掌趣科技用戶(hù)中心總監(jiān)冀春霞做了主題為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)決定用戶(hù)體驗(yàn)的演講。

 

 

 

    各位嘉賓，大家好：

 

    很榮幸今年再次受邀參加中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO年度產(chǎn)業(yè)大會(huì)，去年分享的主題是差異化服務(wù)，今年算是這個(gè)主題的延展，談?wù)劸?xì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響。在坐的各位都是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，對(duì)服務(wù)部門(mén)來(lái)講，最核心的職責(zé)當(dāng)屬客戶(hù)滿(mǎn)意，而要達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意就需要關(guān)注那些影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素，因此今天和大家分享兩個(gè)內(nèi)容，用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)以及如何結(jié)合這些關(guān)鍵點(diǎn)做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

 

    談到用戶(hù)大家首先想到的是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)，而我這里的用戶(hù)既包含了外部客戶(hù)也包含了內(nèi)部客戶(hù)，大家一定聽(tīng)過(guò)一句話(huà)：只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的用戶(hù)，所以如何讓內(nèi)部用戶(hù)滿(mǎn)意也是決定外部用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。因此整體上看體驗(yàn)需要關(guān)注用戶(hù)、員工和管理者。而體驗(yàn)的好壞關(guān)鍵取決于4個(gè)詞：簡(jiǎn)明、契合、高效、友好。

 

    接下來(lái)我逐一和大家分享個(gè)人的一些認(rèn)知包括實(shí)際工作中的應(yīng)用。什么叫簡(jiǎn)明？即簡(jiǎn)單、清晰，從人性來(lái)講越簡(jiǎn)單的東西越會(huì)被認(rèn)同，因?yàn)槿硕际菓械?，回顧下我們?cè)?jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)，是不是簡(jiǎn)單的是我們更喜歡的？例如搜索引擎，我要查快遞進(jìn)度或者進(jìn)入郵箱，直接在檢索頁(yè)面就可以操作了，而不是先查到快遞或者郵箱的官網(wǎng)，點(diǎn)擊官網(wǎng)后再進(jìn)行輸入操作，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每多一個(gè)按鈕，就會(huì)增加40%以上的用戶(hù)流失，每多一次輸入，很可能造成60%以上的流失，這就是為什么產(chǎn)品設(shè)計(jì)越來(lái)越趨于簡(jiǎn)單。而為什么還要提到清晰呢，任何事物都要把握度，過(guò)度就會(huì)帶來(lái)負(fù)面的問(wèn)題，簡(jiǎn)單過(guò)度帶來(lái)的直接問(wèn)題就是不清晰，例如一些路標(biāo)，還有早期的汽車(chē)導(dǎo)航經(jīng)常會(huì)讓我們走錯(cuò)路，原因就是簡(jiǎn)單到不清晰，當(dāng)對(duì)易錯(cuò)路段分析原因優(yōu)化后不僅前置提示，同時(shí)還加入了路口放大圖片，從而使得引導(dǎo)更加清晰。因此在注重用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中我們要做減法，如何做到簡(jiǎn)單清晰的呈現(xiàn)是很重要的，前段時(shí)間由于信用卡消費(fèi)問(wèn)題我撥打了某銀行客服電話(huà)，只是想找到人工服務(wù)的選項(xiàng)但就在IVR的各級(jí)菜單里不停的繞，在撥打的兩次都無(wú)果的情況下無(wú)耐選擇了投訴和意見(jiàn)建議，這個(gè)必然是人工服務(wù)。所以這樣復(fù)雜的引導(dǎo)帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)就很糟糕，當(dāng)然人工成本高是很多中心采取這樣做法的原因，但如何在用戶(hù)體驗(yàn)和成本之間做好平衡，而不是一味的犧牲體驗(yàn)追求低成本才是服務(wù)之道應(yīng)該遵循的。同理員工和管理人員的體驗(yàn)方面，執(zhí)行的流程、使用的系統(tǒng)工具怎么做到簡(jiǎn)明，很大程度上決定了外部用戶(hù)的體驗(yàn)，例如知識(shí)庫(kù)、監(jiān)控后臺(tái)等等，后面會(huì)提到所以這里就不展開(kāi)談了。

 

 

    第二個(gè)詞是契合，什么是契合？直白點(diǎn)說(shuō)就是針對(duì)性，用戶(hù)遇到問(wèn)題我們給到他的是大而全的方案還是針對(duì)他遇到的這個(gè)問(wèn)題的具體方案直接決定了解決效率，從而也決定了他的體驗(yàn)。所有用戶(hù)都是帶著問(wèn)題來(lái)的，因此解決問(wèn)題才是整個(gè)服務(wù)流程的核心，那么如何才能解決用戶(hù)問(wèn)題，一定需要針對(duì)他的問(wèn)題給方案。在我近兩年的工作中，基本都在圍繞這個(gè)做提升。在員工大量的回復(fù)中，特別典型的問(wèn)題就是沒(méi)有針對(duì)性。例如有一個(gè)用戶(hù)問(wèn)在游戲內(nèi)無(wú)法充值月卡了，我們的員工回復(fù)可能是充值通道異常，建議稍后嘗試。而這個(gè)回復(fù)顯然沒(méi)有解決用戶(hù)的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)后臺(tái)查詢(xún)他無(wú)法充值的真正原因是之前月卡未到期，如果具體查詢(xún)了玩家的數(shù)據(jù)完全可以針對(duì)性的給到用戶(hù)滿(mǎn)意的答案，同時(shí)也能給出正確的引導(dǎo)。再舉個(gè)知識(shí)庫(kù)的例子，大多數(shù)的服務(wù)中心應(yīng)該都有知識(shí)庫(kù)，而知識(shí)庫(kù)是否好用就要?jiǎng)潅€(gè)問(wèn)號(hào)了。什么是好用的知識(shí)庫(kù)，其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，就是對(duì)要查找的問(wèn)題得到的是唯一答案，而不是在搜索出來(lái)的十幾條甚至幾十條結(jié)果里去找，查找?guī)?lái)的影響不僅是低效，還有可能是員工給了用戶(hù)一個(gè)根本無(wú)法解決他問(wèn)題的泛答案。因此如何能做到契合，其中最重要的是了解用戶(hù)訴求，其次必須針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題做必要的查詢(xún)與核實(shí)，有了這兩點(diǎn)做保障，80%的回復(fù)應(yīng)該都可以做到有針對(duì)性。

 

    第三個(gè)詞是高效，這個(gè)應(yīng)該最容易理解，早年呼叫中心最關(guān)注的N秒接通率就是高效的一個(gè)典型指標(biāo)。分解用戶(hù)的服務(wù)歷程，快速的響應(yīng)是第一步，之后是高效的溝通，最后是問(wèn)題的快速解決。因此快是高效的核心，具體到我們?nèi)粘５闹笜?biāo)當(dāng)中，最常見(jiàn)的除了前面提到的N秒接通率，還有平均接入時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，如果問(wèn)題需要提交后續(xù)處理，還會(huì)關(guān)注問(wèn)題的解決用時(shí)，這些都是和用戶(hù)體驗(yàn)密切相關(guān)的指標(biāo)。除了快之外，高效的另外一個(gè)含義還包括快速的解決，也就是我們熟悉的首次解決率，這個(gè)指標(biāo)不僅關(guān)注速度，更關(guān)注結(jié)果。用戶(hù)要的是問(wèn)題的快速解決，可以說(shuō)它比用戶(hù)滿(mǎn)意度更全面，加入了對(duì)效率的要求。那如何提升用戶(hù)問(wèn)題的首次解決率，剛提到的第二個(gè)詞契合是關(guān)鍵，你可以給到用戶(hù)針對(duì)性方案，基本就可以一次性解決。當(dāng)然針對(duì)性方案當(dāng)中的信息量是很大的，包括是否理解用戶(hù)的訴求，是否清楚的了解他遇到的問(wèn)題，是否給了針對(duì)性的解決方案，同時(shí)對(duì)于注意事項(xiàng)給了提示等等。這其中的理解用戶(hù)訴求和了解他的問(wèn)題如果系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)預(yù)判對(duì)服務(wù)人員的幫助將會(huì)很大，例如我剛操作了一個(gè)退換貨，馬上聯(lián)系了客服人員那最可能的是關(guān)于這個(gè)操作的咨詢(xún)，系統(tǒng)可以告訴坐席讓他的處理更高效。再舉個(gè)例子，我們的游戲用戶(hù)剛在游戲內(nèi)有辱罵其他玩家的行為被禁言了，這個(gè)時(shí)候他聯(lián)系客服最可能的就是咨詢(xún)禁言相關(guān)問(wèn)題，此時(shí)系統(tǒng)可以提前告訴工作人員那可以節(jié)省詢(xún)問(wèn)和查詢(xún)的時(shí)間。這個(gè)就是內(nèi)部用戶(hù)最典型的體驗(yàn)實(shí)例。

 

 

    第四個(gè)詞友好，這是人工服務(wù)環(huán)節(jié)最有發(fā)揮空間同時(shí)也是最容易出問(wèn)題的地方。人性化服務(wù)的倡導(dǎo)從來(lái)沒(méi)有停過(guò)，而用戶(hù)對(duì)于服務(wù)機(jī)械化的吐槽也是我們作為服務(wù)從業(yè)者聽(tīng)到最多的負(fù)面聲音。那么如何實(shí)現(xiàn)人性化，這當(dāng)中管理人員起到了關(guān)鍵的作用，培訓(xùn)、考核、晉升的導(dǎo)向性很關(guān)鍵，是否有這種文化將決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)格調(diào)。員工是需要引導(dǎo)和培養(yǎng)的，同時(shí)他們相互之間也是有效仿和學(xué)習(xí)的。因此首先需要在培訓(xùn)體系中把人性化服務(wù)作為重點(diǎn)來(lái)推，持續(xù)的開(kāi)展，這點(diǎn)很重要。包括我自己也有過(guò)誤區(qū)，指望著通過(guò)一兩次的培訓(xùn)解決服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這是不現(xiàn)實(shí)的。文化的形成必然需要時(shí)間的沉淀，堅(jiān)持就是不可或缺的，持續(xù)的做引導(dǎo)和學(xué)習(xí)一定可以有所收獲。同時(shí)考核及晉升的導(dǎo)向也很重要，如何激勵(lì)大家做到人性化是需要管理者思考的。友好體驗(yàn)的另外一個(gè)關(guān)鍵是主動(dòng)，在人工服務(wù)方面主動(dòng)和人性化是相輔相成的，因此這里提到的主動(dòng)更多的是系統(tǒng)功能，例如服務(wù)受理的告知，服務(wù)結(jié)果的推送，出現(xiàn)問(wèn)題后的主動(dòng)提示等等，如果這些不到位一定會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)重復(fù)聯(lián)絡(luò)客服詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)度，不但浪費(fèi)人力同時(shí)用戶(hù)體驗(yàn)很差。另外對(duì)于投訴類(lèi)問(wèn)題尤其要有主動(dòng)跟進(jìn)和反饋的機(jī)制，而不要等著用戶(hù)追著問(wèn)，做到了這些用戶(hù)一定會(huì)贊。同樣內(nèi)部用戶(hù)的友好就體現(xiàn)在人性化管理，包括了員工關(guān)懷、員工培養(yǎng)、晉升發(fā)展，讓大家感覺(jué)到工作中可以收獲快樂(lè)和成就，相信這樣的團(tuán)隊(duì)是員工和管理者所向往的。以上是我總結(jié)的決定用戶(hù)體驗(yàn)的4個(gè)關(guān)鍵因素：簡(jiǎn)明、契合、高效及友好，接下來(lái)和大家談?wù)勅绾谓Y(jié)合這些點(diǎn)做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

 

    一開(kāi)始就提到這里所說(shuō)的用戶(hù)體驗(yàn)，是廣義上的用戶(hù)，也就是既包含外部用戶(hù)即客戶(hù)，也包括內(nèi)部用戶(hù)，也就是員工和管理者。那從3個(gè)用戶(hù)主體分別看看精細(xì)化運(yùn)營(yíng)應(yīng)該做些什么，或者說(shuō)不同的用戶(hù)主體我們可以提升體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)都有哪些。外部用戶(hù)主要在產(chǎn)品端和服務(wù)端，員工則在業(yè)務(wù)技能和系統(tǒng)平臺(tái)，管理者則需要給力的管理工具。先從傳統(tǒng)用戶(hù)開(kāi)始，對(duì)于外部用戶(hù)而言，體驗(yàn)主要來(lái)源于產(chǎn)品和服務(wù)，那么作為服務(wù)部門(mén)，對(duì)產(chǎn)品端的體驗(yàn)我們可以做什么。從我過(guò)往的工作實(shí)踐來(lái)看，可以做的事情真不少。最常見(jiàn)也是每個(gè)中心都在做的收集用戶(hù)意見(jiàn)和建議，這對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)化完善起到很大的參考作用，如果說(shuō)最了解用戶(hù)，公司任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法和客服部門(mén)比，真正和用戶(hù)打交道的就是我們這些可愛(ài)的員工們，所以產(chǎn)品什么地方不好、因?yàn)槭裁床缓?，作為服?wù)部門(mén)最有發(fā)言權(quán)。

 

 

    應(yīng)該定期的做匯總分析，提交給產(chǎn)品部門(mén)調(diào)優(yōu)，這個(gè)相比解決用戶(hù)個(gè)體問(wèn)題對(duì)公司發(fā)展和用戶(hù)來(lái)講更有價(jià)值。我所在的部門(mén)除了提交意見(jiàn)建議外，還會(huì)跟進(jìn)意見(jiàn)建議的執(zhí)行情況，有個(gè)指標(biāo)叫意見(jiàn)建議采納率，為的就是保障落地，把PDCA運(yùn)用到推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化完善中，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的提升，當(dāng)然體驗(yàn)仍然是圍繞簡(jiǎn)明、契合、高效和友好的原則。這個(gè)流程圖展現(xiàn)的就是從用戶(hù)反饋到我們收集提交建議給產(chǎn)品部，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化的全過(guò)程。同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品的完善也會(huì)降低這部分用戶(hù)的咨詢(xún)量，因此是個(gè)雙贏的過(guò)程。

 

    下面分享幾個(gè)案例，都是過(guò)往經(jīng)服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)前端優(yōu)化的實(shí)例。第一個(gè)是首沖獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取的問(wèn)題，大量用戶(hù)咨詢(xún)充值后仍然顯示充值，找不到領(lǐng)取按鈕。實(shí)際是需要點(diǎn)擊充值后才能看到，但這個(gè)設(shè)計(jì)有悖常理，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)看它違背了簡(jiǎn)明這個(gè)原則。再和項(xiàng)目組溝通后充值的用戶(hù)在主頁(yè)看到的按鈕會(huì)變更為首充獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就一目了然了。下面這個(gè)是活動(dòng)排行榜的，同樣是有大量玩家咨詢(xún)?yōu)槭裁磁判邪裨诘谝粎s沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，而活動(dòng)的規(guī)則要求除了排名外還需要積分達(dá)到70，但這個(gè)細(xì)節(jié)是在活動(dòng)規(guī)則的大篇幅里體現(xiàn)，根本沒(méi)有玩家會(huì)注意到，違背了簡(jiǎn)明、契合的原則。因此我們建議在排行榜附上這個(gè)關(guān)鍵的說(shuō)明。第三個(gè)是傳功頁(yè)面信息缺失，大量玩家咨詢(xún)，同樣是不夠清晰，咨詢(xún)客服才可以獲知還違背了高效的原則。因此建議補(bǔ)充在了前端的說(shuō)明里。最后一個(gè)是角色I(xiàn)D復(fù)制的，由于需要輸入而又不支持復(fù)制，用戶(hù)體驗(yàn)很不好，因此我們提交了增加復(fù)制按鈕的需求，使高效體驗(yàn)的缺失得以彌補(bǔ)。這些產(chǎn)品前端的優(yōu)化不僅提升了用戶(hù)體驗(yàn)，還大量減少了用戶(hù)的咨詢(xún)和抱怨，一舉兩得。

 

 

    下面談?wù)劮?wù)端，這個(gè)是我們的老本行了，從用戶(hù)服務(wù)的全流程分析，包括了受理、處理和反饋3個(gè)環(huán)節(jié)。同樣結(jié)合簡(jiǎn)明、契合、高效和友好的關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)。受理問(wèn)題要評(píng)估服務(wù)入口的指引是否清晰，各服務(wù)通道的使用情況以及服務(wù)接入的速度，最終要達(dá)到的用戶(hù)體驗(yàn)就是簡(jiǎn)明、高效。我們關(guān)注的數(shù)據(jù)包括各服務(wù)通道的服務(wù)量占比，這個(gè)主要適用于分析用戶(hù)的行為習(xí)慣，從而幫助我們側(cè)重資源優(yōu)化主服務(wù)渠道，同時(shí)做好服務(wù)通道的配置。接下來(lái)就是處理問(wèn)題了，我們的關(guān)注點(diǎn)落在了友好、高效上，交互過(guò)程是否友好，用戶(hù)的問(wèn)題是否一次解決，是否得到了快速的處理。那此時(shí)我們關(guān)注的指標(biāo)包括通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題首解率、問(wèn)題的處理用時(shí)，這些做得好用戶(hù)就得到了高效友好的服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)。最后就是反饋問(wèn)題了，基本涵蓋了體驗(yàn)的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是否主動(dòng)推送了結(jié)果、是否重視用戶(hù)對(duì)于結(jié)果的反饋，是否將用戶(hù)心聲反饋給產(chǎn)品并推動(dòng)優(yōu)化，簡(jiǎn)明、契合、高效、友好貫穿始終。

 

    關(guān)鍵指標(biāo)就是滿(mǎn)意度、意見(jiàn)建議采納率這樣的結(jié)果指標(biāo)了。大家可以看到，服務(wù)全過(guò)程的拆解有助于我們更細(xì)致的分析用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)也應(yīng)證了決定用戶(hù)體驗(yàn)的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)事實(shí)上在我們的工作中或多或少的都已經(jīng)在應(yīng)用了，只是沒(méi)有系統(tǒng)的梳理過(guò)，希望我的分享可以幫助大家清晰的認(rèn)識(shí)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)提升的作用。接下來(lái)談?wù)剝?nèi)部用戶(hù)，首先是員工，員工的體驗(yàn)包括了專(zhuān)業(yè)技能和系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)于業(yè)務(wù)嫻熟的員工來(lái)講不僅可以帶給用戶(hù)良好的體驗(yàn)，同時(shí)自己在工作中也會(huì)找到成就感，相反就只剩挫敗感了，這也能解釋為什么新員工更容易流失，因?yàn)榧寄軟](méi)有培養(yǎng)起來(lái)，和團(tuán)隊(duì)沒(méi)有建立起感情，工作中挫敗感極強(qiáng)。所以如何讓員工自信，很重要的就是專(zhuān)業(yè)技能提升，也就是人員培養(yǎng)。這個(gè)主要側(cè)重簡(jiǎn)明、契合、友好的原則。技能的提升主要通過(guò)質(zhì)檢的輔導(dǎo)、集中的培訓(xùn)以及服務(wù)抽查的分享三種方式。質(zhì)檢督導(dǎo)通常是針對(duì)個(gè)體問(wèn)題，那么契合很重要，同時(shí)要求質(zhì)檢的溝通是友好的，可以被員工認(rèn)同和接受的。培訓(xùn)則是針對(duì)普遍存在的問(wèn)題做輔導(dǎo)，這個(gè)要求培訓(xùn)主題和內(nèi)容要簡(jiǎn)明，培訓(xùn)過(guò)程要友好。最后的服務(wù)抽查是我在過(guò)去工作中收益最大的一種模式。早期是在管理人員內(nèi)組織，大家坐在一起隨機(jī)抽查服務(wù)回復(fù)，能發(fā)現(xiàn)很多典型的問(wèn)題，像前面提到的產(chǎn)品端問(wèn)題很多也都是在抽查中發(fā)現(xiàn)的。目前各小組也會(huì)組織同樣的小會(huì)，抽查各自的回復(fù)。這種方式最大的好處是讓每個(gè)人都做質(zhì)檢，大家有了換位思考的意識(shí)，能啟發(fā)員工如何更好的服務(wù)用戶(hù)。說(shuō)完了技能提升，接下來(lái)就是系統(tǒng)工具了，員工日常用到的系統(tǒng)包括了操作和查詢(xún)兩大類(lèi)。操作的主要是工單系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)及游戲行業(yè)的賬號(hào)系統(tǒng)，查詢(xún)的包括了知識(shí)庫(kù)、用戶(hù)信息等，尤其是多媒體時(shí)代，用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)通道多樣化，獲知用戶(hù)的全接觸渠道對(duì)于幫助員工獲知用戶(hù)問(wèn)題很關(guān)鍵。除了平臺(tái)還有具體操作的步驟，例如操作是一步完成還是多步，查詢(xún)同理。從體驗(yàn)上要關(guān)注簡(jiǎn)明、契合、高效的原則。盡可能優(yōu)化整合，設(shè)想一個(gè)員工用到的平臺(tái)有3個(gè)以上，他需要在不同平臺(tái)之間做切換，同時(shí)完成一個(gè)操作或者查詢(xún)需要點(diǎn)擊多次，首先就有違高效，其次是簡(jiǎn)明，另外契合這點(diǎn)需要對(duì)用戶(hù)問(wèn)題有預(yù)判，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)聯(lián)系客服，他最可能的問(wèn)題是什么？他的操作出現(xiàn)了什么異常？當(dāng)然這點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)需要有強(qiáng)大的技術(shù)做支撐，但從體驗(yàn)來(lái)講，系統(tǒng)平臺(tái)本著簡(jiǎn)明、契合的原則就一定可以實(shí)現(xiàn)高效。 

 

 

 

    這里給大家展示下我們內(nèi)部使用的兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)反例一個(gè)正例。這是我們處理某款游戲玩家提交問(wèn)題的平臺(tái)，由于手游會(huì)發(fā)行多個(gè)渠道，所以這個(gè)平臺(tái)的界面首先需要選擇渠道，進(jìn)入后需要選擇玩家反饋板塊，然后才是回復(fù)頁(yè)面，總共需要三步。而這個(gè)平臺(tái)把步驟濃縮為一步，一個(gè)界面顯示所有產(chǎn)品和渠道的用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)支持具體查找，但通常我們是全技能所以這樣的顯示就很簡(jiǎn)明、高效，員工體驗(yàn)相比第一個(gè)提升很多。最后講講內(nèi)部用戶(hù)管理者，對(duì)管理者而言，企業(yè)文化、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)都會(huì)關(guān)乎到體驗(yàn)，但不在我們今天的話(huà)題內(nèi)，除此之外最重要的就是管理工具的使用了，俗話(huà)說(shuō)巧婦難為無(wú)米之炊，回顧當(dāng)年剛到完美的時(shí)候，沒(méi)有電話(huà)系統(tǒng)，任何數(shù)據(jù)都沒(méi)有，只能靠人工統(tǒng)計(jì)，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)都是用秒表算的，可想而知這樣的條件對(duì)于工作開(kāi)展帶來(lái)的難度有多大。當(dāng)然這個(gè)例子比較極端了，現(xiàn)在大家使用到的系統(tǒng)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的。那么管理工具是否好用就很重要了，怎么叫好用，需要簡(jiǎn)明、高效。對(duì)于管理人員而言，能夠主動(dòng)地獲得信息并幫助及時(shí)地采取行動(dòng)才是最佳的體驗(yàn)。管理者最重要的工作場(chǎng)景之一就是現(xiàn)場(chǎng)管控，因?yàn)楣芾砉艿牟皇亲蛱?，更不是明天，而是今天。那后臺(tái)監(jiān)控是否簡(jiǎn)明，很大程度上決定了管理者獲取的信息以及接下來(lái)要采取的行動(dòng)。其次就是數(shù)據(jù)報(bào)表，針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)是否有清晰展現(xiàn)以及具體到某個(gè)指標(biāo)達(dá)成的進(jìn)一步數(shù)據(jù)支持同樣影響著管理者的工作成效及體驗(yàn)。舉個(gè)例子，某時(shí)段電話(huà)出現(xiàn)排隊(duì)，作為管理者首先是在監(jiān)控環(huán)節(jié)做好把關(guān)，后臺(tái)是否有告警，當(dāng)時(shí)的坐席人數(shù)是否缺失、可協(xié)調(diào)人力有多少，從而采取行動(dòng)進(jìn)行人力調(diào)配保障接通率。而如果已經(jīng)產(chǎn)生了高放棄率，需要從數(shù)據(jù)報(bào)表中分析原因，是由于預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、出勤不好、還是現(xiàn)場(chǎng)管理出現(xiàn)了問(wèn)題，又或者出現(xiàn)了瞬時(shí)的集中呼入。作為管理人員僅憑借經(jīng)驗(yàn)而沒(méi)有后臺(tái)、數(shù)據(jù)的支持是無(wú)法做好工作的。接下里同樣和大家分享個(gè)我所在中心在微信人工后臺(tái)監(jiān)控上的實(shí)例。對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，在這個(gè)后臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)排隊(duì)數(shù)量、具體排隊(duì)信息、接入用戶(hù)的歷史記錄以及接入的數(shù)量、通話(huà)時(shí)間等關(guān)鍵要素。這些可以幫助管理者實(shí)現(xiàn)高效的現(xiàn)場(chǎng)管控。在用戶(hù)、員工、管理者的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中，就談這幾點(diǎn)，用戶(hù)在產(chǎn)品端和服務(wù)端的關(guān)注，員工在專(zhuān)業(yè)技能提升和系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)化的投入，管理者是否有精細(xì)化的管理工具支持他高效的獲取信息并采取行動(dòng)。

 

    不知道在演講的過(guò)程中，大家是否發(fā)現(xiàn)這3個(gè)維度的用戶(hù)體驗(yàn)是逐級(jí)影響的。管理者的體驗(yàn)是否好直接影響了員工的體驗(yàn)，員工的體驗(yàn)是否好又會(huì)直接影響用戶(hù)的體驗(yàn)?；氐阶畛醯难葜v主題，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)決定了他們的體驗(yàn)，那么如何在工作中做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，相信在座的各位也都有自己的思考和實(shí)踐。也希望和大家有更多的交流機(jī)會(huì)，通過(guò)我們每個(gè)人的努力，讓服務(wù)行業(yè)的用戶(hù)、員工、管理者實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)明、契合、高效和友好的體驗(yàn)，從而為整個(gè)服務(wù)行業(yè)體驗(yàn)的提升貢獻(xiàn)自己的一份力量。

 

   以上就是我今天的演講，非常感謝大家的聆聽(tīng)。

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容,請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016city/。

 

 

 

  

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