我昨天來上海，我從杭州開車過來，我看著路邊有一個(gè)廣告牌，請問那個(gè)廣告是給誰看的？我問廣告業(yè)主這個(gè)廣告牌很貴嗎？很貴。花錢打一個(gè)廣告給誰看？他說給所有人看。在這條高速公路上有司機(jī)還有乘客，司機(jī)有小轎車司機(jī)，大卡車司機(jī)，大巴車司機(jī)，乘客有大巴車乘客，小轎車乘客。請問這個(gè)廣告給誰看？他說所有人。那你知道不知道你的廣告費(fèi)可能有百分之七八十是打在無效人群上?他們說我也沒辦法。我手里有一支激光筆，為了促銷這只激光筆，我們應(yīng)該在CCTV打廣告嗎？晚八點(diǎn)檔韓劇如何？不知道。我怎么知道誰在看電視，我怎么能精準(zhǔn)的定位到有機(jī)會買我激光筆的人?我怎么才能針對性地打廣告？曾經(jīng)我們毫無辦法，但現(xiàn)在我們有大數(shù)據(jù)。

 

    倒退幾年前，CCTV統(tǒng)治收視率的方法很簡單：找一些居民，給他們一張大表格，請你幫我填幾點(diǎn)到幾點(diǎn)家里幾個(gè)人看什么節(jié)目。一張非常大的表格，一個(gè)月一張，用鉛筆填。我永遠(yuǎn)在問這個(gè)數(shù)據(jù)真的還是假的?有沒有顧客不愿意填瞎填的？不知道。我想分析不同人群的習(xí)慣，但我以前真的沒有能力。但是今天已經(jīng)不是以前。請問在座有多少人，你家的電視有一個(gè)東西是“數(shù)字機(jī)頂盒”的？你知道這意味著什么？你想換臺，全世界第一個(gè)知道你正在換臺的是你自己，全世界第二個(gè)知道你正在換臺的，是機(jī)頂盒背后的“有線電視臺”，全世界第三個(gè)知道你換臺是你坐在旁邊你男/女朋友。任何開關(guān)機(jī)、換臺動作本都可以記錄在案。如果這臺電視機(jī)每天晚上七八點(diǎn)鐘都在看抗日劇，每天早上下午四五點(diǎn)鐘往往在看動畫片，這說明什么？現(xiàn)在不是從前，電視臺（或者叫有線電視機(jī)構(gòu)）的客戶信息搜集能力已經(jīng)足夠強(qiáng)。

 

    再來談?wù)剶?shù)據(jù)信息的應(yīng)用能力。

 

    據(jù)我所示，CCTV目前的廣告模式還沒有變化，依然是“針對所有觀眾”，而不是“針對個(gè)別顧客”。但是，CCTV可以不變，有些機(jī)構(gòu)已經(jīng)迫不及待在改變，他們不會跟你客氣的，比如樂視網(wǎng)，比如小米電視，比如京東商城。等一下諸位有興趣的話，請打開電腦網(wǎng)頁，上“京東商城”去搜“iphone6S”，然后關(guān)掉這個(gè)網(wǎng)頁，上新浪網(wǎng)，你會發(fā)現(xiàn)新浪網(wǎng)某個(gè)角落是京東商城的廣告，是手機(jī)廣告。然后，你可以再上京東商城，隨便點(diǎn)幾個(gè)“裙子”，回頭再看新浪，你會發(fā)現(xiàn)廣告還在，內(nèi)容已經(jīng)換掉了。你經(jīng)常買電子產(chǎn)品，他對女裝有興趣，京東商城在打廣告的時(shí)候，針對你我他，廣告內(nèi)容是不一樣的。

 

 

    當(dāng)一間企業(yè)它既有信息搜集能力，又有應(yīng)用執(zhí)行能力，他的價(jià)值自然可以提升。當(dāng)然，我舉的例子是“促銷廣告”。我們可以不談促銷，譬如談“顧客投訴”。當(dāng)我們預(yù)測到某客戶對某項(xiàng)內(nèi)容有疑慮，可能要“投訴”的時(shí)候，我采取行動阻止投訴發(fā)生，似乎數(shù)據(jù)分析依然可以幫到企業(yè)，而且分析的思路與前面談“促銷推廣”其實(shí)是一樣的。

 

    僅僅有信息的搜集能力和應(yīng)用能力，這還不夠。

 

    搜集和應(yīng)用之間，就是強(qiáng)大的計(jì)算能力。強(qiáng)大的計(jì)算能力有多重要？開個(gè)玩笑，看看百度推廣就知道了。當(dāng)然我們也可以嘲笑一下鐵路12306，計(jì)算能力常有瓶頸，一到春運(yùn)就出現(xiàn)問題。其實(shí)，這才是我們今天的重心：什么叫大數(shù)據(jù)環(huán)境，客服的到底可以做一些什么。答案很簡單，一切不以顧客細(xì)分為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)分析純屬耍流氓，一切不以顧客細(xì)分為基礎(chǔ)的個(gè)性服務(wù)、精準(zhǔn)營銷純屬瞎忽悠。

 

    這是去年騰訊用戶大會展示出的一張PPT，我就截圖在這里了，早上幾點(diǎn)鐘用戶差不多起床的時(shí)間，幾點(diǎn)幾分到公司樓下，幾點(diǎn)幾分開始工作，幾點(diǎn)幾分準(zhǔn)備下班。騰訊怎么知道的？在座的有多少人起床后有個(gè)習(xí)慣，微信看一下有沒有人找我。這個(gè)動作后臺就有服務(wù)器記錄下來。有多少人中午開始瘋狂的刷一下微信，為什么？中午吃飯的時(shí)候一邊拿筷子吃，那只手就在動著，后臺騰訊服務(wù)器也記錄下來。中午午休，順便去淘寶網(wǎng)搜點(diǎn)什么，搜的是什么？你知我知，騰訊服務(wù)器也記錄下來。我的工作地點(diǎn)是在陸家嘴金融區(qū)，另一個(gè)微信用戶在閔行、嘉定，我們兩個(gè)人搜的內(nèi)容會一樣嗎？只要找到其中的規(guī)律，騰訊就可以細(xì)分市場，針對不同的客戶精準(zhǔn)營銷。

 

    給大家推薦一個(gè)網(wǎng)站，qianxi.baidu.com。這張圖顯示，北京到上海只見有一條亮線，因?yàn)樽蛱煊斜容^多的人離開北京到上海。你猜，百度的數(shù)據(jù)從哪里來？請問在座諸位，有多少人手機(jī)里裝了一個(gè)軟件叫做百度地圖？你的手機(jī)每隔若干時(shí)間會自動發(fā)一個(gè)消息給百度: 我在這兒。如果你的手機(jī)昨天我在上海，今天我在成都，說明什么？百度統(tǒng)計(jì)了全中國上億用戶的定位數(shù)據(jù)，就建立了這樣一個(gè)網(wǎng)站。請問，百度搞一個(gè)網(wǎng)站去公布他的統(tǒng)計(jì)，他為什么要這么做？

 

    我們正在欣賞百度的信息搜集能力。但是，百度為什么要搜集這些信息？這些信息加工之后可以用來干什么？賣？只有傻瓜才會花錢買。每天上海到北京有多少人，航空公司鐵路公司知道得比你清楚。

 

 

    但如果依然用這個(gè)數(shù)據(jù)，但我們換個(gè)統(tǒng)計(jì)維度。我是一個(gè)地產(chǎn)公司，我準(zhǔn)備一棟樓，請問附近的人大都在哪里上百？有多少人每天路過陸家嘴？我是一個(gè)商場，請問這個(gè)商場的客人住在哪兒？除了來本商場，他們還喜歡逛哪里？我想知道這些數(shù)據(jù)，我應(yīng)該問誰？問百度？百度有能力提供嗎？我會愿意向百度付錢買這些信息嗎？每一個(gè)人的行蹤百度都是知道的。如果某人通常每天午夜在某小區(qū)附近，每天上午十點(diǎn)又會出現(xiàn)在某寫字樓附近，甚至每天下午四點(diǎn)左右還經(jīng)常在幼兒園門口逗留十分鐘，這意味著什么？別問我，問百度。百度都知道。

 

    咦，我怎么發(fā)現(xiàn)有人正拿出手機(jī)卸載百度地圖！哈哈，如果你卸了百度，用什么？用搜狗？你覺得會有區(qū)別嗎？！有誰從此決定再也不用手機(jī)的舉手，你牛！在這個(gè)時(shí)代，有三件事情無法逃避，死亡，納稅，以及被別人搜集信息！

 

    這就是我的答案：為什么這個(gè)時(shí)代我們談大數(shù)據(jù)會談的這么熱？第一個(gè)我們有無與倫比的信息搜集能力，而客服中心真是信息搜集的關(guān)鍵能力。第二，我們有無與倫比的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，客服中心又是應(yīng)用這些數(shù)據(jù)的矛頭。

 

    當(dāng)然，這兩個(gè)能力中間夾著的，就是你有沒有分析的能力。我給你2000萬數(shù)據(jù)，不加任何整理，那將毫無價(jià)值。

 

    其實(shí)數(shù)據(jù)分析不僅僅用在人的行為上，還用在一些自然客觀的事情上。這些數(shù)據(jù)來自國家地震信息網(wǎng)。某年雅安地震，之后發(fā)生了一系列的余震。數(shù)據(jù)從哪來？政府一定有統(tǒng)計(jì)，你統(tǒng)計(jì)不了，因?yàn)槟闶呛艚兄行摹Ｈ绻麆e人統(tǒng)計(jì)出來，你可以拿來用。來干什么？請問下次你買房要買在哪兒?！這里？那你一定買個(gè)大保險(xiǎn)。

 

    再舉一個(gè)例子。有些時(shí)候不僅客觀自然規(guī)律，也不僅分析人的行為，這兩種因素都在影響我的數(shù)據(jù)。這個(gè)例子是到現(xiàn)在為止我們投的幾組數(shù)據(jù)中，唯一在公開媒體找不到的。我就不講是誰了，反正是一家電子產(chǎn)品公司，生產(chǎn)電腦產(chǎn)品。橫軸是產(chǎn)品的批次，譬如2013年1月份賣的產(chǎn)品，或者2014年12月賣的產(chǎn)品?？v軸是壽命，賣出之后的第一個(gè)月，或者第5個(gè)月。這個(gè)點(diǎn)是什么意思？去年2月賣的產(chǎn)品在其壽命的第19個(gè)月的故障率。紅色表示鼓掌率偏高，綠色表示故障率偏低。這張圖畫的好可愛，這兒有一個(gè)紅的柱狀，這兒還有一些綠色的柱狀。說明什么？每當(dāng)看到這種柱狀，生產(chǎn)部們的臉都青了。為什么某年某月賣出（或者生產(chǎn)）的產(chǎn)品，其故障比左鄰右舍都高？這跟售后維修服務(wù)部，電話中心接電話接得好還是壞沒有一毛錢關(guān)系的，這一定是生產(chǎn)過程的問題，是娘胎里的問題。

 

    除了豎線，我們還看到有45度角的斜線。45度角斜線意味著某一個(gè)日歷月。比如某年五月賣的產(chǎn)品，其壽命的第一個(gè)月就是五月；此前4月賣的產(chǎn)品，其壽命第二個(gè)月依然是五月；再此前三月賣產(chǎn)品，壽命的第三個(gè)月同樣是五月。所以，45度角的這條斜線，意味著所有問題都發(fā)生在同一個(gè)時(shí)間，譬如某一年五月。我發(fā)現(xiàn)，這條斜線顯示，在某個(gè)時(shí)間，所有產(chǎn)品的故障率都發(fā)生爆炸性上升。而此前、此后的時(shí)間，這些產(chǎn)品的故障率都比較正常。為什么？管你三月還是八月賣的產(chǎn)品，今年12月大家同時(shí)都壞了，為什么？一定是這個(gè)時(shí)間發(fā)生了某件事，影響了大家的使用。譬如一個(gè)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)事件，或者地震、洪水等自然災(zāi)害，總之就是使用和服務(wù)的問題，與當(dāng)年的生產(chǎn)無關(guān)。

 

 

    除了豎線、斜線，我還看到淡淡的橫線。橫線意味著什么？已經(jīng)告訴大家，這是一種電腦產(chǎn)品。他們的筆記本電腦保修期三年，但其中電池只保一年。某顧客買電腦，用到5個(gè)月，發(fā)現(xiàn)電池已經(jīng)不大好用，但還算能堅(jiān)持。顧客懶得維修。用到11個(gè)半月，客戶來電話要求更換電池。為什么現(xiàn)在才來電話?廢話，在不打電話要求維修，電池就過一年保修期了！

 

    這張三維圖，是電子產(chǎn)品公司用來分析顧客行為的。分析之后，再針對性地改進(jìn)工作，不管是生產(chǎn)改進(jìn)還是服務(wù)改進(jìn)，這張圖蠻有價(jià)值。分析挖掘最重要的方向是研究顧客行為，在客服方面我們最重要的是研究不同的客戶到底在做一些什么。關(guān)系到生產(chǎn)、生活方方面面，不經(jīng)過提煉毫無價(jià)值。請問在座我需要教大家怎么畫嗎？開玩笑了，今天時(shí)間太緊張，我們另找時(shí)間談細(xì)節(jié)吧。

 

    但是我們必須要提醒大家，“大數(shù)據(jù)”是一個(gè)計(jì)算機(jī)專業(yè)的概念，而非數(shù)學(xué)專業(yè)。我們曾經(jīng)討論過的“數(shù)據(jù)挖掘”，大概是屬于數(shù)學(xué)課，數(shù)學(xué)教授通常會有興趣。但是真正的“大數(shù)據(jù)”分析，數(shù)學(xué)家通常沒興趣。譬如剛才這張圖，如果數(shù)據(jù)量不大，你用小學(xué)加減乘除一定算的過來。對于數(shù)學(xué)家，加減乘除這么簡單的事，你別問我我沒興趣。但是計(jì)算機(jī)專家很有興趣，因?yàn)檫@么大量的數(shù)據(jù)，你掰手指頭肯定算不過來。

 

    舉個(gè)大家一定聽說過的例子，這個(gè)例子我寧愿相信是咨詢公司編的，因?yàn)閷?shí)在是太荒謬了，但是理解起來確是最容易的。沃爾瑪發(fā)現(xiàn)，藍(lán)底色的這些人買了啤酒，棕底色的人買了文具，黃底色的買了尿布。數(shù)數(shù)這里一共有多少個(gè)人？這個(gè)時(shí)候沃爾瑪遇到一個(gè)挑戰(zhàn)，有沒有人買啤酒但不買尿布？有沒有人買啤酒也買尿布？或者買尿布也買文具的都是哪些？我們要做廣告推銷，你應(yīng)該向買啤酒的細(xì)分人群推銷買尿布，還是向買文具的人群推銷啤酒？

 

    以前我們不分青紅皂白沃爾瑪門口立個(gè)牌子，尿布很好尿布很好，推銷尿布，這樣做意義很值得懷疑。其實(shí)我們今天也有這么不分青紅皂白做廣告的。在我們這個(gè)酒店的隔壁小區(qū)，電梯里就有嬰兒用品的廣告。好吧，管你有沒有興趣，我做廣告向你推銷。

 

    我如果能針對性的推廣是不是效果更好？有沒有人不知道沃爾瑪賣一種產(chǎn)品叫啤酒？沒有，尿布、文具一樣。大家都知道沃爾瑪賣文具，但是你買不買？如果你不買很可能理由是你對它沒興趣。還有一種可能是你其實(shí)對這個(gè)東西有興趣，人有一種沖動消費(fèi)，沒看見就忘了，看見可能就會買。如果我向買啤酒的人推銷文具，昨天買啤酒的人是多少人?圖上顯示，買啤酒的人大約10%對文具也有興趣。你如果對買啤酒的人，貼在他耳邊講一句文具好，多買點(diǎn)文具，估計(jì)文具銷量會不會上升？一定會的。你面對這么多人打廣告，原來有10%買，你覺得這10%能漲到多少？15%還是20%？意味著一百份廣告漲5個(gè)點(diǎn)還是10個(gè)點(diǎn)的銷量，請問能不能把廣告費(fèi)賺回來？

 

 

    可是如果我向買啤酒的人推銷尿布呢？買啤酒的人群中，原先40%的人買尿布，說明這兩個(gè)人群有關(guān)聯(lián)，有興趣。我現(xiàn)在對所有買啤酒的人打廣告，如果把40%翻到80%，哪怕不要漲這么多，促銷的效果也遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過向買啤酒的人推銷文具。當(dāng)然我們大家也知道，通常沃爾瑪不是“打廣告”，而是搞“堆頭”，在啤酒貨架旁邊搞堆頭，堆尿布或者文具，以達(dá)到促銷效果。

 

    這里最重要的問題不是怎么堆頭或者廣告，最重要的問題是我怎么知道啤酒和尿布的關(guān)聯(lián)度高。沃爾瑪有多少種商品？10萬種還是100萬種？你給我畫個(gè)圖試試看!每天有多少顧客?你一個(gè)一個(gè)掰手指頭試試看!這個(gè)時(shí)候，數(shù)學(xué)上依然不值得挑戰(zhàn)，但計(jì)算機(jī)領(lǐng)域我們真的要認(rèn)真討論一下，如何寫個(gè)好程序快捷運(yùn)算統(tǒng)計(jì)。

 

    不同的行業(yè)應(yīng)用不一樣。QQ為什么經(jīng)常把你的前女友推銷給現(xiàn)老婆。隨便舉個(gè)例子，某同學(xué)有一個(gè)前女友熱戀了10年分手了，然后認(rèn)識現(xiàn)在的女孩結(jié)婚了。他跟前女友認(rèn)識的時(shí)候，倆人在QQ上有很多共同的好友。他跟現(xiàn)在女孩本來不認(rèn)識，沒多少共同好友，但兩個(gè)人生活在一起，慢慢有了越來越多的共同好友。你知不知道，你和這個(gè)女孩的共同好友，你和那個(gè)女孩的共同好友，其實(shí)很多就是這兩個(gè)女孩的共同好友？QQ發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)女孩共同好友越來越多，這兩個(gè)女孩你們倆卻不認(rèn)識，那么推薦，你們應(yīng)該認(rèn)識一下… …有沒有發(fā)現(xiàn)，我們把“啤酒”換成“女孩”，“尿布”換成“另一個(gè)女孩”，沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)分析，就成了QQ的運(yùn)營分析？

 

    我們應(yīng)該主動服務(wù)嗎？曾經(jīng)有一個(gè)顧客打電話過來，請問“我辦某個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該怎么辦”？客服建議顧客去某營業(yè)廳辦理。結(jié)果第二天顧客來電話抗議，你都不告訴我下午他們四點(diǎn)鐘就下班了，害我白跑一趟。于是客服說以后統(tǒng)一口徑，只要向顧客推薦去營業(yè)廳，必須提醒顧客“四點(diǎn)下班”。結(jié)果顧客又來電話有投訴，你都不告訴我要帶身份證的！一來二去，該公司的“統(tǒng)一口徑”變得極其復(fù)雜，大概有講一分半鐘！

 

    為什么話術(shù)會變得這么復(fù)雜？只因曾經(jīng)被顧客投訴？不對！做客服沒有不被投訴的，有多少顧客投訴才是關(guān)鍵。如果顧客投訴某細(xì)節(jié)，而這種事情確實(shí)罕見，怎么辦？我寧可大家不講那句話，把通話時(shí)長省下來，就算有個(gè)別顧客投訴，我寧可發(fā)生問題向顧客賠錢!當(dāng)然，如果顧客第二次來電量夠大，我們就應(yīng)該在前一次服務(wù)的時(shí)候花時(shí)間提醒他們一下，減少投訴，這樣做可能更值得。這些事情我們可以做到嗎？不同的行業(yè)差異非常大，但是我們已經(jīng)在想我們應(yīng)該怎么應(yīng)用。

 

    有人問，我們現(xiàn)在可以面向高層管理人員做一個(gè)大數(shù)據(jù)客戶分析的培訓(xùn)嗎？我說可以啊，真的可以講這個(gè)課，教你大數(shù)據(jù)如何應(yīng)用，但是通常1-2小時(shí)洗個(gè)腦夠了。我教你寫程序，高層管理人員有幾個(gè)聽的下去。領(lǐng)導(dǎo)說，我們要落地，不能飄在空中。也可以呀，但是要多長時(shí)間？三個(gè)月？如果我們教的內(nèi)容往往是算法、程序，會不會又是一個(gè)新的挑戰(zhàn)？

 

 

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱頒發(fā)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師》 

 

    我們的培訓(xùn)對象，很多是夾在中間，面向業(yè)務(wù)分析的。譬如某個(gè)銀行還是通訊公司，他們除了一線的話務(wù)小組，還有專門設(shè)立“分析組”，每天看的都是接通率、成交率。針對這些人，1小時(shí)洗腦的培訓(xùn)沒辦法落地，數(shù)個(gè)月的復(fù)雜培訓(xùn)也沒辦法承受。我們能否設(shè)計(jì)一個(gè)面向他們的培訓(xùn)，讓他們可以最簡單的工具來作出一個(gè)不那么復(fù)雜的分析？如果真的是幾千萬行數(shù)據(jù)，我建議你還是交給專業(yè)人士吧。在excel的能力范圍內(nèi)，在筆記本電腦的能力范圍內(nèi)，最簡單的程序，或者再稍多一點(diǎn)的工具，我們是不是還是有些課題可以一起探討？

 

    我們的想法是，別討論太多這種詞（算法，結(jié)構(gòu)，對象，矩陣… …）。譬如這張圖。我們有很多業(yè)務(wù)，有沒有顧客先后多次來電，先問業(yè)務(wù)一，再問業(yè)務(wù)二，再再問業(yè)務(wù)三，間隔時(shí)間不等。有沒有發(fā)現(xiàn)紅色標(biāo)出來的地方是值得探討的?呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的指標(biāo)，首次解決率。每當(dāng)顧客問業(yè)務(wù)一或者業(yè)務(wù)五的時(shí)候我應(yīng)該怎么回答？在呼叫中心，每天多少萬顧客來電，其實(shí)每一條來電都是有記錄，顧客問哪一大類問題是有記錄的。那么，做這樣的分析應(yīng)該不難吧。有誰認(rèn)為類似這樣的圖用你目前的數(shù)據(jù)是可以畫的出來的？你們的手舉高一點(diǎn)，讓大家認(rèn)識清楚。其他同學(xué)，你們知道以后分析不出來怎么辦？加這些人微信，讓他們幫我算就對了。開個(gè)小玩笑，不要介意。

 

    這是我的原始數(shù)據(jù)。有些東西我還是要防止泄密，顧客來電手機(jī)號我篡改了一下。這一行，顧客問什么問題？17號業(yè)務(wù)，來電時(shí)間07年4月24號。這都是不同的顧客來電，有一個(gè)顧客幾點(diǎn)幾分問17號問題，幾點(diǎn)幾分又問了9號問題。我這里的數(shù)據(jù)量是三萬多行。

 

    我想知道，顧客問完一號問題，有多大比例的人、間隔多久會問二號問題。那么我們?nèi)绱擞?jì)算一下… …

 

    答案出來了。在這個(gè)例子中，顧客先問5號問題，之后又重問5號問題225人次。顧客先問5號問題，再問6號問題533人次，顧客先問5號問題，之后問8號問題，查無此人。8號問題你希望顧客問嗎？如果6號問題就是“我現(xiàn)在要買成交”，或者如果6號是“我投訴”，你希望他問嗎？如果希望或不希望，此前當(dāng)顧客問5號問題的時(shí)候，我們是不是該做點(diǎn)什么事？具體做什么怎么做，要看后面的8號問題如何定義。但是，就分析過程而言，無論營銷、服務(wù)還是投訴，在分析過程上沒有任何區(qū)別。

 

    在呼叫中心利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)，我們其實(shí)可以做很多事情。

 

    在座的呼叫中心，很多都是一個(gè)數(shù)據(jù)的搜集單位。請問你有沒有充分的搜集、整理這些數(shù)據(jù)?這些數(shù)據(jù)可以是為你自己所用，也可以是為別人所用。為別人所用，這可不是貶義詞。

 

    在做呼叫中心也是一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用單位。你需要用一些數(shù)據(jù)來研究你顧客行為，增加你的市場營銷嗎？數(shù)據(jù)來自于哪里？可以是你自己的數(shù)據(jù)，也可以是外面的一些數(shù)據(jù)，在公開市場完全合法的范圍我們可以拿到很多的數(shù)據(jù)--當(dāng)然不合法的范圍我們可以拿到更多的數(shù)據(jù)。

 

    第三個(gè)角度，如果你已經(jīng)有了數(shù)據(jù)的搜集能力，你也有數(shù)據(jù)的應(yīng)用方法，中間缺的大概就是分析計(jì)算的能力。未經(jīng)整理的數(shù)據(jù)毫無價(jià)值。而在“如何分析計(jì)算”、“如何培養(yǎng)分析計(jì)算能力”上，我相信我們以后有更多的機(jī)會一起交流探討。

 

    謝謝諸位。

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。