近日，由51Callcenter主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的 2016（第十屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

    凱聯(lián)醫(yī)療科技（上海）有限公司副總裁李音做了主題為移動(dòng)時(shí)代，看醫(yī)療服務(wù)如何創(chuàng)新的演講。

凱聯(lián)醫(yī)療科技（上海）有限公司副總裁 　李音 

    李音：尊敬的顏主席、大會(huì)主持、各位嘉賓大家下午好，非常感謝有這么一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟大家分享醫(yī)療領(lǐng)域在移動(dòng)時(shí)代如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的一些思考。跟在座的很多人所在的行業(yè)相比，醫(yī)療產(chǎn)品的客戶服務(wù)其實(shí)還是比較小眾的，所以我想大家都不是特別的了解，我會(huì)從醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的起源談起，介紹一下它從哪里來(lái)？做了些什么？今天又將往哪里去？首先談?wù)勧t(yī)療服務(wù)的發(fā)展，我本人是在2004年的時(shí)候，在全球最大的一家治療器械的公司建立糖尿病產(chǎn)品的服務(wù)模式。當(dāng)時(shí)我第一個(gè)想到的是向GE、西門子這樣體量更大的公司學(xué)習(xí)，但我很快發(fā)現(xiàn)他們的服務(wù)所面對(duì)的用戶跟我們是完全不同的，這些公司的大型的診斷設(shè)備是面向?qū)I(yè)的醫(yī)生，從服務(wù)角度來(lái)看，只要做好產(chǎn)品培訓(xùn)和產(chǎn)品維修就足夠了，而我們的糖尿病產(chǎn)品面對(duì)的從十歲到七八十歲，不同的背景，來(lái)自不同地方的這樣的一些患者。醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)覆蓋得蠻廣的，首先，醫(yī)療產(chǎn)品在使用中必須追蹤誰(shuí)在使用，用得怎么樣，這是法規(guī)對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品的要求，為達(dá)到這樣的要求，我們需要培訓(xùn)我們的用戶，定期回訪了解使用情況，及時(shí)解決故障，快捷完成維修，產(chǎn)品更新?lián)Q代。在這些服務(wù)保障以外，由于我們面對(duì)的群體是患者，可能時(shí)常出現(xiàn)情緒低落，影響到產(chǎn)品的療效，我們就還需要對(duì)客戶進(jìn)行健康關(guān)懷。我們會(huì)教育他們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)疾病，如何面對(duì)疾病，幫助他們提高自己的信心，我們會(huì)組織患者之間的交流，讓患者之間相互鼓勵(lì)和支持，由此可見醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)覆蓋了非常廣的范圍。

    為了完成這樣的服務(wù)，我們建設(shè)了24小時(shí)呼叫中心，還建立了CRM系統(tǒng)管理我們的患者。隨著技術(shù)的發(fā)展我們慢慢建立云端的呼叫中心和云端的CRM，運(yùn)用云端的技術(shù)可以更好適應(yīng)醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)小、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，可以在各個(gè)地方同時(shí)展開。醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)也是一個(gè)難點(diǎn)，在2004年的時(shí)候，尋找醫(yī)療服務(wù)的熱線代表非常非常困難，我們無(wú)法找到既有醫(yī)護(hù)背景又有客服經(jīng)驗(yàn)的人員，往往二者只居其一，都需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)才能勝任。

    我們秉承的服務(wù)承諾是，始終把服務(wù)作為公司最重要的戰(zhàn)略之一，保障所有客戶的服務(wù)支持，提供健康關(guān)懷，培養(yǎng)最專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

    做了這么多，我們也經(jīng)常問自己，我們的服務(wù)是否讓他們是感到驚喜？于是我們做了很多調(diào)研來(lái)了解我們的糖尿病患者，結(jié)論是客戶很滿意我們的服務(wù)。但他們也認(rèn)為如果能有一個(gè)全日制的健康管家在身邊24小時(shí)守護(hù)他才是完美。從患者的角度可以理解他的要求，在當(dāng)時(shí)的情況下，團(tuán)隊(duì)不可能完成這樣的需求。我們只能努力完成我們自己的服務(wù)承諾，努力在行業(yè)中做到最好。

    從2004年開始，雖然客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)在不斷發(fā)展，但是我認(rèn)為整體的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的模式是沒有太多的改變。但是在這個(gè)十年中間有一個(gè)行業(yè)，在發(fā)生顛覆性的改變，那就是智能手機(jī)，到2014年中國(guó)智能手機(jī)用戶達(dá)到4.5個(gè)億，手機(jī)已經(jīng)擴(kuò)展到很多應(yīng)用，像支付，旅游，出行甚至包括健康。

    2014年醫(yī)療界還有一件事兒是吸引大家的關(guān)注的，那就是移動(dòng)醫(yī)療的發(fā)展。大家知道，如果在PC端和熱線電話完成問診、醫(yī)療咨詢等稱之為在線醫(yī)療，如果我們把這些服務(wù)搬到移動(dòng)端，比如我們的手機(jī)上，那么就稱之為移動(dòng)醫(yī)療，這個(gè)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)當(dāng)然是智能手機(jī)的發(fā)展。

    2014年被稱作移動(dòng)醫(yī)療元年，吸引了眾多投資人的注意。移動(dòng)醫(yī)療之所以在2014年有這么大的熱潮除了手機(jī)的發(fā)展、政府支持互聯(lián)網(wǎng)+的概念之外，還因?yàn)榛颊咝枨蟮拇嬖?。其一就是看病難。其二就是對(duì)于慢病管理者來(lái)說，希望在院外也可以很好地管理健康。在移動(dòng)醫(yī)療里面像掛號(hào)，電商等滿足第一種需求，另一類則是針對(duì)患者慢病管理的工具。 2014年推動(dòng)移動(dòng)醫(yī)療熱潮的還有BAT的貢獻(xiàn)，象百度、阿里巴巴、騰訊，還有像小米這樣的公司，紛紛跟他們認(rèn)為有發(fā)展前途的移動(dòng)醫(yī)療公司進(jìn)行了深度的合作。也有人會(huì)說2015年到2016年是不是這個(gè)熱潮就下來(lái)了，是資本寒冬了？以我在行業(yè)內(nèi)的觀察，我覺得2014年其實(shí)過于盲目追捧，任何一個(gè)項(xiàng)目都會(huì)得到青睞，現(xiàn)在是更加理智了，對(duì)真正的有發(fā)展?jié)摿Φ捻?xiàng)目是好消息。

    在這樣一個(gè)背景下，醫(yī)療服務(wù)再一次創(chuàng)新的機(jī)會(huì)到了，新的機(jī)遇的出現(xiàn)了，首先智能硬件的發(fā)展成為移動(dòng)醫(yī)療非常重要的基礎(chǔ)，我們對(duì)醫(yī)療硬件設(shè)備非常的了解；其次把智能手機(jī)跟云計(jì)算云服務(wù)結(jié)合起來(lái)，就能夠?qū)崿F(xiàn)客戶需要的全日制的服務(wù)；第三就是在醫(yī)療圈有很好的團(tuán)隊(duì)和穩(wěn)定的客戶；第四是我們組織的教育活動(dòng)可以搬到線上，用虛擬的社區(qū)連接患者參與活動(dòng)；最后，建立電子病歷，可以建立慢病患者跟醫(yī)生的溝通橋梁。

    我想舉一個(gè)我們正在做的動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的例子，給大家展示一下我們?cè)趺礃釉谛碌臈l件下去完成一個(gè)醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)，怎么樣把它跟我們的智能端更好地結(jié)合起來(lái)。對(duì)于糖尿病，大家一般了解地就是糖吃多了，血糖高了，但是糖尿病真正的危險(xiǎn)在于低血糖。據(jù)美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)調(diào)查，每年有幾千例交通事故與低血糖有關(guān)，我們打開網(wǎng)頁(yè)也不乏這樣的事故的報(bào)道。人的血糖是在不斷波動(dòng)的，如果要了解波動(dòng)的情況，及時(shí)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，在傳統(tǒng)的方法是很難，而動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)就可以做到。它是一個(gè)很小的，很軟的一個(gè)傳感器植入腹部或上臂皮下，然后每三分鐘會(huì)給出一個(gè)血糖值，佩戴7天，可以實(shí)時(shí)畫出有一個(gè)血糖的曲線，有了這個(gè)功能以后我們就可以知道血糖的波動(dòng)了。這是我自己佩戴它街拍了一張，我自己沒有糖尿病，但是佩戴這些產(chǎn)品我依然會(huì)發(fā)現(xiàn)一些血糖波動(dòng)的信息，比如。我我喝了星巴克新出的含糖高的飲料，血糖上到很高，然后再回歸正常，而晚上吃新辣道的火鍋后血糖并沒有升到那么高，而我的一個(gè)同事就喝什么飲料都沒關(guān)系，那么我們兩個(gè)人對(duì)食物的敏感性不一樣，對(duì)日常飲食安排有什么指導(dǎo)意義，還有待更多的研究。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是信息改變我們的認(rèn)識(shí)。

人社部勞科所全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)聘任儀式

    動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不能像傳統(tǒng)的醫(yī)療器械一樣只能與自己的接收設(shè)備通訊，我們必須跟所有的移動(dòng)設(shè)備連接：智能手機(jī)、iPad等。測(cè)得的血糖值直接通過藍(lán)牙技術(shù)連到智能設(shè)備，實(shí)時(shí)進(jìn)行云存儲(chǔ)，云存儲(chǔ)有兩個(gè)作用，一個(gè)是建立這個(gè)病人的血糖電子病例，可以給醫(yī)生開辟通道進(jìn)行病患的溝通；同時(shí)客服人員就可以知道設(shè)備運(yùn)行的情況了，一旦出現(xiàn)問題的時(shí)候，其實(shí)你在后臺(tái)可以先看到，而不是等到客服打電話，你再很耐心的讓他重頭敘述情況，及時(shí)獲得信息，服務(wù)就變成更簡(jiǎn)潔和更有效。

    為了實(shí)現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)管理，我們需要設(shè)計(jì)APP讓客戶在移動(dòng)終端使用，它可以把糖尿病人的飲食、運(yùn)動(dòng)，包括其他糖尿病相關(guān)的設(shè)備的數(shù)據(jù)（比如胰島素泵）全部整合進(jìn)來(lái)，這樣就是集合所有糖尿病數(shù)據(jù)的一個(gè)平臺(tái)，能幫助每個(gè)患者，完成比較全面的一個(gè)管理。我們的吃藥提醒，隨診提醒，就診提醒，這樣都可以形成小管家的功能；電子病例功能是跟醫(yī)生之間的溝通非常重要的信息；社區(qū)可以跟其他病友進(jìn)行交流；在線客服則是可以隨時(shí)可以與客服溝通。通過這樣的一個(gè)用戶端的話，把我們提到的客戶需要隨身攜帶的管家的愿望就實(shí)現(xiàn)了。除了病人端，我們還有醫(yī)生端，目的是建立醫(yī)生和病人交流的平臺(tái)，通過電子病歷，醫(yī)生和病人可以直接進(jìn)行患者的監(jiān)控，慢病患者跟醫(yī)生的黏性也通過這樣的方式拉近了。

大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新客戶體驗(yàn)論壇

    我們?cè)倏催h(yuǎn)一些，如果有更多醫(yī)院都接入這個(gè)平臺(tái)的話，那我們患者即使是流動(dòng)的，到各個(gè)醫(yī)院去，他到任何醫(yī)院都可以接入這樣的系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)共享，得到更好的診療服務(wù)，這樣的環(huán)境其實(shí)對(duì)慢病患者是最好的照顧，我剛剛看到一個(gè)信息，上海有了第一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，此外，烏鎮(zhèn)有中國(guó)第一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，所以未來(lái)會(huì)有更多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

    最后，談?wù)勎覍?duì)醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)未來(lái)發(fā)展的思考：

    •穿戴式產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越迅速地發(fā)展，

    •移動(dòng)端加上云服務(wù)就提供了一種全日制的管家服務(wù)；

    •電子病例是對(duì)慢病管理很重要的渠道，是跟醫(yī)患溝通的很重要的橋梁，

    •智能手機(jī)可以設(shè)立病友社區(qū)，也可以讓親友關(guān)注病人的情況。

    •電子支付，醫(yī)療產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)需要許可證，。但通過大家共同探討，相信會(huì)設(shè)計(jì)出比較方便但支付方法。

    •通過電子病例，更多的人的病例能夠被集中起來(lái)，就形成了一個(gè)慢病的醫(yī)療大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的挖掘，將會(huì)進(jìn)一步造福所有的患者。

    剛才匆匆地講解了我們?cè)谝苿?dòng)時(shí)代醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的一個(gè)思考，也非常希望得到各個(gè)行業(yè)各位專家的建議，我們來(lái)共同探討這樣的一個(gè)話題，謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

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