中國電信產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展中心主任張東做了主題為大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用的演講。

 

 

中國電信產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展中心主任 　張東

 

    張東：剛才那位演講嘉賓李總，我想問一下李總，您是一直做呼叫中心嗎？

 

    李音：我是做醫(yī)療器械里面的。

 

    張東：謝謝，為什么問這個問題？因?yàn)槲乙彩抢媳?，做呼叫中心做了十幾年，中間斷了三年，做有點(diǎn)像李總做的工作，中國電信最早成立了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中心，我在這邊任主任，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新相關(guān)工作?；ヂ?lián)網(wǎng)+創(chuàng)新涵蓋的很多行業(yè)，剛才講到是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的案例，大家覺得這個東西是不是跟咱們有關(guān)系，跟呼叫中心沒有關(guān)系，是不是這個感覺，其實(shí)不是的，應(yīng)該關(guān)系緊密。在講我這個片子之前，需要先調(diào)研一下，片子是不動我看怎么講。我先互動一下，舉一下手，辛苦你們，你們是一直，現(xiàn)在目前你自身的工作，是在做呼叫中心的運(yùn)營的，包括自身也是呼叫中心的一員的，包括管理者，在呼叫中心運(yùn)營上，有多少人，請舉一下手，謝謝?？梢苑畔聛砹?。是呼叫中心廠家的服務(wù)商，我做技術(shù)的，有那些？不多。那非常好，我的講法就是講行業(yè)。呼叫中心現(xiàn)在目前，我這套片子思路上引導(dǎo)了怎么跟業(yè)務(wù)融合，呼叫中心在我們運(yùn)營商角度看來它是一種語音的能力，可以標(biāo)準(zhǔn)化。這個能力怎么融合到我們的業(yè)務(wù)里面去，就有很多的做法，今天我們以這樣的身份來講我們的技術(shù)角度，怎么能把這種能力延伸到其他的方法上去，其實(shí)今天的議題也很有意思，議題就叫大數(shù)據(jù)，我5年前研究大數(shù)據(jù)，跟很多企業(yè)家講課的時候一直以講師著稱，講到今年是第五年。大數(shù)據(jù)和呼叫中心這兩種能力融合？首先第一個在5年前我們團(tuán)隊(duì)拋出過一個觀點(diǎn)，我們認(rèn)為呼叫中心發(fā)展的趨勢是怎么樣，因?yàn)樵?年前我們有一個拐點(diǎn)，我們有很多的行業(yè)專家認(rèn)為呼叫中心沒什么做頭。當(dāng)時大家一直屬于，確實(shí)我們從呼叫中心發(fā)展趨勢來看增長率有點(diǎn)下降，我們當(dāng)時提出了我們的想法，我們認(rèn)為我們調(diào)研完了以后不同行業(yè)的情況，我們認(rèn)為呼叫中心從最早的客服中心，中間有一部分在講電話的營銷，這個過程可以跳過去，第二個過程，今天很開心在座很多講全媒體，我們6年前第一個做出來的，我們拉著所有做設(shè)備的硬件商，軟件商盡量往這個方向去轉(zhuǎn)，就是因?yàn)楫?dāng)時的微博起來了，當(dāng)時微信還沒有這么火，一定是全媒體，多媒體的方向是對的。

 

    走到今天來看我們認(rèn)為運(yùn)營中心比較正規(guī)了，做出規(guī)模來了，我們看到我們的呼叫中心，跟我們不同的業(yè)務(wù)場景融合以后會產(chǎn)生運(yùn)營的效果，什么意思？就是呼叫中心會變成一個企業(yè)運(yùn)營中心，他會在這個企業(yè)里面幫著老板給出一些決策，就是因?yàn)槲覀冃畔⒒桨l(fā)展到今天，我們的呼叫中心變成軟件化，我們的呼叫中心跟我的業(yè)務(wù)融合以后會產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，才做成運(yùn)營中心。

 

 

    所以我們認(rèn)為后面的方向是我們現(xiàn)在比較看好的，跟大數(shù)據(jù)結(jié)合以后，我們提出一個新的觀點(diǎn)叫交互中心，我們認(rèn)為呼叫中心變成一個交互中心，這種交互中心叫全業(yè)務(wù)交互中心，他在過程中不但全媒體化以后，他跟我客戶的自身企業(yè)運(yùn)營的所有的不同的垂直部門的業(yè)務(wù)融合掛起來，這樣把數(shù)據(jù)產(chǎn)生更大量的數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)。所以這里頭我們看到今天來看我們會成立一個我們認(rèn)為以后的呼叫中心發(fā)展方向，第三個我們看到全業(yè)務(wù)的智能平臺會產(chǎn)生。

 

    我后面會講到人工智能這個概念，發(fā)展到今天來看我們從感知科學(xué)，延伸到我們今天看到的認(rèn)知科學(xué)，有這樣的基礎(chǔ)，就是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)+將近發(fā)展了7年，整個互聯(lián)網(wǎng)是20年紅利，在中國，因?yàn)楦慊ヂ?lián)網(wǎng)+，我研究這個東西，往前推7年過程中，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)。所以我們今天才有可能提到人工智能，往后面發(fā)展的話一定是人工智能這個方向能夠把我們的呼叫中心帶到另外一個高度上去。這是我們的觀點(diǎn)。

 

    從這里來看的話首先這個大數(shù)據(jù)，中間這段是大家值得關(guān)注的，就是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)具備了這種成熟度，我們的芯片非常便宜，就是因?yàn)槲覀兊囊苿踊ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了，移動化已經(jīng)不是問題了，所以我們隨地隨時采數(shù)據(jù)，云計(jì)算是在4年前終于成熟我們看到一個云的存儲的開銷，成本非常低，才有可能在互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展到現(xiàn)階段才能引導(dǎo)大數(shù)據(jù)上去，現(xiàn)在困惑在哪里，大數(shù)據(jù)怎么建模型的問題，模型非常難建，學(xué)數(shù)學(xué)的會成為一個趨勢，原來計(jì)算機(jī)軟件比較火這個專業(yè)，大家以后會看到，建模型的這波人會逐漸的在行業(yè)里吃香，這是我們的觀點(diǎn)。

 

    從人工智能的角度來看我們會看到人機(jī)交互這件事情上會有一些非標(biāo)的東西出現(xiàn)，人機(jī)交互的多樣性會產(chǎn)生一些新的科學(xué)技術(shù)，這里頭看到了智能控制，就是我最近研究，花了三年功夫研究智慧制造2015，這里面更多的剛才看到人體的傳感器，我們看到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的機(jī)器，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工人，消費(fèi)者會直接跟我們的生產(chǎn)工人進(jìn)行對接一出現(xiàn)了這種案例，在中國，比國外還快。這是對我們的客戶服務(wù)產(chǎn)生很大的沖擊，第一個演講嘉賓講到了一個觀點(diǎn)就是個性化定制，我們叫C2M，我們定制服務(wù)到生產(chǎn)線上去了，直接打通，這對我們的服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。

 

 

    剛才的醫(yī)療這件事情其實(shí)大家要反思出來，以后的服務(wù)完全是可能變成線上的一個機(jī)器人。因?yàn)槲易陨硪芯繖C(jī)器人，我們看到，我們機(jī)器人是服務(wù)機(jī)器人，麻省理工大學(xué)，這個團(tuán)隊(duì)非常專業(yè)，他們?yōu)楫厴I(yè)生專門設(shè)計(jì)了一款機(jī)器人在網(wǎng)上，用了三個月以后，直到麻省大學(xué)的畢業(yè)生畢業(yè)以后，才知道原來在線跟我隨時語音，回復(fù)郵件的那個人，那個老師，原來不是真實(shí)的人，已經(jīng)產(chǎn)生這個效果了，我們再看IBM的Watson做的非?？?，智能語音。

 

    這兩個下面，是兩個咱們這屆政府，確實(shí)跟原來的政府不太一樣，這屆政府抓的還是比較細(xì)，我本身也是在政府這邊做支撐的，包括2015年互聯(lián)網(wǎng)+行動計(jì)劃里頭，有一部分的素材是我們團(tuán)隊(duì)提供的，講到里面有13個行業(yè)的方向，講到互聯(lián)網(wǎng)該怎么發(fā)展，但是沒有提到呼叫中心，我們提到了人工智能，會作為整個互聯(lián)網(wǎng)+行動的一個核心其他。

人工智能我大概解讀一下，因?yàn)檫@個人工智能還是一個交叉學(xué)科，一個高科技領(lǐng)域?qū)W科，里面涵蓋的最大的一個點(diǎn)是來自于感知科學(xué)，向我們的認(rèn)知科學(xué)發(fā)展，什么叫感知科學(xué)我們能夠知道，這件事兒，有點(diǎn)像我們的一連王，傳感器一樣，這叫感知這塊，認(rèn)知的時候完全變化了，他要有思考，他要有決策，甚至反控制，這叫認(rèn)知科學(xué)。這里頭相應(yīng)的有6到7個交叉，這也產(chǎn)生我們?nèi)斯ぶ悄?，我們看到阿法狗能夠?zhàn)勝人這樣的情況。我們從中也看到，真正的來說我們?nèi)斯ぶ悄艿募夹g(shù)主要有幾個領(lǐng)域，第一個是語音識別，第二個是語義的理解，甚至含語氣，建模型的時候可以含語氣分析，第三個我們的信息搜索技術(shù)，我們叫蜘蛛爬人，很快。所以我們可以在網(wǎng)上隨時隨地的建立模型，跟我們的（英）進(jìn)行比對，在這里可以產(chǎn)生的智能效果不一樣了。而真正來說后臺都由我們的機(jī)器人去完成了，軟件來實(shí)現(xiàn)。但是目前碰到最大的問題，剛才我看到這些嘉賓演講的時候，欣喜的看到每一個行業(yè)里面都會有滲透，滲透進(jìn)去以后都會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。

 

    所以為什么數(shù)學(xué)家會吃香，他會在某個領(lǐng)域里面會產(chǎn)生一些更多的建模型的方法，剛才講到語音識別，成熟度到了95%了，非常開心，自己中國研發(fā)的語音機(jī)器人，其實(shí)成熟度也不會低于國外，準(zhǔn)確度。

 

 

    在語意識別上理解的差不多，包括語氣上還差，所以這還是需要跟行業(yè)結(jié)合的時候更難。這里再進(jìn)一步闡釋，呼叫中心是具備了行業(yè)特征，對運(yùn)營商我們是撿了一個便宜，因?yàn)檫\(yùn)營商做能力的，電信我們是做中國最大的外包商，就是因?yàn)槲覀冏鐾獍珺PO，才知道保險怎么銷售。第二我們比如說一個汽車的（英），打過來以后是真的救援的，我們培養(yǎng)了一批這樣的團(tuán)隊(duì)，他們能夠在不同的行業(yè)里面有不同的行業(yè)理解和深度。所以這里頭我們回到人工智能，三塊是比較麻煩的問題。

 

    第一塊是我們暫時突破的，聲學(xué)信號轉(zhuǎn)化成正確的文字，第二點(diǎn)就是正確文字的理解，尤其是語音，我怎么把他建筑模型理解。比如我們從中文字分解出來我們看某些字段，就能夠分別出來這里面能夠產(chǎn)生的投訴甚至吵架。第三塊就是我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，這塊比較難，這里頭需要更多的軟件人員，數(shù)據(jù)建模人員分析他。

 

    這里講到了，當(dāng)這兩個東西相遇的時候會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，上面是展示一下，上面三個結(jié)論是我們的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為第一個觀點(diǎn)就是我們的語音機(jī)器人，會逐步更多的替換我們的人工。我們看到這個趨勢越來越明顯，尤其在銀行業(yè)里頭越來越多，理財(cái)，剛才講的（英）也好，線上的機(jī)器人，去看病，包括我們看到剛才說的線上的導(dǎo)師，我們叫畢業(yè)生的導(dǎo)師都是這種趨勢。然后第二個就是我們這塊領(lǐng)域是非常大的大數(shù)據(jù)會應(yīng)用到這個場景里面去。第二個領(lǐng)域我們看到了13年前，我提觸點(diǎn)管理，一個是羅軍，堅(jiān)持提觸點(diǎn)管理從美國引導(dǎo)中國的時候很多呼叫人員不太理解，走到今天來看我們又回到原點(diǎn)，觸點(diǎn)管理可能比呼叫中心的服務(wù)更大，企業(yè)的管理層看到更多的客戶的交互，而不只是說一個語音，不只是說一個多媒體，一個微信，微博，不是那么簡單，他會看到更多的接觸你品牌的接觸點(diǎn)在哪里。

 

    第三塊領(lǐng)域我們會看到在整個的質(zhì)監(jiān)跟運(yùn)營上會做很多的建模，這里面都是我們看到三塊領(lǐng)域里面都會出現(xiàn)大數(shù)據(jù)的一個非常好的應(yīng)用的基礎(chǔ)，這是我們認(rèn)為在整個的大數(shù)據(jù)，在呼叫中心這個里邊的創(chuàng)新的解決方案，剛才分析的三塊，都能做很多云的平臺，大數(shù)據(jù)的平臺。這就是剛才講的，我們細(xì)分一下，中國電信做的一些研究，我們專門有研究人員，有幾個博士專門研究語音識別這一塊，我們做了幾個嘗試，我們當(dāng)時拿下了國家863的項(xiàng)目做這個研究，我們在電信自己的營業(yè)廳包括世博會做了嘗試，在中日英美法實(shí)現(xiàn)了交互。這里積累了自動引擎開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，電信自己來做這一塊，包括實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的國家標(biāo)準(zhǔn)參與研制。

 

    這是語意識別，是比較難的一塊，我們目前短信量比較大的時候，短信的語意理解比較麻煩，當(dāng)時我們嘗試過通過文本這些方式來進(jìn)行語意識別的方式，這里面含自然語言的理解，包括縮略語的理解，還有按交付場景的上下文理解，這個都是屬于技術(shù)領(lǐng)域的東西，所以要有人去研究他，NLP的東西，是我們集團(tuán)負(fù)責(zé)采購的，作為一種能力平臺開放，就是你們最近應(yīng)該看到中國電信又提出一個新的第三期轉(zhuǎn)型，我們叫智能服務(wù)信息提供商跟運(yùn)營商，這種概念。所以就是希望我們把能力開放出去，電信來做這個工作，在這里NLP的試點(diǎn)在上海，實(shí)施證明測試是成功的。這是語音識別的預(yù)質(zhì)監(jiān)的使用和應(yīng)用，當(dāng)時我們最早是抽檢的方法，5%，一般3到5個樣本這樣做，今天來看我們完全可以通過100%的采樣進(jìn)行消化，就是因?yàn)槲覀兊脑朴?jì)算成熟了才能做，今天基本上都能實(shí)現(xiàn)。

 

 

    這里頭我們獲得一些獎項(xiàng)，中國電信在這里頭確實(shí)也做了很多的嘗試，在實(shí)驗(yàn)室。右邊這塊我提一下標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵，在這里頭作為全國信息技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)委員會，我們作為副組長單位，參與了全國的制定。作為我們整個成果參與國家標(biāo)準(zhǔn)撰寫《中文語音識別互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接口規(guī)范》，我們參與了編寫，最后是我們電信牽頭作為國家標(biāo)準(zhǔn)的智能客服語音交互系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范，這塊是作為組長單位牽頭這件事情。

 

    所以這里頭我們后面講三個案例，這三個案例，剛才講的，其實(shí)這些東西完全在我們每一個行業(yè)里頭都可以嘗試。第一個案例講的是CCTV的《焦點(diǎn)訪談》，這個北京研究院做的，他們當(dāng)時跟《焦點(diǎn)訪談》的團(tuán)隊(duì)溝通，第一個對《焦點(diǎn)訪談》欄目的關(guān)注度進(jìn)行建模，一個是看線上的《焦點(diǎn)訪談》的網(wǎng)站，CCTV的網(wǎng)站，而且相應(yīng)建了BBS的交互平臺。第二他是有一個比較好的語音中心，在這里頭我們通過把它整合以后我們做了幾件事兒，第一個發(fā)生重大變化的時候，要出現(xiàn)預(yù)判。第二就是關(guān)聯(lián)分析，要把網(wǎng)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行觀點(diǎn)分析，后來我們第二年的時候又做了一些輿情分析，從中判斷出來這個欄目支持度有多高，是不是希望繼續(xù)進(jìn)行報道，深度報道，再派記者進(jìn)行深度報道，還需不需要提供更多的線索，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，這樣對他整個欄目的業(yè)務(wù)角色起到一定的作用。這個案例其實(shí)也蠻有意思的，當(dāng)時我去調(diào)研的時候，也是看到他們的領(lǐng)導(dǎo)說，電信幫我做這些東西還是蠻有意義的，雖然這個過程錢不多，大概幾百萬，但是這個事情，這兩年兩邊提升了很多事情。

 

    第二個案例，也是講的，我看下面有一個分支，廣州12346，也是包給我們的，廣東省12345，是全國首個作為省長掛帥要把這個東西進(jìn)行整合的一個省，廣東是第一個這么提出來的，當(dāng)時的做法我們先從接觸點(diǎn)做起，不要做的那么深，這個做了，慢慢的延伸到呼叫中心平臺，往中間，往省公司挪，因?yàn)閺V東有20多個地市。當(dāng)時我們調(diào)研的時候一共有17個地市已經(jīng)建了12345，17個里頭有11個包給我們團(tuán)隊(duì)，所以我們就把廣東省包括省長的要求進(jìn)行了一個落地。但是這里頭很有意思，里面的數(shù)據(jù)太大了，這就是呼叫中心的人，原來不具備這個技能怎么辦？我們要去分析他整個的呼叫中心里頭可能會產(chǎn)生的風(fēng)險，對我政府管理的風(fēng)險要預(yù)判，所以我們叫歸集產(chǎn)品的消費(fèi)威權(quán)，當(dāng)時12315也要整合起來，包括經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報，包括一些行政效能的舉報，當(dāng)時4年前做的時候，政府還不再去抓違規(guī)的問題，后來更火這個平臺，好多信息都匯聚上來，海量的數(shù)據(jù)上來的時候我們的人也吃不消了，所以做了幾個工作，一個是實(shí)現(xiàn)省分析研判中心，以及與各地市之間的平臺的互動。這些信息要互動起來。

 

 

    第二，要借海量的12345的數(shù)據(jù)的模型分析以后，時時的挖掘，主動發(fā)現(xiàn)問題，所以廣東這段時間，問題比較多這是相對來說在輿論上廣東還是起到一定的作用，第三通過數(shù)據(jù)利用為我們政府提供服務(wù)。這個軟件表達(dá)出來，我講了一塊，12345，工商這個板塊，就是上個禮拜，我們國家工商局的副部長去看了，看了這個東西很感興趣，發(fā)現(xiàn)這一個小模塊里頭可以做這么多的模型，可以分析出這么細(xì)的東西，這里頭分了大概5塊，他對這5塊很感興趣。第一個是展示全省及各地市的每月的話務(wù)量，第二本月的數(shù)據(jù)基準(zhǔn)。第三講的是全省的維權(quán)這一塊，第四講各個違法的工單，發(fā)展趨勢。

 

    這個案例更有意思，因?yàn)槲以?年前講過一個案例，叫寶寶樹，做了一個示范，在上海，行業(yè)里報道專門調(diào)研去了，確實(shí)對寶寶樹的營銷上起到作用，基于這個示范我們上海團(tuán)隊(duì)做了一個迪斯尼英語這個案例，這個案例就是做精準(zhǔn)營銷的，把我們電信目前的DPI的數(shù)據(jù)跟我們目前的應(yīng)用培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，最后拿到數(shù)據(jù)以后，因?yàn)閿?shù)據(jù)比較敏感我們要清除掉，然后再通過外部的方式跟我們的客戶聯(lián)系，準(zhǔn)確率提高30%，寶寶樹的案例在行業(yè)里驚呆了，因?yàn)槲覀兊耐夂?%，如果通過他DPI做完以后能到30%，由于時間的原因，確實(shí)還是蠻多的一些細(xì)節(jié)，怎么操作的細(xì)節(jié)上。所以我們總結(jié)一下，我們認(rèn)為是，這個箭頭這個線是倒著走的，從社會化媒體到云計(jì)算，到語義理解，到大數(shù)據(jù)。這是我們的觀點(diǎn)。所以我們也是最后送大家一句話，智慧的運(yùn)用大數(shù)據(jù)，我們創(chuàng)建智慧運(yùn)營體系，也希望大家生意蒸蒸日上，謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

 

 

 

  

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