《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導,4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
51Callcenter 顧問/講師劉慎做了主題為EAP在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用的演講。
51Callcenter 顧問/講師 劉慎
劉慎：各位下午好！首先非常感謝王旸老師陪我們渡過了午飯之后最困的那段時間。我的名字叫劉慎，公司名字叫普利匯華企業(yè)管理咨詢有限公司，還有另外一個名字叫五色土心理工作室。大家不要以為我要做廣告，因為我接下來講的事情和我公司有點關(guān)系。
我今天演講的題目是“EAP在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用”。聽起來這個名字有一些老生常談，我講一個故事，前年的時候我的一個朋友在銀行工作，那天她非常興奮給我打電話說“好消息，我們公司頭一次對外招標EAP的項目，你要不要去？”，那當然得去。于是我就熬油點燈地寫了一個方案，寫了之后特別悲慘，悲慘在哪？我連采購部門的人面沒見到就被pass了。什么原因我被pass了？你們會覺得發(fā)生了什么？我很差勁，我寫的方案不夠好，我的內(nèi)容不夠吸引他，那不是他們想要的••••••。可能會有N多種答案在等著。告訴你們我的答案真的有點搞笑，我自己完全沒有意料到。他們采購部門的負責人打電話跟我說你是劉慎吧，我們決定終止對你的采購，我說為什么？因為你的公司名字里邊沒有“心理”這兩個字。因為我是一個做EAP的人，這樣說是不是可以理解為EAP就是心理學呢？我看到下面有人在搖頭，EAP不一定是心理學，我們怎么理解什么叫EAP呢？也很有幸，因為我這個朋友在，等到他們招標全部結(jié)束，EAP的項目方案出來之后她就跟我說你來我們公司吧，我給你看一下方案，看完了以后我苦笑不得。為什么？那個方案里邊寫了一些所謂的心理學課程，還寫了一些所謂的心理沙龍活動。最可笑的一點是還寫了青年男女互相聚會的活動。
我懂了，原來一家公司采購所謂有心理學內(nèi)涵的EAP項目無非就是一些培訓課程，加上一些所謂活動的堆砌。真的讓我很無語，當時我的第一反應(yīng)是這樣的EAP項目我不做也罷。當然這多少有點負氣的成份。非常感謝51Callcenter給我這樣一個機會讓我今天站在這里跟在座的各位來分享，我的目的非常明確，有兩個：一，我要為EAP正名或者平反。就是昨天我在下面坐著做聽眾的時候我甚至都會聽到有人講EAP已經(jīng)過時了，不就是一些課程和活動嗎？我要說那個不是真正意義上的EAP。我們作為一個專業(yè)人士有責任把這個概念跟大家說清楚。第二個目的我是來尋找合作伙伴的，至于說尋找什么樣的合作伙伴，在我演講結(jié)束的時候大家會聽到。
4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱頒發(fā)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師》
為了說清楚EAP的概念，因為我的題目叫做現(xiàn)代企業(yè)管理下的EAP應(yīng)用。我個人認為我們不能把EAP叫做心理學，不能劃等號，一定是和企業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的東西。《管理的實踐》里邊講所謂現(xiàn)代企業(yè)管理就做三件事：管理企業(yè)、管理管理者、管理員工和工作。所謂管理企業(yè)是我們這兩天很多演講嘉賓，包括在座的各位你們每天都在做的市場工作，包括生產(chǎn)，包括一些規(guī)章制度，包括一些技術(shù)的部分，這不是我的專業(yè)所要涉及的領(lǐng)域。但是現(xiàn)代企業(yè)管理另外兩塊，管理管理者，管理員工和工作都屬于EAP所要管的范圍，無非就是和人有關(guān)的所有內(nèi)容。
所以彼得.德魯克說在所有的組織中，人的問題幾乎是一樣的，可能有95%左右是一樣的，只有5%是和我們企業(yè)的性質(zhì)相關(guān)有一些差異的。就像今天上午周總在講他們的蘇寧云商，我印象很深刻，因為我正好坐在她旁邊，演講完了之后我跟她有一些交流。我看到她在這一塊有一些自己的構(gòu)想，包括這兩天很多演講嘉賓都在說人的一些部分。也許是我的專業(yè)使然，個人認為人的部分在企業(yè)管理中會更重要一些。既然德魯克說了人的問題幾乎是一樣的，我們就去找那些所謂的一樣，找到一些核心的點去嘗試著解決掉就好了。
在做人的管理工作的時候我們的思路可能是這樣的，我們需要區(qū)分一下人的層次，首先是企業(yè)的經(jīng)理人、管理層。德魯克說經(jīng)理人是企業(yè)中最昂貴的資源，在每個企業(yè)中管理者都是賦予企業(yè)生命、注入活力的要素。不瞞大家，可能我這些年接觸企業(yè)我會看到一些這樣的現(xiàn)象，我們中國是個人口大國，我們最不缺的就是人，甚至我自己曾經(jīng)在過的一家呼叫中心企業(yè)，我在做的時候有一批大家已經(jīng)建立了很好的關(guān)系，很熟悉的同事紛紛離職。我就會心里有一些難過，我就會跟他們的管理人員去交流，公司該不該想一些辦法，想一些措施把這些人留下。當時管理人員給我的話我到現(xiàn)在記憶猶新，那是十幾年前的事情，他跟我說“這有什么了不起的，不就是一些人嗎？走了還會來一批新的”。
各位你知道他跟我說完這句話之后我發(fā)生了什么？在他跟我說完這句話半年之后我離職了，既然你那么不在乎我，我干嘛要在這里賣命呢？沒有任何必要性。我去找我自己的出路吧。所以其實在企業(yè)里邊每一個人都希望得到重視，會被別人看到的，你的貢獻被別人肯定的時候你才會覺得自己有價值。通常是經(jīng)理人在做這些事情，最讓我難過的是我已經(jīng)離職兩年以后，也是這樣的場合，開大會我去了洗手間，我原來那家公司的老總也正好去洗手間，他問我劉慎最近忙什么呢？我說還是做培訓，他說你自己做有什么意思，你那個狗屁公司不干也罷。一個老總這樣跟你說的時候你會回去嗎？人內(nèi)心的感受非常真實的在左右你的決策。
所以說一家企業(yè)的魂有可能就是這樣一些管理層在掌控著，在左右著。這一批人是一些什么樣的素質(zhì)太關(guān)鍵，太重要了。所以EAP項目必須和它有關(guān)。
做好管理層，我們再來講員工和工作的管理，大家看到了這句話，它取決于管理者。甚至很多時候員工的態(tài)度反應(yīng)首先是管理層的態(tài)度，比如說一家企業(yè)一個小的組織管理者個人風格是那種雷厲風行，做事情非常有決斷的，他會喜歡他的下屬是那種很肉的人嗎。這個沒辦法，在他選人的時候一定會帶有他的個人的特色。
再舉個例子，有一次我在課堂上跟一群有一點點小職位的呼叫中心管理人員講管理的課程，我們講到了一些所謂的激勵措施，我在跟他討論，我說我個人認為激勵有時候是可以不花錢的，下面所有的人反對我說“老師，不可能”。我說“為什么那么講”？他說“我可以舉個例子給你，昨天我們的呼叫中心剛發(fā)了獎金，當天晚上要加班，一半的人就直接說我絕不加班，你給我的獎金不公平。老師你覺得這個不是錢的問題嗎？”我說“你們這樣講似乎有道理，但是我們可不可以稍微再細一點的來分呢？為什么這個獎金發(fā)的不公平之后大家就不想加班了呢？也許在我們的員工中間有一些人是真的很愛錢，我來這里上班的目的就是為了掙錢，你給我錢沒有達到我的預(yù)期我不想干”。
但更多的人，特別是我們都在講80、90后的員工，我們?nèi)ズ贾葑稣衅傅臅r候，你可以清楚的看到這樣一個現(xiàn)象，我們已經(jīng)不愿意招本地的員工了，為什么？本地的員工家里經(jīng)濟條件好，他又是獨生子女，對掙錢這件事情來講毫無吸引力可言，他來這兒是干嘛的？很多呼叫中心員工來上班的時候是爹跟媽送到公司的，然后跟管理人員講你一定要照顧好我們家孩子。這個呼叫中心是托兒所嗎？非常有意思的一個現(xiàn)象。
他們沒有期望這個孩子開始走上社會，開始工作，真的為社會做貢獻，只是換了一個地方繼續(xù)養(yǎng)著。這樣的員工你跟他談錢完全無用，甚至有些員工開著寶馬來上班，我稀罕你一個月給我的2000多，還不夠我出去玩一趟的。但是為什么要在這兒？好玩，哪天不想玩了隨時撤退。我們很多呼叫中心可能在新員工培訓的階段都會有這樣的現(xiàn)象，員工怎么回事，今天大家都上課怎么沒來，打電話死活不接，到他住的樓底下一通喊，你怎么不來上課，我睡覺呢？各種任性，全都和錢一點關(guān)系沒有。
那么面對這樣的一群人我們該怎么辦呢？怎么管呢？也許我們可以通過所謂的心理學手段，EAP的方式嘗試找到一些新的管理思路，管理方法去有效的管理這樣的一批人。這是我們在EAP項目企業(yè)調(diào)研的時候看到的一些問題，比較常見的一些問題。比如說如何運用心理學的手法篩選合適的人才，如何應(yīng)對工作壓力，哪些人是值得重點培養(yǎng)的。所有的這些其實都是和具體如何管人相關(guān)的部分。
我嘗試著用這樣的思路稍微展開一點理解，所謂的EAP項目真的不能僅僅是一個心理學，也許我們可以用管理心理學的一個原理為基礎(chǔ)導向來嘗試著理解。大家看到這個冰山（見PPT），
最上面的部分是日常管理的時候都可以看到的一些，也許在冰山下面我們用心理學的視角去看的時候我們看到了更多、更大的一堆東西。
我有幾個例子，有一次一個剛剛被提升為班組長的小女孩跟我說，現(xiàn)在管理層越來越年輕化，她說“我今天早晨上班的遇到一個說大不大，說小不小的問題，我的班組里邊有一個員工給我打電話請假，說她這個月來好事了，她今天肚子疼，不想來上班”。如果我們簡單的只是用管理學的視角來看的話該干嘛干嘛，你今天沒來，而且是當班的日子沒有來，扣你績效，扣你獎金，所有的東西都一堆來了?？墒沁@個女孩跟我說，“其實平常我覺得這個員工還不錯的，今天我就想按照公司規(guī)定必須來，我就跟他在電話里頭很強硬的說不能請假，你必須來，但是你來了之后有什么事咱倆當面說”。那個員工其實也蠻好的就來了，來了之后這個女孩說我就做了一件事，“我就去拿塑料袋套了好幾層，去休息區(qū)接了一袋子熱水，肚子疼先暖一會兒，如果還不舒服待會兒我陪你上醫(yī)院，今天能不能先在這兒堅持一下”。
我們可不可以從這里找到一些東西呢？心理狀態(tài)，因為現(xiàn)在呼叫中心很多都是直接從學校里邊、外地招了一批孩子幾個班組塞滿就開始工作，他們背井離鄉(xiāng)，他們心里有許多的陌生、孤寂，無以依托的那些部分。如果在一個團隊里邊我們找到了一個人是真的關(guān)心我的，是理解我的，他的感覺會很不一樣。這個時候你在跟他說什么，管用，這真不是錢能做的。如果我們把這個做成一種文化氛圍，讓每個員工能夠從每個人那里得到溫暖和關(guān)懷，員工的潛能自然會被激發(fā)，績效自然就會努力去做。
再舉一個例子，我們?nèi)プ鯡AP調(diào)研，老總給我們探討一個問題，他說現(xiàn)在員工怎么這么難搞，我們公司制定了一項規(guī)定，凡是員工過生日公司都會買一個蛋糕。剛開始大家還會有點激情，久而久之買了蛋糕老總還親手寫了一張賀卡送到他手里的時候看到了蛋糕來了，賀卡呢？直接往身邊的垃圾筒一扔。老總說我很傷心，現(xiàn)在員工到底要什么？我給他關(guān)懷還不要嗎？我們?nèi)シ治龅臅r候會不會有一些其他的東西呢？會不會有價值觀的部分，老總你覺得一個蛋糕送給員工，說我對你多關(guān)心，可是那個員工說我從小到大每年過生日蛋糕都吃膩了，我不想要。我想要的是公司對我的肯定，要的是我的個人價值體現(xiàn)。
我們后來給他診斷的結(jié)果就是你如果真的不懂得從心理學的視角，從員工的個性特征出發(fā)去考慮自己的一些情緒狀態(tài)，所謂的價值觀傾向，你一廂情愿的認為那是好東西的時候，他沒法讓人接受，它就變成了一個雞肋式的東西，員工還很想給你留面子，老總挺好心的，可是這東西真不是我想要的。這就成事了。什么叫從員工自己的心理視角出發(fā)去做激發(fā)潛能的事情？這可能是我們做EAP項目的時候真的該考慮的部分。所以由此我們可以得出來一些結(jié)論，EAP是從人的管理出發(fā)，以人為本的，EAP的思路是分管理層和員工兩條線的，它的著眼點在于提升人的素質(zhì)。也許它采用的是心理學的思路和手法，可能結(jié)合到更多學科的里邊。
我直接拋出來EAP的概念所在，它首先是以人為本的。實際上EAP的內(nèi)涵是這樣的，它里邊可能包含心理學的東西，但不全是，它是在人力資源管理之下進行的一個項目。因為它只是和人的心理相關(guān)。我在兩個月前到新疆跟一批企業(yè)的EAP專員講EAP課程的時候，他們說老師你找錯對象了，我們是黨群系統(tǒng)的，我們是工會的，我們不是人力資源部門的，為什么讓我們來聽這個課？所謂的人力資源絕不僅是人力資源部門的事情，凡是做管理工作的人都叫做人力資源管理者。
EAP涉及的理念包括心理學、社會學、人類學、經(jīng)濟學、哲學等等。甚至EAP的項目里邊包含法律問題、經(jīng)濟問題，還有一些個人修養(yǎng)問題，這是非常大的概念。我們EAP的目的是提升員工，提提高員工士氣，營造健康、幸福、高效的工作環(huán)境。如果從這個角度來講EAP永遠不過時，這個概念就是說以往我們這些做心理學的人在社會上很不受人待見。比如說你到醫(yī)院看病，所有的診斷完了以后你跟那個醫(yī)生說“再見”，醫(yī)生會說最好不要再見了，因為他不希望你生病。我們到企業(yè)里邊很多人會說你最好不要來，你的出現(xiàn)代表我們企業(yè)有問題了。那個時候我們的工作是到企業(yè)里邊去看病的，但是現(xiàn)在我們講EAP的概念，我們到企業(yè)里邊干什么？幫員工加分的，激發(fā)他個人的潛能，提升他的心理資本，讓他變得更棒，讓企業(yè)變得更棒。
改善組織氣氛、提升組織效益，實現(xiàn)組織最大化。我們用這張圖看得更清楚，也許原來的績效高峰在這兒，經(jīng)過我們心理診斷和各種后續(xù)的措施之后把他的績效高峰點提高了一些。相信這是企業(yè)希望看到的。我們總結(jié)一下就叫做短期有三個，提高員工工作積極性，提高企業(yè)效率，減少離職率。長期首先是消除組織破壞性因素，釋放組織生產(chǎn)力，其次是培育未來競爭優(yōu)勢。一個前瞻的眼光是哪怕我現(xiàn)在選人我都不會只看他目前的績效狀況，我會看他未來發(fā)展的可能性。當企業(yè)變化了，遇到一些挑戰(zhàn)的時候，這個員工是否具有適應(yīng)能力？完全就是加分的概念。
EAP的項目首先從組織心理分析，更直達一點是測評的東西開始，而不是單單把一堆培訓，一堆的沙龍堆砌在那里，是有診斷，有的放矢組織一些企業(yè)真正需要的服務(wù)項目。由此經(jīng)過一個診斷，我們看到以往也許需要的一些主題。這僅僅是一些單列，不是全列，列舉了一些，可能會涉及到組織診斷，比如說組織診斷，我只做組織診斷，比如說人力資源規(guī)劃，還涉及到人力資源管理每個環(huán)境，包括環(huán)境、文化建設(shè)、團隊建設(shè)。這些東西也許都涵概在EAP里邊。由此分化出來的產(chǎn)品家族是非常巨大的，非常龐大的體系。這兩年我新的想法是，可能有的企業(yè)列成這樣他會想吹牛吧，你這么多東西都能做嗎？我不需要這么多。
我個人的感覺其實只是列，至于到你企業(yè)里邊到底要做什么，做成什么樣，決定權(quán)在企業(yè)，而不在我們。你有沒有想好你要什么，你打算做什么，目前企業(yè)真的缺的是什么，你希望通過類似我們這樣角色的人這里得到一些什么，你想清楚了，你明確提出來了。這不是我說了算的，我列這一大堆一點用都沒有。在此基礎(chǔ)上我們說它是一個雙環(huán)體系，雙環(huán)模式，外面一圈是針對基層員工，里邊一圈是針對管理者的。相比較而言在EAP的實施過程中我們會認為對管理者比較偏心，會給他們建一個所謂的綠色通道。也許要做的事情，我個人認為最主要的是組織診斷，而不是后面的很多東西。但是現(xiàn)在很多企業(yè)我們在接觸的過程中會發(fā)現(xiàn)走偏的現(xiàn)象，很多企業(yè)說老師你來吧，你給我們培養(yǎng)一批人，你告訴他們所有一大堆事情怎么做，剩下的我們自己做。我上周剛剛在廣州講了一天心理咨詢技術(shù)的課，我上去站在那兒跟學員們講的第一句話是“說實話這個課我上的壓力很大，我們作為一個專業(yè)人士，學心理咨詢至少學了十年，我現(xiàn)在還只能告訴你我是一個剛?cè)腴T的初學者，你們覺得我十年學的東西一天告訴你們，你們就會了嗎？開玩笑吧”。
那一天我成了他們的咨詢師，下面一堆人有各種問題。其實這就是現(xiàn)狀。
EAP實施這不是我講的主要內(nèi)容，課程體系等等很多東西。但是要跟大家最后講的一點就是，也許我們可以這么看，假設(shè)企業(yè)就像這樣的一棵大樹，樹葉就是情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，這是大家日常可以看到的，有時候好像樹葉凋零各種反應(yīng)。樹干是實現(xiàn)績效的一個心理能力，也許我們可以通過測評的方式來了解，也可以通過日常行為的觀察來了解。但有必要把觀察的方法教給管理者，樹根就是職業(yè)傾向和天賦的部分。也許這樣的一部分我們在做員工招聘的時候從源頭就需要做一些篩選工作。因為我在呼叫中心做了16年了，我會看到員工離職率逐年遞增，想當年我們看到員工離職率達到10%的時候我們可能就要說有點高了，但是現(xiàn)在百分之五六十好像也不足為怪了。這其實給企業(yè)增加多少成本。
也不瞞各位說我先生也做管理工作，他現(xiàn)在最頭痛的事情就是招聘，他部門總共只有68個員工就不停地招聘。而且他會跟你說上個月剛招來的人走了。我說你能不能聽我勸，做做測評，看看他究竟合不合適，合適了再留下，總之很困難。所以在這里強調(diào)一下其實關(guān)于篩選，我們利用一些科學的工具或者運用自己的管理經(jīng)驗來做一些甄別，甚至引進了一些標準還是很重要的。
這和我今天來這里演講的第二個部分有關(guān)。
這是我們做組織診斷、員工測評四大板塊里邊最核心，最重要的部分，我把它叫做MBTI人格類型測試。就是將來你要為員工建立一個崗位的職位標準，勝任力素質(zhì)模型，它是一個很好的工具可以幫到你。它的維度大概是4個，外向大家都理解，感覺、直覺，這個維度是我們在做員工甄別的時候用的比較多的一部分。比如說我們做呼入業(yè)務(wù)的員工，他的電腦上面一大堆的知識庫信息，他在跟客戶做溝通的時候解釋什么，不解釋什么，是否到位，像前面王老師講的一個交代從最早的一句話后來變成了8分鐘。很細膩的東西需要一個什么樣的維度來完成，就是叫做S的人格特質(zhì)來完成的。它是比較關(guān)注細節(jié)的，也許就我們目前的一些調(diào)查結(jié)果來看S型的人是比較適合呼入業(yè)務(wù)的。當然外呼的人有這個特質(zhì)也不錯。但是直覺型的人一般來講是宏觀的，大面的，我們會認為如果他具有這個部分的特質(zhì)，他又很能夠踏實的做事，將來走上管理崗位的可能性會比較大，是屬于我們重點培養(yǎng)的梯隊力量。
說到第三個維度，就是思維跟情感的時候，這是做管理人員非常重要的一個參考因素，管理風格是講感情的還是很理性的？前面舉例說的班組長，他就是那種講感情的人，有這個部分，按照公司的規(guī)章制度要求你，但是我不乏情感?？墒怯幸恍┌嘟M長會跟我說老師你說這怎么辦，我平常跟我的組員們就像哥們一樣，可是每天上班遲到，我都沒法說他。那他就是一個只講情感，沒有規(guī)章制度的人，他是很難做好管理工作的。如果一個只有規(guī)章制度的人又很容易得罪人，所以非常麻煩。第四個維度時間的原因不說了。
最后我們測評了之后會得出來一張圖，會有16種人格類型，可以分成忠誠的監(jiān)護人，這種類型的人在呼叫中心特別合適。任何一個崗位都需要這樣兢兢業(yè)業(yè)的監(jiān)護人。理想主義者看到了他的職業(yè)，治療師、化解者、教導者、咨詢勸告者。相對而言在我們的團隊里邊一定比例可以，但是如果超過比例之后非常麻煩，很難管。天才跟藝術(shù)家完全不適合于我們呼叫中心，長遠的規(guī)劃者是老總級別。
當然所謂的人格類型僅供參考，不能一棒子把人打死，回頭我們呼叫中心清一色全是監(jiān)護者，就沒法玩了，不可以這樣。具體是什么樣的比例？不同公司性質(zhì)，不同的崗位需求會有差異。這就需要我們更細的做一些甄別工作。我們看到以往在一個很小的范圍內(nèi)我們做過一些測評調(diào)研的工作，大概的數(shù)據(jù)只有1500左右，管理人員更多的是屬于果斷型或者ESTP的類型，是居多的。呼入比較多的是貢獻型的，外呼的更多的縝密型的。這是我們目前測到的現(xiàn)狀，是否合適呢？我們后來又做了專門針對優(yōu)秀員工來做的，我們發(fā)現(xiàn)果斷型呼入是比較優(yōu)秀的，外呼也是比較優(yōu)秀的。貢獻型也還差不多，相比而已呼入更容易做到優(yōu)秀一樣。所以人職匹配，崗位是否合適他還真的和那個人先天特質(zhì)有一些關(guān)系。當然這個不是最后的結(jié)論。
我們最后把整體的測評結(jié)果做成了所謂4D卓越團隊的圖形，可以看到分為綠色、藍色、黃色跟橙色。相比較而言我們呼叫中心綠色是比較合適的，科研團隊黃色是比較合適的。但是如果一個呼叫中心建立了至少20年以上之后日趨成熟會添一些橙色的部分，執(zhí)行力開始變好。當然也不排除有一些呼叫中心的團隊是黃色的。
剩下的部分除了MBTI之后，比如說組織環(huán)境、敬業(yè)度等等東西，甚至我們可以通過測評看出來，這個圖有兩塊單列出來的，我們在一個組織里邊測完了發(fā)現(xiàn)有小團體，這就引起管理者的高度重視了。
我們最后嘗試著讓所有的員工做四個維度分析，這個就是我們說比較優(yōu)秀的部分，這些需要更多的支持與關(guān)愛，但是公司真正看重的是重點關(guān)注的這部分人群，怎么樣把他們培養(yǎng)變成這樣的高績效的，增加心理資本的部分，讓他們變得更棒。
最后通過所有一系列的測評體系可以建立一個勝任力素質(zhì)模型，也獲得了企業(yè)的選人標準，由此展開人力資源管理所有環(huán)節(jié)，從招聘開始，我有了標準就拿這個標準篩選。綠色的團隊他們最需要的是什么東西，我可以幫助他渡過這個新員工融入階段，之后員工的培養(yǎng)等等一大堆的東西都是有據(jù)可依的在做。也許表面上看起來依然在做一些心理培訓，在做一些重復(fù)的工作，在做一些個體的輔導，但是因為有了前提，有的放矢之后變成了一個串聯(lián)的整體就容易了。案例分享大家看到就好了，如果真的這么做之后，比如說客戶投訴率38%，業(yè)績增幅4%，不同的主題會有不同的策略，確實會有一些效果。
因為資源有限，我們所做的研究是在很小的范圍內(nèi)進行的，幾年了我基本上閉門不出，已經(jīng)很少出現(xiàn)在講臺了?，F(xiàn)在基本上有一個思路出來了，希望感興趣的各位能夠聯(lián)系我，我尋找合作伙伴，我們一起來把這個研究完善、成熟，有機會推廣出去。
我今天的演講到這里結(jié)束。謝謝各位！
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