愛普生（中國(guó)）有限公司呼叫中心專家唐立軍做了主題為“網(wǎng)購(gòu)IT產(chǎn)品對(duì)呼叫中心服務(wù)的挑戰(zhàn)”的演講。

 

 

愛普生（中國(guó)）有限公司呼叫中心專家 　唐立軍

 

    唐立軍：各位來(lái)賓、各位朋友，大家下午好！

 

    很榮幸接到主辦方的邀請(qǐng)，又一次和大家見面，分享我自己的工作實(shí)踐和心得。今天，和大家分享的內(nèi)容是《網(wǎng)購(gòu)IT產(chǎn)品對(duì)呼叫中心技術(shù)支持的挑戰(zhàn)》。

 

    2015年12月29日國(guó)家商務(wù)部發(fā)布信息：2015年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售金額接近4萬(wàn)億元,位居世界第一。4萬(wàn)億，是一個(gè)什么樣的概念？為了應(yīng)對(duì)2008年國(guó)際金融危機(jī),中國(guó)出臺(tái)了4萬(wàn)億元經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃，四萬(wàn)億元讓中國(guó)成功抵御了金融危機(jī)。這4萬(wàn)億元對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，直到現(xiàn)在還產(chǎn)生著影響。還有一個(gè)4萬(wàn)億元就是：2015年居民儲(chǔ)蓄超過4萬(wàn)億元，大家都認(rèn)為：中老朋友喜歡把錢存到銀行里，年青人喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，基本上是月光一族。說(shuō)得夸張一點(diǎn)：4萬(wàn)億元相當(dāng)于年青人把父母存下的錢都在網(wǎng)上給花了。根據(jù)“商務(wù)部和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局”提供的數(shù)據(jù)，從2010年到2015年，在線銷售的金額每年以平均超過40%的速度在增長(zhǎng)，可見：網(wǎng)上購(gòu)物在未來(lái)幾年會(huì)一直保持這種強(qiáng)勁的勢(shì)頭。

 

    我們?cè)谧母魑淮蟛糠侄际呛艚兄行男袠I(yè)的人士，我們的工作就是為這些網(wǎng)上購(gòu)物的客戶提供更好的服務(wù)，可見我們未來(lái)肩上的擔(dān)子有多重，同時(shí)，也說(shuō)明：我們這個(gè)行業(yè)未來(lái)有多光明。我們應(yīng)該慶幸我們選對(duì)了這個(gè)行業(yè)。

 

    雖然呼叫中心行業(yè)的前途是光明的，但是道路也是曲折的，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物的客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)要求比傳統(tǒng)店面購(gòu)物的客戶更高。再引用商務(wù)部提供的數(shù)據(jù)：2015年客戶網(wǎng)上購(gòu)物集中在天貓和京東這兩個(gè)電商平臺(tái)，市場(chǎng)份額達(dá)到90%。電商平臺(tái)給客戶購(gòu)物帶來(lái)了美好的體驗(yàn)，使客戶買得舒心。根據(jù)個(gè)人的體會(huì)，美好的體驗(yàn)表現(xiàn)在：除了價(jià)格、一輪又一輪的節(jié)日促銷活動(dòng)和在線支付外，網(wǎng)站設(shè)計(jì)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，這樣，無(wú)論你進(jìn)到哪一家網(wǎng)站，你都不用花時(shí)間來(lái)適應(yīng)，你會(huì)駕輕就熟地找到所需要的產(chǎn)品。以前你進(jìn)入一家電商平臺(tái)，像進(jìn)入一個(gè)“密室逃脫”的屋子，要憑借你的聰明才智才能找到自已想要的商品。

 

 

    其次，網(wǎng)站更多地利用了當(dāng)下最流行的大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)瀏覽路徑和歷史記錄，給你推薦最感興趣的產(chǎn)品。最好的體驗(yàn)來(lái)自送貨流程，快遞小哥的姓名和聯(lián)系電話、到達(dá)的位置都會(huì)實(shí)時(shí)顯示給你，一切都在你的掌握之中，避免讓不法之徒鉆了空子，在接貨時(shí)危及到我們的人身安全。呼叫中心的客服人員也是24小時(shí)不停歇，用最親的語(yǔ)言來(lái)撩撥你的心弦，耐心地解答你遇到的問題。買的沒有賣的精，網(wǎng)友的評(píng)價(jià)使你對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)有最安心的感覺，口說(shuō)無(wú)憑，網(wǎng)友還會(huì)上傳很多真實(shí)照片作為證據(jù)。除了上述美好的購(gòu)物體驗(yàn)以外，還有一點(diǎn)讓網(wǎng)上購(gòu)物感覺到很爽，這就是新消法對(duì)網(wǎng)購(gòu)的保駕護(hù)航?！缎孪ā诽岢鼍W(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品7天無(wú)理由退貨。提醒各位的是：只要商品完好就可以選擇無(wú)理由退貨，無(wú)論包裝是否完好。以前大家特別羨慕美國(guó)的消費(fèi)者，聽說(shuō)他們買了東西，只要不滿意，就可以退貨。很多人就這樣買了用，用完了退，到頭來(lái)等于白用?，F(xiàn)在，這種福利也來(lái)了中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者身邊。等幾天，奧運(yùn)會(huì)就會(huì)在巴西舉行，一定會(huì)掀起一輪網(wǎng)上購(gòu)物的高潮，一定會(huì)有一部分消費(fèi)者利用新消法條款免費(fèi)看電視。網(wǎng)上購(gòu)物的退換服務(wù)給呼叫中心帶來(lái)很多的工作量。以前像京東和天貓這樣的電商巨頭，自已來(lái)負(fù)責(zé)退換貨。

 

    現(xiàn)在，電商一般會(huì)要求IT廠商各掃自家門前雪，由IT廠商自已來(lái)處理產(chǎn)品相關(guān)的退換貨服務(wù)，這就需要IT廠商的呼叫中心參與進(jìn)來(lái)。所以說(shuō)：新消法要求網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品7天無(wú)理由退貨，給呼叫中心的服務(wù)還了挑戰(zhàn)，服務(wù)量增加。網(wǎng)上購(gòu)物不同于實(shí)體店，最大的特點(diǎn)就是不打烊，所以客戶對(duì)服務(wù)也提出同樣的要求。以前傳統(tǒng)的呼叫中心，對(duì)于普通客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)基本上是朝九晚五，周一到周日。通過網(wǎng)友的購(gòu)物沖動(dòng)指數(shù)，我們可以看到：周一到周日網(wǎng)友的購(gòu)物沖動(dòng)指數(shù)沒有太多的區(qū)別，而且購(gòu)物高峰會(huì)出現(xiàn)在周三和周日。所以，呼叫中心的服務(wù)時(shí)間也必須匹配客戶的習(xí)慣，雖然很難做到24小時(shí)，但也要盡量延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

 

 

    KANO客戶滿意度模型定義了客戶對(duì)服務(wù)需求的三個(gè)層次，分別是基本型需求、期望型需求和興奮型需求?；拘托枨笫强蛻粽J(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性和功能，如果產(chǎn)品缺少這些特性，客戶將極度不滿意。期望型需求不是客戶“必須的”屬性和功能，但是這個(gè)功能的規(guī)格越高，客戶越滿意。興奮型需求也不是客戶“必須的”屬性和功能，當(dāng)產(chǎn)品缺少這些特性，客戶感受不到，客戶會(huì)認(rèn)為無(wú)所謂。一旦產(chǎn)品具備了這類特性，客戶會(huì)“哇”的一聲，把寶寶嚇呆了，原來(lái)產(chǎn)品還可以這樣設(shè)計(jì)，服務(wù)還可以這樣提供。就像蘋果手機(jī)的Home鍵設(shè)計(jì)，Thinkpad筆記本電腦的小紅帽鼠標(biāo)控制桿?？蛻粢虼藭?huì)非常滿意，并產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和品牌的粘性。

  

    據(jù)某機(jī)構(gòu)所做的客戶需求調(diào)查，對(duì)于家庭客戶來(lái)說(shuō)，40%以上的網(wǎng)上購(gòu)物客戶希望廠商提供上門的安裝服務(wù)；70%以上的客戶希望產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，廠商可以提供上門服務(wù)。通過上面的分析，我個(gè)人認(rèn)為：提供上門服務(wù)是客戶的基本型需求，如果廠商無(wú)法提供這個(gè)服務(wù)，客戶會(huì)極度不滿意。延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間是客戶期望型需求，服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)，客戶越滿意?，F(xiàn)在，IT產(chǎn)品的呼叫中心基本上和維修體系是相對(duì)獨(dú)立的，客戶需要上門服務(wù)或上門的維修，對(duì)不起，給你提供一個(gè)電話，你自已聯(lián)系。客戶會(huì)感覺到很不爽。網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)有美好體驗(yàn)，廠商提供的售后服務(wù)完全體會(huì)不到美好的體驗(yàn)。客戶會(huì)在網(wǎng)上發(fā)泄對(duì)服務(wù)的不滿，給出差評(píng)。

 

 

    對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，差評(píng)就意味著品牌危機(jī)，是公司最不愿意看到的事情，而且這種差評(píng)會(huì)像病毒一樣傳播，利用公關(guān)來(lái)減少它的負(fù)面影響，也會(huì)投入更多的成本。以前在一些電視小品中，我們可以看到主人公為了讓客戶消除差評(píng)，想盡各種方法，包括威逼利誘?？梢娋W(wǎng)上的店鋪對(duì)差評(píng)多么重視。

 

    前面我們提到：在電商平臺(tái)，客戶買得舒心，現(xiàn)在接力棒交到IT廠商手里，如何讓客戶延續(xù)這種好的體驗(yàn)，對(duì)IT廠商的呼叫中心提出了挑戰(zhàn)。我們應(yīng)如何不行動(dòng)，才能讓客戶感受到這種美好的服務(wù)體驗(yàn)。

 

    首先，要重塑服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)物和線下服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。所謂的無(wú)縫對(duì)接，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，只有一個(gè)入口，那就是電商平臺(tái)?？蛻粼陔娚唐脚_(tái)上提出服務(wù)請(qǐng)求，可以很快轉(zhuǎn)移到IT廠商的客服系統(tǒng)，從而實(shí)施服務(wù)?，F(xiàn)在，IT廠商的服務(wù)系統(tǒng)和電商平臺(tái)還沒有辦法自動(dòng)對(duì)接，通過手工方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的傳遞，但這種做法給客戶的服務(wù)體驗(yàn)不好?？蛻粼陔娚唐脚_(tái)提交的服務(wù)請(qǐng)求，沒有辦法像送貨服務(wù)一樣，可以實(shí)時(shí)讓客戶了解服務(wù)的實(shí)施狀態(tài)。個(gè)人認(rèn)為：電商平臺(tái)和IT廠商服務(wù)平臺(tái)無(wú)法對(duì)接，不是技術(shù)的問題，是電商和廠商相互信任的問題。

 

 

 

    在不久的將來(lái)，這些電商的平臺(tái)就像Android平臺(tái)一樣具有開放性，真正地實(shí)現(xiàn)線上銷售和線下服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，提高效率，降低成本。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的客戶基本上是通過網(wǎng)絡(luò)方式尋求幫助，和傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有以下的特點(diǎn)：

 

    （1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)有更高的要求。傳統(tǒng)電話服務(wù)SLA是20/80, 也就是80%的電話在20秒內(nèi)被接起。但是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求SLA會(huì)更高，會(huì)是20/90,也就是90%在線咨詢可以在20秒內(nèi)被響應(yīng)，甚至是10/95，95%的在線咨詢可以在10秒內(nèi)被響應(yīng)。

 

    （2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)量波動(dòng)較大，具有潮汐的特點(diǎn)和臺(tái)風(fēng)的特點(diǎn)。潮汐的特點(diǎn)就是早上業(yè)務(wù)是低谷，晚上是業(yè)務(wù)的高峰。臺(tái)風(fēng)的特點(diǎn)就是：業(yè)務(wù)的增加量可以預(yù)，并做出準(zhǔn)備，即使有了充分的準(zhǔn)備，在真正實(shí)施時(shí)，還是會(huì)有意想不到的事情發(fā)生。就像一段時(shí)間的尼伯特臺(tái)風(fēng)，盡管氣象臺(tái)提前做了預(yù)報(bào)，沿海地區(qū)做了充分的準(zhǔn)備，但還是有人員死亡。

 

    在購(gòu)物節(jié)期間，特別是雙11和618購(gòu)物節(jié)，客戶的咨詢量會(huì)急劇增加，這就要求有呼叫中心有較強(qiáng)的人員補(bǔ)充能力。由于每天業(yè)務(wù)量有較大的波動(dòng)性，客戶對(duì)服務(wù)水平要求很高，把以對(duì)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)排班有較高要求，以減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

 

 

大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新客戶體驗(yàn)論壇

 

     此外，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間到深夜，呼叫中心需要考慮員工的住宿和通勤的問題，這也增加了管理的難度。所以說(shuō)：通過精細(xì)化管理，提高業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的精確性，保證人員補(bǔ)充，提高排班的準(zhǔn)確性，通過現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的微調(diào)，來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。呼叫中心為網(wǎng)絡(luò)客戶提供服務(wù)，做到?jīng)]有差評(píng)是難以避免的。

 

    因?yàn)槲覀兊目蛻魯?shù)量級(jí)以千萬(wàn)來(lái)計(jì)，其規(guī)模相當(dāng)于某些國(guó)家的人口數(shù)量，要做到讓相當(dāng)于整個(gè)國(guó)家的人民都滿意，是很難的。做呼叫中心服務(wù)的人也要放平心態(tài)，正向思維，有了差評(píng)，才有了讓我們開展再發(fā)生防止的機(jī)會(huì)。把這些真實(shí)的客戶聲音VOC共享到內(nèi)部部門，是很有說(shuō)服力的，也會(huì)引起擔(dān)當(dāng)部門的重視。利用這些VOC來(lái)開展再發(fā)生防止，活動(dòng)的效果也會(huì)體現(xiàn)在客戶的評(píng)價(jià)，這些在管理上也符合PDCA。我相信：只要重視客戶聲音，來(lái)開展再發(fā)生防止，客戶差評(píng)一定會(huì)越來(lái)越少。

 

    以上就是我跟大家分享的，網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)我們?cè)谧魑坏奶魬?zhàn)，我們要采用三個(gè)行動(dòng)把這個(gè)挑戰(zhàn)變成我們工作的機(jī)會(huì)，使我們的工作更有成就感。希望我今天的分享，能夠給大家?guī)?lái)幫助，謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

 

 

 

  

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