《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
亞太EAP中心高級顧問孫忠立做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心的心理資本建設(shè)的演講。
亞太EAP中心 高級顧問 孫忠立
孫忠立：下午好，大家分享的都是專業(yè)方面的信息，我是做心理服務(wù)行業(yè)，所以我分享的是關(guān)于心理、資本、情緒、生產(chǎn)力和企業(yè)效率之間的關(guān)系。
這是我以前的照片，我是非常不喜歡拍照的人。大家在工作的過程中有沒有接觸過這樣人，因為我服務(wù)過的客戶當(dāng)中都有客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生過抑郁，還有客服的時候砸電腦，我們會發(fā)現(xiàn)在工作和生活中到處存在著一些負性能量，我前兩天去深圳出差，我問他房價有沒有8萬，他說10萬，就是我們周圍面臨非常多的壓力，包括來自于社會的壓力，來自于工作上的壓力，包括來自于家庭的壓力等等。
，在企業(yè)當(dāng)中也有相當(dāng)比例的人心理健康程度非常低，我們知道負面情緒有非常大的傳染力，當(dāng)一個人不開心的時候可能會傳染10個人，當(dāng)老板開會的時候不開心，你會發(fā)現(xiàn)講話的人很少。
我用一些數(shù)據(jù)來分析，這是2015年的調(diào)研數(shù)據(jù)，你周圍是否有同事有心理困擾，這是一個非常詳細的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)心理健康的程度在企業(yè)當(dāng)中有非常大的問題，這個數(shù)據(jù)是WHO世界衛(wèi)生組織的一個報告，心理健康程度情緒跟企業(yè)管理當(dāng)中的人，有30%、40%跟心理某種程度有關(guān)系，還有一個是關(guān)于情緒心理的問題和生產(chǎn)效率的關(guān)系，這個是哈佛商業(yè)周刊的數(shù)據(jù)，當(dāng)一個人的情緒不好的時候他的生產(chǎn)效率會下降，請假會增加，一系列的內(nèi)容都會增加企業(yè)的成本和離職率包括設(shè)備的閑置等等。
我做過非常多行業(yè)的心理健康調(diào)查，這是一個真實的數(shù)據(jù)，是某一個行業(yè)的數(shù)據(jù)，大家可以看一下這些數(shù)字，是IT行業(yè)的報告，60%的員工感覺我有壓力，有情緒，其實這個數(shù)據(jù)在其他行業(yè)會更高，因為像呼叫中心行業(yè)有一個特點就是工作簡單、重復(fù)，壓力會更加大一些。我們看到非常多的壓力的時候，不清除他的壓力，也沒有辦法解決壓力來源，如果這些不解決的話你會發(fā)現(xiàn)管理措施，管理方法沒有辦理改善。不同的企業(yè)壓力來源不同，壓力來源可能來自于高強度的工作，也可能來自于同事關(guān)系，工作氛圍，工作環(huán)境，或者是工作和生活的平衡等等，所以我們會看每一個企業(yè)當(dāng)中具體的情況。也會分析在企業(yè)當(dāng)中大家都說壓力很大，哪一類人的壓力很大，是高層、中層、低層干部，班組長還是員工，是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)，你也會發(fā)現(xiàn)在不同的崗位不同的級別的人他的壓力是不同的，壓力來源也有差異。所以我一直提醒企業(yè)，關(guān)心你的基層干部，因為基層干部起到承上啟下的作用，情緒會非常大的影響下面的工作人員，為什么基層感覺者的壓力比較大，基層干部一般都是30歲左右，本身處于職業(yè)生涯的上下期，有不斷的要求，同時經(jīng)濟壓力也比較大，可能剛買房，剛結(jié)婚，所以我們說基礎(chǔ)干部對一個企業(yè)來說非常重要。大家是不覺得高層壓力是不是特別大？你會看到職務(wù)越高的人枯竭程度越高，老板的壓力非常大，老板會把一些責(zé)任和內(nèi)容分派下去。
在組織當(dāng)中你會看到每一個員工都會承擔(dān)一些壓力，企業(yè)做了什么事？我們對員工做了一個訪談，這個數(shù)據(jù)是通過訪談獲得的。當(dāng)你不開心的時候，當(dāng)你不高興的時候有多少人會得到關(guān)注，你會發(fā)現(xiàn)90%幾的人都會得到關(guān)注，但是來自于組織和工作單位的關(guān)心只占到很小的比例，我們會更多的要求員工的KPI，但是對他們的心理關(guān)注不夠。我經(jīng)常打一個比方，前臺有一個小姑娘失戀了，雖然有很多人在她面前走來走去，但是沒有人關(guān)心她，這個時候你如果跟她談KPI的時候，你會發(fā)現(xiàn)你承擔(dān)了巨大的壓力。所以壓力不是壞事，大家一談到壓力就會很合乎緊張，在一定的情況下你伴隨著壓力的增加，績效是相對成長的，但是也有臨界點，到了一定的臨界點，壓力越大的時候績效會下降，到了這個臨界點會斷掉，人的壓力大的時候往下壓一下會彈起來，但是到了一定的臨界點就斷了不可修復(fù)。所以不良的擠壓心理對個人、對組織都有非常大的傷害力，對于個人來說會不開心或者是不吃飯，但是對于組織來說傷害更大，就像我之前說的一個人不開心會影響他周邊的10個人，同時也會影響他的出勤率和績效。
我們對金融業(yè)和汽車行業(yè)做了分析，我們會發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的壓力主要來源與工作簡單，重復(fù)，包括工作方式，每天連續(xù)6小時高強度的電話，工作時長7×24小時的連續(xù)工作。第二個是缺乏理解和支持的情感壓力，他們覺得我做工作，戀愛問題和婚姻問題會造成影響，包括社會支持系統(tǒng)不完整帶來的壓力。我們怎么定義社會支持系統(tǒng)，包括在北京和上海、廣州有大量的非本地人，不是出生在上?；蛘呤潜本@個時候你會發(fā)現(xiàn)他小學(xué)、中學(xué)、高中的同學(xué)都不在身邊，當(dāng)他發(fā)生困惑和不開心的時候沒有疏通的通道，他就會壓抑，當(dāng)他壓抑不了的時候就會把這個情緒疏通給上下級。
大家不得不承認聯(lián)絡(luò)中心的上升通道相對比較狹窄，很多人自我認同感不高，他們會覺得我不夠優(yōu)秀，我不特別好，所以我不得不接受這份工作。你會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，你是做什么工作的？他會說我在中國銀行或者是招行銀行上班，但他不會說我在中國銀行做客服，說明他們的職業(yè)認同感不高，當(dāng)一個人對自己的職業(yè)認同感不高的話，對自己的認同感肯定不高，績效肯定不好，這也是大壓力的來源。還有一個是持續(xù)的情緒勞動帶來的情緒衰竭。當(dāng)我們說一個人前一分鐘在哭后一分鐘就笑，除了神經(jīng)病就是客服，他要保持職業(yè)的專業(yè)度，當(dāng)前不開心的時候看到電話進來的時候必須保持微笑，所以是分裂的，或者說當(dāng)她失戀的時候客戶打電話過來也要保持微笑，所以聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個“232”現(xiàn)象，培訓(xùn)的第二個禮拜要簽正式合同，要續(xù)約的第二年是離職高峰，這個時候有一個非常大的問題，就是情緒衰竭，他覺得實在是撐不下去了，這是客服中心職業(yè)發(fā)展周期不同的心理狀態(tài)。當(dāng)一個小朋友畢業(yè)的時候，現(xiàn)在的小朋友太年輕了，他對這個行業(yè)產(chǎn)生了好奇，他覺得我在某一個金融機構(gòu)上班，辦公環(huán)境非常漂亮，他非常好奇，對周圍的人對社會和工作內(nèi)容都好奇，但是工作一段時間以后發(fā)現(xiàn)想要的東西和現(xiàn)在的工作環(huán)境和想象不一樣，就會出現(xiàn)不適應(yīng)，你讓他嘗試接電話的時候他會受到挫折和產(chǎn)生恐懼的心態(tài)，這個時候你會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)做了一件事就是培訓(xùn)，大量的培訓(xùn)，培訓(xùn)專業(yè)的技巧、能力和話術(shù)等等，但是這個時候就是心理的建設(shè)者成列，這邊更多的是心理出現(xiàn)了問題，假如完整的結(jié)構(gòu)是像“人”字型，左邊是能力，所以這個時候企業(yè)做了大量的培訓(xùn)，但是忽略了內(nèi)心的培訓(xùn)。在入職適應(yīng)期你會發(fā)現(xiàn)從2個星期到3個月要求每天打50個電話，這個時候遇到不友好的客戶直接掛電話，挫敗感非常強，其實他是非常需要支持的。現(xiàn)在除了講管理技能之外，還需要關(guān)愛員工心理變化，第一個要識別員工是否開心，今天的狀態(tài)對不對，這兩天正常嗎？他是不是膽怯和焦慮。你發(fā)現(xiàn)員工的情緒以后要關(guān)愛，引導(dǎo)正能量?；鶎庸芾碚叩闹匾苑浅Ｍ怀觥?/div>
當(dāng)他有職業(yè)平穩(wěn)期以后，他會覺得我把這個工作做成這個樣子，再努力做發(fā)現(xiàn)也沒有什么前途，這個時候就產(chǎn)生了職業(yè)的倦怠，這個時候需要心理能量建設(shè)，你會發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)會更加注重心理資本的層面和員工心理層面，這是15年的一個數(shù)據(jù)，是招聘網(wǎng)的數(shù)據(jù)，以前我們說最佳雇主的評選標(biāo)準(zhǔn)非常簡單，薪酬、福利、發(fā)展空間、發(fā)展通道，工作環(huán)境等等，但是現(xiàn)在的小朋友擇業(yè)非常注重工作的感受，有一些呼叫中心其實做的非常不錯，做了非常多的員工關(guān)愛活動，有羽毛球、乒乓球等等，還有呼叫中心建了減壓室，有一些做的還非常不錯，所以未來的企業(yè)會越來越注重員工心理感受?，F(xiàn)在500強企業(yè)90%都有心理服務(wù)，員工的心理健康和生理健康是一樣的，心理健康對生理健康的殺傷力很高，生理健康都可以表現(xiàn)出來，但是心理健康是隱藏的。這是一個數(shù)據(jù)，在未來一段時間你這家組織會不會考慮心理服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心有很多的企業(yè)做這個事，他們可能自己做也可能是找外面的機構(gòu)做，對員工的幫助很大，可以大幅度的提高員工的滿意度，降低員工的流失率，因為你不能只關(guān)注他的績效，不能關(guān)注他一天打了多少個電話，通話時長，這是在心理方面可以幫助他的。
我今天講了EAP這個概念，現(xiàn)在有很多的企業(yè)引入了EAP，基本上以500強企業(yè)為主，客戶聯(lián)絡(luò)中心非常特殊，壓力大，離職率高，所以最需要EAP，當(dāng)然還有其他的行業(yè)，包括研發(fā)中心和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等等，是心理問題的重災(zāi)區(qū)。我有一個客戶是互聯(lián)網(wǎng)公司，2年期間發(fā)生了兩起猝死事件。心理服務(wù)部分有三個重要，第一個是保證其安全的作用，使你這個事業(yè)少發(fā)生事，比如說抑郁癥、焦慮、自殺、猝死。我除了給你好的薪酬之外還關(guān)心你是否開心。還有積極建立心理。除了你在這邊工作以外還有高效的工作，如何用心理的內(nèi)容激發(fā)他心里的能力。新生代員工越來越多，大家會覺得新生代員工是一個永恒的可以討論的話題。
所以心理服務(wù)對組織的影響表現(xiàn)在幾個層面，表現(xiàn)在企業(yè)的整體方面，會幫助企業(yè)建立一個好的組織氛圍，讓員工保持好的情緒，降低組織的流失率，提高對組織的滿意度，這是對企業(yè)整體的部分。對員工來說當(dāng)房價在8萬、10萬買不起的時候怎么辦，還是要保持比較好的情緒，你會發(fā)現(xiàn)和先生、太太吵架不開心的時候怎么辦，你還是要保持比較好的情緒。
前兩天我在家樂福門口碰到了一個中介，我和他聊天，他說1千萬前兩年在上海是豪宅，現(xiàn)在1千萬都叫改善性住房，這是我們面臨的生存環(huán)境。所以我們講假如做一個心理學(xué)的項目，做一個員工關(guān)愛項目，我們的著力點在哪里或者是目標(biāo)在哪里？第一個就是關(guān)愛員工，要員工對組織有切身的感受，第二個提升雇主品牌。我們講雇主品牌是從兩個緯度來講，一個是外部緯度，社會、其他的同行，潛在的求職者對這家雇主的評價，還有一個就是內(nèi)部的雇主品牌，員工對這家企業(yè)是否認同。我們現(xiàn)在幫企業(yè)做的是從這三個層面來做，從吸引人、激勵人、留住人來做，大家知道呼叫中心的員工是非常特殊的員工，他們有非常與眾不同的心理特制，有一些人的心理特制一定不適合做客服，你會發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)在面試的時候有各種各樣的面試，但是比較少考慮心理模型。我們可以幫助企業(yè)做這塊的服務(wù)，建立心理模型，哪一類特質(zhì)的人適合做客服，哪一類的人適合做電銷。通常一個項目做的話是從這5個步驟來做。
第一個了解呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前的組織現(xiàn)狀，第一個心理程度的高和低，壓力大與小，壓力來自于什么地方，每一家公司一定是非常不同的。我做過一個電信公司，第一個壓力是經(jīng)濟，第二個是考核，第三個是考試和培訓(xùn)的壓力，你會發(fā)現(xiàn)很多公司的考試和培訓(xùn)成為一個大壓力的來源。有一個銀行的第一個壓力組織關(guān)系的壓力和組織氛圍的壓力，當(dāng)組織氛圍出現(xiàn)壓力的時候你做的就不單單是心理學(xué)的問題，你需要改善組織氛圍，組織氛圍不好你很難想象這個組織有活力。
第二個是規(guī)劃，當(dāng)你做心理學(xué)項目的時候如何定義，第一年的規(guī)劃和第一年的目標(biāo)是準(zhǔn)備實施的階段，當(dāng)中評估就是職工心理體檢的部分，他非常不神奇，很簡單，心理體檢有一些量表和測評你的心理指標(biāo)，包括壓力程度，你的抑郁程度等等，會拿出報告，每一個部門壓力比較大等等各種數(shù)據(jù)，A客戶聯(lián)絡(luò)中心的壓力跟同行比較是高還是低，假如高的話高多少，低的話低多少，這1千個員工哪一類人的壓力比較大，是基層的管理者還是客服團隊，所以這些數(shù)據(jù)對你開展后面的工作有很大的幫助，包括壓力的評估和情緒的評估。
這個項目整個的結(jié)構(gòu)是怎么樣的？因為我知道很多的客戶聯(lián)絡(luò)中心對心理學(xué)關(guān)注，但是不清楚結(jié)構(gòu)是什么樣的。
第一，宣傳導(dǎo)入，目標(biāo)讓員工知道這個項目，了解這個項目，正確理解這個項目，因為很多人對EAP有一些偏見，他們會認為心理學(xué)就是防自殺的，當(dāng)你不開心，覺得迷盲的時候就可以尋求心理學(xué)的幫助，所以它的宣傳角度非常重要，包括微信、雜志等等。
第二個使你的員工接觸了心理咨詢師，比如說通過電話和面試的方式，你可以撥打400電話隨時可以和心理咨詢師溝通，取得他們的幫助。
第三有一些訓(xùn)練課程，這些課程可能是你建設(shè)心理能量，也可能是關(guān)于兩性溝通或者是子女教育。
我剛才說的就是EAP的基本框架，希望心理學(xué)在未來可以幫助大家，謝謝大家的時間！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
