《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
泰康人壽電銷事業(yè)部營銷部總經(jīng)理叢紅妍做了主題為《團隊建設(shè)的形與魂》的演講。
泰康人壽電銷事業(yè)部營銷部總經(jīng)理 叢紅妍
叢紅妍：尊敬的各位嘉賓，各位朋友大家上午好！我是來自泰康人壽的叢紅妍，昨天我在微信上看到了一個分享，說現(xiàn)在的公司用什么驅(qū)動？有的用技術(shù)，有的用人，有的用PPT，這三種場景我在公司里都遇到過，技術(shù)是什么樣的？人是什么樣的？這個沒有對錯，但是對所有帶過隊伍的人來說都有過這樣的感受，所有的技術(shù)要安裝在人身上，所有的技術(shù)需要人來實現(xiàn)，因為我一直是帶隊伍的，今天就給大家分享《團隊管理的形與魂》。
在團隊管理方面我一直是一個實踐者，我不是一個講師，也不是一個理論工作者，但是是一個實踐工作者。
我在保險公司工作16年，在保險公司從事過三個業(yè)務(wù)渠道的工作，個人壽險業(yè)務(wù)，工作了10年，大家熟悉的代理人隊伍是比較繁重的工作，我在這個工作崗位工作了10年，我從最底層做起，做到分支機構(gòu)總經(jīng)理。在網(wǎng)銷售工作了3年半，在電銷前后加起來有兩年，去年的今天從網(wǎng)銷又重新到電銷工作，正好是1年時間。
分三個方面和各位分享我對團隊管理方面的感受。
第一，把我在這三個渠道工作的數(shù)字做一個展示。
第二，我對團隊管理的心得和在這三個渠道對于團隊管理實踐的想法。
第三，我怎么看待80、90后的團隊，因為我?guī)F隊是從50后、60后的隊伍，到了網(wǎng)銷是80、90后，現(xiàn)在的90后占比更多，是不是要用不同的方法或者是差異很大，我?guī)н^的隊伍年齡跨了近半個世紀，他們的共同點和不同點，因為我有十幾年帶隊伍的經(jīng)驗，就把這些經(jīng)驗和各位做交流。
我先說一下在個人壽險工作的經(jīng)驗，我在機構(gòu)任職總經(jīng)理7年半，保險公司有巨大的業(yè)績壓力，這16年的時間每一天都有業(yè)務(wù)指標考核，每一天早晨睜開眼睛的時候是昨天的承保排名，晚上是預(yù)收保費的全國排名，所以在保險公司都說是在車輪底下跑步的人，我們是不斷地在壓力之下掙扎和生存的人，所以我在任總經(jīng)理7年半的時間在全國300多個機構(gòu)里兩年排名第一，兩年第二，兩年第四，好像這樣的排名到現(xiàn)在還是一個不錯的紀錄。昨天有一個老師分享說，呼叫中心的離職率很高，保險公司更高，但我在離開的服務(wù)8年的個人代理隊伍時，外勤團隊兩年以上的留存率依然有75%，這個數(shù)字應(yīng)當(dāng)不低了。
第二，我做網(wǎng)電中心的工作是以服務(wù)促銷售，我去的時候經(jīng)過了幾個月的籌建，當(dāng)時是十幾個人，我用了一個半月的時間建立了200人的團隊。我們的團隊是80后，當(dāng)時很多人認為我?guī)T了50后、60后的團隊，他們認為我不能帶80后的團隊，有一天下屬一個經(jīng)理和我吃飯的時候說我們的團隊不認同你，她說你的方法是80后不能接受的，我問她80后是什么方法？她沒有說。我說如果不接受的話我們可以推倒重建。從那以后我們不斷的尋找一個團隊的建設(shè)。
我在網(wǎng)電中心的團隊建設(shè)比較順利，為什么為順利？主要做了兩個工作，一個是做了網(wǎng)電中心的《基本法》，我們有時候不知道員工為什么離職，有時候他覺得努力不能改變自己的命運時就會離職，如果我們把這個變成的一種制度設(shè)計，這個制度設(shè)計不以任何人的意愿為轉(zhuǎn)移，你可以自己掌握自己的命運，你的晉升、你的薪酬設(shè)計都由你自己決定時，這時離職率與留存率就會發(fā)生一個巨大的變化。另外一個是《數(shù)據(jù)管理規(guī)定》，在網(wǎng)電中心線上作業(yè)客戶非常重要，我為哪些客戶服務(wù)和持續(xù)地服務(wù)非常重要，也就是說從政策上保證的員工的職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和客戶開發(fā)的持久性和有效性，線上成交保單的繼續(xù)率對公司的貢獻非常大，繼續(xù)率高表明這個客戶對保險的認同也很高。我在網(wǎng)電中離開的時候是13個月的繼續(xù)率比線下還高，達到了92%，這個和政策規(guī)定有很大的關(guān)系。因為有了這樣的制度設(shè)計，所以團隊工作起來非常地放松，不需要看領(lǐng)導(dǎo)的臉色，也不需要找領(lǐng)導(dǎo)走后門，大家都是平等的，只要你想發(fā)展都是可以的。
從去年的今天我調(diào)到電銷事業(yè)部工作，在這一年的時間里，我們的坐席在線人力提升了50%，全國有25家分公司，調(diào)動所有的分公司把坐席能力提升上來有一定的困難，但我們做到了。業(yè)績從去年10月份到目前為止實現(xiàn)了連續(xù)半年的正增長，我們每年的一個季度有一個開門紅競賽，我們5次調(diào)高了挑戰(zhàn)目標，競賽結(jié)束時超過了挑戰(zhàn)目標1億，帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了泰康人壽電銷歷史上的新紀錄。這是我在這三個業(yè)務(wù)渠道工作的數(shù)據(jù)，可能有人說這是一種偶然，但是16年這個數(shù)字永遠上揚不見得總是一種偶然，一定是做了一些事。
第二，我分享一下團隊的建設(shè)。在團隊的建設(shè)過程中第一個問題就是選擇大于努力，我們在保險公司第一天開始就接受訓(xùn)練：增員、選擇、培訓(xùn)，源頭上的選擇大于努力，選擇什么樣的人？我們應(yīng)該從流水線上找合適的人，而不是任何的人都可以，不適合的人增到團隊來，成本消耗很大，人工成本、培訓(xùn)的成本和感情的成本非常大。哪些人適合？我們通過觀察和總結(jié)，認為銷售行業(yè)，首先要熱愛銷售，有的人害怕，害怕不等于不熱愛銷售。壓力可以有效地變成動力的時候這個人是熱愛銷售的。再一個是鐘愛電話線上的交流，我們愿意在電話線上與客戶交流，開朗、熱情、幽默，愿意做這個方面的嘗試，這是在線上工作者需要的特質(zhì)。如果有一些新人不能符合基本的條件，這個人無論多么熱愛營銷都不能做這個工作，這是我們做的第一件事就是一定要選擇合適的人進入崗位。
第二個是招聘說明會，類似于今天的場景，我們要感性地介紹行業(yè)，介紹公司，以及介紹未來的工作，在招聘說明會的時候要把內(nèi)心渴望調(diào)動出來，通過一個小時或者是40分鐘左右的演講，讓新人內(nèi)心對他未來的職業(yè)生涯、對我們這個行業(yè)的向心力產(chǎn)生向往，就是內(nèi)心希望的啟發(fā)和啟動。同時要理性地說明我們的工作還是有很大的挑戰(zhàn)性，這個工作的挑戰(zhàn)一定要事先說好，一般新人在3個月內(nèi)只聽說它好在哪里，不知道它的挑戰(zhàn)性，沒有做好心理準備也是3個月以內(nèi)脫落的主要原因。所以我每次都說3個月之內(nèi)你可能還是一個學(xué)徒工，不要設(shè)想賺很多錢，你需要找到你的天使投資人，這個時候你的收入還不能支撐你在這個社會有一個很好的生活，我說最好的天使投資人就是你的爸爸媽媽，要和他們說在前三個月支持你，因為你在這三個月里要邊干邊學(xué)，因為你在這3個月里收入不會有特別大的突破。所以前三個月他們都會堅持，因為他第一天就知道這個工作挑戰(zhàn)，3個月之后才會有能力提升，才會有對等收入，在這三個月之內(nèi)你有很多的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，到三個月之后你會發(fā)現(xiàn)脫落率是一個分水嶺，如果可以扛過3個月，三個月之后的脫落率就會降低很多了。
我們要引導(dǎo)員工認識自己，在這個世界上大部分人不太了解自己，不清楚知道自己究竟適合做什么，所以我經(jīng)常和團隊的伙伴分享，你是用興趣工作還是用特長工作？大部分人都分不清楚這個事，都想用興趣來做，其實很多人不太適合他的工作。我說一個我自己的例子，我的夢想是想做一個同傳翻譯，但是現(xiàn)在我連英語都說不好，用英語做工作是我的興趣，但是它并不是我的特長，如果我用興趣工作會下崗，會覺得世事難料，但是我的特長是嘴巴很會說話，那就多發(fā)揮這個特長。我們大部分的時間是在職場渡過的，所以你的興趣給你帶來的成就、信任和肯定，這個時候就需要用長處工作，這個長處不見得是你的興趣，我反復(fù)讓團隊的伙伴認識自己，把自己的特長找出來，把特長發(fā)揮到最高，這個時候工作的幸福感就會出來。
第二個要打造團隊的“形”很重要，這個形包括什么？電銷中心是勞動密集型的工作性質(zhì)，可能大家都不陌生，一眼望出去一千多個坐席，這對管理者的挑戰(zhàn)很大，動作統(tǒng)一化、標準化將極大地降低成本和提升效率。如果我們把員工當(dāng)成工廠的工人，這個員工精神壓力巨大。動作標準化是工廠化，但是對員工精神不能工廠化。TSR有沒有一個標準的流程？我們叫做5大環(huán)節(jié)，你在銷售給一個客戶的時候要有5個流程，每一個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點要說到什么，我們都會告訴他你說到什么程度接通率會提高。TL的標準動作是什么？去年我去分公司出差的時候，我就看到管理者的標準動作是什么？“有沒有信心？有，好好干!”TL像監(jiān)工一樣。所以管理者要有專業(yè)的動作，要有自己的標準動作，所以今年就把泰康人壽TL的標準動作做了4個，第一個錄音跟聽及反饋，有標準的格式，聽什么，怎么聽，反饋的時候有標準動作，先說他有什么地方做的好，為什么好，然后再反饋什么地方需要改進、為什么要改進、怎么改進。這個過程就是標準的動作。第二個管理者要會開會，作為一個組長你不會開會就失敗了一半，開會包括什么，KASH，在這個過程中知識的傳播、態(tài)度的激勵，技術(shù)的傳承、習(xí)慣的督促和養(yǎng)成。接下來組長要會數(shù)據(jù)管理，還有組長的PRP，要有溝通能力，每天這么多人這么多事，就需要溝通和解決掉，我們叫做組長標準動作，目前在講完組長的標準動作還是做的不到位怎么辦？做角色扮演，我們拍了一系列微電影，標準動作扮演出來，每個人都要去表演，現(xiàn)在做了一些版本在公眾號上流轉(zhuǎn)，大家可以學(xué)習(xí)。
接下來就會在所有的分公司做微電影比賽，評選最優(yōu)秀的演員、導(dǎo)演等等，用這樣的方式讓大家掌握標準動作，當(dāng)組長知道他的標準動作是什么的時候，電銷中心的經(jīng)理就要知道你的檢查點在哪里，TSR的檢查點在哪里，組長的檢查點在哪里，因為大家都有自己的標準動作。當(dāng)大家都有標準動作的時候這個團隊在外形上就是有序發(fā)展的，否則一千多人的團隊怎么管理。
去年有一個經(jīng)理說每天有36人次來訪，如果每一個人都找經(jīng)理溝通的話我說你的團隊做不到，做大你就累死了，所以這是一個死循環(huán)，如果不是有序這個團隊是沒有辦法管理的。我認為一個好的團隊長，你每天開門在這里坐，沒有人來找，各司其職，該找誰找誰，這一個好團隊的樣子，也是標準。
接下來任何一個工作都是有流程的，流程是什么，為什么說新人的脫落率居高不下，大家都認為這樣，但是我不這么認為。我在網(wǎng)電中心團隊一年的脫落率是20%，但是有的團隊一個月就超過了20%，我認為方式不一樣。為什么脫落率會降低，新人在成長的過程中前三個月的脫落率居高不下，怎么讓他跨過這三個月，是有流水線的。我在電銷的一年發(fā)現(xiàn)新人要成長起來有9個環(huán)節(jié)，有的人認為把一個人增進來上線叫做增員結(jié)束，我的觀點是把一個人增進來并把他培養(yǎng)成績優(yōu)才是增員的結(jié)束，在這個過程中我們就發(fā)現(xiàn)有9個環(huán)節(jié)，在每一個環(huán)節(jié)都快脫落的時候，如果有一個教練在每一個環(huán)節(jié)都有支撐就會渡過難關(guān)。我們在支撐的時候你會發(fā)現(xiàn)快要撐不住的時候，有個人適時出來輔導(dǎo)，這個難關(guān)很容易突破，所以這個隊伍在后面的環(huán)節(jié)支撐非常重要，我們發(fā)現(xiàn)5支隊伍的支撐非常重要，比如招聘時有一個招募團隊支撐，到了上線以后理論到實踐又一塌糊涂，這個時候就需要有師傅出現(xiàn)，當(dāng)你的基本操作都會，想要成長的時候組長就要出現(xiàn)支持，所以5個隊伍在每一個環(huán)節(jié)都要對TSR有支持。每一個環(huán)節(jié)添加培訓(xùn)，就像一個孩子先吃奶再添輔食，什么時候加什么訓(xùn)練是有流程的。
接下來是規(guī)則。1000人一定是大團隊作戰(zhàn)，任何一個呼叫中心都是一個大兵團作戰(zhàn)，一定要有規(guī)則，當(dāng)我們指揮這樣做他卻那樣做，這個團隊是走不長的。在這個團隊里什么可以做，什么不可以做一定要清晰。有的時候我們給的目標是模糊的，比如說好好干，什么叫做好好干？當(dāng)你給他模糊的動作的時候他就會模糊地做。這一點我們需要學(xué)習(xí)香港的小學(xué)生守則，香港的小學(xué)生守則強調(diào)過馬路要走斑馬線，我們要運動，這是他的守則，是非常清晰的步驟。我們在團隊是也要非常的清晰，這樣才會降低成本，當(dāng)游戲已經(jīng)開始，規(guī)則還在不斷地討論時，團隊的成本就非常大，不能用形容詞管理團隊，當(dāng)用形容詞管理團隊的時候每個人的理解都不一樣，所以這個時候的成本就非常大，所以團隊應(yīng)該有規(guī)矩，我認為無論是50、60、70、80、90后都需要有規(guī)矩，因為規(guī)矩都是一樣的。
過去對當(dāng)兵的要求很嚴，難道80、90后當(dāng)兵，軍隊的要求就不一樣了嗎？也需要站軍資和訓(xùn)練，這個就是因為規(guī)矩，不能因為他是80、90后就放松了要求。
剛才說的是團隊建設(shè)的“形”，團隊建設(shè)的“魂”是最重要的部分。所有的團隊建設(shè)都體現(xiàn)在魂，就是價值觀的建設(shè)，究竟什么是價值觀？如果不能志同道合是很難成為朋友的，如果夫妻雙方的價值觀不統(tǒng)一，這一生會過的特別的難過，如果一個團隊的價值觀不統(tǒng)一的話這個團隊也是四分五裂的。什么是價值觀？就是你的內(nèi)心對事物重要程度的排列順序，這個是最容易忽視也是最容易建立的。比如說誠實這個事，你覺得重要，你覺得不重要，有人認為錢是第一位，有人認為誠實是第一位，這個就是價值觀不一樣，如果在團隊里不統(tǒng)一很難溝通和交流，我就要錢，我不顧道德的風(fēng)險，這就是麻煩，無法溝通，很多人以為這是代溝，但是我認為這不是代溝，而是價值觀沒有統(tǒng)一起來。
有很多的觀念需要討論并且形成共識，那是你的想法，這是我的想法，當(dāng)我們把所有人的想法一起討論并且形成共識的時候才能共同遵守，因為這個里面有我的參與，我認可了這個事所以才能執(zhí)行，所以在帶團隊的過程中執(zhí)行非常重要。現(xiàn)在80后、90后根本不拿公司當(dāng)回事，跳槽無所謂，這不是80、90后的專利，這是團隊沒有教育好。我的團隊跳槽就很低，為什么？我在北京的崇文門，后來要搬到北京昌平，從繁華的城市到郊區(qū)對于80、90后是很麻煩的，領(lǐng)導(dǎo)也擔(dān)心團隊沒有了，我提前幾個月的時候不斷的和他們交流“情比金堅”夢比路長”，你有今天這樣的表達，有今天的收入和今天的形象，一點一點回顧都是公司幫你打造的。夢比路長，大家為了夢想從家鄉(xiāng)漂到北京，八千里路云和月，大家不能因為從二環(huán)到五環(huán)就接受不了。為什么這次電銷發(fā)展的這么快，年輕人第一步就要創(chuàng)業(yè)，第二步需要創(chuàng)富，在這個過程中要和公司建立關(guān)系，必須要有感恩的文化，這個提倡的太少，父母不教育自己的孩子怎么感恩，學(xué)校不教育孩子怎么感恩，大家都沒有感恩的文化，人就會變得自私自利。同業(yè)挖角說明你的團隊建設(shè)有問題，我每天都講“和平時期要建設(shè)強大的國防”，我覺得每一個年齡段的人都應(yīng)該有一個空杯心態(tài)，都要謙虛的去學(xué)習(xí)，其實大家都有個性，大家都要有禮貌，在公共場合要收起自己的個性，要學(xué)會尊重和平等，當(dāng)這些價值觀在團隊里一起溝通和分享的時候，80后、90后會覺得和他同學(xué)不一樣。我經(jīng)常說再這樣一起工作3年，你會發(fā)現(xiàn)你的年薪會比同齡人漲20萬，你會發(fā)現(xiàn)你和你的同學(xué)不一樣，你會懂得人情世故，你的情商高很多，這些對你的成長插上翅膀。價值觀的建立時間非常長，我認為洗腦比洗腳都重要，每天要開會，要講新鮮的東西，圍繞著價值觀做這些動作。
語言的力量是無限的，為什么美國的總統(tǒng)在就職的時候都要演講。人類躍居食物鏈頂端的原因是因為人類的語言，因為語言有非常強大的力量。有人說價值觀的教育是一種說教，怎么看待這個問題？很多團隊游戲開始，規(guī)則還未建立。我看到很多的互聯(lián)網(wǎng)公司是因為興趣和激情結(jié)合在一起，但是最后分離脫落，就是因為價值觀沒有建立起來。價值觀建立的最好的方式是討論共識，用語言表達，實踐去印證。剛剛改革開放的時候國家討論怎么收復(fù)香港和澳門的問題上，鄧小平用四個字解決了這個問題“一國兩制”，怎么發(fā)展經(jīng)濟，就是“改革開放”。價值觀不是口號，是行為指南。價值觀要融進每個人的血液，最后這個團隊的每個人都要同說一句話，同唱一首歌，我們這個團隊出來的都是標準化，都是按照流程的，這個團隊的效率一定是極高的。
60后和80后，70后和90后有什么不同？60后的媽媽生了80后的兒子，70后的媽媽生了90后的兒子，他們之間有什么差別？我認為時代的變化有印記，但是人的差別有那么大？“誰的青春不迷茫”說的太好了，難道70后就不迷茫嗎？誰的青春沒有叛逆過？但是我們不能用40歲成熟的心理和人生去看20歲不成熟的人，有些存在的是合理的，有一些存在的不合理，要引導(dǎo)，要糾正，要建立更好的關(guān)系。
這是70后與90后的差別，這是40歲和20歲的差別，不要用90、80后來給現(xiàn)在年輕人貼標簽，年輕可以犯錯，年輕永遠沒有失敗，但是年輕要有更好的學(xué)習(xí)方法。上個世紀的一些理論研究這個世紀一樣適用。任何一個人的內(nèi)心都有渴望，作為團隊的管理者來說我們是否有能力啟發(fā)他們的渴望？青春與年齡無關(guān)，與夢想有關(guān)，一個20歲的人沒有夢想和70歲沒有差別，當(dāng)一個40歲的人也有青春夢想的時候，他的活力和20歲沒有差別，當(dāng)一個人有夢想的時候這個團隊才有希望。管理的本質(zhì)是激發(fā)他人的善良和潛能，這個道理對50后和90后都一樣管用。今天分享的是團隊管理的常識，這是一個日本企業(yè)家被采訪的時候說的，他說他沒有做什么，就是按常識做，按規(guī)律運作，只不過現(xiàn)在這樣做的人很少，帶團隊的過程只有這30分鐘是遠遠不能說清楚的，只能交流一些綱要，團隊建設(shè)還有很多需要學(xué)習(xí)的。
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