《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營銷副總裁許弋亞做了主題為智能機(jī)器人引領(lǐng)認(rèn)知革命的演講。
上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營銷副總裁 許弋亞
許弋亞：尊敬的唐總裁，尊敬的顏主席，各位來賓，領(lǐng)導(dǎo)們，大家早上好！
我們從2012年就開始參加51Callcenter的會議，第一次會議是在福建寧德，那個時候我們一個人也不認(rèn)識，從2012年到現(xiàn)在，前兩天在準(zhǔn)備會議的時候，我非常感慨地發(fā)現(xiàn)名單上有新朋老友，有很多已經(jīng)是我們的客戶。首先得非常感謝51Callcenter給我們這樣一個機(jī)會，讓小I機(jī)器人每年在黃浦江相畔可以和大家一起歡聚一堂。我改了題目叫“小I機(jī)器人與你共創(chuàng)、共贏”。
首先我要感謝一路以來和我們一起共同創(chuàng)造智能機(jī)器人應(yīng)用到客服中心的企業(yè)客戶朋友們。我記得第一個客服機(jī)器人是和江蘇移動的客服中心一起創(chuàng)造的；第一個政府服務(wù)機(jī)器人是和上海市科委和12333共同建立的；第一個在微信上的智能客服應(yīng)用是和招商銀行的信用卡中心一起共創(chuàng)的；智能知識庫的應(yīng)用是和東航和招商銀行信用卡中心一起合作完成的；第一個實體機(jī)器人是和交通銀行一起創(chuàng)建的。一路以來我們的客戶是和我們一起共同創(chuàng)造了把中國的智能機(jī)器人應(yīng)用在全渠道客服中心，我們的這個行業(yè)實踐在全球都是相當(dāng)領(lǐng)先的，所以我要感謝和我們一路走過來共創(chuàng)共贏的客戶以及我們的合作伙伴們。
我們做了這么多的案例，今天是和客戶一起共同推動，智能人機(jī)交互怎么更好的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)時代，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代乃至在已經(jīng)到來的智能機(jī)器人時代，如何更好的應(yīng)用？我和大家分享一些新的產(chǎn)品和新的解決方案。每年我到這里演講就是要有一些新的東西和大家匯報。
首先，小I機(jī)器人產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅局限在小I智能客服機(jī)器人這個領(lǐng)域，大家會看到近年來圍繞機(jī)器人在客服應(yīng)用產(chǎn)品有智能知識庫，有小I語音，智能機(jī)器人已經(jīng)配上了智能語音，成為了一個能聽會說，任何時候可以通過各種移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以讓你和您的客戶進(jìn)行擬人化的交流，實現(xiàn)客服的移動互聯(lián)網(wǎng)化。同時我們在13年底發(fā)布了云平臺，但是今天更主要的是向大家匯報云平臺除了公有云之外，我們在企業(yè)云、政府云方面，以私有云、行業(yè)云及公有云的方式為大家提供服務(wù)。這些都是虛擬的機(jī)器人，就是以軟件或者是以云的方式來實現(xiàn)。機(jī)器人還有一種方式是實體機(jī)器人，所以從虛擬到實體，我們都是緊緊圍繞客戶服務(wù)這個領(lǐng)域，從虛擬到實體，從軟件到云，從大型企業(yè)到中小企業(yè)的服務(wù)，這也是這10多年以來小I機(jī)器人專注在客戶服領(lǐng)域，用我們的機(jī)器人技術(shù)和產(chǎn)品給人們的生活帶來改變，這也是我們10多年之前的愿景，現(xiàn)在正在逐步實現(xiàn)。
和大家分享一下解決方案。因為我一直把51Callcenter春季會議當(dāng)做是聯(lián)絡(luò)中心的家庭聚會，所以我沒有講很多基礎(chǔ)東西。經(jīng)過這么多年來和企業(yè)客戶一起探索，一起共創(chuàng)，形成了一個新的架構(gòu)，我們認(rèn)為在當(dāng)今的智能交互服務(wù)整合到客服中心中分成三個層次。
第一是核心層：我們認(rèn)為核心層就是知識，這個模型可以應(yīng)對到無論是人工語音坐席需要的知識，還可以應(yīng)對到移動互聯(lián)網(wǎng)時代的知識和消費(fèi)者的互動，還可以應(yīng)對到整合企業(yè)內(nèi)部的知識。
第二是能力層：我們在拓展能力，最核心的能力是大腦，就是人工智能的分支叫做自然語言的處理，自然語言的處理無論是語音還是體感識別，還是通過動作實現(xiàn)人機(jī)交互的核心技術(shù)，這個技術(shù)就叫智能語義分析，是在人工智能里面非常重要的核心技術(shù)，整合了智能語音，語音是耳朵跟嘴巴，大家都知道是大腦在控制耳朵和嘴巴，而不是耳朵和嘴巴在控制大腦，所以在最關(guān)鍵的核心技術(shù)上我們并列拓展出有智能搜索，大數(shù)據(jù)分析，體感識別，利用這些來拓展整個的能力，但是核心是大腦。
第三是企業(yè)客戶期望的應(yīng)用，以前在QQ、APP等等上面的實現(xiàn)的交互，從13年開始有一個概念叫做全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)不再叫做呼叫中心，而叫聯(lián)絡(luò)中心，全渠道的聯(lián)絡(luò)中心里面智能機(jī)器人因為是社交化媒體巨大的交互量，每天小的也有幾十萬，像交行、建行、招行的信用卡中心一天和機(jī)器人的交互就有150萬通，所以在當(dāng)今全渠道的客服中心整合微信這樣的社交媒體是必須的，整合像微信這樣的媒體時將機(jī)器人引入到客服中心又是必須的。我記得去年12月份的時候顏主席有一句話：“我們不能把人當(dāng)機(jī)器用，要把機(jī)器當(dāng)人用”，這個話說的挺好的。在整個勞動力成本急劇上漲的今天，如果讓機(jī)器取代一部分人的工作，人可以訓(xùn)練機(jī)器人，維護(hù)機(jī)器人，讓機(jī)器人取代大量運(yùn)算和計算，能夠重復(fù)的，不那么復(fù)雜的工作。顯然從13年到現(xiàn)在，剛才看到了那么多的客戶名單，尤其是隨著微信的興起，銀行業(yè)做的大量實踐，當(dāng)然也包括通用企業(yè)如海爾、聯(lián)想、華為等等實現(xiàn)的實踐在中國的市場上風(fēng)起云涌。
給大家分享幾個關(guān)鍵的應(yīng)用。
第一關(guān)鍵應(yīng)用是智能IVR3.0。
IVR大家都清楚，有很多企業(yè)都在用IVR，大部分的中國人都不太喜歡對著電話錄音，我上周要去臺北，就撥通了某一個運(yùn)營商的IVR，我也不是智力很低的人，就沒有搞成，然后我就打了另外一個運(yùn)營商的電話，這個IVR的1.0時代我覺得就在這一兩年會被淘汰。2.0國內(nèi)做了初步探索，大家對這個體驗不是很滿意，就是智能語音導(dǎo)航，當(dāng)你拿起電話的時候不需要按123，它有一些簡單的語音導(dǎo)航，這個電話的聽筒后面是一個智能語音交互，但是這個智能語音交互的準(zhǔn)確率一直不高，原因是什么？因為它只做語音交互，后面的大腦不夠智能，沒有集成真正的自然語言和人工智能大腦，所以你會覺得它的準(zhǔn)確率不高。到了第三個發(fā)展階段，我相信在今年很多市場都風(fēng)起云涌的做實踐，IVR3.0是一個巨大的時代，有一個非常大的區(qū)別就是語音在前端，后面的核心是智能機(jī)器人，然后更關(guān)鍵的是打通了智能知識庫，智能語音、大腦、知識庫三位一體打通這才是關(guān)鍵，當(dāng)你不斷有知識產(chǎn)生的時候不需要一遍一遍的調(diào)試列入和搜索，而是一氣呵成，從2016年開始智能IVR進(jìn)入了3.0時代。
給大家做了一個DEMO（視頻播放）。
所以IVR的3.0時代會給大家?guī)硪粋€非常大的價值，這個價值是什么？直接大幅度的減輕了客服壓力，我們相信隨著客戶業(yè)務(wù)體驗的不斷提升，大家雙方花一點(diǎn)力氣人們還是愿意拿起電話，不要從1聽到9都辦不成一個國際漫游業(yè)務(wù)，而是拿起電話就說我要辦國際漫游業(yè)務(wù)，大家愿不愿意嘗試？當(dāng)然這個目前還是需要大家一起努力的。
所以IVR3.0非常關(guān)鍵的是這是一個機(jī)器人，有統(tǒng)一的知識庫、統(tǒng)一的口徑，統(tǒng)一的管理平臺，前端是3個核心引擎，后端是整個的知識管理平臺，智能的知識模型；可以做到以統(tǒng)一的虛擬服務(wù)形象，通過電話、微信、短信、APP等渠道統(tǒng)一為客戶提供服務(wù)。通過知識的共享，多個渠道可同時維護(hù)一套知識，確保全渠道服務(wù)一致性。
第二個重要應(yīng)用是實體機(jī)器人。
實體機(jī)器人是什么概念？大家都看過今年的春晚，春晚上的那個機(jī)器人是真正的實體機(jī)器人，前面也炒作過一個，但是那個不是。春晚上的實體機(jī)器人還不具備人機(jī)交互的能力，這個節(jié)目是今年春晚非常關(guān)鍵的一個亮點(diǎn)，隨著ALPHAGO的熱議，于是機(jī)器人成為整個中國老百姓們熱議的話題，大家還在討論這個時代和機(jī)器人怎么共存的問題，于是實體機(jī)器人成為一個大家現(xiàn)在非常希望出來炫一下自己的高科技（的產(chǎn)品）。實體機(jī)器人是什么概念？如果沒有人機(jī)交互只是跳舞那么就是一個玩具，3000塊一個玩具在春晚舞臺上非常壯觀，也非常不容易，但是它不是一個商用的機(jī)器人。
實體機(jī)器人怎么產(chǎn)生？它的核心還是大腦，大腦就是語意的理解，也是虛擬機(jī)器人的核心，耳朵進(jìn)行語音識別，嘴巴進(jìn)行TTS，和人機(jī)進(jìn)行交互，當(dāng)機(jī)器人的大腦在云上面真正和實體機(jī)器人進(jìn)行集成，這種集成不是那么難，因為大多數(shù)機(jī)器人里面的系統(tǒng)不是安卓就是WINDOWS，當(dāng)你有了這個大腦以后就可以干很多事。像浦發(fā)銀行和南京銀行這些機(jī)器人都可以和人進(jìn)行交互，給人們推薦理財產(chǎn)品和信用卡等等，已經(jīng)有實踐。
（視頻播放）
這是無錫電信機(jī)器人，它可以做基本聊天，自我介紹，同時還可以介紹電信的產(chǎn)品給消費(fèi)者，進(jìn)行推薦和營銷，機(jī)器人是完全自動的，你可以整合訓(xùn)練它任何和人類的交互，江蘇電信很早采用了小I機(jī)器人在展廳和微信上的產(chǎn)品，對它來說只是延伸了一個渠道，后面的知識是由后臺統(tǒng)一管理的，是在小I機(jī)器人的后臺統(tǒng)一管理知識，這是非常重要的，對我們來說實體機(jī)器人就是多了一個應(yīng)用。剛才大家看到前面的示意圖，知識是在統(tǒng)一核心管理。
說一下交通銀行在深圳的大型機(jī)器人應(yīng)用，它還可以走動，同樣是這樣的機(jī)器人，你把營業(yè)廳需要的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通可以通過機(jī)器人非常擬人化溝通，所以在不久的將來在運(yùn)營商、銀行乃至于其他地方的營業(yè)廳，或者4S店你會看到很多大大小小的機(jī)器人。什么叫機(jī)器人？機(jī)器人自動和你交互，有一些偽的機(jī)器人是后面有真人和你互動，是后面有坐席和你互動的，還是要靠人力的不叫機(jī)器人。
接下來的一個重要應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)+融合知識體系。
今天知識變得越來越重要，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，知識怎么產(chǎn)生，怎么統(tǒng)一管理？因為今天知識不再是客服中心的知識。我記得有一個老總兩年前來我們公司，他說“在我們公司，知識是我們的核心，我要讓這個核心不僅是覆蓋聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅為坐席所用，而是覆蓋到市場部、營業(yè)廳，我的經(jīng)銷商等，知識的使用部門和生產(chǎn)部門怎么把它融合起來，多渠道的進(jìn)行交互，不是展現(xiàn)而是交互來使用”。所以我們今天提出互聯(lián)網(wǎng)+融合時代是什么概念？
第一步是“客戶化”我們幾年前談到客戶化知識，當(dāng)時在全國各地招標(biāo)，結(jié)果沒有改變?nèi)魏?，用的還是文檔檢索技術(shù)，當(dāng)時還沒有微信，客戶化在網(wǎng)站上和短信上實現(xiàn)，耗費(fèi)了很大的人力，這個階段被PASS掉，我當(dāng)時就說這個階段一定會失敗。
第二步是結(jié)構(gòu)化，這個知識在智能機(jī)器人的應(yīng)用一定是結(jié)構(gòu)化的，是非常細(xì)的知識點(diǎn)，因為機(jī)器人是計算能力，是一個軟件，他一定是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。
第三步是智能化，知識的內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，這目前正在做的。
第四步是互聯(lián)網(wǎng)化，支撐多渠道和多職能的應(yīng)用。你的知識不光是支撐你的坐席，還要支撐所有互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的交互。像招商銀行、廣東移動還有更多的人已經(jīng)在實踐。
最后一步是融合化，從知識庫到全面的知識管理，這個概念也不是小I機(jī)器人提出，應(yīng)該是我們的企業(yè)客戶在2年前就提出了這個愿景，我們按照這個路線圖往前推進(jìn)。
為大家分享一下東方航空，大概在2年前就開始了智能化建設(shè)，融合了智能機(jī)器人包括坐席的展現(xiàn)，所以是一個整個的融合平臺，又可以管住機(jī)器人，又可以對坐席進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，效率提高非?？?，因為你要知道它具備了一個智能的引擎，它不是一個文檔檢索，這是招商銀行信用卡中心，是國內(nèi)首個知識庫同時服務(wù)于內(nèi)部坐席和外部消費(fèi)者，在市場上還沒有第二個真正的產(chǎn)品，原因很簡單，這個產(chǎn)品的核心是智能的知識模型。
我們再來看一個案例，這家非常著名的移動公司提出了原子化的知識概念，他要把客服中心做成一個全企業(yè)的知識核心，多觸點(diǎn)去覆蓋所有的企業(yè)內(nèi)部知識生產(chǎn)單位，整合這些知識，用各種各樣的方式跟消費(fèi)者，跟外面的受眾進(jìn)行互動，上線一年多，整個的坐席使用效率提高了30%，也得到了移動新的CEO的支持，他說這是一個非常好的產(chǎn)品，是我們的核心能力，一定要在全國進(jìn)行推廣。
最后和大家分享云。
2015年12月份，GARTNER預(yù)測云計算驅(qū)動數(shù)字化商業(yè)，中大型的公司不可能沒有網(wǎng)絡(luò)策略，他的意思是說到了2020年，大部分的公司、企業(yè)都有云政策，到2019年全球最大的100家供應(yīng)商30%的軟件研發(fā)只投資于云計算，這些軟件公司比如說我的老東家微軟，有可能你們再也買不到Office軟件了，他的云已經(jīng)在中國落地了，你們只要在云上用Office軟件服務(wù)就可以了。到2018年50%在公有云環(huán)境中的應(yīng)用將成為使用它們的企業(yè)的關(guān)鍵，到2020年更多計算能力是由IAAS和PAAS云供應(yīng)商提供，而不是售賣給企業(yè)并部署在企業(yè)的數(shù)據(jù)中心里。大家會關(guān)心云的安全問題，但是GARTNER提出95%的安全漏洞是由用戶自己造成的，云是一個趨勢。
所以小I的云結(jié)構(gòu)是三塊，公有云，提供非常標(biāo)準(zhǔn)的智能云服務(wù)，已經(jīng)和近千萬的開發(fā)者和用戶連接，大家都可以免費(fèi)下載。第二個是私有云，我們會為大中型企業(yè)提供服務(wù)。第三個是行業(yè)云，比如說金融行業(yè)，證券行業(yè)等等行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進(jìn)行合作，也就是說智能機(jī)器人可能對某一些企業(yè)來說不需要再投入大量的計算機(jī)設(shè)備，包括維護(hù)整個系統(tǒng)的設(shè)備，而是通過云服務(wù)的方式享受智能機(jī)器人的服務(wù)。
我們在政府服務(wù)方面，在智能平臺上尤其是政府的服務(wù)，云平臺服務(wù)可以把現(xiàn)有的政府政策，現(xiàn)有的在網(wǎng)上的辦事大廳，在網(wǎng)站上、微信上、城市服務(wù)散落在各種地方的和老百姓進(jìn)行交互的信息，把它訓(xùn)練給智能機(jī)器人、云服務(wù)平臺，使得這個城市這個社區(qū)的居民無時無刻拿起你的手機(jī)就可以進(jìn)行交互，比如說怎么辦臺灣通行證等等諸如此類的問題，我的社區(qū)醫(yī)院在哪里，最近的養(yǎng)老金有什么改變等等問題，正在一步一步共同創(chuàng)造的過程中，就在最近12-24個月之內(nèi)（完成），因為我們在嘉定已經(jīng)有案例，部分實現(xiàn)了包括在社區(qū)服務(wù)的智能終端進(jìn)行擬人化交互，可以解決某一個村、社區(qū)服務(wù)中心，老頭老太太可以不需要出門，因為年輕人都可以用微信。如果你說他們的普通話不標(biāo)準(zhǔn)怎么辦，沒有關(guān)系，還是有一些年輕人（服務(wù)）的，可以讓機(jī)器人聽懂。機(jī)器人懂193項社區(qū)服務(wù)。
這是去年一年以來和很多企業(yè)客戶，包括我剛才提到和沒有提到的客戶一起共同創(chuàng)造的，我們希望能夠跟在座的朋友們，來自客服領(lǐng)域的新老朋友們一起共同創(chuàng)造共同迎接中國智能機(jī)器人的時代，我們一定會走在世界的巔峰。謝謝大家。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
