張?chǎng)焊魑患钨e、各位同行，非常激動(dòng)有這個(gè)好的機(jī)會(huì)跟大家討論一下行業(yè)里邊的熱點(diǎn)。在開(kāi)始分享之前我想問(wèn)一下在現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有賽科斯的老同事？再問(wèn)一下咱們現(xiàn)場(chǎng)有人知道賽科斯嗎？我就花一分鐘做一個(gè)廣告，賽科斯是全球最大的CRM和外包呼叫中心服務(wù)提供商之一，我們主要是服務(wù)全球1000強(qiáng)企業(yè)，為他們?cè)谑澜缥宕笾奚婕傲?0多個(gè)Callcenter，有5萬(wàn)員工。

 

    我們是999年進(jìn)入中國(guó)，目前已經(jīng)有17年了。我們大部分的客戶(hù)還是跨國(guó)公司，但是隨著呼叫中心的發(fā)展，我們漸漸的走入了中國(guó)的呼叫中心領(lǐng)域。今天非常有幸在這里跟大家一起討論全媒體時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)。考慮到賽科斯有一些資源，所以在材料的準(zhǔn)備上有一些并不是完全針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的，有一些數(shù)據(jù)不完整或者還不周全的地方希望后續(xù)跟大家有機(jī)會(huì)交流。

 

    我在呼叫中心相關(guān)行業(yè)的網(wǎng)站上獲得了幾個(gè)數(shù)字，其實(shí)是為了跟大家展望一下聯(lián)絡(luò)中心美好的未來(lái)。大家可以看到在2018年，也就是最近的兩三年之內(nèi)全球聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展會(huì)有一個(gè)非常好的前景，市場(chǎng)的預(yù)估是到2018年的時(shí)候全球聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模會(huì)達(dá)到3378億美金。市場(chǎng)也預(yù)計(jì)在未來(lái)的五年里邊聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有將近19%的年增長(zhǎng)率成長(zhǎng)。這是我們對(duì)現(xiàn)在從事的行業(yè)，工作環(huán)境美好的展望。

 

    還有一個(gè)數(shù)據(jù)非常有意思，95%的聯(lián)絡(luò)中心在服務(wù)的消費(fèi)者不止用一種方式與產(chǎn)品和服務(wù)的提供商進(jìn)行交付。我們?cè)谶@樣的消費(fèi)者行為和需求的情況下咱們的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有什么樣的特點(diǎn)呢？在我準(zhǔn)備跟大家分享的時(shí)候其實(shí)是想凸顯聯(lián)絡(luò)中心近幾年的特色，我綜合了幾個(gè)方面，我使用了咱們行業(yè)咨詢(xún)公司全球聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿測(cè)評(píng)的報(bào)告。第二，也是借這個(gè)機(jī)會(huì)與我們?cè)谌蚋鱾€(gè)站點(diǎn)的同事有這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行一些溝通，了解他們?cè)诜?wù)的客戶(hù)。第三，基于我們?cè)谥袊?guó)服務(wù)的跨國(guó)公司他們現(xiàn)在呼叫中心的情況。

 

 

    基于這些數(shù)據(jù)我們可以看到這樣一張圖，可以說(shuō)現(xiàn)在語(yǔ)音服務(wù)還是主流，也是最成熟的技術(shù)。大家可以看到2015年的時(shí)候咱們的數(shù)字交互已經(jīng)占到了總交互量的35%，如果按這樣的發(fā)展速度來(lái)看我們是不是可以預(yù)見(jiàn)在未來(lái)的兩三年我們的數(shù)字化交互會(huì)多于語(yǔ)音業(yè)務(wù)。我借用這家行業(yè)報(bào)告的時(shí)候，這家公司是一個(gè)全球化的公司，它有18年連續(xù)發(fā)布全球呼叫中心測(cè)評(píng)報(bào)告，非常有意思的是2015年報(bào)告發(fā)生了三十年來(lái)最大的特點(diǎn)，我們?cè)诔鞘蠧allcenter的Call越來(lái)越不重要了。

 

    聯(lián)絡(luò)中心另外一個(gè)亮點(diǎn)是全媒體渠道互動(dòng)在路上。我們跟客戶(hù)的互動(dòng)進(jìn)入了全新的時(shí)代。在大家都比較看好全媒體、全渠道互動(dòng)趨勢(shì)的時(shí)候，我們現(xiàn)在的發(fā)展只敢說(shuō)在路上，這里邊有兩點(diǎn)是我們?cè)谶@樣的標(biāo)桿測(cè)評(píng)報(bào)告里邊提到的。一是在全球來(lái)看連續(xù)四年客戶(hù)滿(mǎn)意度是急劇下降的。二是大家都在為全媒體，全渠道叫好的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們做運(yùn)營(yíng)的人最精準(zhǔn)，我們其實(shí)是缺乏全面、系統(tǒng)的方法去考評(píng)數(shù)字化交互的績(jī)效。意味著什么？我們知道客戶(hù)會(huì)非常喜歡，我們也知道我們的員工也會(huì)很樂(lè)意學(xué)習(xí)新的東西，但是我們創(chuàng)造的價(jià)值和結(jié)果到底是怎么樣的？用什么標(biāo)準(zhǔn)區(qū)衡量它呢？現(xiàn)在是見(jiàn)仁見(jiàn)智的。

 

    與大家分享一下在咱們的聯(lián)絡(luò)中心里，尤其是后起之秀，使用云平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越多了。在2015年根據(jù)調(diào)研的報(bào)告有18%的聯(lián)絡(luò)中心直接轉(zhuǎn)移到了云平臺(tái)。在2016年我們預(yù)見(jiàn)會(huì)有更多的聯(lián)絡(luò)中心愿意使用云平臺(tái)來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)。其實(shí)語(yǔ)音平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)相對(duì)于我們現(xiàn)在比較成熟的語(yǔ)音技術(shù)還是有非常明顯的優(yōu)勢(shì)的，第一個(gè)就是成本低，雖然起步比較快。另一個(gè)在擴(kuò)展上靈活性也會(huì)好過(guò)我們現(xiàn)在的語(yǔ)音平臺(tái)。另一個(gè)從運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化角度來(lái)講有很多的工具和對(duì)接是非常令人激動(dòng)的。

 

    大數(shù)據(jù)的價(jià)值在聯(lián)絡(luò)中心里邊日漸凸顯。通過(guò)全球聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)研和測(cè)評(píng)，53%的企業(yè)都認(rèn)為在未來(lái)的五年里邊大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析會(huì)重塑聯(lián)絡(luò)中心整個(gè)行業(yè)?；谖覀儎偛耪劦降男聲r(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心有這么多的亮點(diǎn)，為什么會(huì)有這樣的變化發(fā)生呢？或者說(shuō)這樣的變化有什么樣的趨勢(shì)呢？我想借幾個(gè)方面跟大家一起探討一下。主要變化的驅(qū)動(dòng)力還是來(lái)源于市場(chǎng)的需求。其實(shí)說(shuō)到底最初的起點(diǎn)還是咱們消費(fèi)者行為的變化。消費(fèi)者行為變化體現(xiàn)在幾個(gè)方面，一個(gè)是智能手機(jī)的使用，也有數(shù)據(jù)證明在咱們的聯(lián)絡(luò)中心有50%的電話(huà)是通過(guò)智能手機(jī)撥打的。

 

 

   多渠道互動(dòng)，其實(shí)多渠道互動(dòng)，或者我們談到全媒體的概念它的實(shí)施和交互可以說(shuō)絕大部分是通過(guò)智能手機(jī)的。其實(shí)我們的消費(fèi)者越來(lái)越喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)他的需求。還有一點(diǎn)沒(méi)有列在這兒，其實(shí)消費(fèi)者消費(fèi)行為上還有很多碎片化的時(shí)間，不管是真的碎片化還是把整塊的時(shí)間自己碎片化，但是對(duì)于服務(wù)來(lái)講就是屬于一種碎片和零散的狀態(tài)。

 

    消費(fèi)者的行為發(fā)生了變化必然商家、企業(yè)也要跟著做相應(yīng)的調(diào)整。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講它的需求其實(shí)也發(fā)生了非常大的變化，我在過(guò)去的兩個(gè)月里連著和四家世界500強(qiáng)企業(yè)做了我們運(yùn)營(yíng)的KPI，我覺(jué)得這是2016年最大的變化，就是和我們對(duì)接客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)帶進(jìn)來(lái)了相關(guān)的其他部門(mén)，包括市場(chǎng)、采購(gòu)、IT部門(mén)，都會(huì)一起來(lái)跟我們做績(jī)效考核。

 

    很多時(shí)候來(lái)自于各個(gè)部門(mén)的參與者他們都會(huì)非常的關(guān)注，這樣做我們的流程、客戶(hù)的感受、客戶(hù)的體驗(yàn)是不是好？其實(shí)這個(gè)時(shí)候整個(gè)組織已經(jīng)關(guān)注在客戶(hù)的黏性，因?yàn)閷?shí)際上只有客戶(hù)的黏性高，客戶(hù)的忠誠(chéng)度高才能為他創(chuàng)造新的價(jià)值。

 

    另外一個(gè)我們的商家是非常關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)行為，在消費(fèi)的過(guò)程里邊有很多的細(xì)節(jié)如果把握的準(zhǔn)確的話(huà)可以幫助這個(gè)企業(yè)很好的定位自己的產(chǎn)品，并且進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。我特別想分享的，其實(shí)服務(wù)部再是簡(jiǎn)單的服務(wù)，或者就是服務(wù)，其實(shí)服務(wù)可以說(shuō)促進(jìn)銷(xiāo)售，在某種程度上服務(wù)也就是銷(xiāo)售，只不過(guò)我們換了一種說(shuō)法或者我們把服務(wù)和銷(xiāo)售結(jié)合在一起。

 

 

    我們看到消費(fèi)者的行為發(fā)生了變化，企業(yè)、商家發(fā)生了變化，對(duì)于我們聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講我們會(huì)有什么樣的反應(yīng)呢？我在這里總結(jié)了幾點(diǎn)，基于行業(yè)報(bào)告，第二，基于我們?cè)谌蚍?wù)的一些大客戶(hù)。還有基于現(xiàn)在已經(jīng)在為客戶(hù)在做的業(yè)務(wù)了。首當(dāng)其沖的就是多渠道的解決方案已經(jīng)在大的呼叫中心里邊落地了?？赡芊浅３墒欤覀円策€是屬于摸索和去學(xué)習(xí)的狀態(tài)，但是在開(kāi)始學(xué)習(xí)和了解多渠道解決方案的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)以下這個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)是員工的技能多樣化。一個(gè)非常重要的教訓(xùn)是剛開(kāi)始全媒體多渠道服務(wù)的時(shí)候，我們直接就把員工從我們傳統(tǒng)呼叫中心的業(yè)務(wù)上面直接拉過(guò)來(lái)，我們覺(jué)得他是有經(jīng)驗(yàn)的，我們認(rèn)為他就可以做好多渠道的服務(wù)。但是實(shí)際上這個(gè)結(jié)果并不是很理想，實(shí)際上員工的技能來(lái)講有兩個(gè)方面，一個(gè)是由于自助服務(wù)，由于多渠道，其實(shí)可以簡(jiǎn)單的問(wèn)題自己處理掉了就已經(jīng)解決掉了，但是當(dāng)它真正的來(lái)到我們的平臺(tái)上找我們員工的時(shí)候其實(shí)問(wèn)題已經(jīng)相對(duì)非常集中，而且要求的技能或者專(zhuān)業(yè)性已經(jīng)非常高了。

 

    員工如果在這么多的渠道上切換的時(shí)候，其實(shí)對(duì)于他要記憶的內(nèi)容或者他要在短時(shí)間之內(nèi)切換的能力上來(lái)講要求是非常高的。

 

    多渠道服務(wù)的時(shí)候我們的員工在不同的渠道上切換，以及與客戶(hù)實(shí)時(shí)的互動(dòng)上來(lái)講需要及時(shí)、快速的從我們的CRM里邊獲取到客戶(hù)的信息。并且要從他使用的服務(wù)桌面上快速的獲得解決方案，并且把這個(gè)答案給到客戶(hù)，解決客戶(hù)的問(wèn)題。所以從工具上來(lái)講是非常重要的。大家可以想一下原來(lái)我們只是通過(guò)電話(huà)的方式，我們可以通過(guò)一個(gè)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)一些關(guān)健詞就可以快速的把大概的解決方案給到員工，讓員工可以回答了。有的時(shí)候消費(fèi)者比你獲取的知識(shí)還多，從這個(gè)角度上來(lái)講我們就要進(jìn)行一系列智能化的設(shè)計(jì)，我們講到了一個(gè)概念，就是讓員工省力。

 

    績(jī)效管理?，F(xiàn)在在全媒體的呼叫中心里邊績(jī)效的管理已經(jīng)從原來(lái)我們跟客戶(hù)談好既定的KPI上面已經(jīng)部分逐漸的轉(zhuǎn)向了以結(jié)果為導(dǎo)向的，包括我們對(duì)問(wèn)題的解決率，包括我們跟客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)候滿(mǎn)意度，甚至是包括最后達(dá)成的銷(xiāo)售。這上面的比例會(huì)大于我們?cè)瓉?lái)講的AHT、一些最傳統(tǒng)呼叫中心的KPI。

 

 

    在全媒體的聯(lián)絡(luò)中心里邊非常大的變化就是那些內(nèi)部支持部門(mén)，我舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)其實(shí)在全媒體的地方，大家都知道咱們的行業(yè)人員流失率是非常高的，在全媒體聯(lián)絡(luò)中心里邊我們要快速的招募和培訓(xùn)我們的員工。并且還要考慮到消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求可能是碎片化的，所以季節(jié)性的變化，上下的波動(dòng)非常大。所以對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講要快速的培養(yǎng)它，能夠獲得技巧，用我們?cè)瓉?lái)的方式靠你的招聘部門(mén)，哪怕是靠外部的人力資源的中介公司效率還是很低的。我們現(xiàn)在可以用到很多工具和系統(tǒng)，可以借助于云存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)分析能夠幫你精準(zhǔn)的找到你要的人員，并且創(chuàng)建人力資源池，在這里邊維護(hù)你的后備資源。在這個(gè)過(guò)程里邊，通過(guò)一系列互聯(lián)網(wǎng)的方式去培養(yǎng)他們。

 

    還有一個(gè)特色，在中國(guó)落地的就是我們的質(zhì)檢體系。我可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的工具，通過(guò)全媒體的渠道進(jìn)行百分之百的抽檢。在這上面我們可以用到有限的資源，但是能夠給客戶(hù)帶來(lái)更大的回報(bào)，讓我們?cè)谫|(zhì)量上能夠識(shí)別那些做得好的做法和員工，對(duì)于不好的員工我們也有方法幫助他們。

 

    最后，咱們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺(tái)最成功的，因?yàn)楫吘惯€有65%的業(yè)務(wù)量還是基于語(yǔ)音的。所以我們的語(yǔ)音平臺(tái)基于A(yíng)CW和CBI的語(yǔ)音平臺(tái)一下子要淘汰掉這種可能性還是非常小的。所以我們還是要繼續(xù)使用，但是我們可以借助于新的技術(shù)和工具，幫助它避免存在與云平臺(tái)之間有差距的功能。在一定的時(shí)間之內(nèi)我相信這些物理平臺(tái)最終還是會(huì)被云平臺(tái)取代掉。我相信這就是市場(chǎng)需求對(duì)于我們現(xiàn)在在做聯(lián)絡(luò)中心影響最大的，或者是即將要發(fā)生的事情。

 

    跟大家分享一下在咱們?nèi)蛐袠I(yè)主流供應(yīng)商上，他們也是在推波助瀾幫助我們繼續(xù)提升。我在這里就不再贅述了，但是在這里提到的一些大品牌他們各自有自己核心的產(chǎn)品來(lái)幫助我們聯(lián)絡(luò)中心提升服務(wù)?？梢钥吹椒椒矫婷妫嗽破脚_(tái)，包括了客戶(hù)交付的統(tǒng)一通信，包括了我們?cè)趦?nèi)部管理的流程，也包括了我們的績(jī)效和數(shù)據(jù)分析等等一系列。你想有的，現(xiàn)在這些大的主流廠(chǎng)商他們都做得非常棒。

 

    除了我們的行業(yè)里運(yùn)用的新技術(shù)以外，其實(shí)其他行業(yè)的新技術(shù)以及發(fā)展對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心也有很好的促進(jìn)作用。大家現(xiàn)在經(jīng)常用指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、人工智能，最開(kāi)始的使用者不是聯(lián)絡(luò)中心，類(lèi)似于金融服務(wù)、支付、電商這些行業(yè)。我們聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)是很意外的收獲了這樣的幫助和能力。

 

 

    在咱們行業(yè)里邊有一個(gè)新的概念，叫做客戶(hù)旅程地圖，這是很有意思的話(huà)題，如果有興趣的話(huà)大家可以在線(xiàn)下了解一下。

 

    剛才講到了呼叫中心新技術(shù)應(yīng)用和市場(chǎng)的行為，在這里跟大家分享一下咱們賽科斯30年外包領(lǐng)域里邊，也是根據(jù)服務(wù)的需求，開(kāi)發(fā)了自己全渠道云服務(wù)整體解決方案。通過(guò)這個(gè)解決方案都可以在桌面上顯示。員工可以通過(guò)統(tǒng)一的界面處理請(qǐng)求，請(qǐng)求的數(shù)據(jù)是在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里邊的，可以幫助我們的客戶(hù)對(duì)來(lái)自于不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析，并且為客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，商標(biāo)化的管理，以及精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

 

    云的概念用的是我們ONESYKES的解決方案，這個(gè)解決方案使得我們的使用者，包括我們的員工，包括我們的客戶(hù)，包括我們其他渠道上的使用者可以在不同的地方，在任何地方都能夠安全的進(jìn)行通訊。如果對(duì)賽科斯的解決方案感興趣的可以再找時(shí)間溝通。這是虛擬的界面，通過(guò)這個(gè)界面我們的招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢都能實(shí)現(xiàn)。

 

    最后跟大家分享一張聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展技術(shù)已經(jīng)提升到了這個(gè)程度，下一步會(huì)怎么樣？一個(gè)是技術(shù)會(huì)繼續(xù)推進(jìn)，而且在我們現(xiàn)有的平臺(tái)上，讓現(xiàn)有的平臺(tái)表現(xiàn)更好。在一段時(shí)間里邊，在我們現(xiàn)有的云平臺(tái)到達(dá)一定生命周期的時(shí)候我們會(huì)轉(zhuǎn)向云平臺(tái)。第二個(gè)技術(shù)已經(jīng)推上去了，但是實(shí)際上我們?cè)谧鲞\(yùn)營(yíng)的時(shí)候還是有很多的沖突，某種程度上來(lái)講這個(gè)數(shù)據(jù)是不能公用的。另外這個(gè)系統(tǒng)，那個(gè)工具之間還是沖突的，使得我們講到客戶(hù)體驗(yàn)或者創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的時(shí)候我們需要突破。

 

    講到了交互的績(jī)效現(xiàn)在為止不是能夠很好的衡量。所以我們也沒(méi)有辦法去量化投入產(chǎn)出比。其他還有幾個(gè)方面，還有一個(gè)建議就是做聯(lián)絡(luò)中心要有自己核心的業(yè)務(wù)。在垂直行業(yè)方面要盡量的讓自己的知識(shí)更加專(zhuān)，一個(gè)是對(duì)員工來(lái)講可以很好的響應(yīng)客戶(hù)的需求。另外對(duì)于我們的客戶(hù)，我們服務(wù)的商家來(lái)講能夠在自己的行業(yè)里邊更加的專(zhuān)業(yè)。

 

    最后，進(jìn)入到全媒體時(shí)代，其實(shí)最重要的還是人。雖然他還是一線(xiàn)的服務(wù)人員，可是對(duì)他多樣化的要求，技能、技巧的要求會(huì)非常非常高。所以從這個(gè)角度上來(lái)講，我覺(jué)得這是我們行業(yè)的福音，那些小伙伴們從很簡(jiǎn)單、枯燥的工作里邊進(jìn)入了新的環(huán)境，我們還可以一起學(xué)習(xí)，一起邁進(jìn)一個(gè)新的客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代。

 

    這個(gè)就是我跟大家分享的內(nèi)容，感謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！