聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人趙斌做了主題為聲網(wǎng)Agora.io實(shí)時(shí)云，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連接人與服務(wù)的演講。

 

 

聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人　 趙斌

 

    趙斌：很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家做交流，剛才聽(tīng)了顏總的分享有很多的收獲，有很多總結(jié)。我來(lái)自一個(gè)不太一樣的背景，我們公司叫聲網(wǎng)，我可以算是互聯(lián)網(wǎng)通訊老兵，在20年以前我在一個(gè)公司網(wǎng)迅做網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，以瀏覽器為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議第一家主流廠商，我在里面負(fù)責(zé)音視頻通訊，后來(lái)前一家公司是YY，估計(jì)很多職業(yè)人未必聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但是在游戲和年輕人群里知道的人比較多，就是在互聯(lián)網(wǎng)上或者是玩大型游戲的時(shí)候你可以跟隊(duì)友進(jìn)行語(yǔ)音通話，伴隨游戲體驗(yàn)，或者是有表演和娛樂(lè)性質(zhì)的互動(dòng)，這個(gè)是12年在納斯達(dá)克上市的公司。我在那里也是CPO，也管理運(yùn)營(yíng)。我的背景不一樣，到這里來(lái)做什么？其實(shí)聲網(wǎng)現(xiàn)在聚焦IT通訊服務(wù)，而且是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者是移動(dòng)設(shè)備為中心的移動(dòng)設(shè)備優(yōu)先的服務(wù)，今天的呼叫中心服務(wù)也越來(lái)越離不開(kāi)移動(dòng)設(shè)備，今天的會(huì)議主題也專門講和這領(lǐng)域和業(yè)務(wù)交叉或者是發(fā)生變化，我講一下我對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的看法和理解以及我們公司做的東西是不是可以在這個(gè)方向幫助大家。

 

    移動(dòng)改變世界已經(jīng)不是一個(gè)口號(hào)，微信深入到生活的方方面面，改變了你的消費(fèi)、出行和其他的體驗(yàn)已經(jīng)不需要多講。移動(dòng)對(duì)于企業(yè)尤其是企業(yè)的通訊和呼叫中心和對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的影響是什么？或者是在這個(gè)領(lǐng)域有沒(méi)有什么新的動(dòng)向，我們自己有很多的看法，因?yàn)槁暰W(wǎng)總部在硅谷，我們也剛剛參加了美國(guó)企業(yè)通訊領(lǐng)域展會(huì)，我們?cè)谡箷?huì)上拿了一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，我自己也在展會(huì)上參與了很多活動(dòng)，也有很多感受和收獲，這個(gè)展會(huì)大概有1/2的廠商聚焦在純粹的企業(yè)通訊，包括企業(yè)視頻會(huì)議系統(tǒng)，也有1/3的廠商是各種呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的解決方案和服務(wù)商，我們?cè)谶@里看到了很多的趨勢(shì)和新的動(dòng)向，有一些也屬于老生常談，有兩個(gè)關(guān)鍵詞，BYOD，帶著自己的設(shè)備去工作，還有一個(gè)是MOBILE。最近不知道大家有沒(méi)有注意到蘋果的新聞，把蘋果的設(shè)備在企業(yè)的場(chǎng)景下怎么樣更好的服務(wù)企業(yè)的溝通和通訊需求做了戰(zhàn)略配合，在這個(gè)方向上很快就可以看到各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這代表著移動(dòng)對(duì)企業(yè)和通訊的關(guān)注，也代表了通訊對(duì)市場(chǎng)的關(guān)注。

 

 

    對(duì)內(nèi)部通訊我們發(fā)現(xiàn)過(guò)去的廠商和企業(yè)需要解決的問(wèn)題，在過(guò)去已經(jīng)解決很好的問(wèn)題在今天已經(jīng)不是焦點(diǎn)，今天有一個(gè)明顯的焦點(diǎn)是過(guò)去的企業(yè)通訊網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備都是企業(yè)自己掌控的，比如說(shuō)公司的內(nèi)網(wǎng)、路由器、網(wǎng)絡(luò)管理政策，這些其實(shí)是企業(yè)自身掌握的，但是今天這個(gè)形勢(shì)變了，就是因?yàn)锽YOD和MOBILE的影響，因?yàn)槟銕Я俗约旱脑O(shè)備，比如說(shuō)手機(jī)進(jìn)入公司這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不是公司給的，是運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)的IT部門對(duì)它沒(méi)有影響力，比如說(shuō)路由設(shè)備擁堵，所以被總結(jié)叫做離網(wǎng)能力和離網(wǎng)質(zhì)量，是一個(gè)動(dòng)向，在會(huì)議上是一個(gè)普遍的話題。

 

    還有一個(gè)是企業(yè)通訊為了做效率和質(zhì)量改善，這兩年有一個(gè)比較普遍的方式叫做SD-WAN，主要是部署在企業(yè)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)加速企業(yè)分支機(jī)構(gòu)之間的通信質(zhì)量和性能，對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)也是一樣的，一旦引入了BYOD的設(shè)備，以前都是通過(guò)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)連接的，今天有了這個(gè)設(shè)備以后可能是通過(guò)中國(guó)移動(dòng)來(lái)連接的，這個(gè)時(shí)候的質(zhì)量怎么保證，這些都是新出來(lái)的挑戰(zhàn)，移動(dòng)對(duì)企業(yè)通訊帶來(lái)了比較新的明顯的挑戰(zhàn)。

 

    還有一些相關(guān)的話題，比如說(shuō)通訊基礎(chǔ)設(shè)施也發(fā)生了變化，公司已經(jīng)不再專門買公司系統(tǒng)電話或者是硬件的PPX，越來(lái)越像云端的PPX和純軟的系統(tǒng)，比如說(shuō)有一個(gè)人申請(qǐng)一個(gè)企業(yè)總機(jī)號(hào)，給所有的員工分配一個(gè)號(hào)碼，這個(gè)好處是保留了原有企業(yè)的電話，還有內(nèi)容的保密和控制，通訊的目錄樹和內(nèi)容都是不變的。

 

    融合通訊在這個(gè)展會(huì)上也有很多討論的話題，我們看到的一個(gè)共識(shí)就是融合通訊已經(jīng)有十幾年了，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的突破，大家的論調(diào)越來(lái)越悲觀，融合通訊看上去部分不會(huì)成為真正意義上改變大家的通訊習(xí)慣的方案，反而有一些輕量的通訊，比如說(shuō)谷歌提出來(lái)的輕量級(jí)的通話。主要的挑戰(zhàn)是在離網(wǎng)能力上的保障，有沒(méi)有什么好的辦法？也是我們公司聚焦的領(lǐng)域。我們?cè)谌虿剂艘粡執(zhí)摂M通訊網(wǎng)，覆蓋在基礎(chǔ)的公共互聯(lián)網(wǎng)上，正好可以提供離網(wǎng)質(zhì)量保證。

 

 

    其次是對(duì)企業(yè)外部通信的影響，因?yàn)橥獠客ㄐ诺湫偷木褪呛艚兄行幕蛘呤强头蛘呤呛推髽I(yè)之間的溝通，在這個(gè)展會(huì)上有一個(gè)關(guān)鍵詞，從過(guò)去的呼叫中心已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)向這個(gè)方向，因?yàn)榇蠹沂呛艚兄行牡男袃?nèi)人士，對(duì)這個(gè)名詞也不陌生，我們的理解是什么？這個(gè)趨勢(shì)里面兩個(gè)關(guān)鍵詞的變化都和移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的變遷有巨大的關(guān)系。

 

    其實(shí)本質(zhì)上因?yàn)橛行У臏贤ㄇ辣容^局限，一個(gè)是電話，一個(gè)是郵箱，但是今天隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了比較這個(gè)多的多的通道，比如說(shuō)大家熟悉的各種通訊的應(yīng)用，社交媒體，推特，微博、微信等等，企業(yè)有影響力的都有點(diǎn)想法自己要在這個(gè)方面有布局，這些都是和客戶之間的溝通渠道，甚至比過(guò)去的一些溝通渠道還要有效，比如說(shuō)你在微博上的投訴渠道可能會(huì)超過(guò)過(guò)去打電話的方式，也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

 

    今年既然要呼叫中心，你的目的是為了和客戶服務(wù)和客戶溝通，你還是要局限于過(guò)去的電話和郵件肯定是不夠的。除了APP和社交媒體之外還有其他的通訊服務(wù)，比如說(shuō)美國(guó)有很多的廠商不是用QQ，還是用SKY，還有用臉書，必要的時(shí)候用視頻溝通，在國(guó)內(nèi)也有越來(lái)越多的這類工具，以各種形式深入到企業(yè)和客戶溝通里，比如說(shuō)在小米5的發(fā)布會(huì)上也推出了視頻電話。既然有這么多不同的渠道就必然存在和客戶的溝通如何整合成統(tǒng)一通道的問(wèn)題，還有越來(lái)越多的企業(yè)有自己的APP，然后再加上電話、短信、社交媒體和其他的通訊工具，所有通道的整合變成了自己的APP內(nèi)的通訊和APP外的通訊兩種也要適當(dāng)整合。

 

 

    下一個(gè)呼叫中心為什么變成了聯(lián)絡(luò)中心，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)不光是利用多個(gè)通道，更重要的是把各個(gè)通道的溝通無(wú)縫整合起來(lái)，變成一個(gè)整體的體驗(yàn)，不能讓客戶在電話里講了一次的事情在微信里再重新說(shuō)一遍，換到微博的時(shí)候又需要再說(shuō)一遍，這種體驗(yàn)肯定是不如所有渠道都完整整合起來(lái)，能夠無(wú)縫切換的綜合體驗(yàn)，這種體驗(yàn)用呼叫中心就不夠了，而是聯(lián)絡(luò)中心。

 

    我們的觀點(diǎn)更多的認(rèn)為實(shí)際上是由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種使用形態(tài)為呼叫中心帶來(lái)的影響和沖擊，我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域能夠?yàn)樾袠I(yè)同仁做什么貢獻(xiàn)？我們做的就是基于公共互聯(lián)網(wǎng)的有質(zhì)量保證的實(shí)時(shí)的語(yǔ)音視頻通訊服務(wù)，可以以非常簡(jiǎn)單的方式接入到應(yīng)用或者是網(wǎng)站，或者是其他的聯(lián)絡(luò)方式，甚至到呼叫中心，因?yàn)槲覀円粢曨l的同化，尤其是音頻通話有和運(yùn)營(yíng)商的電話和運(yùn)營(yíng)中心的電話有無(wú)縫連接的能力。

 

    這里面有一個(gè)比較麻煩的部分，就是基于公共的IP網(wǎng)，大家也有微信QQ通話的體驗(yàn)，這種體系因?yàn)槭窍M(fèi)級(jí)的APP，通話體驗(yàn)?zāi)苡镁秃?，很多人?huì)碰到網(wǎng)絡(luò)不好電話就斷了，其實(shí)公共互聯(lián)網(wǎng)不是為了實(shí)時(shí)通訊設(shè)計(jì)的，像電話這種實(shí)時(shí)通訊對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量的要求很高，互聯(lián)網(wǎng)本身是為了發(fā)消息，發(fā)郵件，不是為了高質(zhì)量的通訊能力設(shè)計(jì)的，這個(gè)時(shí)候當(dāng)你用公共互聯(lián)網(wǎng)做視頻通話的時(shí)候質(zhì)量就很難保證，但是對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)用戶體驗(yàn)非常重要，加入呼叫中心電話率增加了3%，你做訂單的話可能收入就立刻掉下來(lái)，服務(wù)效率也立刻掉下去，這塊的質(zhì)量是我們看到在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響呼叫中心的一個(gè)最大的產(chǎn)品挑戰(zhàn)。

 

 

    還有很多的發(fā)展，比如說(shuō)在呼叫中心在電商、醫(yī)療、O2O、教育、旅游很多領(lǐng)域都有，甚至很多純互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也有，比如說(shuō)游戲領(lǐng)域也有用呼叫中心，但是這些領(lǐng)域的呼叫中心其實(shí)都是有共性的問(wèn)題，而且越來(lái)越多的把呼叫中心和企業(yè)的APP融合在一起。這是最近的一篇文章，總結(jié)2016年6大商業(yè)技術(shù)趨勢(shì)，其中一個(gè)認(rèn)為在各種APP里，在需要的場(chǎng)景用戶隨時(shí)可以發(fā)起一鍵通話，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，因?yàn)橹悄軝C(jī)的原因有兩個(gè)攝象頭，更有助于解決問(wèn)題。

 

    我們做的服務(wù)其實(shí)就是極簡(jiǎn)的語(yǔ)音能力，我們是做能力的公司，把能力接入到各種應(yīng)用場(chǎng)景和使用模式，包括應(yīng)用和網(wǎng)站，我們的能力的建設(shè)是覆蓋全球的通訊網(wǎng)，是一個(gè)虛擬網(wǎng)，但是在全球有數(shù)據(jù)中心部署，和我們部署的網(wǎng)絡(luò)傳輸算法的基礎(chǔ)上構(gòu)建了信息網(wǎng)，可以補(bǔ)償和改善互聯(lián)網(wǎng)本身通訊的不穩(wěn)定性和不確定性，提供一個(gè)有質(zhì)量保證的服務(wù)。

 

    我們是全球第一家做了虛擬實(shí)時(shí)通訊網(wǎng)的公司，所以我們?cè)谡箷?huì)上也拿了一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，在全球范圍都是領(lǐng)先的服務(wù)。

 

    我們可以為有開(kāi)發(fā)能力的技術(shù)集中在企業(yè)上，可以處理算法，視頻優(yōu)良縮減的優(yōu)化算法，各種抖動(dòng)對(duì)抗，容災(zāi)容錯(cuò)等等都可以節(jié)省，可以實(shí)現(xiàn)幾天幾個(gè)星期完全部署上線的能力。

 

    我們和呼叫中心關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域比如說(shuō)P2P的金融平臺(tái)，合資保險(xiǎn)平臺(tái)領(lǐng)域已經(jīng)有一些合作，其實(shí)在企業(yè)通訊和企業(yè)服務(wù)另外還看到了很多很有意思的場(chǎng)景，比如說(shuō)有一些企業(yè)客服經(jīng)常面對(duì)海外通話服務(wù)，比如說(shuō)旅游行業(yè)，客戶買的就是旅游產(chǎn)品，當(dāng)旅游產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，比如說(shuō)有一個(gè)朋友買了盧浮宮的門票，但是要到現(xiàn)場(chǎng)去領(lǐng)，但是去了以后發(fā)現(xiàn)盧浮宮有4個(gè)門，他就很著急，就打電話問(wèn)，但是從法國(guó)打到中國(guó)的呼叫中心要花多少錢？他也不知道多少錢，就不敢打，其實(shí)用IP通話的好處就是你只要有IP，整個(gè)的通話就是免費(fèi)的，面對(duì)海外的呼叫中心業(yè)務(wù)在本質(zhì)上有影響，有沒(méi)有用戶體驗(yàn)會(huì)差很遠(yuǎn)。

 

 

    還有一個(gè)有意思的場(chǎng)景，我們碰到電器的客服，是賣空調(diào)的，經(jīng)常有客戶打電話說(shuō)空調(diào)有問(wèn)題，有時(shí)候接近50%的場(chǎng)景根本不是設(shè)備壞了，而是用戶不會(huì)用，或者是他們做了什么設(shè)置，或者是電源松了，或者是搖控器沒(méi)有電，這種問(wèn)題很多時(shí)候也說(shuō)不清楚，最后還是要派一個(gè)人上門服務(wù)，但是如果你自己有一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，進(jìn)行視頻通話，可以讓客戶和維修人員進(jìn)行視頻通話，可以直觀的看到什么叫做不工作，比如說(shuō)電源燈沒(méi)有亮就去檢查電源，如果有這種能力，其實(shí)這種能力設(shè)備已經(jīng)具備了，唯一欠缺的就是有沒(méi)有在呼叫中心或者是在移動(dòng)應(yīng)用里面把這個(gè)通訊能力做進(jìn)去，如果做進(jìn)去的話接近50%的場(chǎng)景根本不需要人員上門，對(duì)消費(fèi)者和廠商來(lái)說(shuō)都是巨大的改善，我們還認(rèn)為將來(lái)還會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生更大的變化，有機(jī)會(huì)能夠在這些業(yè)務(wù)首先利用這些能力的人會(huì)在業(yè)務(wù)上取得一定的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展的額外空間。這是我們看到的一些有意思的場(chǎng)景。

 

    聲網(wǎng)做的是SAAS對(duì)企業(yè)的云服務(wù)，我們的策略和工作方式是把自己的能力做到極致，把自己的能力以徹底開(kāi)放的心態(tài)和所有的合作方合作，也包括呼叫中心領(lǐng)域的廠商，我們?cè)敢獍讶澜缱詈玫母哔|(zhì)量的語(yǔ)音通信能力和呼叫中心的企業(yè)、供應(yīng)商的傳統(tǒng)能力結(jié)合到一起，為整個(gè)消費(fèi)者群體和企業(yè)服務(wù)，為市場(chǎng)提供最好的結(jié)合的綜合通訊能力的通訊服務(wù)。這是和我們合作的廠商，其實(shí)有一些也是在呼叫中心領(lǐng)域的。其實(shí)IP通信這塊有很多的門檻，很多人聽(tīng)了覺(jué)得可能有用處或者是自己做，我自己在互聯(lián)網(wǎng)通訊領(lǐng)域做了將近20年，我對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的了解這個(gè)方向的門檻很深，包括網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，光設(shè)備就做了4000種以上，而且這些不光是我們的力量，每一個(gè)客都需要適配的設(shè)備，碰到問(wèn)題的時(shí)候都為收集到我們這里來(lái)做適配，我們光進(jìn)行適配就投入了巨大的資源。我們的團(tuán)隊(duì)有產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，他在通訊行業(yè)也做了很多年，現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上他也看到在移動(dòng)設(shè)備上的新的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化挑戰(zhàn)非常巨大，為什么說(shuō)這個(gè)很難？因?yàn)檫^(guò)去大家公認(rèn)的看法是網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量應(yīng)該由質(zhì)量解決，而不是由通訊服務(wù)商解決，比如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)查他們的基站是否有問(wèn)題，但是這樣的解決方案在現(xiàn)實(shí)里是不工作的，比如說(shuō)你的軟件有一個(gè)APP視頻呼叫，調(diào)包率達(dá)到20%，我們是全行業(yè)第一家把這個(gè)問(wèn)題當(dāng)做是技術(shù)問(wèn)題解決的，我們可以對(duì)抗30-50%的調(diào)包率，這是一個(gè)很專業(yè)的事。我們的團(tuán)隊(duì)里有在下一代視頻標(biāo)準(zhǔn)里有幾十個(gè)專利的科學(xué)家，有信號(hào)處理雜志主編，也有很多年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)的工程師，這是我們能夠把自己的能力做好，為大家作出一些貢獻(xiàn)和幫助的地方。我希望由我們這樣的通訊服務(wù)商為這個(gè)領(lǐng)域提供服務(wù)，未來(lái)在呼叫中心和企業(yè)通訊方向上可以節(jié)省大家的工作時(shí)間，節(jié)省大家的服務(wù)成本，也為大家提供一個(gè)世界上最好的服務(wù)。謝謝！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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