51Callcenter 顧問/講師陳知一做了主題為不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作的演講。
 

 

 

    各位嘉賓，大家下午好，很高興有這樣的一個機(jī)會參加大會，和大家共聚一堂，分享我的觀點和想法。簡單的自我介紹一下。我叫陳知一，來自于一個戲曲的故鄉(xiāng)，湖北省黃梅縣。知一是我的別名，引自中國儒家學(xué)中的“格物致知，知行合一”中的兩個字。2014年在老師許乃威先生的指導(dǎo)下和其他三位老師共同著作了一本書，名字叫做“第七種服務(wù)”。

 

    • 40分鐘內(nèi)我想和大家分享的主題是：“不抱怨 不折騰 不懈怠 你在為自己的未來而工作。”分享這樣的一個話題來源于在呼叫中心工作這么年的一個心理體會。站在互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來快速變革的潮流當(dāng)下，很多人表示全媒體時代已經(jīng)到來，萬物互聯(lián)也將離我們不遠(yuǎn)。這些變革將推動呼叫中心的快遞發(fā)展，給呼叫中心的發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。呼叫中心已經(jīng)不僅僅是一個輔助和支撐的部門和崗位。它將慢慢由單一職能向復(fù)合職能進(jìn)行轉(zhuǎn)變，服務(wù)渠道由單一渠道向多種渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)變，功能將由邊緣部門向核心部門進(jìn)行轉(zhuǎn)變。呼叫中心的發(fā)展前景一片燦爛廣闊。

 

    •而如此同時，我們?nèi)匀徊荒芎雎粤硗庖环N現(xiàn)象，員工的流失率仍然高居不下，日益蓬勃的行業(yè)發(fā)展與員工流失率之間形成了一個鮮明的對比關(guān)系。很多年輕人把畢業(yè)后的大好青春年華獻(xiàn)給了呼叫中心，可是很多人在很短的時間內(nèi)又迅速的離開了。這就導(dǎo)致很多企業(yè)需要頻繁招聘新人來彌補(bǔ)人員缺口，人力資源部門大量的時間和經(jīng)費浪費在了反復(fù)不斷的新人培養(yǎng)上。而如此同時，服務(wù)的質(zhì)量和滿意度也很難穩(wěn)定難持續(xù)的增長。不管技術(shù)和科技如何的快速發(fā)展。我們不忽略一點，呼叫中心是人本中心。員工是呼叫中心最應(yīng)該關(guān)注的對象。不是有這么一句話嘛。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，如果你的員工不滿意了，客戶就不可能是上帝。”那為什么員工沒有留下來而選擇離開呢？據(jù)統(tǒng)計呼叫中心員工離開的原因大多數(shù)是：1、對自身工作方向的不明確；2、晉升空間的有限性；3社會認(rèn)知度偏低；4、工作內(nèi)容的重復(fù)性；5、工作環(huán)境獨立性不足等等。從離職原因看來，職業(yè)方向的不確定性是導(dǎo)致員工離開的主要動因。呼叫中心的從業(yè)人員多為年輕人，很多還是90后的應(yīng)界畢業(yè)生。他們個性獨立而張揚，創(chuàng)造性強(qiáng)。他們對自身的定位和工作的認(rèn)知各不相同。一進(jìn)入呼叫中心，還沒有來得及辨認(rèn)看清呼叫中心的前景發(fā)展，以及自己與工作的適配性，很快就被重復(fù)性勞作消磨掉了工作熱情，原來一份需要持續(xù)體現(xiàn)耐性和持久力的工作似乎與他們的年齡和特性有些格格不入。我不知道離開后的他們職業(yè)發(fā)展的是不是很順?biāo)?。但凡還沒有走的你們，無論你是剛踏入職場的畢業(yè)生，還是已在職場打拼多年的老員工，是不是也時常猶豫徘徊。當(dāng)你閑下來喝上一杯茶，看著落日的余暉，萬籟俱寂時，這些問題也會從心底鉆出來，充斥著你腦海的每一個角落。我喜歡這份工作嗎？這個工作有前途嗎？

 

 

    仔細(xì)想一想，我們身邊每天有多少人，不斷地重復(fù)著同樣的事情：與同事一邊抱怨公司，抱怨著領(lǐng)導(dǎo)，一邊漫不經(jīng)心地做著領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)；忙了一天，卻不見任何成效；對手中的工作敷衍塞責(zé)，沒有任何工作動力……這樣的人，在抱怨、折騰、懈怠的不良狀態(tài)下感慨著生活和命運的不公。

 

    實際上，我們之所以選擇工作，不得不去工作，是因為工作于我們而言是自身的需要，而不是一種負(fù)擔(dān)。正如著名詩人紀(jì)伯倫在他的名作《先知》里寫的：“當(dāng)你們工作時，你們便實現(xiàn)了大地最悠遠(yuǎn)的夢想，在夢想成形之初，這部分便已分派給你。”工作是我們的生存需要，也是實現(xiàn)自我價值、超越自我的一個通道和平臺。

 

    當(dāng)你意識到你是在為自己努力工作的時候，你就不會沉溺在抱怨、折騰、懈怠的負(fù)面情緒中，你的世界也會因此而改變。那時候，你會發(fā)現(xiàn)，你需要改變的不是現(xiàn)在的工作，而是你對工作的態(tài)度。

 

    任何一件工作都值得我們?nèi)プ?，只有?zhí)著于當(dāng)下，從最基礎(chǔ)的工作做起，全身心地投入，才能為以后的發(fā)展積累經(jīng)驗。如果你總是把自己看得高高在上，認(rèn)為是“屈就”于現(xiàn)在的工作，那么你就無法以正確的態(tài)度對待當(dāng)前的工作，也就難以從當(dāng)前的工作中學(xué)習(xí)到更多的經(jīng)驗和技能，為走向更高的職位奠定根基。

 

    相傳多年前哲學(xué)家蘇格拉底和他的學(xué)生柏拉圖有一個這樣的一個故事，柏拉圖來問老師，怎么樣才能獲得美麗的愛情？老蘇沒有正面回答，他以一個哲人獨有的狡黠給柏拉圖布置了一個任務(wù)，帶他來到了一片麥田，要他從里面摘出一顆最大最好的麥穗．規(guī)則：只能摘一次，而且不能走回頭路。柏拉圖第一次走入麥田發(fā)現(xiàn)里面的麥子成熟的都非常的好，沒有幾步，很快地他就找到了自己認(rèn)為最好的一株麥穗。當(dāng)他拿著摘取的麥穗心滿意足地向著麥田深處走去，他發(fā)現(xiàn)里面的土地看起來更加的肥沃，陽光更充足，里面很多的麥穗比自己手中的麥穗都要飽滿的多。走到麥田的盡頭，柏拉圖沮喪的看著蘇格拉底。蘇格拉底問他此刻的心情是什么樣的。他說：“我很后悔自己選得太早了。”于是蘇格拉底說，我再給你一次機(jī)會，你能選到麥田里面最飽滿的麥穗嗎？柏拉圖肯定的點了點頭。擁有第二次機(jī)會的柏拉圖吸取了前一次的教訓(xùn)。他沒有著急下手。而是一直往著麥田的深處走去，每當(dāng)他決定下手摘取的時候，他都糾結(jié)縮回了手。拍拉圖在想，后面一定會有比這個更好的麥穗。就這樣一步步地遲疑和糾結(jié)，他快接近于麥田的盡頭。已經(jīng)能看到蘇格拉底高大的身影了。為了避免自己空手而還，他只能隨便找了一株麥子摘了下來。再次碰到蘇格拉底，沒有等老師提問。柏拉圖竟然說：“這次我很遺憾，沒有再早一點選擇，錯過了很多飽滿的麥穗。”

 

 

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱頒發(fā)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師》

 

    青春就像衛(wèi)生紙，扯一扯就沒有了，我們不能猶豫和糾結(jié)，只能在奔跑中調(diào)整速度。選擇工作就像選擇戀人一樣，你很難確定自己是在“后悔”還是在“錯過”中。多數(shù)的男生會都覺得別人的女朋友溫柔許多，而很多女生也會認(rèn)為別人的對象更加的體貼和善解人意。我們不自覺地都拿自己工作的劣勢與別人的工作優(yōu)勢做比較，于是挫敗感總是縈繞在心頭。其實很多工作就是像修圖后的美女。在沒有見到本人時，我們總是對她希冀不已。而是拋去藝術(shù)的成份，還原本真，很多職業(yè)并沒有它本身的光鮮靚麗。就像我從小就崇拜的律師行業(yè)。畢業(yè)后，我們很多同學(xué)都非常的拼搏努力，歷盡艱辛考上了司法考試。做上了夢寐以求的職業(yè)?？墒亲隽藥啄曷夭虐l(fā)現(xiàn)，很難接到案子，律師這種職業(yè)帶有強(qiáng)烈的性別歧視。即便很多時候，有些女律師從業(yè)務(wù)能力和知識儲備上都比男律師要強(qiáng)一些。但當(dāng)事人面臨選擇的時候，仍然覺得相比女律師，男律師在莊嚴(yán)的法庭和威嚴(yán)的法官面前會給他們帶來勝利，勝算的幾率更大一些。很多女律師同學(xué)辛苦多年后，仍然無法給自己生活質(zhì)量帶來保障。不得不再次面臨職業(yè)轉(zhuǎn)型，有的轉(zhuǎn)型做老師，有的再次考公務(wù)員，而有的干脆回家做了家庭主婦。而有些看似光鮮的工作頭銜背后，付出的高強(qiáng)度的工作是我們常人都很難相像的。比如很多人都崇拜的四大會計師事務(wù)，入行一個月的工資就抵人家兩個月的，每天跟錢打交道不說，混得好的還有去紐約巴黎逛個一年半載的機(jī)會。給企業(yè)核算一下成本查對一下賬務(wù)就能獲得不俗的分成。我們每周工作40小時，多加一會兒班，就感覺累到不行。而他們每周正常工作都是超過80個小時。100小時都不是稀罕事兒。高強(qiáng)度的工作直逼身體的健康指數(shù)。記者，沒錯兒，這個職業(yè)看起來能滿足所有人掙脫固定上班時間的桎梏。既不用每天擠地鐵，也不用每天上下班打卡。生活充滿著新鮮與刺激。甚至還有可能與那些我們遙不可及的大明星來個親密接觸。時間自由、地位高尚、輕輕松松把錢賺。走到哪里說出“我是記者！”，都能收獲意想不到的優(yōu)待。但是面對訊息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人都是自媒體人。博取讀者和觀眾的點擊率和收視率是多么艱難的一件事兒。于是面對發(fā)稿的高壓，很多記者徹夜無眠，患抑郁的大有人在。任何事情都有兩面性，高收入一定是高強(qiáng)度的工作壓力換取，看似自由的職業(yè)需要更大的自律才能維持。

 

    回過頭，我們再來看看呼叫中心這個行業(yè)，呼叫中心的工作是一個最沒有性別歧視，沒有背景歧視，沒有資歷歧視的一個工種。它是一個以本來真實面目示人的一個職業(yè)。沒有耀眼和炫酷的外在職業(yè)光環(huán)，它給了我們一個平等的準(zhǔn)入機(jī)會。初見它，職業(yè)劣勢顯露無疑，重復(fù)性的勞作模式，工作時間的不固定。而它的職業(yè)的優(yōu)勢，只有慢慢理清才能感知。相對于傳統(tǒng)行業(yè)來講，它是一個新興的產(chǎn)業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，他的行業(yè)前景廣闊，涌現(xiàn)出來的職業(yè)機(jī)會和工種空缺也就越來越多。再加上它是一個勞動密集型的行業(yè)，很多人還沒有發(fā)現(xiàn)這個職業(yè)的美，就已經(jīng)等不急，迫不及待地離開了，導(dǎo)致有經(jīng)驗的專業(yè)人才和管理人才稀缺。蓬勃發(fā)展的行業(yè)與人才累積的稀缺。就給那些愿意看好呼叫中心，將它作為事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)去努力人的一個長足的發(fā)展機(jī)會。

 

 

    內(nèi)心期待什么就能做成什么，我們對自己的期待決定了我們成長的高度。一個對自己持有較高期待的人才能夠腳踏實地做好眼前的工作，才能夠在工作中不斷提升自己，成為帶動企業(yè)不斷向前發(fā)展的關(guān)鍵力量。一個人無論職位多么低微，只要對自己心懷期待，最終就一定可以在企業(yè)中成為有價值和的員工。如果你渴望得到成功，就要對自己心懷期待，使自己逐漸成長為一個優(yōu)秀的員工。“勿以環(huán)境為敵”這是一位短跑運動員常說的話。無論在任何惡劣的氣候之下，他總能夠表現(xiàn)得如沐春風(fēng)，不畏懼颶風(fēng)暴雨，他了解風(fēng)越大，技能、體力、精神的差距就體現(xiàn)在比賽中，他甚至認(rèn)為，強(qiáng)風(fēng)下的賽跑是上帝賜予他勝利的良機(jī)。

 

    是什么扼殺了我們的夢想？是抱怨。哪個公司不存在問題呢？哪個領(lǐng)導(dǎo)身上沒有毛病呢？哪種職業(yè)沒有壓力呢？愛抱怨的員工隨時隨地都能找到抱怨的理由，可是你從中得到了什么呢？你什么都沒有得到，還白白賠了職業(yè)發(fā)展的寶貴機(jī)會。

 

    仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)：沒有人因為喋喋不休的抱怨而獲得獎勵和提升。你是否能夠讓自己在公司中不斷進(jìn)步，這完全取決于你自己。如果你永遠(yuǎn)對工作現(xiàn)狀不滿，以抱怨的態(tài)度去做事，那你在公司的地位永遠(yuǎn)都不可能變得更加重要，因為你根本就不能做出重要的成績。當(dāng)你覺得自己缺少機(jī)會或者是職業(yè)道路不順暢時，不抱怨環(huán)境，而應(yīng)該問問自己這些問題：

 

    1.你是否認(rèn)同自己的企業(yè)與工作？

    2.你是否為企業(yè)與自己的工作承擔(dān)了責(zé)任？

    3.你是否盡到最大程度的努力了呢？

 

    如果你的回答是否定的，那就停止你的抱怨吧，那只是一些沒有意義的語言。以下是停止抱怨的兩個有效步驟：

 

    1.當(dāng)意識到你在抱怨時，應(yīng)該馬上停止自己的抱怨。

    2.想想自己為什么抱怨。你可以改變嗎？

 

    如果可以，那就開始改正。如果無能為力，那為它生氣也是白費力，學(xué)會以平常心對待。

 

 

    人之所以愛折騰，在于有一個被稱之為“夢想”的聲音在鼓動自己。太多時候，奮斗之所以變成折騰，在于夢想沒有照進(jìn)現(xiàn)實；夢想之所以是一個夢，在于眼高手低。“小事不愿干，大事干不了”，是眼高手低者最容易犯的毛病。正因為只夢想做大事而又總做不成，所以才會今天做這個工作，明天又想做那個工作，以至于“折騰”不斷。我們身邊想做大事的人太多，而愿意把小事做好的人太少。人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事，最終只能是“空折騰”。把目標(biāo)與日常的工作結(jié)合起來，這樣才能使自己的人生價值得以實現(xiàn)。

 

    要想成功，就需要找準(zhǔn)目標(biāo)，不能“瞎折騰”工作目標(biāo)確立需要做到科學(xué)、準(zhǔn)確，就須及時、準(zhǔn)確地捕捉信息，且要有足夠的信息量。一個人每天做的事情，應(yīng)與自己鎖定的目標(biāo)是一致的。

 

    我們要使自己成為一個目標(biāo)明確的人必須要注意下列幾點。

 

    1、制定目標(biāo)

 

    2、明確自己近期要完成的任務(wù)，分析自己性格、所處環(huán)境的優(yōu)勢和劣勢、職場中可能遇到的機(jī)遇與威脅，制訂一份詳細(xì)的執(zhí)行計劃。

 

    3、長期和短期的目標(biāo)結(jié)合

 

    根據(jù)你的實際情況，在長期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，你可以制定短期目標(biāo)來一步步實現(xiàn)。

 

    4、找出阻礙

 

    確切地說，寫下阻礙你達(dá)到目標(biāo)的缺點與不足。這些缺點一定是和你的目標(biāo)有聯(lián)系的，而不是分析自己所有的缺點。它們可能是你的素質(zhì)方面、知識方面、能力方面、創(chuàng)造力方面、財力方面或是行為習(xí)慣方面的不足。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的不足時，就下決心改正它，這能使你不斷進(jìn)步。

 

    5、提計劃

 

    在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你可能會需要掌握某些新的技能，提高某些技能，或?qū)W習(xí)新的知識。

 

    6、尋求幫助

 

    有外力的協(xié)助和監(jiān)督會幫你更有效地完成這一步驟。

 

    我們做任何事情都要有明確的目標(biāo)，并有達(dá)到目標(biāo)的計劃。例如早上開始工作時，如果不確定當(dāng)天的工作計劃，就很容易像無頭蒼蠅一樣，不知道自己將要飛往何處，把時間浪費在不該做的事情上。有目標(biāo)才能減少干擾，把自己的精力放在最重要的事情上，快速而有效地解決問題。

 

    在人生的每一個關(guān)鍵時刻，正確的判斷，選擇正確方向，并及時檢視選擇的角度，適時調(diào)整。放棄無謂的固執(zhí)，冷靜地用開放的胸懷作出正確的選擇。正確無誤的抉擇將使你走在通往成功的坦途上。以專注的精神去實現(xiàn)目標(biāo)。

 

    我祝愿各位在呼叫中心都有一個美好的發(fā)展未來，感謝你們的寶貴時間！謝謝。

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！