上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)盛凱做了主題為智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨的演講。

 

 

上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 　盛凱

 

    盛凱：大家好。我是公司的渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)，我叫盛凱，也做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，本人在呼叫中心行業(yè)10幾年，投身到人工智能領(lǐng)域大概兩年多的時(shí)間，當(dāng)初為什么要投身人工智能了呢？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這個(gè)信息爆炸的時(shí)候，只有人工智能和VR這個(gè)技術(shù)說(shuō)的特別的火，這兩個(gè)技術(shù)目前的技術(shù)還都不是特別的成熟。所以說(shuō)，我覺(jué)得這個(gè)技術(shù)是能夠干10年，20年，甚至50年的技術(shù)，于是我就義無(wú)反顧的投身進(jìn)來(lái)了，發(fā)現(xiàn)這個(gè)不僅是在10年，20年，甚至50年，甚至可以給自己的兒子孫子來(lái)干的，人工智能是人類(lèi)科技史上的重大突破。

 

    全球頂級(jí)咨詢(xún)公司Gartner預(yù)測(cè)，在2020年有40%的人工被機(jī)器人替代，也有專(zhuān)家預(yù)測(cè)在10年之后，美國(guó)有47%的工種會(huì)被機(jī)器人所替代，而這47%的工種主要來(lái)源于哪些呢，來(lái)源于中產(chǎn)階級(jí)，什么樣的中產(chǎn)階級(jí)呢？是初級(jí)律師，初級(jí)證券行業(yè)從業(yè)者還有新聞撰稿者等等這些，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不是特別足，能夠有一些行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這些中產(chǎn)階級(jí)人員會(huì)被機(jī)器人所代替，后來(lái)發(fā)現(xiàn)又做了一個(gè)全球的統(tǒng)計(jì)，第一位是埃塞俄比亞，有85%干的活被機(jī)器人代替，第二位是中國(guó)，他的結(jié)論是十年以后中國(guó)有77%的工種會(huì)被機(jī)器人代替，這個(gè)我覺(jué)得有點(diǎn)夸大。但是還是那句話中間層會(huì)被機(jī)器人代替的比率非常大。

 

    第二個(gè)問(wèn)題來(lái)了，什么樣的工種不會(huì)被機(jī)器人所代替，這個(gè)也是經(jīng)過(guò)探討，說(shuō)懂一部分情商比較高的而又懂一部分機(jī)器人語(yǔ)言的不太會(huì)代替，最近5年用的機(jī)器人產(chǎn)品的解決方案的客戶，客服中心的那撥人基本上都高薪被別人挖走了，他既懂一部分機(jī)器語(yǔ)言又懂一部分客服中心與人打交道的情商，他就不會(huì)被機(jī)器人所替代。從人工智能呼叫中心的領(lǐng)域來(lái)看，從1956年發(fā)展起來(lái)了，那時(shí)候大家玩的游戲，紅色預(yù)報(bào)已經(jīng)是人工智能的雛形，為什么到今天才有突破性的發(fā)展，也是因?yàn)樵朴?jì)算和大數(shù)據(jù)的普及。這個(gè)云計(jì)算驅(qū)動(dòng)數(shù)字化商業(yè)的政策，有了云計(jì)算加上大數(shù)據(jù)，才有了人工智能機(jī)器人能夠在大方向的普及和應(yīng)用。這個(gè)舉一個(gè)例子我們有一個(gè)客戶應(yīng)用了智能機(jī)器人以后，他在他的平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)每天的交互量大概有500萬(wàn)次，其中有15%是純粹的閑聊，講一個(gè)笑話，查詢(xún)，聊天等等。在這個(gè)當(dāng)中他就發(fā)現(xiàn)，這15%的人是一個(gè)持續(xù)的一個(gè)百分比例。不是一個(gè)月兩個(gè)月的新鮮勁，而是在半年一年當(dāng)中有15%的人都是利用聊天進(jìn)行逗樂(lè)，閑著沒(méi)事兒干，這個(gè)就超過(guò)了原來(lái)上這套系統(tǒng)的人的一個(gè)認(rèn)知，因?yàn)樗恢烙羞@么多人跟機(jī)器人交流。他通過(guò)新的認(rèn)知做了一個(gè)改動(dòng)，原來(lái)查詢(xún)天氣的時(shí)候，今天天氣怎么樣，機(jī)器人回答今天上海陰雨綿綿，請(qǐng)注意保暖，后來(lái)變了，今天上海陰雨綿綿，請(qǐng)注意保暖，但是在寒冷的天氣當(dāng)中，如果你手握一杯星巴克咖啡，就會(huì)內(nèi)心暖暖，上傳了自己的位置，附近哪有星巴克店呢？那家公司就推薦了星巴克咖啡店，后來(lái)他跟星巴克咖啡店談，如果刷了的卡，就算我的活動(dòng)，他這個(gè)公司一個(gè)月賺了70萬(wàn)，這說(shuō)明什么問(wèn)題？這說(shuō)明第一機(jī)器的世界你不懂。這就是一個(gè)認(rèn)知的問(wèn)題，咱們做了很久的客服中心，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有那么多的人還是很有錢(qián)很有閑的。這是第一點(diǎn)。

 

 

    第二點(diǎn)，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)是利用互聯(lián)網(wǎng)思維在整個(gè)大的入口的情況下，我們?cè)诙虝旱臅r(shí)間內(nèi)，只要能夠稍微的加一點(diǎn)改進(jìn)，加一點(diǎn)變化，就能夠達(dá)成消費(fèi)，于是他們就在這些方面做了很多的嘗試。這是銀行，他是用他的信用卡中心，包括了我現(xiàn)在給你講笑話的時(shí)候我給你推送一些片花，我把你引流到我談了協(xié)議的電影院，這個(gè)也是他們反過(guò)來(lái)與電影院商談的，他們還做了當(dāng)你刷卡，買(mǎi)我的航空公司的機(jī)票的時(shí)候，他會(huì)給你推送一個(gè)消息說(shuō)，你是不是需要航空意外險(xiǎn)等等這些東西，這些都是由機(jī)器來(lái)完成的。

 

    目前，谷歌，臉書(shū)，IBM這些大公司也在人工智能領(lǐng)域做的工作，智能機(jī)器人分為兩大方面，一方面是工業(yè)機(jī)器人，一方面是服務(wù)業(yè)機(jī)器人，工業(yè)機(jī)器人主要是代替工廠的工人來(lái)完成一些程序化的工作，而服務(wù)機(jī)器人主要是為人類(lèi)提供服務(wù)。

 

    在服務(wù)，主要是做服務(wù)其領(lǐng)域，也有兩個(gè)大的方面，一方面是虛擬機(jī)器人，一方面是實(shí)體機(jī)器人，虛擬機(jī)器人就是軟件的。實(shí)體機(jī)器人就是硬件的，虛擬機(jī)器人和實(shí)體機(jī)器人加起來(lái)就是服務(wù)機(jī)器人。服務(wù)機(jī)器人主要包括三方面，一方面是感知智能，什么是感知智能呢？就是人的五官，包括聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。一方面是認(rèn)知智能，就是思考的部分，相當(dāng)于人的大腦?，F(xiàn)在在感知智能有各個(gè)方面的發(fā)展，包括了圖像識(shí)別還有語(yǔ)音識(shí)別，還有語(yǔ)音合成。小i公司主要做的就是思考是人的認(rèn)知智能，通過(guò)語(yǔ)音、圖像接受的各種信息，進(jìn)行處理，理解含義，做出正確的反饋。第三個(gè)方面是運(yùn)動(dòng)智能，時(shí)間有限，多余的就不介紹。

 

    我們跟百度的、跟一些互聯(lián)網(wǎng)大佬做的人工智能區(qū)別在哪兒？我們是做虛擬的客服助理，他們是虛擬的個(gè)人助理，你說(shuō)什么話，他都希望聽(tīng)懂，這是一個(gè)非常大的領(lǐng)域，就像我們夢(mèng)想中的變形金剛，在現(xiàn)在是需要非常大的數(shù)據(jù)的積累，而小i是針對(duì)于某一個(gè)特定領(lǐng)域，比如說(shuō)銀行，比如說(shuō)保險(xiǎn)，比如說(shuō)旅游一個(gè)特定領(lǐng)域來(lái)回答客戶的問(wèn)題。

 

    小i機(jī)器人是智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的全球領(lǐng)導(dǎo)者，這個(gè)也是我們跟世界各國(guó)的研究者、專(zhuān)家交流他們得出的結(jié)論。為什么呢？首先，小i投入產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的時(shí)間特別早，早在2004年的時(shí)候，我們就在做MSN上的聊天機(jī)器人，2006年，我們就做了全球第一個(gè)中文領(lǐng)域的智能客服。

 

 

    第二點(diǎn)中文是最復(fù)雜的文字，舉一個(gè)例子，我的信用卡額度怎么減少和我的信用卡額度怎么減少了，多了一個(gè)了字，一個(gè)是問(wèn)原因，一個(gè)是問(wèn)方法，拿英文想一想，英文可以隨時(shí)出來(lái)，但是中文，如果你不夠智能就識(shí)別不出來(lái)。

 

    這又是另外一個(gè)點(diǎn)，就是我們是自然語(yǔ)言處理，語(yǔ)言有著很強(qiáng)烈的本地化色彩，舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，關(guān)于余額，我們統(tǒng)計(jì)了一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，有250多種問(wèn)法，這些都是問(wèn)余額查詢(xún)的，但是沒(méi)有任何一個(gè)字是余額查詢(xún)。在任何一個(gè)行業(yè)，他的詞，代表了同義詞和近義詞都是不一樣的。比如說(shuō)銀行，我要開(kāi)通信用卡和我要辦理信用卡，他問(wèn)的問(wèn)題是不一樣的。

 

    但是運(yùn)營(yíng)商，我要開(kāi)通，和我要辦理，他問(wèn)的問(wèn)題是一樣的，所以這個(gè)我們?cè)诓煌I(lǐng)域你有不同的問(wèn)法和不同的意思我們都能夠識(shí)別出來(lái)。小i十幾年來(lái)，做了幾百個(gè)大中企業(yè)，積累了全球最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)，在做了多個(gè)行業(yè)之后，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)不同的領(lǐng)域之間也有一些共同的地方，這就讓我們積累了大量的優(yōu)勢(shì)，而這就給別人形成了壁壘。

 

    我們又了解了銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)，又了解了運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)知識(shí)，又了解了政府的業(yè)務(wù)知識(shí)，又了解了旅游的業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣的話，我們既能當(dāng)銀行的專(zhuān)員，又能夠當(dāng)一個(gè)旅游的專(zhuān)家。這里我想特別強(qiáng)調(diào)一下，大數(shù)據(jù)分析也是我們?cè)跈C(jī)器人情感上面做的一個(gè)嘗試，做的一個(gè)突破，當(dāng)我們跟人交互很多以后我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每個(gè)人的說(shuō)話風(fēng)格都是不一樣的，我們可以在這個(gè)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)這個(gè)人文化水平怎么樣，或者素質(zhì)怎么樣，比如說(shuō)“這是什么破玩意兒？”，我們就可以發(fā)現(xiàn)他素質(zhì)比較低。分析出來(lái)這些人的素質(zhì)高低以后，下一步會(huì)做什么，有的商家就會(huì)推送廣告給你。

 

 

    因?yàn)楫?dāng)素質(zhì)比較高的人，他可能能夠包容你推送這些廣告，他就會(huì)能夠購(gòu)買(mǎi)，這樣的話，就能夠定向的去推廣。這是第一點(diǎn)，第二點(diǎn)，我們還能做質(zhì)量監(jiān)督，當(dāng)人的情感，正向的情感詞比較多的時(shí)候，我們就認(rèn)為這一條的回復(fù)是滿意度比較高的，當(dāng)人的負(fù)面情感比較多的時(shí)候，這條的滿意度是比較低的。這是大數(shù)據(jù)分析。

 

    在聲紋識(shí)別方面，我們更多的是應(yīng)用在金融領(lǐng)域。舉個(gè)例子，有兩個(gè)大方向的運(yùn)用，一個(gè)是正向的運(yùn)用，VIP客戶，還有反向的應(yīng)用，現(xiàn)在有很多個(gè)人消費(fèi)的小額貸款，有些詐騙犯就會(huì)用不同的身份證去多次貸款。但是他的聲音可以假裝，但他的聲線是一樣的，他是做不了假的，于是我們把這個(gè)詐騙犯的聲紋的庫(kù)變成一個(gè)詐騙庫(kù)，他甭管怎么裝，只要是他的聲線我們就不會(huì)給他貸款，現(xiàn)在的小貸公司能夠被詐騙的一年能有4千萬(wàn)，上了我們的系統(tǒng)一年能夠節(jié)省至少2千萬(wàn)。

 

    這是我們列的一些現(xiàn)有的客戶，也就不多說(shuō)了，基本上所有大的銀行保險(xiǎn)，交通，旅游，制造業(yè)的客戶，都用我們的產(chǎn)品。我們有些客戶也跟我們說(shuō)，你們現(xiàn)在還是用在大的客服中心，我想告訴大家的是，我們現(xiàn)在正在突破各個(gè)行業(yè)，前一段時(shí)間，我們剛剛做了學(xué)校的招生機(jī)器人。智能機(jī)器人最好用的主要是在三個(gè)方向，第一信息量特別大，一個(gè)城管管一平方公里土地，他要記得上萬(wàn)條的交通法規(guī)，他根本記不住。第二個(gè)方向就是信息速度更新特別快，這個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)總是有新的促銷(xiāo)信息，我根本不知道，但如果有機(jī)器人之后我可以推送，第三接受這個(gè)信息的人群可能多了，招生機(jī)器人，雖然每人的變化不大，但是每年接受的都是新的，都是大一的學(xué)生，所以這三個(gè)方向，都能夠應(yīng)用到人工智能領(lǐng)域，人機(jī)交互是方向。

 

 

    這是我們?cè)谂_(tái)灣、香港的一些客戶。小i未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略就是三大方向，第一從大到小，我們做了很多的大客戶，我們現(xiàn)在剛才說(shuō)了，我們要運(yùn)用更新的場(chǎng)景，比如說(shuō)動(dòng)物園機(jī)器人，比如說(shuō)招生機(jī)器人，城管機(jī)器人，用到各個(gè)政府領(lǐng)域，從服務(wù)大中企業(yè)到小企業(yè)。第二從軟到硬，這個(gè)也是我特別的想跟大家溝通一下，原來(lái)我們覺(jué)得硬件機(jī)器人發(fā)展可能還需要比較長(zhǎng)的一段時(shí)間，因?yàn)橛布砍兜綄?dǎo)航，牽扯到穩(wěn)定性等等這些東西，后來(lái)發(fā)現(xiàn)我們可以把小i的“大腦”跟全球最好的硬件機(jī)器人結(jié)合就行了，人都是溝通的，這是全世界人們的獵奇心，有一個(gè)機(jī)器人擺在那里，就是愿意跟他交流。比如我們明年，后年會(huì)有上萬(wàn)，或者幾十萬(wàn)臺(tái)的硬件機(jī)器人，我們不可能每個(gè)機(jī)器人都是本地化，我們是采用“云+端”的方式。

 

    從內(nèi)到外的戰(zhàn)略，目前我們的CEO層面在美國(guó)參加國(guó)際人工智能聯(lián)合會(huì)議（IJCAI），這個(gè)會(huì)議是人工智能領(lǐng)域的頂級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議，我們是第一家在上面演講的中國(guó)企業(yè)。我們通過(guò)與像華為他們公司這一的公司合作，他們要求我們做英文版，英文的自然語(yǔ)言處理沒(méi)有中文這么復(fù)雜，所以我們的英文版已經(jīng)賣(mài)給了華為客戶，還有很多的臺(tái)灣客戶要我們做繁體版，我們也做出來(lái)了，這是我們的戰(zhàn)略。最后我想說(shuō)的是，機(jī)器人，人工智能這個(gè)領(lǐng)域，他不是一個(gè)行業(yè)，它是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗鼤?huì)運(yùn)用到你生活的各個(gè)方面，包括你跟政府，跟各個(gè)企業(yè)，包括以后自己家里邊什么陪伴機(jī)器人、養(yǎng)老機(jī)器人這些，現(xiàn)在都在蓬勃發(fā)展。

 

    所以小i機(jī)器人就是想把各個(gè)行業(yè)都能夠有專(zhuān)屬的機(jī)器人，從而打通一個(gè)人工智能產(chǎn)業(yè)化，形成一個(gè)不斷的正向加速，謝謝大家。

 

    主持人：非常感謝盛總，剛才跟我說(shuō)演講還沒(méi)有盡興，還未展開(kāi)已經(jīng)結(jié)束，希望大家在接下來(lái)的時(shí)間，對(duì)整個(gè)小i感興趣的也可以跟盛總繼續(xù)交流，隨著科技的進(jìn)步以及時(shí)代的發(fā)展，對(duì)我們整個(gè)呼叫中心行業(yè)也帶來(lái)了巨大的變革，過(guò)去我們其實(shí)都是在跟我們的傳統(tǒng)的坐席的人員在進(jìn)行溝通。隨著整個(gè)現(xiàn)在，時(shí)代的一個(gè)發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越多的有一些新的科技的融入，也有更多的一些聯(lián)絡(luò)的方式，使得我們從呼叫中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了聯(lián)絡(luò)中心，所以在整個(gè)未來(lái)我們整個(gè)行業(yè)還是有著非常大的前景的。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

 

 

 

  

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