiàn)上5百多席，線(xiàn)下1萬(wàn)多服務(wù)人員。百望呼叫中心，最早是國(guó)家稅務(wù)總局隸屬的呼叫中心，左邊這張圖是2009年李克強(qiáng)總理視察國(guó)家稅務(wù)總局的時(shí)候，通過(guò)遠(yuǎn)程的一個(gè)視頻，看了我們的百望呼叫中心的一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)景，這個(gè)是當(dāng)時(shí)新聞聯(lián)播的一個(gè)截圖。右邊這張圖是2014年，國(guó)家稅務(wù)總局王軍局長(zhǎng)，到我們百望呼叫中心來(lái)視察，視察關(guān)于增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)展的情況，對(duì)我們百望也是贊譽(yù)有加，百望其實(shí)就是百姓的希望，給了很高的贊譽(yù)。

 

    下面介紹一下，百望呼叫中心。它是2006年成立的。做的是面向稅控的業(yè)務(wù)，隨著2012年的到來(lái)，也就是我們國(guó)家“十二五”規(guī)劃中關(guān)于我們財(cái)稅改革方面中稅務(wù)改革的發(fā)展方針，營(yíng)改增啟動(dòng)了。2012年我們成立了北京分中心，第一個(gè)分中心，隨著營(yíng)改增的深化和深入，2014年成立了河南分中心。隨著營(yíng)改增的不斷擴(kuò)展，2015年成立了湖北分中心。可以說(shuō)國(guó)家深入稅制改革之路，也是我們的發(fā)展之路。

 

    從營(yíng)改增2012年啟動(dòng)，到今年5月1號(hào)全面上線(xiàn)推開(kāi)，國(guó)家營(yíng)改增的歷程不斷拓展。目前我們百望呼叫中心全面負(fù)責(zé)線(xiàn)上服務(wù)，處理納稅人的問(wèn)題，如果需要上門(mén)處理的話(huà)，通過(guò)我們的系統(tǒng)，直接派到線(xiàn)下本地服務(wù)，由本地上門(mén)給用戶(hù)提供服務(wù)，我們整體的服務(wù)就是線(xiàn)上和線(xiàn)下的一個(gè)聯(lián)動(dòng)。

 

 

    那下面給大家介紹一下我們稅務(wù)服務(wù)這塊具體是怎么來(lái)做的。稅務(wù)服務(wù)，不知道大家聽(tīng)到稅務(wù)服務(wù)之后有什么感想，覺(jué)得稅務(wù)服務(wù)到底有什么內(nèi)容呢？

 

    大致可以分為三個(gè)維度。第一個(gè)是軟件的技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)在我們做的軟件技術(shù)支持服務(wù)包括兩個(gè)部分，一是我們稅控開(kāi)票軟件的技術(shù)支持，二是我們稅控設(shè)備的支持，這個(gè)是軟件的技術(shù)支持；第二個(gè)是發(fā)票的服務(wù)，包括我們稅控開(kāi)票的服務(wù)，還有我們手機(jī)移動(dòng)開(kāi)票，包括我們電子發(fā)票云平臺(tái)，這都是我們提供給企業(yè)用戶(hù)發(fā)票方面的服務(wù)；第三個(gè)是我們的征收管理服務(wù)，是稅局提供的服務(wù)，涉及到涉稅政策，像12366，稅務(wù)大廳的各類(lèi)的服務(wù)，包括變更，做一些憑證，都是由我們大廳來(lái)提供服務(wù)的。從這幾個(gè)維度來(lái)說(shuō)，大概分為三個(gè)方面，一個(gè)是軟件技術(shù)支持服務(wù)，一個(gè)是發(fā)票服務(wù)，一個(gè)是征收管理服務(wù)，這個(gè)是稅務(wù)服務(wù)的畫(huà)像，讓大家初步了解一下。

 

    今天的主題是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)，為什么我們要使用互聯(lián)網(wǎng)呢？有三點(diǎn)，就我們自己發(fā)展來(lái)說(shuō)，有三點(diǎn)訴求，第一個(gè)是我們發(fā)展的需求，第二個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有它很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，第三個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及程度非常高，現(xiàn)在我們的財(cái)務(wù)人員越來(lái)往很年輕化的方向在走，年輕人在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的占比也越來(lái)越多。

 

    第一點(diǎn)其實(shí)是我們發(fā)展的需要，也就是我們稅務(wù)服務(wù)的目標(biāo)，我們想做成什么樣子，首先拓展我們的服務(wù)渠道，提供給用戶(hù)隨時(shí)隨地的渠道和溝通。第二個(gè)我們要?jiǎng)?chuàng)新我們的交互模式，能夠即時(shí)交互，能夠隨時(shí)進(jìn)行消息的推送。第三個(gè)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而打造我們?nèi)缬半S形的稅務(wù)服務(wù)，這是我們發(fā)展的一個(gè)想法，戰(zhàn)略目標(biāo)。第二點(diǎn)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，大家可能各自有看法，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)本身的字面意思來(lái)看我覺(jué)得分為兩點(diǎn)，第一個(gè)是移動(dòng)，第二個(gè)是互聯(lián)，移動(dòng)就是隨時(shí)隨地，隨身，這個(gè)滿(mǎn)足我們發(fā)展的一些想法。第二個(gè)是互聯(lián)性，開(kāi)放，分享，互動(dòng)和創(chuàng)新。這是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。第三點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)的普及程度非常的高，沒(méi)有查過(guò)相關(guān)的數(shù)據(jù)可能大家覺(jué)得就是多，但是查過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后你發(fā)現(xiàn)真的太高了。下面這個(gè)數(shù)據(jù)是12.8億，這個(gè)是截止2015年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的數(shù)量，我們?nèi)丝诳赡芤簿?6億吧；下面這個(gè)數(shù)據(jù)是所有移動(dòng)端設(shè)備使用量中智能手機(jī)使用量的占比，92%！如果能抓住手機(jī)的話(huà)其實(shí)你就把用戶(hù)抓住了，這是智能手機(jī)的占比。下面是4G上網(wǎng)的占比，這個(gè)目前看起來(lái)不是很多，但是現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)，我可以直接使用4G網(wǎng)，我不用擔(dān)心流量的問(wèn)題，并且速度很快，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境很好，有了隨時(shí)上網(wǎng)的條件，這個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的一個(gè)程度。

 

    基于以上三個(gè)方面，第一個(gè)是我們想打造什么樣的服務(wù)。第二個(gè)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，它具有強(qiáng)烈的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。第三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)普及程度之高，這對(duì)于我們打造我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)有很大的一個(gè)幫助。這個(gè)是我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

 

 

大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)論壇

 

    下面呢跟大家說(shuō)一下，我們之前說(shuō)的三個(gè)方向的稅務(wù)服務(wù)我們大概是怎么來(lái)做的。第一點(diǎn)是我們軟件的技術(shù)支持，大家做過(guò)傳統(tǒng)呼叫中心，應(yīng)該都比較了解，電話(huà)，到目前為止他的占比其實(shí)還是比較高的。除了有一些本身聯(lián)絡(luò)中心，或者是呼叫中心的定位就是在線(xiàn)，電話(huà)占比比較少，但是傳統(tǒng)的，從之前一直做下來(lái)的，電話(huà)還是我們主要的一個(gè)方式，在將來(lái)可能也不會(huì)少，但是它的占比會(huì)往下降。還有就是傳真，留言，網(wǎng)站，郵件這些都是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較傳統(tǒng)的一些服務(wù)方式。

 

    現(xiàn)在呢，我們的服務(wù)方式有短信、webchat，還有微信。短信，其實(shí)我們之前用的很少，是在營(yíng)改增之后，對(duì)于集中性的推廣的通知，我們都是用短信來(lái)進(jìn)行通知的，這對(duì)我們?cè)捔康姆纸馄鋵?shí)起到很大的作用，也是我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一塊。還有網(wǎng)站的在線(xiàn)聊天，這塊是我們最先上的，之后就目前微信。上了微信之后，我們網(wǎng)絡(luò)聊天在在線(xiàn)的整個(gè)服務(wù)量中的占比下降很多，微信的占比迅速上升。我們的在線(xiàn)和微信這一塊，可以分擔(dān)很多的話(huà)量，同時(shí)他可以很大的提升效率，電話(huà)是單線(xiàn)程的，但是在線(xiàn)是多線(xiàn)程的，基本上可以以一抵十了，如果員工能力更強(qiáng)的話(huà)，會(huì)更高。

 

    我們微信服務(wù)上線(xiàn)之后，微信跟我們webchat的咨詢(xún)量占比發(fā)生了很大的變化。微信作為我們最廣泛的交流和社交的工具，微信的用戶(hù)占比其實(shí)是很大的，現(xiàn)在微信的占比是webchat的占比大概是20倍，這個(gè)是我們關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)這一塊，包括微信服務(wù)這一塊的情況。QQ這塊沒(méi)有多講，其實(shí)是考慮客戶(hù)的一個(gè)隱私和客戶(hù)的一個(gè)數(shù)據(jù)的安全，我們面對(duì)的都是企業(yè)級(jí)客戶(hù)，更在乎安全，QQ只是在我們輔助性的服務(wù)方式，如果用戶(hù)真的有這樣需求的話(huà)，可以提供一些QQ的遠(yuǎn)程服務(wù)，這些是我們現(xiàn)在在做的。我們現(xiàn)在正在準(zhǔn)備的，已經(jīng)在調(diào)研的包括我們的APP，其實(shí)APP這塊我們已經(jīng)在做了，主要跟我們線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)。使用APP，利用現(xiàn)在的定位信息，對(duì)于我們服務(wù)的效率，包括客戶(hù)的體驗(yàn)度有很好的提升。比如我派單給我們的用戶(hù)，我們可以選擇最近的服務(wù)人員，他處理完上一個(gè)單子，我把這個(gè)單子派給我距離這個(gè)單子最近的上門(mén)服務(wù)的人員那里，一方面節(jié)省了我們的成本，第二方面提升了我們用戶(hù)的體驗(yàn)度，可以很快的給我們用戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)，這個(gè)是APP這一塊。

 

 

    還有智能客戶(hù)機(jī)器人，我覺(jué)得這個(gè)方面，盛總也說(shuō)了很多，但如果作為我們使用方來(lái)說(shuō)的話(huà)，其實(shí)是跟你的業(yè)務(wù)復(fù)雜度有很大的關(guān)系，如果業(yè)務(wù)復(fù)雜度程度很高的話(huà)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)使用這個(gè)客服機(jī)器人，我要考量很多，因?yàn)榭头C(jī)器人能做的是繁重的大量的重復(fù)性的簡(jiǎn)單性的工作，就目前而言。所以這塊我們還在做不斷的調(diào)研，因?yàn)槲覀兩娑惖能浖С止ぷ鳎鋵?shí)問(wèn)題排查起來(lái)還是比較復(fù)雜的。不是類(lèi)似于簡(jiǎn)單的查詢(xún)的工作，所以這塊我們目前還在調(diào)研。還有一個(gè)就是云坐席，這塊也是涉及到一個(gè)安全的問(wèn)題。我們呼叫中心是自己做的，我們?cè)拕?wù)系統(tǒng)用的是avaya的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)用的合力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將來(lái)的發(fā)展方向，也是想把自己的這套系統(tǒng)往云上走，可以提高員工的利用率。所以這一塊是很好的發(fā)展方向，但是對(duì)于安全的問(wèn)題的考量我們現(xiàn)在也是在考慮中。這個(gè)是云坐席。

 

    還有未來(lái)的視頻坐席，剛才王總也提到了視頻坐席。呼叫中心以前是通過(guò)電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)到的，其實(shí)是，只聞其聲，不見(jiàn)其人。真正視頻坐席上來(lái)的話(huà)我們給用戶(hù)的體驗(yàn)更全，大家的視覺(jué)體驗(yàn)也有了，以前只是聽(tīng)覺(jué)的，上了視頻坐席以后，對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)是極大的一個(gè)提高。

 

    以上是我們?cè)谲浖夹g(shù)支持方面做的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括未來(lái)發(fā)展我們想做的一些事情。

 

    下面呢，是我們關(guān)于發(fā)票服務(wù)這一塊，首先是傳統(tǒng)的，就是我們的稅控盤(pán)開(kāi)票，我們營(yíng)改增的用戶(hù)，很多都是用的我們的稅控盤(pán)，大概有近400萬(wàn)的用戶(hù)量，用戶(hù)都是企業(yè)用戶(hù)。第二個(gè)是手機(jī)移動(dòng)開(kāi)票。第三個(gè)是我們電子發(fā)票云平臺(tái)。手機(jī)移動(dòng)開(kāi)票，大家以前可能不會(huì)想到，手機(jī)也能開(kāi)發(fā)票，但是現(xiàn)在是可以的。手機(jī)移動(dòng)開(kāi)票他的應(yīng)用場(chǎng)景是什么？因?yàn)槲覀儬I(yíng)改增之后有很多小規(guī)模納稅人，他是不具備開(kāi)票資格的，不通過(guò)稅控盤(pán)開(kāi)票。包括我們?cè)诼愤呅★埖瓿燥埖臅r(shí)候，如果要求開(kāi)具發(fā)票，他們是開(kāi)不了的，沒(méi)有開(kāi)票的資格，如果要開(kāi)票可以去稅局大廳代開(kāi)，但是稅局排隊(duì)是一個(gè)很大很的問(wèn)題，同時(shí)稅務(wù)人員的服務(wù)壓力也很大，但是如果他們能夠通過(guò)手機(jī)開(kāi)票的話(huà)這個(gè)就很方便，是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？我們的手機(jī)有sim卡，可以設(shè)置我的稅控?cái)?shù)據(jù)，通過(guò)手機(jī)端開(kāi)出發(fā)票，通過(guò)連接藍(lán)牙打印機(jī)，打印發(fā)票。如果沒(méi)有打印機(jī)，我們會(huì)在商鋪密集的這些市場(chǎng)附近，放置一些稅務(wù)自助服務(wù)機(jī)器，可以通過(guò)這些設(shè)備開(kāi)票，這個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)就方便了很多。我們?cè)鲋扯愋∫?guī)模納稅人，其實(shí)占比是很大的，大概占了80%的量，包括對(duì)我們稅局的代開(kāi)壓力，也緩解了很多。

 

    第三個(gè)，是電子發(fā)票云平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)，客戶(hù)群體有兩個(gè)，一個(gè)是個(gè)人用戶(hù)，第二個(gè)是企業(yè)用戶(hù)，對(duì)個(gè)人用戶(hù)來(lái)說(shuō)他的作用就是發(fā)票的歸集管理，包括我們?cè)诰〇|或者亞馬遜等大電商，開(kāi)具的電子發(fā)票都可以歸集到我們電子發(fā)票云平臺(tái)上面，還有一個(gè)方面是個(gè)人的生活服務(wù)，比如大家去交個(gè)水費(fèi)，電費(fèi)，包括燃?xì)赓M(fèi)，開(kāi)具的發(fā)票都可以收集起來(lái)，這是對(duì)于個(gè)人客戶(hù)。對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，還有一個(gè)重要的功能就是可以在云端進(jìn)行開(kāi)票，通過(guò)我們的稅務(wù)服務(wù)器，提供稅控密碼，通過(guò)這個(gè)稅控設(shè)備可以在云端進(jìn)行發(fā)票的開(kāi)具，這個(gè)對(duì)于企業(yè)，對(duì)于自己的發(fā)票涉稅的管理，我們電子發(fā)票云平臺(tái)提供很好的服務(wù)方式。電子發(fā)票云平臺(tái)，有網(wǎng)頁(yè)版的，有手機(jī)網(wǎng)頁(yè)版的，還有一個(gè)是APP版。

 

    第三個(gè)，是征收管理服務(wù)，這個(gè)是稅局內(nèi)部服務(wù)。做的更先進(jìn)一些，在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)這個(gè)方面是做了很多的探索和嘗試，也很成功，對(duì)納稅人的反響也是非常好的，征收管理的服務(wù)有哪些呢？電話(huà)，有一些涉稅的咨詢(xún)，政策的咨詢(xún)，可以通過(guò)撥打12366來(lái)咨詢(xún)。第二傳統(tǒng)的網(wǎng)站，微博，這些作為政府信息公開(kāi)的一個(gè)口。下面是微信，微信它作為一個(gè)很廣泛的網(wǎng)絡(luò)的入口，后面你可以做很多東西，比如說(shuō)微信可能不只是提供一些在線(xiàn)的聊天，問(wèn)題的解決，還可以錄入簡(jiǎn)單的信息，包括增值稅小規(guī)模納稅人，他想去稅局代開(kāi)發(fā)票的話(huà)，那好，可以在微信端入口進(jìn)入之后，錄入簡(jiǎn)單的開(kāi)票信息，然后生成二維碼，到稅務(wù)局自助服務(wù)機(jī)器就可以進(jìn)行發(fā)票的開(kāi)具和打印了，后邊也包括支付連接都可以在后面做，這個(gè)是微信的一個(gè)服務(wù)。還有機(jī)器人，現(xiàn)在我們?nèi)珖?guó)各地的稅局，關(guān)于機(jī)器人這塊其實(shí)已經(jīng)在運(yùn)用了，包括虛擬的，包括實(shí)體的客服機(jī)器人，有伴隨式的，引導(dǎo)性的，查詢(xún)，咨詢(xún)，包括一些憑證的辦理都可以通過(guò)我們智能客服機(jī)器人進(jìn)行處理，這個(gè)是智能客服機(jī)器人的服務(wù)。對(duì)納稅人來(lái)說(shuō)，比以前是方便了很多。有了互聯(lián)網(wǎng)，我已經(jīng)很方便了，但是有了手機(jī)移動(dòng)，我完全可以在家里，在任何地方我都可以處理我涉稅的事務(wù)，這個(gè)是我們征收管理的服務(wù)。

 

 

    前面簡(jiǎn)單跟大家介紹了我們稅務(wù)服務(wù)從軟件的技術(shù)支持到發(fā)票服務(wù)，到征收管理，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面具體的做法。

 

    下面是跟大家交流一下我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題。第一個(gè)是，安全性，我們的數(shù)據(jù)如何保證安全，用戶(hù)的數(shù)據(jù)，包括我們交互的數(shù)據(jù)，用戶(hù)的發(fā)票數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的安全性，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行怎么樣的交互。第二個(gè)是統(tǒng)一性，我們多服務(wù)渠道過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)，包括結(jié)構(gòu)化，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，怎么樣有效的集中，統(tǒng)一，以便于后期我們的數(shù)據(jù)挖掘，成為我們真正有用的大數(shù)據(jù)，這個(gè)是覺(jué)得考慮的第二點(diǎn)。

 

    第三點(diǎn)是關(guān)于質(zhì)量，其實(shí)也就是客戶(hù)體驗(yàn)。在我們傳統(tǒng)的呼叫中心，在電話(huà)、語(yǔ)音服務(wù)方面，我們有很多很多的經(jīng)驗(yàn)和管理的方法，來(lái)管控我們這個(gè)質(zhì)量，包括來(lái)管理我們用戶(hù)的體驗(yàn)。但是在我們的這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式下，我們?cè)趺礃庸芾砦覀冇脩?hù)的體驗(yàn)，用戶(hù)會(huì)想得到什么樣的體驗(yàn)，然后我們能夠提供什么樣的體驗(yàn)，這個(gè)是我們的第三個(gè)思考點(diǎn)。

 

    第四個(gè)最重要的效率和價(jià)值，其實(shí)做的所有的事情我們都希望是有效率的，有價(jià)值的，這樣才能體現(xiàn)我們的作用，在多種服務(wù)渠道下我們?nèi)藛T怎么樣保證效益的最大化，通過(guò)效率帶來(lái)價(jià)值。這塊是我們考慮的一個(gè)比較重要的一個(gè)點(diǎn)。

 

    下面小結(jié)一下。第一點(diǎn)是用戶(hù)體驗(yàn)。前面聽(tīng)了幾位關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的分享，其實(shí)歸根到底都是為了關(guān)注用戶(hù)的體驗(yàn)，科技提升服務(wù)，服務(wù)提升帶來(lái)客戶(hù)，客戶(hù)是創(chuàng)造我們價(jià)值的，最終我們想做好我們的稅務(wù)服務(wù)，其實(shí)也是為了關(guān)注我們納稅人用戶(hù)的體驗(yàn)，在服務(wù)的過(guò)程中能夠感受到我們更方便快捷的納稅服務(wù)。

 

 

    第二點(diǎn)是關(guān)于技術(shù)方面的，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式下，如何加強(qiáng)我們的入口的安全性，包括我們手機(jī)終端的安全性，包括我們APP系統(tǒng)架構(gòu)的安全性，包括我們身份認(rèn)證，怎么樣能夠提高這些安全技術(shù)性，以保證我們數(shù)據(jù)的安全。這個(gè)其實(shí)是我們比較關(guān)注的，包括剛剛顏總說(shuō)的315這一塊，關(guān)于用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)的提升，慢慢的我們技術(shù)上來(lái)之后，其實(shí)對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)也算是一種傷害，用戶(hù)的隱私和數(shù)據(jù)怎么保證安全，服務(wù)便利了，但是不安全了，所以這塊是我們比較關(guān)注的一個(gè)方向，包括我們對(duì)客服機(jī)器人的使用我們都在考慮這些問(wèn)題。

 

    今天的分享就結(jié)束了。希望大家會(huì)后可以多多交流，下面是我們的服務(wù)方式，可以關(guān)注我們的微信。營(yíng)改增涉及了很多行業(yè)，包括交通運(yùn)輸業(yè)，包括我們的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，包括做一些現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)意性的，藝術(shù)性的影視服務(wù)行業(yè)，包括金融保險(xiǎn)業(yè)，我們現(xiàn)在的大客戶(hù)，有五大行，工農(nóng)中建交，還包括中保信，中國(guó)人壽，中國(guó)平安等都是我們的客戶(hù)群。后期大家在營(yíng)改增方面，稅控方面有任何的問(wèn)題，都可以跟我們咨詢(xún)，也可以體驗(yàn)一下我們的服務(wù)是什么樣的，在我們國(guó)稅服務(wù)方面的要求非常高，我們的評(píng)價(jià)率都保持70%以上，10個(gè)用戶(hù)打電話(huà)會(huì)有7個(gè)用戶(hù)給我們做評(píng)價(jià)的，我們的滿(mǎn)意度是99%以上的，不滿(mǎn)意的情況是基本上沒(méi)有的，我們的服務(wù)滿(mǎn)意度要求是很高的，大家可以打我們的電話(huà)體驗(yàn)一下。

 

    謝謝大家，希望以后可以多多交流。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

 

 

  

 

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