上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營(yíng)銷副總裁許弋亞做了主題為智能機(jī)器人引領(lǐng)認(rèn)知革命的演講。

 

 

上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營(yíng)銷副總裁　 許弋亞

 

    許弋亞：尊敬的唐總裁，尊敬的顏主席，各位來(lái)賓，領(lǐng)導(dǎo)們，大家早上好！

 

    我們從2012年就開(kāi)始參加51Callcenter的會(huì)議，第一次會(huì)議是在福建寧德，那個(gè)時(shí)候我們一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，從2012年到現(xiàn)在，前兩天在準(zhǔn)備會(huì)議的時(shí)候，我非常感慨地發(fā)現(xiàn)名單上有新朋老友，有很多已經(jīng)是我們的客戶。首先得非常感謝51Callcenter給我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓小I機(jī)器人每年在黃浦江相畔可以和大家一起歡聚一堂。我改了題目叫“小I機(jī)器人與你共創(chuàng)、共贏”。

 

    首先我要感謝一路以來(lái)和我們一起共同創(chuàng)造智能機(jī)器人應(yīng)用到客服中心的企業(yè)客戶朋友們。我記得第一個(gè)客服機(jī)器人是和江蘇移動(dòng)的客服中心一起創(chuàng)造的；第一個(gè)政府服務(wù)機(jī)器人是和上海市科委和12333共同建立的；第一個(gè)在微信上的智能客服應(yīng)用是和招商銀行的信用卡中心一起共創(chuàng)的；智能知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用是和東航和招商銀行信用卡中心一起合作完成的；第一個(gè)實(shí)體機(jī)器人是和交通銀行一起創(chuàng)建的。一路以來(lái)我們的客戶是和我們一起共同創(chuàng)造了把中國(guó)的智能機(jī)器人應(yīng)用在全渠道客服中心，我們的這個(gè)行業(yè)實(shí)踐在全球都是相當(dāng)領(lǐng)先的，所以我要感謝和我們一路走過(guò)來(lái)共創(chuàng)共贏的客戶以及我們的合作伙伴們。

 

    我們做了這么多的案例，今天是和客戶一起共同推動(dòng)，智能人機(jī)交互怎么更好的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代乃至在已經(jīng)到來(lái)的智能機(jī)器人時(shí)代，如何更好的應(yīng)用？我和大家分享一些新的產(chǎn)品和新的解決方案。每年我到這里演講就是要有一些新的東西和大家匯報(bào)。

 

 

    首先，小I機(jī)器人產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅局限在小I智能客服機(jī)器人這個(gè)領(lǐng)域，大家會(huì)看到近年來(lái)圍繞機(jī)器人在客服應(yīng)用產(chǎn)品有智能知識(shí)庫(kù)，有小I語(yǔ)音，智能機(jī)器人已經(jīng)配上了智能語(yǔ)音，成為了一個(gè)能聽(tīng)會(huì)說(shuō)，任何時(shí)候可以通過(guò)各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以讓你和您的客戶進(jìn)行擬人化的交流，實(shí)現(xiàn)客服的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。同時(shí)我們?cè)?3年底發(fā)布了云平臺(tái)，但是今天更主要的是向大家匯報(bào)云平臺(tái)除了公有云之外，我們?cè)谄髽I(yè)云、政府云方面，以私有云、行業(yè)云及公有云的方式為大家提供服務(wù)。這些都是虛擬的機(jī)器人，就是以軟件或者是以云的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。機(jī)器人還有一種方式是實(shí)體機(jī)器人，所以從虛擬到實(shí)體，我們都是緊緊圍繞客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，從虛擬到實(shí)體，從軟件到云，從大型企業(yè)到中小企業(yè)的服務(wù)，這也是這10多年以來(lái)小I機(jī)器人專注在客戶服領(lǐng)域，用我們的機(jī)器人技術(shù)和產(chǎn)品給人們的生活帶來(lái)改變，這也是我們10多年之前的愿景，現(xiàn)在正在逐步實(shí)現(xiàn)。

 

    和大家分享一下解決方案。因?yàn)槲乙恢卑?1Callcenter春季會(huì)議當(dāng)做是聯(lián)絡(luò)中心的家庭聚會(huì)，所以我沒(méi)有講很多基礎(chǔ)東西。經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)和企業(yè)客戶一起探索，一起共創(chuàng)，形成了一個(gè)新的架構(gòu)，我們認(rèn)為在當(dāng)今的智能交互服務(wù)整合到客服中心中分成三個(gè)層次。

 

    第一是核心層：我們認(rèn)為核心層就是知識(shí)，這個(gè)模型可以應(yīng)對(duì)到無(wú)論是人工語(yǔ)音坐席需要的知識(shí)，還可以應(yīng)對(duì)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的知識(shí)和消費(fèi)者的互動(dòng)，還可以應(yīng)對(duì)到整合企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)。

 

    第二是能力層：我們?cè)谕卣鼓芰?，最核心的能力是大腦，就是人工智能的分支叫做自然語(yǔ)言的處理，自然語(yǔ)言的處理無(wú)論是語(yǔ)音還是體感識(shí)別，還是通過(guò)動(dòng)作實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的核心技術(shù)，這個(gè)技術(shù)就叫智能語(yǔ)義分析，是在人工智能里面非常重要的核心技術(shù)，整合了智能語(yǔ)音，語(yǔ)音是耳朵跟嘴巴，大家都知道是大腦在控制耳朵和嘴巴，而不是耳朵和嘴巴在控制大腦，所以在最關(guān)鍵的核心技術(shù)上我們并列拓展出有智能搜索，大數(shù)據(jù)分析，體感識(shí)別，利用這些來(lái)拓展整個(gè)的能力，但是核心是大腦。

 

 

    第三是企業(yè)客戶期望的應(yīng)用，以前在QQ、APP等等上面的實(shí)現(xiàn)的交互，從13年開(kāi)始有一個(gè)概念叫做全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)不再叫做呼叫中心，而叫聯(lián)絡(luò)中心，全渠道的聯(lián)絡(luò)中心里面智能機(jī)器人因?yàn)槭巧缃换襟w巨大的交互量，每天小的也有幾十萬(wàn)，像交行、建行、招行的信用卡中心一天和機(jī)器人的交互就有150萬(wàn)通，所以在當(dāng)今全渠道的客服中心整合微信這樣的社交媒體是必須的，整合像微信這樣的媒體時(shí)將機(jī)器人引入到客服中心又是必須的。我記得去年12月份的時(shí)候顏主席有一句話：“我們不能把人當(dāng)機(jī)器用，要把機(jī)器當(dāng)人用”，這個(gè)話說(shuō)的挺好的。在整個(gè)勞動(dòng)力成本急劇上漲的今天，如果讓機(jī)器取代一部分人的工作，人可以訓(xùn)練機(jī)器人，維護(hù)機(jī)器人，讓機(jī)器人取代大量運(yùn)算和計(jì)算，能夠重復(fù)的，不那么復(fù)雜的工作。顯然從13年到現(xiàn)在，剛才看到了那么多的客戶名單，尤其是隨著微信的興起，銀行業(yè)做的大量實(shí)踐，當(dāng)然也包括通用企業(yè)如海爾、聯(lián)想、華為等等實(shí)現(xiàn)的實(shí)踐在中國(guó)的市場(chǎng)上風(fēng)起云涌。

 

    給大家分享幾個(gè)關(guān)鍵的應(yīng)用。

 

    第一關(guān)鍵應(yīng)用是智能IVR3.0。

 

    IVR大家都清楚，有很多企業(yè)都在用IVR，大部分的中國(guó)人都不太喜歡對(duì)著電話錄音，我上周要去臺(tái)北，就撥通了某一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的IVR，我也不是智力很低的人，就沒(méi)有搞成，然后我就打了另外一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的電話，這個(gè)IVR的1.0時(shí)代我覺(jué)得就在這一兩年會(huì)被淘汰。2.0國(guó)內(nèi)做了初步探索，大家對(duì)這個(gè)體驗(yàn)不是很滿意，就是智能語(yǔ)音導(dǎo)航，當(dāng)你拿起電話的時(shí)候不需要按123，它有一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)音導(dǎo)航，這個(gè)電話的聽(tīng)筒后面是一個(gè)智能語(yǔ)音交互，但是這個(gè)智能語(yǔ)音交互的準(zhǔn)確率一直不高，原因是什么？因?yàn)樗蛔稣Z(yǔ)音交互，后面的大腦不夠智能，沒(méi)有集成真正的自然語(yǔ)言和人工智能大腦，所以你會(huì)覺(jué)得它的準(zhǔn)確率不高。到了第三個(gè)發(fā)展階段，我相信在今年很多市場(chǎng)都風(fēng)起云涌的做實(shí)踐，IVR3.0是一個(gè)巨大的時(shí)代，有一個(gè)非常大的區(qū)別就是語(yǔ)音在前端，后面的核心是智能機(jī)器人，然后更關(guān)鍵的是打通了智能知識(shí)庫(kù)，智能語(yǔ)音、大腦、知識(shí)庫(kù)三位一體打通這才是關(guān)鍵，當(dāng)你不斷有知識(shí)產(chǎn)生的時(shí)候不需要一遍一遍的調(diào)試列入和搜索，而是一氣呵成，從2016年開(kāi)始智能IVR進(jìn)入了3.0時(shí)代。

 

 

    給大家做了一個(gè)DEMO（視頻播放）。

 

    所以IVR的3.0時(shí)代會(huì)給大家?guī)?lái)一個(gè)非常大的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是什么？直接大幅度的減輕了客服壓力，我們相信隨著客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的不斷提升，大家雙方花一點(diǎn)力氣人們還是愿意拿起電話，不要從1聽(tīng)到9都辦不成一個(gè)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，而是拿起電話就說(shuō)我要辦國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，大家愿不愿意嘗試？當(dāng)然這個(gè)目前還是需要大家一起努力的。

 

    所以IVR3.0非常關(guān)鍵的是這是一個(gè)機(jī)器人，有統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)一的口徑，統(tǒng)一的管理平臺(tái)，前端是3個(gè)核心引擎，后端是整個(gè)的知識(shí)管理平臺(tái)，智能的知識(shí)模型；可以做到以統(tǒng)一的虛擬服務(wù)形象，通過(guò)電話、微信、短信、APP等渠道統(tǒng)一為客戶提供服務(wù)。通過(guò)知識(shí)的共享，多個(gè)渠道可同時(shí)維護(hù)一套知識(shí)，確保全渠道服務(wù)一致性。

 

    第二個(gè)重要應(yīng)用是實(shí)體機(jī)器人。

 

    實(shí)體機(jī)器人是什么概念？大家都看過(guò)今年的春晚，春晚上的那個(gè)機(jī)器人是真正的實(shí)體機(jī)器人，前面也炒作過(guò)一個(gè)，但是那個(gè)不是。春晚上的實(shí)體機(jī)器人還不具備人機(jī)交互的能力，這個(gè)節(jié)目是今年春晚非常關(guān)鍵的一個(gè)亮點(diǎn)，隨著ALPHAGO的熱議，于是機(jī)器人成為整個(gè)中國(guó)老百姓們熱議的話題，大家還在討論這個(gè)時(shí)代和機(jī)器人怎么共存的問(wèn)題，于是實(shí)體機(jī)器人成為一個(gè)大家現(xiàn)在非常希望出來(lái)炫一下自己的高科技（的產(chǎn)品）。實(shí)體機(jī)器人是什么概念？如果沒(méi)有人機(jī)交互只是跳舞那么就是一個(gè)玩具，3000塊一個(gè)玩具在春晚舞臺(tái)上非常壯觀，也非常不容易，但是它不是一個(gè)商用的機(jī)器人。

 

    實(shí)體機(jī)器人怎么產(chǎn)生？它的核心還是大腦，大腦就是語(yǔ)意的理解，也是虛擬機(jī)器人的核心，耳朵進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，嘴巴進(jìn)行TTS，和人機(jī)進(jìn)行交互，當(dāng)機(jī)器人的大腦在云上面真正和實(shí)體機(jī)器人進(jìn)行集成，這種集成不是那么難，因?yàn)榇蠖鄶?shù)機(jī)器人里面的系統(tǒng)不是安卓就是WINDOWS，當(dāng)你有了這個(gè)大腦以后就可以干很多事。像浦發(fā)銀行和南京銀行這些機(jī)器人都可以和人進(jìn)行交互，給人們推薦理財(cái)產(chǎn)品和信用卡等等，已經(jīng)有實(shí)踐。

 

    （視頻播放）

 

    這是無(wú)錫電信機(jī)器人，它可以做基本聊天，自我介紹，同時(shí)還可以介紹電信的產(chǎn)品給消費(fèi)者，進(jìn)行推薦和營(yíng)銷，機(jī)器人是完全自動(dòng)的，你可以整合訓(xùn)練它任何和人類的交互，江蘇電信很早采用了小I機(jī)器人在展廳和微信上的產(chǎn)品，對(duì)它來(lái)說(shuō)只是延伸了一個(gè)渠道，后面的知識(shí)是由后臺(tái)統(tǒng)一管理的，是在小I機(jī)器人的后臺(tái)統(tǒng)一管理知識(shí)，這是非常重要的，對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)體機(jī)器人就是多了一個(gè)應(yīng)用。剛才大家看到前面的示意圖，知識(shí)是在統(tǒng)一核心管理。

 

 

    說(shuō)一下交通銀行在深圳的大型機(jī)器人應(yīng)用，它還可以走動(dòng)，同樣是這樣的機(jī)器人，你把營(yíng)業(yè)廳需要的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通可以通過(guò)機(jī)器人非常擬人化溝通，所以在不久的將來(lái)在運(yùn)營(yíng)商、銀行乃至于其他地方的營(yíng)業(yè)廳，或者4S店你會(huì)看到很多大大小小的機(jī)器人。什么叫機(jī)器人？機(jī)器人自動(dòng)和你交互，有一些偽的機(jī)器人是后面有真人和你互動(dòng)，是后面有坐席和你互動(dòng)的，還是要靠人力的不叫機(jī)器人。

 

    接下來(lái)的一個(gè)重要應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)+融合知識(shí)體系。

 

    今天知識(shí)變得越來(lái)越重要，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，知識(shí)怎么產(chǎn)生，怎么統(tǒng)一管理？因?yàn)榻裉熘R(shí)不再是客服中心的知識(shí)。我記得有一個(gè)老總兩年前來(lái)我們公司，他說(shuō)“在我們公司，知識(shí)是我們的核心，我要讓這個(gè)核心不僅是覆蓋聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅為坐席所用，而是覆蓋到市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)廳，我的經(jīng)銷商等，知識(shí)的使用部門和生產(chǎn)部門怎么把它融合起來(lái)，多渠道的進(jìn)行交互，不是展現(xiàn)而是交互來(lái)使用”。所以我們今天提出互聯(lián)網(wǎng)+融合時(shí)代是什么概念？

 

    第一步是“客戶化”我們幾年前談到客戶化知識(shí)，當(dāng)時(shí)在全國(guó)各地招標(biāo)，結(jié)果沒(méi)有改變?nèi)魏危玫倪€是文檔檢索技術(shù)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有微信，客戶化在網(wǎng)站上和短信上實(shí)現(xiàn)，耗費(fèi)了很大的人力，這個(gè)階段被PASS掉，我當(dāng)時(shí)就說(shuō)這個(gè)階段一定會(huì)失敗。

 

    第二步是結(jié)構(gòu)化，這個(gè)知識(shí)在智能機(jī)器人的應(yīng)用一定是結(jié)構(gòu)化的，是非常細(xì)的知識(shí)點(diǎn)，因?yàn)闄C(jī)器人是計(jì)算能力，是一個(gè)軟件，他一定是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。

 

    第三步是智能化，知識(shí)的內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，這目前正在做的。

第四步是互聯(lián)網(wǎng)化，支撐多渠道和多職能的應(yīng)用。你的知識(shí)不光是支撐你的坐席，還要支撐所有互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交互。像招商銀行、廣東移動(dòng)還有更多的人已經(jīng)在實(shí)踐。

 

    最后一步是融合化，從知識(shí)庫(kù)到全面的知識(shí)管理，這個(gè)概念也不是小I機(jī)器人提出，應(yīng)該是我們的企業(yè)客戶在2年前就提出了這個(gè)愿景，我們按照這個(gè)路線圖往前推進(jìn)。

 

    為大家分享一下東方航空，大概在2年前就開(kāi)始了智能化建設(shè)，融合了智能機(jī)器人包括坐席的展現(xiàn)，所以是一個(gè)整個(gè)的融合平臺(tái)，又可以管住機(jī)器人，又可以對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，效率提高非常快，因?yàn)槟阋浪邆淞艘粋€(gè)智能的引擎，它不是一個(gè)文檔檢索，這是招商銀行信用卡中心，是國(guó)內(nèi)首個(gè)知識(shí)庫(kù)同時(shí)服務(wù)于內(nèi)部坐席和外部消費(fèi)者，在市場(chǎng)上還沒(méi)有第二個(gè)真正的產(chǎn)品，原因很簡(jiǎn)單，這個(gè)產(chǎn)品的核心是智能的知識(shí)模型。

 

    我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例，這家非常著名的移動(dòng)公司提出了原子化的知識(shí)概念，他要把客服中心做成一個(gè)全企業(yè)的知識(shí)核心，多觸點(diǎn)去覆蓋所有的企業(yè)內(nèi)部知識(shí)生產(chǎn)單位，整合這些知識(shí)，用各種各樣的方式跟消費(fèi)者，跟外面的受眾進(jìn)行互動(dòng)，上線一年多，整個(gè)的坐席使用效率提高了30%，也得到了移動(dòng)新的CEO的支持，他說(shuō)這是一個(gè)非常好的產(chǎn)品，是我們的核心能力，一定要在全國(guó)進(jìn)行推廣。

 

 

    最后和大家分享云。

 

    2015年12月份，GARTNER預(yù)測(cè)云計(jì)算驅(qū)動(dòng)數(shù)字化商業(yè)，中大型的公司不可能沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)策略，他的意思是說(shuō)到了2020年，大部分的公司、企業(yè)都有云政策，到2019年全球最大的100家供應(yīng)商30%的軟件研發(fā)只投資于云計(jì)算，這些軟件公司比如說(shuō)我的老東家微軟，有可能你們?cè)僖操I不到Office軟件了，他的云已經(jīng)在中國(guó)落地了，你們只要在云上用Office軟件服務(wù)就可以了。到2018年50%在公有云環(huán)境中的應(yīng)用將成為使用它們的企業(yè)的關(guān)鍵，到2020年更多計(jì)算能力是由IAAS和PAAS云供應(yīng)商提供，而不是售賣給企業(yè)并部署在企業(yè)的數(shù)據(jù)中心里。大家會(huì)關(guān)心云的安全問(wèn)題，但是GARTNER提出95%的安全漏洞是由用戶自己造成的，云是一個(gè)趨勢(shì)。

 

    所以小I的云結(jié)構(gòu)是三塊，公有云，提供非常標(biāo)準(zhǔn)的智能云服務(wù)，已經(jīng)和近千萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者和用戶連接，大家都可以免費(fèi)下載。第二個(gè)是私有云，我們會(huì)為大中型企業(yè)提供服務(wù)。第三個(gè)是行業(yè)云，比如說(shuō)金融行業(yè)，證券行業(yè)等等行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進(jìn)行合作，也就是說(shuō)智能機(jī)器人可能對(duì)某一些企業(yè)來(lái)說(shuō)不需要再投入大量的計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)備，而是通過(guò)云服務(wù)的方式享受智能機(jī)器人的服務(wù)。

 

    我們?cè)谡?wù)方面，在智能平臺(tái)上尤其是政府的服務(wù)，云平臺(tái)服務(wù)可以把現(xiàn)有的政府政策，現(xiàn)有的在網(wǎng)上的辦事大廳，在網(wǎng)站上、微信上、城市服務(wù)散落在各種地方的和老百姓進(jìn)行交互的信息，把它訓(xùn)練給智能機(jī)器人、云服務(wù)平臺(tái)，使得這個(gè)城市這個(gè)社區(qū)的居民無(wú)時(shí)無(wú)刻拿起你的手機(jī)就可以進(jìn)行交互，比如說(shuō)怎么辦臺(tái)灣通行證等等諸如此類的問(wèn)題，我的社區(qū)醫(yī)院在哪里，最近的養(yǎng)老金有什么改變等等問(wèn)題，正在一步一步共同創(chuàng)造的過(guò)程中，就在最近12-24個(gè)月之內(nèi)（完成），因?yàn)槲覀冊(cè)诩味ㄒ呀?jīng)有案例，部分實(shí)現(xiàn)了包括在社區(qū)服務(wù)的智能終端進(jìn)行擬人化交互，可以解決某一個(gè)村、社區(qū)服務(wù)中心，老頭老太太可以不需要出門，因?yàn)槟贻p人都可以用微信。如果你說(shuō)他們的普通話不標(biāo)準(zhǔn)怎么辦，沒(méi)有關(guān)系，還是有一些年輕人（服務(wù)）的，可以讓機(jī)器人聽(tīng)懂。機(jī)器人懂193項(xiàng)社區(qū)服務(wù)。

 

    這是去年一年以來(lái)和很多企業(yè)客戶，包括我剛才提到和沒(méi)有提到的客戶一起共同創(chuàng)造的，我們希望能夠跟在座的朋友們，來(lái)自客服領(lǐng)域的新老朋友們一起共同創(chuàng)造共同迎接中國(guó)智能機(jī)器人的時(shí)代，我們一定會(huì)走在世界的巔峰。謝謝大家。

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！