中國(guó)移動(dòng)上海公司呂留芳做了主題為激發(fā)你的潛能，邁向你的高績(jī)效的演講。

 

 

中國(guó)移動(dòng)上海公司　 呂留芳

 

    呂留芳：各位好！我是第三次站在這個(gè)臺(tái)上演講，每次來(lái)也很開(kāi)心，因?yàn)槊看沃v的東西大家會(huì)記住一點(diǎn)。

 

    我第一年來(lái)論壇講的是《不抱怨的智慧》，聽(tīng)過(guò)的朋友看見(jiàn)時(shí)說(shuō)記住一句話“抱怨就是口臭，不抱怨，少抱怨”；去年來(lái)論壇講的是《合理情緒ABC》，聽(tīng)到有朋友與我講現(xiàn)在還記得一張漫畫(huà)圖，改變不合理的信念B才可讓自己有快樂(lè)結(jié)果C。今天我想給大家講一個(gè)公式，這個(gè)公式是我一年來(lái)學(xué)習(xí)的感悟，在此分享給在座的大家，愿大家在輕松氛圍中進(jìn)行。

 

    我曾在呼叫中心工作了十年，領(lǐng)會(huì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要和艱難，路上的“甜酸苦辣“我有同感。所以我有一個(gè)心愿，能把我學(xué)到的一點(diǎn)東西分享給大家，希望大家在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)和領(lǐng)域上每天走得快樂(lè)一點(diǎn)；我愿為需要幫助的職場(chǎng)人提供學(xué)習(xí)快樂(lè)的服務(wù)，活出成長(zhǎng)的人生；我愿把快樂(lè)開(kāi)心點(diǎn)滴竅門(mén)分享給大家。

 

    呼叫中心這個(gè)行業(yè)非常精彩，每一年都可看到在變革，看到了我們從運(yùn)營(yíng)、規(guī)范走到了呼出、營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用……每次聽(tīng)到同行說(shuō)我們呼叫中心為公司做了多少的定單和利潤(rùn)，我都非常的高興和自豪。雖然我今天不在呼叫中心工作，對(duì)這個(gè)行業(yè)仍有熱情充滿期待，看到了呼叫中心已開(kāi)始邁向到了虛擬的、人工智能、機(jī)器人及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)化的時(shí)代，特別是AlphaGo贏得李世石以后相信以上這些都可在不遠(yuǎn)的將來(lái)實(shí)現(xiàn)。剛才聽(tīng)到鼎富科技的楊總演講了一個(gè)非常棒的話題，叫非結(jié)構(gòu)化文本大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用，覺(jué)得我們的知識(shí)庫(kù)就有更強(qiáng)生命力，困擾每個(gè)管理者的人手不夠的難題的春天即將來(lái)到。。。21世紀(jì)已經(jīng)從體力勞動(dòng)者進(jìn)入了知識(shí)管理者的時(shí)代，工作在呼叫中心的每位就是一個(gè)典型知識(shí)型員工，創(chuàng)造著財(cái)富和利潤(rùn)，所以你們的春天也來(lái)到了。

 

    今天我演講的主題是邁向你的高績(jī)效。為什么取這個(gè)題目？源自于一年來(lái)學(xué)習(xí)的一個(gè)經(jīng)典公式P=P-i。個(gè)人理解績(jī)效之“績(jī)”側(cè)重于結(jié)果，體現(xiàn)在平時(shí)的KPI，績(jī)效之“效”更側(cè)重于激發(fā)價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)動(dòng)力，體現(xiàn)在我們內(nèi)在的效率、效果、態(tài)度、品行…….所以大家從這些詞上去看，向內(nèi)看去體現(xiàn)我們的價(jià)值；高績(jī)效整體的表現(xiàn)有三個(gè)維度：工作表現(xiàn)、個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)揮潛能。只有把這三個(gè)圈打通，像經(jīng)絡(luò)一樣打通，高績(jī)效就一定會(huì)來(lái)到我們身邊。接下來(lái)展示給大家這個(gè)公式:績(jī)效（P）=潛能（P）-干擾（i），這個(gè)公式來(lái)自于美國(guó)的網(wǎng)球教練添.高威，他讓一個(gè)不會(huì)打網(wǎng)球的人非常簡(jiǎn)單在20分鐘學(xué)會(huì)打網(wǎng)球，并且他后來(lái)成為有名企業(yè)教練.這公式簡(jiǎn)單有趣吧:降低干擾，我們的績(jī)效會(huì)提升起來(lái)，但干擾不可能到零;提升潛能,是把人們潛能激發(fā)出來(lái)，績(jī)效會(huì)更好起來(lái),因?yàn)槿说臐撃軣o(wú)限。我這里講的績(jī)效是整體的績(jī)效，包括我們個(gè)人成長(zhǎng)和完成任務(wù)。

 

 

    干擾是什么？看一個(gè)小故事，解釋這個(gè)公式。我通常會(huì)用這樣的一個(gè)比喻:在地面上有一條直線道路，從A點(diǎn)到B點(diǎn)，讓我們從A走到B，我想，應(yīng)該大部分具備正常走路能力的人都沒(méi)有問(wèn)題;假設(shè)這條同樣的道路突然抬升了1米，距離地面的高度是1米，從A到B。當(dāng)然，我想應(yīng)該還是有大部分的人可以做到;接著呢，如果距離地面的高度抬升到10米，你還能從A走到B么？可能，但對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，這會(huì)是一個(gè)問(wèn)題;再接著，高度抬升到100米呢？可能對(duì)于絕大部分的人來(lái)說(shuō)，完成從A走到B都是一個(gè)問(wèn)題了,打出大問(wèn)號(hào),這個(gè)干擾是什么?。是這座山太高了，這個(gè)土堆高度走不過(guò).在座大家看有辦法走過(guò)去嗎？非常棒馬上有人就回答有，可以繞過(guò)去或許還有其它的辦法。問(wèn)當(dāng)你想到可繞過(guò)去的時(shí)候你還會(huì)產(chǎn)生任何干擾嗎？當(dāng)然不會(huì)吧.但是圖上這個(gè)人現(xiàn)在就產(chǎn)生了干擾，停在哪里不動(dòng)了,想想這場(chǎng)景是不是在我們的工作生活有相似，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候沒(méi)有在知識(shí)庫(kù)中找到，或者我今天突然間碰到這個(gè)客戶(hù)講的話我聽(tīng)不懂，這時(shí)候就有干擾了,或許就不能解決好,這時(shí)候很多人都會(huì)說(shuō)干擾來(lái)自于環(huán)境，來(lái)自于外界.當(dāng)這個(gè)干擾我們自己不能解決的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生恐懼、焦慮，甚至呼救;當(dāng)有人說(shuō)可以繞過(guò)去時(shí)應(yīng)該不會(huì)有干擾,現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有智慧的人在了,這就是我想講觀點(diǎn)的干擾實(shí)際來(lái)自于我們內(nèi)心,來(lái)自人們對(duì)外界看法,我們要想內(nèi)看,了解自己當(dāng)下的狀態(tài)、自己的行為模式。

 

    潛能又是什么?首先講個(gè)愛(ài)因斯坦故事，他是非常聰明的一個(gè)人，并發(fā)明了相對(duì)論，但偉大的科學(xué)家愛(ài)因斯坦?jié)撃馨l(fā)揮也只有百分之十幾，普通的人只用了5%左右。有一種冰山下的理論，就是在冰山的上面展現(xiàn)了5%，95%都隱藏在下面，從小聽(tīng)大人說(shuō)人的潛能是無(wú)限的，看過(guò)電影〈超體〉吧，到人的潛能達(dá)到百分百時(shí)，呈現(xiàn)是無(wú)處不在不可思議的情境。潛能是無(wú)限的，如果你相信自己能做得到，你就能做得到，一切皆有可能。聽(tīng)上去這個(gè)P潛能可以無(wú)限大，當(dāng)潛能變成能力時(shí)，績(jī)效自然就提升了。

 

 

    潛能如何變成能力?同樣看個(gè)小故事，解釋這個(gè)公式.兩個(gè)人賽跑，假設(shè)干擾是一樣的，同樣的跑道，同樣的風(fēng)速、氣溫，賽道，當(dāng)然他們還有同樣的內(nèi)在狀況（比如放松自然以及專(zhuān)注）。問(wèn)在這種情況下這兩個(gè)人去跑步他們的結(jié)果會(huì)一樣嗎？有人已經(jīng)說(shuō)了，他們的結(jié)果會(huì)不一樣。造成他們不一樣的原因是什么？劉翔為什么就能跑過(guò)別人，因?yàn)樗哪芰εc別不一樣，因此影響表現(xiàn)的，就是能力，決定你“能”跑多快?這個(gè)能力最重要的是我們要有學(xué)習(xí)的能力。

 

    不管什么樣的潛能變成能力很重要的，因?yàn)槟芰μ嵘蟛艜?huì)有績(jī)效。因此我們要提高我們的能力，看過(guò)一個(gè)理論說(shuō)在一個(gè)行業(yè)里邊要變成專(zhuān)才，起碼要干滿1萬(wàn)個(gè)小時(shí)以上。我傻乎乎算了下，起碼五年可才到1萬(wàn)個(gè)小時(shí)。所以在座的各位假如在這個(gè)行業(yè)里邊一定要做滿五年，你們就是專(zhuān)才了，堅(jiān)持做你會(huì)學(xué)到很多東西，特別是呼叫中心的人做過(guò)，每次來(lái)我都鼓動(dòng)大家堅(jiān)持在呼叫中心多干幾年,堅(jiān)持干滿五年未來(lái)到外面去就會(huì)非常好找工作，第一,我們?cè)诤艚兄行拿刻旄鷶?shù)據(jù)打道，大數(shù)據(jù)你都OK；第二，呼叫中心人都很敬業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司需要這樣的我們；第三,呼叫中心的人溝通能力特強(qiáng)，所以大家未來(lái)機(jī)會(huì)很多,堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

 

    我們?nèi)绾翁嵘覀兊哪芰δ?？今天再跟大家講一個(gè)理論，這張圖有人看到過(guò)嗎？微信上很多，是來(lái)自于一位心理學(xué)家大衛(wèi).霍金斯，有兩本書(shū)，一本書(shū)是意念力，激發(fā)你潛在的力量；第二本書(shū)是心理能量，藏在你身體里邊的大智慧。我今天帶這個(gè)能量層級(jí)的理論來(lái)給大家，能量層級(jí)一共17個(gè)層次，勇氣是一個(gè)分解點(diǎn)，上面有8 個(gè)正能量層級(jí)，下面有8 個(gè)負(fù)能量層級(jí)。微信上看到一篇文章，“原來(lái)你的一生在成敗都由自己的能量級(jí)別決定”，文章中有介紹，可以去了解和學(xué)習(xí)。

 

    潛能包含三個(gè)部分：發(fā)現(xiàn)潛能、提升潛能和尋找夢(mèng)想。我們的潛能怎么發(fā)現(xiàn)，重要的是我們要有大衛(wèi)所說(shuō)的8個(gè)正能量層級(jí) ，另外我們要有夢(mèng)想，有了夢(mèng)想我們才有目標(biāo)。夢(mèng)想就是藏在我們心中的渴望。我準(zhǔn)備放的視頻是來(lái)自于美國(guó)非常震撼的《夢(mèng)想》，另外一個(gè)是星期天在家里看到《出彩中國(guó)人》，《出彩中國(guó)人》經(jīng)常會(huì)問(wèn)你的夢(mèng)想是什么？其中有一個(gè)架子鼓手的人，范冰冰問(wèn)他夢(mèng)想是什么：他說(shuō)“把快樂(lè)帶給全世界，成為世界級(jí)的架子鼓大師”，但他現(xiàn)狀現(xiàn)在跟他爸還住在地下室里邊呢，看到他有較高的正能量的，并且他有大大的夢(mèng)想激發(fā)著他成為世界級(jí)的架子鼓手。

 

 

    做一個(gè)尋找夢(mèng)想的游戲，簡(jiǎn)單幾個(gè)問(wèn)題，試試！在座每個(gè)人都有夢(mèng)想吧。第一個(gè)問(wèn)題：你的夢(mèng)想是什么？大家都可以想一想，假如有夢(mèng)想很好，沒(méi)有的話想一想你的夢(mèng)想是什么，第二個(gè)：為什么這個(gè)夢(mèng)想對(duì)你很重要？第三個(gè)問(wèn)題：假如你的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了你會(huì)成為怎樣的人。第四個(gè)問(wèn)題：你打算采取什么樣的行動(dòng)接近你的夢(mèng)想。問(wèn)下我們的主持人，你的夢(mèng)想是什么？

 

    主持人：剛才被呂總調(diào)侃了一下，我的夢(mèng)想是中500萬(wàn)的彩票，她問(wèn)我這個(gè)夢(mèng)想對(duì)我為什么很重要？我說(shuō)我很缺錢(qián)；夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了會(huì)成為怎么樣的人？就是有錢(qián)人。既然我想去中彩票肯定我的行動(dòng)就是買(mǎi)彩票，每一期都會(huì)買(mǎi)，不會(huì)落下。

 

    大家看每個(gè)人都會(huì)有很快的回答，我剛剛坐在他旁邊，我就用了一分鐘的時(shí)間問(wèn)他，有時(shí)間與旁邊伙伴都可以做一個(gè)交流,玩下夢(mèng)想游戲。

 

    接下來(lái)我想用這個(gè)經(jīng)典的績(jī)效公式分享一下我成長(zhǎng)的旅程:提升潛能減少干擾，邁向高績(jī)效之路的實(shí)踐。

 

    分享1“關(guān)注阿爾法波，可以激發(fā)我們的潛能”。普及一下腦波知識(shí),我們從小都學(xué)過(guò),但是我們可能未好好用.我現(xiàn)在的腦波應(yīng)該在β波，我在用激情很興奮講給大家聽(tīng)，現(xiàn)在大家坐著聽(tīng)的人大多數(shù)在α波上，在放松狀態(tài)在聽(tīng)，特別是剛才回答我的人他的腦波一定是在α波。為什么？只有平和下才有智慧呈現(xiàn)、發(fā)揮潛能想出很多招數(shù)。因此α波是我們非常重要的波，潛能發(fā)揮的腦波，它能夠讓我們看到很多面，假如你在β波，就很焦慮緊張，就有可能出現(xiàn)禍從口出。以前在客服中心我經(jīng)常跟員工說(shuō)勇氣淡定主動(dòng)，深呼吸后聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題后再講話，就是讓員工不要一直處于β波，有瞬間的α波也好。西塔波是我人們剛剛進(jìn)入睡眠初級(jí)，也是潛能最好的階段，怪不得我以前經(jīng)常在晚上睡前早上醒后看書(shū)，第二天考試會(huì)非常有效，原來(lái)是腦波起作用。而現(xiàn)在的忙碌的都市人大部分是早上鈴一叫起床立即進(jìn)入β波，一天緊張工作又在β波，晚上回家忙完家務(wù)后睡覺(jué)就進(jìn)入德?tīng)査?，?dāng)中兩個(gè)重要腦波都未用到，相當(dāng)汽車(chē)排檔一直用二個(gè)檔，二個(gè)重要檔不用，會(huì)有損耗吧？希望今天普及大家知曉懂一點(diǎn)點(diǎn)，讓自己在一天中安靜放慢呼吸，多有點(diǎn)時(shí)間在α波，這樣我們的潛能可激發(fā)和提升，大家還可以聽(tīng)一些音樂(lè)，網(wǎng)上可查找阿爾波的音樂(lè)，可以激活出人們潛能。

 

 

    分享2“呼吸訓(xùn)練，降干擾提潛能”，我經(jīng)常告訴周?chē)耐拢瑢W(xué)習(xí)深呼吸和腹式呼吸，用鼻子深吸氣，再慢慢用鼻子呼出，呼出的時(shí)間大于呼出的時(shí)間，這實(shí)際上就是嬰兒呼吸法，不斷把身體的壓力呼出去，就可讓我們平靜下來(lái)，放慢呼吸頻率進(jìn)入α腦波?，F(xiàn)在大家看看自己呼出來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)還是呼入的長(zhǎng)？一起來(lái)全場(chǎng)試試笑啥感覺(jué)：哈哈哈哈！笑的時(shí)候是呼出，那哭的時(shí)候就吸入了，笑的時(shí)間比哭得時(shí)間長(zhǎng)很多吧，記住啊。請(qǐng)大家記住經(jīng)常深呼吸，呼出的時(shí)間比呼入長(zhǎng)，笑是時(shí)候是呼出，哭是時(shí)候吸氣。

 

    分享3.簡(jiǎn)單的做法“慢下來(lái)，笑嘻嘻，越不習(xí)慣的越要做”，慢下來(lái)就是可以讓我們有覺(jué)察、笑哈哈可以讓自己身心放松，不習(xí)慣的去做去嘗試就是讓自己有突破創(chuàng)新成長(zhǎng)勇氣，從而提升我們的績(jī)效。

 

    分享4：展示一下我自己學(xué)習(xí)理解運(yùn)用后畫(huà)的關(guān)于能量層級(jí)圖，看到“勇氣”是上下的交織點(diǎn)非常重要平臺(tái)，表達(dá)“我能行”。假如說(shuō)在困難的時(shí)候，我們?cè)谝饽钌舷胛乙叩接職猓憔鸵杏職馀郎线@個(gè)平臺(tái)，站上這平臺(tái)才有可能往正能量上前行，有高績(jī)效的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)中有一位他工作職責(zé)有點(diǎn)“得罪人”，跟我們做呼叫中心的質(zhì)檢員工一樣要“得罪人”，工作中有時(shí)表現(xiàn)出很焦慮緊張狀態(tài)，容易掉進(jìn)低能級(jí)中，自從他學(xué)了能量層級(jí)后果，當(dāng)有問(wèn)題困難出現(xiàn)時(shí)，他常常會(huì)對(duì)我說(shuō)我首先要站上勇氣200平臺(tái)，然后讓自己做一個(gè)250人（主動(dòng)），這樣就可慢慢往正能量上走了。工作中我也會(huì)看到了很多人有些壓力，有時(shí)開(kāi)會(huì)前先給大家看看我們當(dāng)下的能量場(chǎng)在哪里，能否從負(fù)能量走上來(lái)，然后再慢慢走到淡定250、主動(dòng)310、接納350的正能量層級(jí)，這樣會(huì)議的效果會(huì)更快更好，大家更有動(dòng)力開(kāi)展好工作，提升績(jī)效，相信8090后是非常聰明和能干的一代。因此要學(xué)會(huì)能量的從負(fù)轉(zhuǎn)正，首先讓自己站在勇氣200的平臺(tái)上，表示我能行的信心，讓我們妥妥的淡定250，淡定后就不怕就有擔(dān)當(dāng)。今天在座有很多是管理者，你們要注意你們的員工能量層級(jí)在哪？若很低，處于在內(nèi)疚50，在冷漠75的階段，員工今天的工作績(jī)效肯定不會(huì)好，要多多關(guān)心。呼叫中心管理員工很重要，實(shí)際就是員工情緒，積極的面對(duì)工作中產(chǎn)生的負(fù)面情緒，盡量的縮短負(fù)面情緒存在的時(shí)間，通過(guò)不斷地鼓勵(lì)肯定等正向能量的積累，良性的循環(huán)，團(tuán)隊(duì)的能量層級(jí)會(huì)往上走，員工潛能會(huì)展現(xiàn)，不斷下降干擾，按這公式績(jī)效非常有用。同時(shí)在邁向高績(jī)效的路上，學(xué)會(huì)向內(nèi)看，出現(xiàn)任何問(wèn)題都 從自己身上找問(wèn)題，這樣你會(huì)減少干擾，認(rèn)識(shí)內(nèi)在的自我，發(fā)揮出聰明才智，更好地愛(ài)自己；另外相信任何問(wèn)題一定可樂(lè)觀探索找到三個(gè)以上甚至很多的方法，然后確定當(dāng)下最妥的解決方法，沒(méi)有最好只有更好。

 

    今天我來(lái)演講的就是一個(gè)公式：績(jī)效=潛能-干擾,一張圖大衛(wèi).霍金斯的《能量層級(jí)圖》。最后祝你有夢(mèng)想有目標(biāo)，站到夢(mèng)想的舞臺(tái)上，發(fā)揮你聰明才智、激發(fā)你的潛能，邁向你的高績(jī)效。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！