《2016年度(第九屆)中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青做了主題為服務(wù)驅(qū)動體驗的演講。
網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān) 程青
程青:先做個簡短的自我介紹吧,我姓程,鵬程萬里的程,青出于藍(lán)的青,出生在一個平凡的工人家庭,我的母親應(yīng)該是我出生接觸的第一位所謂的客服,她是一家傳統(tǒng)工廠里的總機(jī)接線員,這在當(dāng)年算是個不太需要技術(shù)含量的差事,后來他的工作被一個叫IVR的系統(tǒng)直接取代了,母親也隨之下崗了。父親在一個解放時期非常大紡織廠工作,后來也因競爭不過一些零星的小紡織廠倒閉了,大型工廠的沒落,也意味著市場競爭的開啟,企業(yè)和消費者的服務(wù)意識開始慢慢覺醒。大學(xué)畢業(yè)后我的第一份工作去一家4星級酒店當(dāng)服務(wù)員,當(dāng)年杭州已經(jīng)不止一家4星級酒店了,硬件設(shè)施也度差不多,那是我第一次意識到,在硬件設(shè)施差不多的情況下,原來服務(wù)的差異可以為酒店帶來非常大的價值差異。之后我去了阿里支付寶,參與了從十幾人的綜合服務(wù)團(tuán)隊發(fā)展到上千人的多梯隊多工種配合的客戶中心建設(shè)。十年的服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷,讓我更確定了服務(wù)是一件值得去深做的事情。懷著這種對服務(wù)的情懷和理解,我加入了網(wǎng)易七魚,開始做七魚這個saas云客服系統(tǒng)的項目。
其實Saas服務(wù)在國外已經(jīng)相對比較成熟了,但在國內(nèi)市場還處在一個快速成長的階段。其實Saas服務(wù)我們并不會陌生,就好比企業(yè)要用電,不可能自己造個發(fā)電廠或是發(fā)電機(jī),一定會向國家電網(wǎng)按需購買,而國家電網(wǎng)就是那個服務(wù)提供商,這就是saas的雛形。
網(wǎng)易認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該更專注與自身核心業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,回歸自己的初心,就如同造一輛寶馬車,并非所有組件都需要寶馬自己生產(chǎn),他只要專注自己核心的產(chǎn)品技術(shù)即可,那么輪胎對于寶馬車來說不重要么?也很重要,但并非需要自己去生產(chǎn),他可以交給米其林來完成,然后最終由寶馬來完成組裝即可。
這跟我們很多企業(yè)也是一樣,大家都知道服務(wù)很重要,不可或缺,但苦于開發(fā)、維護(hù)、人力、成本等原因,服務(wù)團(tuán)隊還停留在消防隊員,被動救火的狀態(tài)中,甚至有一些企業(yè)在開始的時候就沒有很重視服務(wù)部門的規(guī)劃,導(dǎo)致企業(yè)真正要開始在產(chǎn)品或市場、銷售上發(fā)力的時候,卻又發(fā)現(xiàn)離客戶最近的服務(wù)部門只能被動兜底,沒有任何價值信息的產(chǎn)出,然而中國消費者的服務(wù)意識卻由在快速成長,這其實是個很矛盾的事情。那么就讓專業(yè)的人來干專業(yè)的事吧,當(dāng)然這也是今天我們要去做網(wǎng)易七魚的初心,幫助企業(yè)解決客戶服務(wù)系統(tǒng),提升客服部門的價值輸出。
那么接下去我們來聊一聊當(dāng)下比較熱門的話題—智能化,AlphaGo相信大家都不會陌生,AlphaGo無疑是今年智能機(jī)器人的一個熱門話題,但其實智能客服從幾年前就已經(jīng)開始在許多的實際服務(wù)場景展現(xiàn)了,從最早的關(guān)鍵詞匹配,到現(xiàn)在的深層語義理解,現(xiàn)今網(wǎng)易七魚的智能客服用的是和AlphaGo同樣的底層技術(shù),基于這個技術(shù)底層,我們實現(xiàn)了一些例如像機(jī)器人的上下文、人機(jī)互助、自我學(xué)習(xí)技術(shù)。
作為網(wǎng)易云戰(zhàn)略中首款saas客服系統(tǒng),其實我們很早前就已經(jīng)在網(wǎng)易內(nèi)部開始了智能化服務(wù)的策略部署和實施,八年的技術(shù)積累,目前從網(wǎng)易VIP郵箱的實際數(shù)據(jù)來看,客服機(jī)器人已經(jīng)可以達(dá)到86%的解決率,僅有14%被流入到了人工,這對企業(yè)來說大大降低了人力成本的同時,可以釋放出更多的人力,專注于自己的核心業(yè)務(wù)和產(chǎn)品提升,同時這也是實現(xiàn)客服中心從成本中心向運營中心甚至盈利中心的基礎(chǔ)鋪墊。
那么前面也說到了智能化服務(wù),對于我們來說智能化服務(wù)遠(yuǎn)不止客服機(jī)器人這么簡單,智能化需要同時滿足企業(yè)對外的服務(wù)和對內(nèi)的管理需求,我們看到現(xiàn)今客服部門有很多崗位每天都在做著一些重復(fù)機(jī)械化的,沒有營養(yǎng)但有必須做的事。
例如手動排班這件事,占了我們大量人力和時間,我們完全可以通過現(xiàn)場預(yù)測模型結(jié)合人力模型做到自動排班,人工只需要輸入當(dāng)天或當(dāng)周、當(dāng)月所需要達(dá)到的接通率是多少就可以了,系統(tǒng)會根據(jù)人工對于接通率要求,判斷每天的每時段的流入量的預(yù)測情況,結(jié)合人力的綜合效率,給出科學(xué)合理的排班設(shè)置。
2、那么整理和制作各種各樣的數(shù)據(jù)報表和績效制定也可以交給系統(tǒng)完成,人工只需要輸入所需要查看的的數(shù)據(jù),或是設(shè)置數(shù)據(jù)項閾值和績效層階,系統(tǒng)會自動自動推動數(shù)據(jù)和績效的分析報告給管理。
3、同樣的各種各樣的監(jiān)控可以被智能觸發(fā)器取代,當(dāng)現(xiàn)場接通率或滿意度低于預(yù)設(shè)值的時候,又或是同一時段內(nèi)同一類目下的問題突然咨詢暴增,系統(tǒng)將自動觸發(fā)報警,并且自動觸發(fā)一些預(yù)設(shè)的策略實施,例如推送解決方案,自動放IVR,自動禁止小休等等。
4、還有VOC分析、文本質(zhì)檢、語音質(zhì)檢等等,這些都是可以被智能化接管的。
績效管理方面,拿七魚為例,智能取代了一些人工重復(fù)機(jī)械化的工作后,我們非常關(guān)心人工服務(wù)的效率提升,那么我們對于客服工作臺前端的交互設(shè)計績效做了個小小的變更,我們要求客服能在保證服務(wù)品質(zhì)的同時提升工作效率,然后我們發(fā)現(xiàn)交互的同學(xué)就會去考慮應(yīng)該怎么做才能盡可能少的讓客服去接觸鼠標(biāo),少打字,少切換頁面,并將多渠道進(jìn)入的消息可以在同一頁面被處理,多客戶信息和訂單信息在同一頁面查詢,包括備注、跟進(jìn),請求協(xié)同等動作,然后我們只需要控制交互在時間過程中的關(guān)鍵節(jié)點成果,提取關(guān)鍵節(jié)點數(shù)值作為考核結(jié)果即可。
目前從網(wǎng)易寶在使用七魚實際數(shù)據(jù)來看,從之前660s(11分鐘)/通的時長,下降至了435s(7分15秒)/通,縮短225s(3分45秒)/通,同比下降了34%/通。
假設(shè)一位相對成熟的在線客服,滿負(fù)荷1V5的情況下,一天7小時在線,產(chǎn)能為180通對話左右,那么一個人每天可以節(jié)約2.24個小時,這也就意味著4個人中就可以有一個人力的釋放,換而言之原本10個人干的活現(xiàn)在只需要7個人來干,一個3.5k-4k的客服一年企業(yè)需要支出的成本是8萬左右(還不包括管理和辦公等費用),那么10個人的客服團(tuán)隊一年可以節(jié)省24萬,100個人的團(tuán)隊可以節(jié)省240萬。
同樣我們也非常關(guān)心企業(yè)對于移動辦公的需求,特別是一些企業(yè)在非工作時間內(nèi)的服務(wù)值班,往往需要客服人員守在電腦屏幕前,而七魚上線了APP客戶端,完全可以讓你的客服隨時隨地接收和回復(fù)客戶的咨詢,讓企業(yè)的消息不再遺漏。
當(dāng)然我們這么做并不是為了要讓企業(yè)去縮減人力,反之是對于人工服務(wù)更高的要求,特別是在人力成本的大大提升的今天,提升人力價值,才是企業(yè)管理的一門必修課,那么我們要做的是讓客服能夠更專注于做好服務(wù)這件事的本身,往更專業(yè)化更精細(xì)化的方向去發(fā)展。
隨著智能化的快速發(fā)展,未來智能和人工服務(wù)的分工會變得更為清晰,人工服務(wù)更傾向于咨詢顧問或是情感服務(wù)專家,包括體驗提升,服務(wù)運營這樣的角色,目前我自己的服務(wù)團(tuán)隊,包括我所了解到的一些企業(yè)已經(jīng)開始提升了對服務(wù)崗位的門檻,并實行運營前置或產(chǎn)品前置,從平臺化服務(wù)向產(chǎn)品垂直化服務(wù)轉(zhuǎn)型,驅(qū)動服務(wù)人員的專家化,同時通過大數(shù)據(jù)的分析,制定客戶或行業(yè)全生命周期中的成功服務(wù)和主動服務(wù),提煉專業(yè)化的行業(yè)建議和打包解決方案,推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程。
之前我參加了一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的客服團(tuán)隊組建,大家都知道傳統(tǒng)裝修公司根本不需要什么客戶服務(wù),無非就是裝修的好點差點的差異,但是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的當(dāng)下,服務(wù)的差異成了企業(yè)重要核心競爭力之一,然后我們在挑選客服時,會更傾向于那些有過裝修經(jīng)驗、比較有生活經(jīng)驗的人來勝任,實際過程中我們發(fā)現(xiàn)他們更具客戶思維,更能體會到裝修者在裝修過程終于到的問題和感受,甚至可以給到客戶一些建議,防止客戶遇到有可能發(fā)生的問題,同時還會根據(jù)不同階段和不同層次的客戶需求,給到一些打包的增值服務(wù)和解決方案,例如直播家、專屬顧問、專屬監(jiān)理等。同樣的無論在互金、電商、醫(yī)療還是游戲行業(yè)都是需要向著客戶成功服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品化的方向去發(fā)展。
以前我們經(jīng)常說服務(wù)是產(chǎn)品的一部分,但是我們認(rèn)真想一下看,我們的產(chǎn)品也好流程也好業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也好,都是為客戶服務(wù)的,只有客戶爽企業(yè)的產(chǎn)品才有價值,那么今天我們不妨反過來看,或許產(chǎn)品才是服務(wù)的一部分,只有企業(yè)提供了完整的服務(wù),企業(yè)的產(chǎn)品才有價值,企業(yè)的核心壁壘才能得到鞏固。
最后,行業(yè)在變化,市場在變化,用戶也在變化,我經(jīng)常會想未來00后甚至05后他們對于服務(wù)的需求和理解是什么樣的,同樣未來的初創(chuàng)企業(yè)、中型、甚至大型企業(yè),他們對于服務(wù)過程中所需要的點又是什么,要做好服務(wù)并非一竿子打一片,是需要不斷要順應(yīng)時代,順應(yīng)需求,同時還要懂得培養(yǎng)和引導(dǎo),所以做好服務(wù)是值得我們?nèi)ド钏嫉氖虑?,不要做下一個沒落的工廠,雞叫天會亮,雞不叫天也會亮,天亮不亮雞說的不算,重點是天亮了,關(guān)鍵是誰醒了,送給大家,謝謝。
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