《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
中國移動上海公司呂留芳做了主題為激發(fā)你的潛能，邁向你的高績效的演講。
中國移動上海公司 呂留芳
呂留芳：各位好！我是第三次站在這個臺上演講，每次來也很開心，因為每次講的東西大家會記住一點。
我第一年來論壇講的是《不抱怨的智慧》，聽過的朋友看見時說記住一句話“抱怨就是口臭，不抱怨，少抱怨”；去年來論壇講的是《合理情緒ABC》，聽到有朋友與我講現(xiàn)在還記得一張漫畫圖，改變不合理的信念B才可讓自己有快樂結(jié)果C。今天我想給大家講一個公式，這個公式是我一年來學(xué)習(xí)的感悟，在此分享給在座的大家，愿大家在輕松氛圍中進行。
我曾在呼叫中心工作了十年，領(lǐng)會呼叫中心這個行業(yè)運營的重要和艱難，路上的“甜酸苦辣“我有同感。所以我有一個心愿，能把我學(xué)到的一點東西分享給大家，希望大家在呼叫中心運營的平臺和領(lǐng)域上每天走得快樂一點；我愿為需要幫助的職場人提供學(xué)習(xí)快樂的服務(wù)，活出成長的人生；我愿把快樂開心點滴竅門分享給大家。
呼叫中心這個行業(yè)非常精彩，每一年都可看到在變革，看到了我們從運營、規(guī)范走到了呼出、營銷、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用……每次聽到同行說我們呼叫中心為公司做了多少的定單和利潤，我都非常的高興和自豪。雖然我今天不在呼叫中心工作，對這個行業(yè)仍有熱情充滿期待，看到了呼叫中心已開始邁向到了虛擬的、人工智能、機器人及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)化的時代，特別是AlphaGo贏得李世石以后相信以上這些都可在不遠的將來實現(xiàn)。剛才聽到鼎富科技的楊總演講了一個非常棒的話題，叫非結(jié)構(gòu)化文本大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用，覺得我們的知識庫就有更強生命力，困擾每個管理者的人手不夠的難題的春天即將來到。。。21世紀(jì)已經(jīng)從體力勞動者進入了知識管理者的時代，工作在呼叫中心的每位就是一個典型知識型員工，創(chuàng)造著財富和利潤，所以你們的春天也來到了。
今天我演講的主題是邁向你的高績效。為什么取這個題目？源自于一年來學(xué)習(xí)的一個經(jīng)典公式P=P-i。個人理解績效之“績”側(cè)重于結(jié)果，體現(xiàn)在平時的KPI，績效之“效”更側(cè)重于激發(fā)價值創(chuàng)造的內(nèi)動力，體現(xiàn)在我們內(nèi)在的效率、效果、態(tài)度、品行…….所以大家從這些詞上去看，向內(nèi)看去體現(xiàn)我們的價值；高績效整體的表現(xiàn)有三個維度：工作表現(xiàn)、個人成長、發(fā)揮潛能。只有把這三個圈打通，像經(jīng)絡(luò)一樣打通，高績效就一定會來到我們身邊。接下來展示給大家這個公式:績效（P）=潛能（P）-干擾（i），這個公式來自于美國的網(wǎng)球教練添.高威，他讓一個不會打網(wǎng)球的人非常簡單在20分鐘學(xué)會打網(wǎng)球，并且他后來成為有名企業(yè)教練.這公式簡單有趣吧:降低干擾，我們的績效會提升起來，但干擾不可能到零;提升潛能,是把人們潛能激發(fā)出來，績效會更好起來,因為人的潛能無限。我這里講的績效是整體的績效，包括我們個人成長和完成任務(wù)。
干擾是什么？看一個小故事，解釋這個公式。我通常會用這樣的一個比喻:在地面上有一條直線道路，從A點到B點，讓我們從A走到B，我想，應(yīng)該大部分具備正常走路能力的人都沒有問題;假設(shè)這條同樣的道路突然抬升了1米，距離地面的高度是1米，從A到B。當(dāng)然，我想應(yīng)該還是有大部分的人可以做到;接著呢，如果距離地面的高度抬升到10米，你還能從A走到B么？可能，但對于某些人來說，這會是一個問題;再接著，高度抬升到100米呢？可能對于絕大部分的人來說，完成從A走到B都是一個問題了,打出大問號,這個干擾是什么?。是這座山太高了，這個土堆高度走不過.在座大家看有辦法走過去嗎？非常棒馬上有人就回答有，可以繞過去或許還有其它的辦法。問當(dāng)你想到可繞過去的時候你還會產(chǎn)生任何干擾嗎？當(dāng)然不會吧.但是圖上這個人現(xiàn)在就產(chǎn)生了干擾，停在哪里不動了,想想這場景是不是在我們的工作生活有相似，當(dāng)一個客戶的電話進來的時候沒有在知識庫中找到，或者我今天突然間碰到這個客戶講的話我聽不懂，這時候就有干擾了,或許就不能解決好,這時候很多人都會說干擾來自于環(huán)境，來自于外界.當(dāng)這個干擾我們自己不能解決的時候就會產(chǎn)生恐懼、焦慮，甚至呼救;當(dāng)有人說可以繞過去時應(yīng)該不會有干擾,現(xiàn)場已經(jīng)有智慧的人在了,這就是我想講觀點的干擾實際來自于我們內(nèi)心,來自人們對外界看法,我們要想內(nèi)看,了解自己當(dāng)下的狀態(tài)、自己的行為模式。
潛能又是什么?首先講個愛因斯坦故事，他是非常聰明的一個人，并發(fā)明了相對論，但偉大的科學(xué)家愛因斯坦?jié)撃馨l(fā)揮也只有百分之十幾，普通的人只用了5%左右。有一種冰山下的理論，就是在冰山的上面展現(xiàn)了5%，95%都隱藏在下面，從小聽大人說人的潛能是無限的，看過電影〈超體〉吧，到人的潛能達到百分百時，呈現(xiàn)是無處不在不可思議的情境。潛能是無限的，如果你相信自己能做得到，你就能做得到，一切皆有可能。聽上去這個P潛能可以無限大，當(dāng)潛能變成能力時，績效自然就提升了。
潛能如何變成能力?同樣看個小故事，解釋這個公式.兩個人賽跑，假設(shè)干擾是一樣的，同樣的跑道，同樣的風(fēng)速、氣溫，賽道，當(dāng)然他們還有同樣的內(nèi)在狀況（比如放松自然以及專注）。問在這種情況下這兩個人去跑步他們的結(jié)果會一樣嗎？有人已經(jīng)說了，他們的結(jié)果會不一樣。造成他們不一樣的原因是什么？劉翔為什么就能跑過別人，因為他的能力與別不一樣，因此影響表現(xiàn)的，就是能力，決定你“能”跑多快?這個能力最重要的是我們要有學(xué)習(xí)的能力。
不管什么樣的潛能變成能力很重要的，因為能力提升后才會有績效。因此我們要提高我們的能力，看過一個理論說在一個行業(yè)里邊要變成專才，起碼要干滿1萬個小時以上。我傻乎乎算了下，起碼五年可才到1萬個小時。所以在座的各位假如在這個行業(yè)里邊一定要做滿五年，你們就是專才了，堅持做你會學(xué)到很多東西，特別是呼叫中心的人做過，每次來我都鼓動大家堅持在呼叫中心多干幾年,堅持干滿五年未來到外面去就會非常好找工作，第一,我們在呼叫中心每天跟數(shù)據(jù)打道，大數(shù)據(jù)你都OK；第二，呼叫中心人都很敬業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司需要這樣的我們；第三,呼叫中心的人溝通能力特強，所以大家未來機會很多,堅持努力學(xué)習(xí)成長。
我們?nèi)绾翁嵘覀兊哪芰δ?？今天再跟大家講一個理論，這張圖有人看到過嗎？微信上很多，是來自于一位心理學(xué)家大衛(wèi).霍金斯，有兩本書，一本書是意念力，激發(fā)你潛在的力量；第二本書是心理能量，藏在你身體里邊的大智慧。我今天帶這個能量層級的理論來給大家，能量層級一共17個層次，勇氣是一個分解點，上面有8 個正能量層級，下面有8 個負能量層級。微信上看到一篇文章，“原來你的一生在成敗都由自己的能量級別決定”，文章中有介紹，可以去了解和學(xué)習(xí)。
潛能包含三個部分：發(fā)現(xiàn)潛能、提升潛能和尋找夢想。我們的潛能怎么發(fā)現(xiàn)，重要的是我們要有大衛(wèi)所說的8個正能量層級 ，另外我們要有夢想，有了夢想我們才有目標(biāo)。夢想就是藏在我們心中的渴望。我準(zhǔn)備放的視頻是來自于美國非常震撼的《夢想》，另外一個是星期天在家里看到《出彩中國人》，《出彩中國人》經(jīng)常會問你的夢想是什么？其中有一個架子鼓手的人，范冰冰問他夢想是什么：他說“把快樂帶給全世界，成為世界級的架子鼓大師”，但他現(xiàn)狀現(xiàn)在跟他爸還住在地下室里邊呢，看到他有較高的正能量的，并且他有大大的夢想激發(fā)著他成為世界級的架子鼓手。
做一個尋找夢想的游戲，簡單幾個問題，試試！在座每個人都有夢想吧。第一個問題：你的夢想是什么？大家都可以想一想，假如有夢想很好，沒有的話想一想你的夢想是什么，第二個：為什么這個夢想對你很重要？第三個問題：假如你的夢想實現(xiàn)了你會成為怎樣的人。第四個問題：你打算采取什么樣的行動接近你的夢想。問下我們的主持人，你的夢想是什么？
主持人：剛才被呂總調(diào)侃了一下，我的夢想是中500萬的彩票，她問我這個夢想對我為什么很重要？我說我很缺錢；夢想實現(xiàn)了會成為怎么樣的人？就是有錢人。既然我想去中彩票肯定我的行動就是買彩票，每一期都會買，不會落下。
大家看每個人都會有很快的回答，我剛剛坐在他旁邊，我就用了一分鐘的時間問他，有時間與旁邊伙伴都可以做一個交流,玩下夢想游戲。
接下來我想用這個經(jīng)典的績效公式分享一下我成長的旅程:提升潛能減少干擾，邁向高績效之路的實踐。
分享1“關(guān)注阿爾法波，可以激發(fā)我們的潛能”。普及一下腦波知識,我們從小都學(xué)過,但是我們可能未好好用.我現(xiàn)在的腦波應(yīng)該在β波，我在用激情很興奮講給大家聽，現(xiàn)在大家坐著聽的人大多數(shù)在α波上，在放松狀態(tài)在聽，特別是剛才回答我的人他的腦波一定是在α波。為什么？只有平和下才有智慧呈現(xiàn)、發(fā)揮潛能想出很多招數(shù)。因此α波是我們非常重要的波，潛能發(fā)揮的腦波，它能夠讓我們看到很多面，假如你在β波，就很焦慮緊張，就有可能出現(xiàn)禍從口出。以前在客服中心我經(jīng)常跟員工說勇氣淡定主動，深呼吸后聆聽客戶問題后再講話，就是讓員工不要一直處于β波，有瞬間的α波也好。西塔波是我人們剛剛進入睡眠初級，也是潛能最好的階段，怪不得我以前經(jīng)常在晚上睡前早上醒后看書，第二天考試會非常有效，原來是腦波起作用。而現(xiàn)在的忙碌的都市人大部分是早上鈴一叫起床立即進入β波，一天緊張工作又在β波，晚上回家忙完家務(wù)后睡覺就進入德爾塔波，當(dāng)中兩個重要腦波都未用到，相當(dāng)汽車排檔一直用二個檔，二個重要檔不用，會有損耗吧？希望今天普及大家知曉懂一點點，讓自己在一天中安靜放慢呼吸，多有點時間在α波，這樣我們的潛能可激發(fā)和提升，大家還可以聽一些音樂，網(wǎng)上可查找阿爾波的音樂，可以激活出人們潛能。
分享2“呼吸訓(xùn)練，降干擾提潛能”，我經(jīng)常告訴周圍的同事，學(xué)習(xí)深呼吸和腹式呼吸，用鼻子深吸氣，再慢慢用鼻子呼出，呼出的時間大于呼出的時間，這實際上就是嬰兒呼吸法，不斷把身體的壓力呼出去，就可讓我們平靜下來，放慢呼吸頻率進入α腦波?，F(xiàn)在大家看看自己呼出來的時間長還是呼入的長？一起來全場試試笑啥感覺：哈哈哈哈！笑的時候是呼出，那哭的時候就吸入了，笑的時間比哭得時間長很多吧，記住啊。請大家記住經(jīng)常深呼吸，呼出的時間比呼入長，笑是時候是呼出，哭是時候吸氣。
分享3.簡單的做法“慢下來，笑嘻嘻，越不習(xí)慣的越要做”，慢下來就是可以讓我們有覺察、笑哈哈可以讓自己身心放松，不習(xí)慣的去做去嘗試就是讓自己有突破創(chuàng)新成長勇氣，從而提升我們的績效。
分享4：展示一下我自己學(xué)習(xí)理解運用后畫的關(guān)于能量層級圖，看到“勇氣”是上下的交織點非常重要平臺，表達“我能行”。假如說在困難的時候，我們在意念上想我要走到勇氣，你就要有勇氣爬上這個平臺，站上這平臺才有可能往正能量上前行，有高績效的表現(xiàn)。團隊中有一位他工作職責(zé)有點“得罪人”，跟我們做呼叫中心的質(zhì)檢員工一樣要“得罪人”，工作中有時表現(xiàn)出很焦慮緊張狀態(tài)，容易掉進低能級中，自從他學(xué)了能量層級后果，當(dāng)有問題困難出現(xiàn)時，他常常會對我說我首先要站上勇氣200平臺，然后讓自己做一個250人（主動），這樣就可慢慢往正能量上走了。工作中我也會看到了很多人有些壓力，有時開會前先給大家看看我們當(dāng)下的能量場在哪里，能否從負能量走上來，然后再慢慢走到淡定250、主動310、接納350的正能量層級，這樣會議的效果會更快更好，大家更有動力開展好工作，提升績效，相信8090后是非常聰明和能干的一代。因此要學(xué)會能量的從負轉(zhuǎn)正，首先讓自己站在勇氣200的平臺上，表示我能行的信心，讓我們妥妥的淡定250，淡定后就不怕就有擔(dān)當(dāng)。今天在座有很多是管理者，你們要注意你們的員工能量層級在哪？若很低，處于在內(nèi)疚50，在冷漠75的階段，員工今天的工作績效肯定不會好，要多多關(guān)心。呼叫中心管理員工很重要，實際就是員工情緒，積極的面對工作中產(chǎn)生的負面情緒，盡量的縮短負面情緒存在的時間，通過不斷地鼓勵肯定等正向能量的積累，良性的循環(huán)，團隊的能量層級會往上走，員工潛能會展現(xiàn)，不斷下降干擾，按這公式績效非常有用。同時在邁向高績效的路上，學(xué)會向內(nèi)看，出現(xiàn)任何問題都 從自己身上找問題，這樣你會減少干擾，認識內(nèi)在的自我，發(fā)揮出聰明才智，更好地愛自己；另外相信任何問題一定可樂觀探索找到三個以上甚至很多的方法，然后確定當(dāng)下最妥的解決方法，沒有最好只有更好。
今天我來演講的就是一個公式：績效=潛能-干擾,一張圖大衛(wèi).霍金斯的《能量層級圖》。最后祝你有夢想有目標(biāo)，站到夢想的舞臺上，發(fā)揮你聰明才智、激發(fā)你的潛能，邁向你的高績效。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
