《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
Teleopti高級咨詢顧問樓霄做了主題為應(yīng)對挑戰(zhàn)– Teleopti WFM如何支撐全渠道中心的演講。
Teleopti高級咨詢顧問 樓霄
樓霄：成立于1992年的瑞典Teleopti公司在入主中國市場的7年間，為超過30多個不同類型的客服中心提供了優(yōu)質(zhì)的WFM解決方案。在得到客戶對Teleopti專業(yè)的本地化售前和售后服務(wù)高度認(rèn)可的同時，Teleopti也在國內(nèi)積累并總結(jié)了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
Teleopti WFM vs. 多平臺多站點(diǎn)的客服中心
大型的客服中心通常會構(gòu)建多站點(diǎn)的管理布局，同時也可能有對接多平臺的需求。在多站點(diǎn)多平臺的客服中心一般存在的問題是分站點(diǎn)管理導(dǎo)致的無法業(yè)務(wù)集中，無法靈活分配資源，無法統(tǒng)一管理和監(jiān)控。
TELEOPTI WFM幫助客戶將不同區(qū)域業(yè)務(wù)，不同類型業(yè)務(wù)整合管理，使得所有站點(diǎn)的員工能夠高效承接來自于不同類型，不同級別，不同區(qū)域的業(yè)務(wù)需求。多站點(diǎn)一站管理不僅僅可以使得業(yè)務(wù)集中，TELEOPTI WFM還可以多站點(diǎn)同步排班甚至可以支持多時區(qū)多文化的需求。統(tǒng)一安排班務(wù)，大大提升了現(xiàn)場運(yùn)營管理的效率，節(jié)省了各個站點(diǎn)現(xiàn)場管理資源。管理者也可以通過WFM中的一站全景監(jiān)控對中心分布在全國各地的站點(diǎn)進(jìn)行一站式人員和業(yè)務(wù)量的監(jiān)控，從而做到及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急和調(diào)控的目的。TELEOPTI WFM可以直接高效對接諸如HUAWEI IPCC, AVAYA CMS, CISCOuccx, CISCO UCCE等等主流CTI平臺，同時也提供了針對其他標(biāo)準(zhǔn)平臺的數(shù)據(jù)接口，多個平臺可以同時和TELEOPTI WFM整合，實(shí)現(xiàn)真正的多平臺共存的WFM生產(chǎn)環(huán)境。
Teleopti WFM vs. 小型精細(xì)管理的客服中心
TELEOPTI WFM將規(guī)模在100坐席以內(nèi)的客服中心定義為小型，他們的訴求非常的清晰和明了，保證服務(wù)水平和提升員工滿意度。小型的客服中心對于人力的耗損是在個位數(shù)的級別。在很多情況下，一兩條線路的缺失會導(dǎo)致時段服務(wù)水平的急劇下降，從而影響全天的平均服務(wù)水平。同時，針對小型客服中心，人員的流失率也是非常敏感的一個標(biāo)準(zhǔn)。利用提升員工滿意度從而達(dá)到降低人員離職率的目的，TELEOPTI WFM為中國乃至全球的小型客服中心提供了非常人性化的員工自助和激勵模塊，這些功能和模塊秉承了北歐一向以人為本的風(fēng)格，它們的設(shè)計(jì)理念充分考量處于不同工作強(qiáng)度的員工喜好和心理需求，充分釋放他們對工作的熱情和干勁。這些具有人性化的，獨(dú)特的功能模塊不僅僅為小型客服中心增強(qiáng)著員工對他們工作環(huán)境的依賴感，也為一些大型的客服中心解決了人員流失的問題，曾有某TELEOPTI電商客戶統(tǒng)計(jì)在利用TELEOPTI WFM進(jìn)行現(xiàn)場運(yùn)營和管理的兩年間，讓超過1000規(guī)模的客服人員離職率由實(shí)施WFM之前的13%縮減到目前的3%。
提升員工滿意度除了滿足員工個性需求，班次的公平性，假期休息日以及班次的合理設(shè)計(jì)和安排之外，現(xiàn)場管理者也希望能夠兼顧員工遵時監(jiān)控和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控，因?yàn)樽鳛楣芾碚咭獫M足員工需求的前提還是要先滿足現(xiàn)場正常運(yùn)營的需求。而TELEOPTI WFM所提供的全景管理方案可以非常契合用戶的訴求，為現(xiàn)場每一個時間間隔的服務(wù)水平達(dá)標(biāo)和現(xiàn)場運(yùn)營保駕護(hù)航。
Teleopti WFM vs.多渠道多業(yè)務(wù)的客服中心
在有多業(yè)務(wù)多渠道的客服中心，目前大多將各個業(yè)務(wù)或者各個渠道劃分開由獨(dú)立的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)來承接這些任務(wù)，即使有業(yè)務(wù)交叉，比如承接話務(wù)的員工會被安排承接一些在線服務(wù)的任務(wù)量，但是這種安排是臨時和隨機(jī)性質(zhì)的手動安排。如何真正實(shí)現(xiàn)多技能多業(yè)務(wù)渠道的智能預(yù)測和排班是TELEOPTI WFM可以提交的一份精彩答卷。TELEOPTI WFM首先針對不同業(yè)務(wù)類型的算法進(jìn)行較深入和專業(yè)的研究開發(fā)，以分化出呼入電話預(yù)測方法，在線服務(wù)預(yù)測方法，訂單處理預(yù)測方法，作為輔助目的的郵件處理預(yù)測方法和項(xiàng)目時間預(yù)測方法，以及最新設(shè)計(jì)的零售業(yè)預(yù)測方法。由不同預(yù)測方法可以提供給用戶的是精確的時段人力預(yù)測結(jié)果，WFM基于預(yù)測結(jié)果可以進(jìn)行多技能多渠道混合排班以達(dá)到智能安排全技能員工一天班次中承接不同業(yè)務(wù)類型工作的時間段。這鐘智能的預(yù)測排班算法幫助現(xiàn)場最大利用勞動力資源并合理安排員工一天工時內(nèi)各項(xiàng)活動工序，而不至于浪費(fèi)人力導(dǎo)致低下的員工利用率。由系統(tǒng)來安排每個員工每個時間段應(yīng)該去承接哪一個業(yè)務(wù)是去接話，還是去進(jìn)行在線服務(wù)或者去處理后臺訂單，全權(quán)由系統(tǒng)來自動編排。
Teleopti WFM vs.新型前衛(wèi)的云客服中心
早在2006年就已經(jīng)在合作伙伴私有云中部署Teleopti WFM的服務(wù)，Teleopti常常與大型的呼叫中心整體方案捆綁，比如大型的海外運(yùn)營商，每一個租戶最大可以達(dá)到15000話務(wù)員。從2012年開始Teleopti WFM云服務(wù)由Microsoft Azure托管，基于微軟Azure的云服務(wù)主要面向的是中小型客戶，通常每租戶小于600坐席代表。由Azure托管的好處多多，共享的云資源，高可用性，高數(shù)據(jù)安全性，高性能穩(wěn)定性是微軟Azure可以給我們廣大云客服用戶的最大承諾。Teleopti也為了適應(yīng)新型云客服中心的挑戰(zhàn)，在美洲，歐洲，和亞洲分別建立3大站點(diǎn)覆蓋全球云服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)高品質(zhì)的Teleopti WFM云端服務(wù)。
Teleopti WFM 現(xiàn)在進(jìn)行時
2016年的伊始，Teleopti又推出了全新的座位地圖和座位規(guī)劃器模塊，以及外呼排班管理模塊，并融合開發(fā)了客戶服務(wù)中心全景管理的新概念。在過去的5個月中，以上理念和模塊也受到了Teleopti WFM客戶的廣泛關(guān)注和支持，已經(jīng)在Teleopti的金融和電商類客戶中開始試用，并向全中國的各類型客服服務(wù)中心進(jìn)行推廣中。Teleopti繼涉足金融，航空，電商，電信，保險(xiǎn)，國企等領(lǐng)域之后在2016年又開始積極接觸并接收來自零售業(yè)和倉庫的勞動力資源管理的新挑戰(zhàn)！
謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
