《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
無限極（中國）客服中心高級經(jīng)理王曉云做了主題為順勢而為創(chuàng)新發(fā)展——互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型與員工發(fā)展的演講。
無限極（中國）客服中心高級經(jīng)理 王曉云
王曉云：各位嘉賓還堅(jiān)持坐在場內(nèi)一直到12點(diǎn)應(yīng)該給你們自己一點(diǎn)掌聲。也是源于你們的堅(jiān)持，在接下來30分鐘的分享任重道遠(yuǎn)。首先，我做一個(gè)自我介紹，我來自無限極（中國）有限公司客服中心，無限極（中國）有限公司是李錦記健康產(chǎn)品集團(tuán)下屬的子公司，是一間研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的健康產(chǎn)品公司，從92年成立至今無限極的健康產(chǎn)業(yè)從發(fā)展的速度與增長比例均呈現(xiàn)喜人之勢。我本人有幸96加入了無限極（中國），在這里已經(jīng)工作了20年，我在上周六去香港參加了李錦記集團(tuán)128周年的創(chuàng)業(yè)紀(jì)念日，也有幸拿了20年的長期服務(wù)獎！如果去年參與這個(gè)大會的時(shí)候會聽到一句話：銷售負(fù)責(zé)嫌錢養(yǎng)家，客服負(fù)責(zé)貌美如花！我職業(yè)生涯的前10年是負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家的銷售，后10年我轉(zhuǎn)向了貌美如花的客戶服務(wù)，如果說前10讓我覺得驕傲，那么后10年，我會更自豪！為什么 ？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)客服領(lǐng)域，是一個(gè)更具挑戰(zhàn)與深度發(fā)展的藍(lán)海。因?yàn)槲以絹碓桨l(fā)現(xiàn)，想做好服務(wù)，僅關(guān)注客戶滿意度和員工滿意度是無法滿足現(xiàn)在以及未來互聯(lián)網(wǎng)+的市場發(fā)展需要了。
想問一下在座的各位嘉賓，做現(xiàn)場運(yùn)營的伙伴請舉手示意一下，不是特別多?；氐浇裉旆窒淼闹黝}：順勢而為 創(chuàng)新發(fā)展，在這里給大家看一個(gè)PPT，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)轉(zhuǎn)型與員工發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)該從2015年3月全國代表大會特別是總理提出互聯(lián)網(wǎng)+的概念以后，這一兩年之內(nèi)炒的非常熱，李克強(qiáng)總理講要在新興產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài)下發(fā)展，什么是新興業(yè)態(tài)？我們來想一直，講到互聯(lián)網(wǎng)+廣告會想到什么企業(yè)？百度。講到互聯(lián)網(wǎng)+交通出行會想到什么?滴滴。講到互聯(lián)網(wǎng)+通訊？微信。互聯(lián)網(wǎng)+大家把它理解為一種技術(shù)，但真正把它和生態(tài)圈聯(lián)系起來以后你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)它真的不是一個(gè)很高大上的產(chǎn)物，你真的可以把它實(shí)實(shí)在在的做和你的職業(yè)有相關(guān)聯(lián)的規(guī)劃和發(fā)展。去年我們在大會上聽到一個(gè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)據(jù)，在2015年的時(shí)候已經(jīng)達(dá)到了141萬的坐席量，大家有沒有關(guān)注一些訂閱號，長江商業(yè)評論有分享一篇評論是：關(guān)于年輕人口斷崖是下跌，中國經(jīng)濟(jì)何去何從。在座的各位如果從事呼叫中心管理，特別是運(yùn)營管理，人力資源管理方面是壓在身上的一座大山。說到招聘，一年12個(gè)月里面有2個(gè)月非常值得關(guān)注，一年中的3月和4月是招聘非常有利的月份，但是今年大家都在反映一個(gè)共性問題，2016年招聘月的金三銀四已經(jīng)不存在，無論是收簡歷的數(shù)量和簡歷的質(zhì)量都已經(jīng)跟以往不能同日而語，為什么？分享兩個(gè)數(shù)據(jù)。人口紅利逐漸消失。前兩天拿到兩個(gè)人口下降數(shù)據(jù)，90年代人口數(shù)量比80年代人口數(shù)量下降了44.2%，00年代人口數(shù)量又比90年代人口數(shù)量下降了33.7%，未來我們面臨的招聘壓力會越來越大，越來越難。目前頒發(fā)的人口政策可能要再過20年以后才有轉(zhuǎn)機(jī)。
還有另外一個(gè)信息，在科技智能方面，今天有一些老師做了大數(shù)據(jù)的分析，還有人強(qiáng)調(diào)智能時(shí)代的到來，從去年的ALPHAGO和人機(jī)大戰(zhàn)，還有現(xiàn)在新發(fā)現(xiàn)的用機(jī)器PK速記的方式，現(xiàn)在不是你不往前走，而是時(shí)代逼著你往前走。
我不清楚大家有沒有關(guān)注過這篇文章《自助服務(wù)支持能提升滿意度嗎？》，以往我們做IVR設(shè)計(jì)調(diào)研的時(shí)候，很多顧客表示如果能夠找到人的時(shí)候就找人，不愿意用IVR。但現(xiàn)在根據(jù)Forrester的一項(xiàng)研究調(diào)查表明，高達(dá)72%的客戶傾向于使用自助服務(wù)支持。在特定簡單的環(huán)境和業(yè)務(wù)場景之下，越來越多的顧客已經(jīng)開始接受并愿意使用自助服務(wù)了！用這三個(gè)信息我?guī)砹艘粋€(gè)分享，在目前這種大環(huán)境和大趨勢之下，我們必須要順勢而為 創(chuàng)新發(fā)展！
大家會問你講了這么多，講了互聯(lián)網(wǎng)+，講整個(gè)行業(yè)的趨勢變化，也講了無限極的發(fā)展和變化，你們到底做了什么？我們從2014年著手對服務(wù)策略及服務(wù)模式進(jìn)行規(guī)劃，從企業(yè)要求的四個(gè)策略關(guān)注點(diǎn)出發(fā)：顧客體驗(yàn)、數(shù)碼化、潛力，創(chuàng)新，在2015年9月1號做了服務(wù)轉(zhuǎn)型！
轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)什么？借力數(shù)碼科技，創(chuàng)新員工發(fā)展，提升顧客體驗(yàn)，讓我們的服務(wù)做到“極致”！2015年9月1號我們推出了專席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了精、專、優(yōu)，為市場提供專家、顧客服務(wù)。真正發(fā)揮人的最大潛能，為顧客提供更加個(gè)性化的增值服務(wù)。同時(shí)，我們借科技力量，在15年12月份推出了智能機(jī)器人客服。智能客服，對于在座的各位來說可能不是第一次聽到，但對企業(yè)級客服中心來說，是一筆不小的投入，我們推出智能機(jī)器人客服后，在線的人工客服量下降了84%，對客服中心人力資源的成本控制是一個(gè)很大的優(yōu)化和提升。并且經(jīng)過我們的試用及不斷的優(yōu)化，我們目前智能機(jī)器人的回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到96%。
剛才說了在數(shù)碼應(yīng)用方面的一些動作，接下來給大家分享的是我們15年在員工發(fā)展建設(shè)上的一項(xiàng)重大舉措。剛剛我講到，我們在15年9月1號推出了專席服務(wù)，如何使用現(xiàn)有的員工在新的環(huán)境及市場要求下滿足未來的發(fā)展，在15年12月我們推出了無限極客服中心員工發(fā)展建設(shè)（雙通道建設(shè)），員工雙晉升通道建設(shè)在無限極客服中心的推出不僅得到無限級內(nèi)部員工的熱烈歡迎，在其他企業(yè)的客服中心也受到了關(guān)注，某電商企業(yè)的客服中心總監(jiān)第一時(shí)間向我了解相關(guān)信息及資料，大家為什么這么關(guān)注這個(gè)政策，因?yàn)槲覀優(yōu)槠髽I(yè)專業(yè)型人才的發(fā)展打開了一扇窗！
現(xiàn)在許多咨詢顧客老師都在研究和開發(fā)80、90后員工發(fā)展的課程，80、90后這個(gè)時(shí)代的年青人，他們更關(guān)注自我價(jià)值的體現(xiàn)，他們是一批有個(gè)性、有智慧有想法、有創(chuàng)意的一代人，我們給他們提供的發(fā)展不能只是短期利益，應(yīng)更著眼于未來的成長及他們價(jià)值的體現(xiàn)，雙晉升通道就起到了這樣的作用。他使員工可以對應(yīng)享受企業(yè)提供的不同的薪資、發(fā)展和培育。
在這里也和大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，去年公布雙晉升通道后，員工的滿意度發(fā)生了很大的變化，大家可以看到PPT上的數(shù)據(jù)，我們從12年持續(xù)在關(guān)注員工滿意度和顧客滿意度以及員工流失率三項(xiàng)指標(biāo)，去年我們分享的時(shí)候流失率達(dá)到了5%，今年降到了2%，而且這2%里面更多的是和企業(yè)價(jià)值觀不匹配的人員離開，而是我們主動請他離開。員工滿意度從81分上升了98分。有一句話說，沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客，如何讓員工滿意并和公司同步發(fā)展，15年員工雙晉升通道的落地實(shí)施讓我們跨出了很重要的一步。
最后，用一句話結(jié)束我今天的分享：我們不聰明，但是我們很努力，自我創(chuàng)新我們我們一直在路上，這句話送給在座的各位同仁。
謝謝大家！
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