《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
51Callcenter 顧問/講師楊萍做了主題為互聯(lián)網(wǎng)時代的運(yùn)營管理發(fā)展趨勢分析的演講。
楊萍：感謝各位及時回來，我今天演講時間是40分鐘，希望在這40分鐘和大家分享這個行業(yè)在我的角度的變化以及運(yùn)營當(dāng)中大家共同關(guān)注的問題。演講的主題是“互聯(lián)網(wǎng)時代的運(yùn)營管理發(fā)展趨勢”。
先看一些照片，問一下各位，照片里面的人全都認(rèn)識的舉手？有沒有全都不認(rèn)識的？（照片賞析）這兩位都是國民老公，一個是王思聰，一個是宋仲基，這個是TFBOYS，這個是鹿晗，吳亦凡，這位是PAPI醬，這就是互聯(lián)網(wǎng)時代的一些網(wǎng)紅，吸引員工注意的一些點(diǎn)，其實(shí)這些人多多少少都有互聯(lián)網(wǎng)時代的標(biāo)簽化的影響力。我們說PAPI醬，其實(shí)PAPI醬的那些東西看不看沒有什么影響，但是我也愛看。就像我看宋仲基的時候看最后一集我看不到，需要會員才可以，有很多人就把他們的會員號給我，這些是員工更津津樂道談的事情。接下來的時間我們要分享在這種情況下看一下呼叫中心的運(yùn)營的變化。
今天重點(diǎn)講的是運(yùn)營管理的發(fā)展變化有6個方面。
1，服務(wù)定位發(fā)生變化。2，服務(wù)渠道的變化。3，服務(wù)深入與廣度的變化，4，運(yùn)營管理的價值提升。5，引導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)管理，6，游戲化管理。
服務(wù)定位在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義的呼叫中心干什么？就是咨詢，解決問題，受理定單或者是投訴，但是我前幾天講課的時候發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象，我講的是質(zhì)檢管理課，他們公司的質(zhì)檢員他們每天看監(jiān)控錄像，看全國各地營業(yè)廳的表現(xiàn)，他們每天盯著（屏幕）就跟保安盯著大門一樣，每天給各個營業(yè)廳進(jìn)行反饋，呼叫中心可能又增加了一個新的職能，嚴(yán)控營業(yè)廳，看營業(yè)廳每天的服務(wù)質(zhì)量，所以這些年呼叫中心的定位在逐步的發(fā)生變化，已經(jīng)不簡單是咨詢、解決問題和受理定單?，F(xiàn)說呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位不高，而是因?yàn)槲覀冊谄髽I(yè)內(nèi)部的價值挖掘不夠，呼叫中心開始監(jiān)督公司內(nèi)部的運(yùn)營，尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)公司從呼叫中心的角度，從客戶的角度看其他的部門哪些部門運(yùn)營的不好，這是定位的一個變化。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱頒發(fā)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師》
還有看到滴滴打車，他們公司對呼叫中心的定位有兩句話，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司決策提供依據(jù)。第二個定位變化就是我們可能要為公司決策提供依據(jù)，因?yàn)槲覀兟犚娍蛻舻穆曇粢部梢月牭狡渌块T的問題，這是第二個變化。
第三個變化就是要深入挖掘客戶的需求，就像有一些呼叫中心已經(jīng)參與公司的產(chǎn)品研發(fā)，他們會把對客戶需求挖掘加到產(chǎn)品需求中，現(xiàn)在的呼叫中心對內(nèi)的價值提升走的步伐會越來越快，而不單單內(nèi)在的價值?，F(xiàn)在的呼叫中心定位可能是解決問題、咨詢等等，未來更會指向于決策中心、監(jiān)控中心。就像滴滴打車的口號是呼叫中心就是他們的指揮中心。這是第一個這個行業(yè)總體的服務(wù)定位的變化。
看第二個服務(wù)渠道變化。這些年我們都知道現(xiàn)在渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止電話，融合了在線客服，視頻服務(wù)，現(xiàn)在至少是8種服務(wù)渠道，但是在線客戶多種服務(wù)渠道目前來說全行業(yè)基本上處于摸索階段，我預(yù)計(jì)它未來會做兩個方向，一個方向是服務(wù)特色的分支個性化發(fā)展，但是運(yùn)營整體要走向一體化運(yùn)營，什么意思？先問各位你們的呼叫中心有沒有做到在線、電話系統(tǒng)有沒有連通？客服打一個電話進(jìn)來，你是不是同時給他發(fā)微信？現(xiàn)在基本上都做不到。大家有沒有預(yù)計(jì)未來幾年會做到，是一體化的，客戶打電話的同時可以發(fā)微信和微博，渠道的整合是一個趨勢。你的系統(tǒng)可能還沒有對接CMS系統(tǒng)，看不到客戶的信息，未來這是一個整合的方面。另外一方面就是分化特色管理，我經(jīng)常會舉銀行的話術(shù)例子，什么叫做睡眠戶，這是我在一個銀行看到的話術(shù)，括號里面的內(nèi)容非常多，但是對我們來說是話術(shù)嗎？其實(shí)不算，只是一個業(yè)務(wù)知識，那段話造成的質(zhì)檢和一線的矛盾非常深，因?yàn)橘|(zhì)檢說我們要按照話術(shù)來讀，但是括號的備注比較多的時候這樣的話術(shù)更適合在線客戶，但是不適合電話。在線客戶和電話客戶的話術(shù)基本上一套，一個是聽覺，一個是視覺，這兩者需要的話術(shù)的架構(gòu)是不一樣的。
還有一個變化是在線方面，比如說我去年和一個呼叫中心聊，我記得是在一個晚上收到了一個微信，他們說我們想研究我們呼叫中心的在線體，比如說什么體，我說這個挺好玩，可以幫你們想辦法，后來他們還是各個小組分別自己想用什么體，他們在做實(shí)驗(yàn)，最后定下來看有沒有屬于他們公司的體，如果你可以形成大家都認(rèn)可的，比如說像《甄嬛傳》她怎么說話？大家今天坐在這里聽我講話也是極好的。還有公司說，當(dāng)客戶選擇接入渠道的時候讓你選，你選擇藍(lán)精靈還是花仙子為你服務(wù)，如果你選擇的藍(lán)精靈，開頭語就是山的那一遍有一些藍(lán)精靈，如果是花仙子就是花仙子的音樂，這個挺好玩的，也是個性化服務(wù)。他們還想研究表情包，這個也可以，也是服務(wù)特色。
服務(wù)渠道的變化越來越多需要研究針對不同服務(wù)渠道的個性化的服務(wù)手段和服務(wù)方法，以及在不同的服務(wù)渠道人員管理模式不一樣。比如說電話客服員工最常見的一種情緒是什么？很氣憤，很委屈。但是在線客服的這種情緒很少，更多的是焦躁。因?yàn)榭吹侥敲炊嗟木€一直在閃，尤其是文字，你怎么說他都聽不明白，其他的又在閃，所以他會焦躁。員工能力的也不一樣，去年10月7號我發(fā)了一個微信，那一天晚上是《好聲音》的決賽，我說很喜歡張磊的聲音，但是從前三屆好聲音的結(jié)果來看，冠軍都沒有活起來，我還要不要祝福他奪冠呢？你聽起來祝福什么意思？我是斷定他可以奪冠還是希望他奪冠？有的人認(rèn)為是斷定，有的人是希望。第一個回復(fù)的是還沒有出結(jié)果，他理解為斷定，等出來的結(jié)果切實(shí)是張磊，有一群人回復(fù)說楊老師你是神算子，我想我的文字表達(dá)能力不算很差，同樣的文字不同人理解也不一樣，也是在線客服需要研究的，從字眼上和話術(shù)上需要甄別的地方。這就是服務(wù)渠道會發(fā)生的變化。
第三服務(wù)的深度與廣度。我不知道大家在我的公眾號里看過服務(wù)深度的文章。比如說客戶打電話問，小姐，你們銀行可以開信用卡嗎？能。電話掛了。我問你這個錄音扣分嗎？扣。為什么扣？客戶問的是能不能開，確實(shí)能開，為什么扣？覺得會扣分的舉手。沒有舉手的這些是認(rèn)為不扣嗎？還是沒有想好？其實(shí)這里邊肯定有公司扣也有不扣的，有一些學(xué)員說以前的老總扣，但是換了一個老總來了以后就說客戶問什么你們就答什么。不扣做的是服務(wù)的第一個層級幫你解答，你問什么我答什么。為什么很多人說扣？是因?yàn)樵诘诙€服務(wù)深度，客戶想開，所以你必須把他想開的問題解決，所以是在解決問題的階段而不是解答問題的階段。那么既然是解決，你要問什么問題？帶什么證件在哪里開對嗎？比如說開信用卡有6種渠道，你怎么說？
當(dāng)涉及到多渠道的時候怎么辦？有的公司涉及到渠道的策略是這樣的，員工任選一種只要用戶認(rèn)可，但是這樣會直接導(dǎo)致一個后果，員工一定會說你去營業(yè)廳，但是營業(yè)廳是客戶最不喜歡的。還有客戶的策略是讓員工自己推薦，如果是老年人就是營業(yè)廳，如果年輕人就是網(wǎng)上。還有的公司說根據(jù)客戶的意向想要什么就推薦什么。還有的公司說我們有6種渠道，請問你熟悉哪一種渠道，這是我們要解決的全面性，但是犧牲的就是通話時長。
這是我們照顧客戶的感受全面階段，我們不單單給客戶解決問題還有很好的服務(wù)延伸。今天在座的各位不知道有沒有希望京東或者是當(dāng)當(dāng)?shù)?，我們在京東或者是當(dāng)當(dāng)買產(chǎn)品都有一個服務(wù)，你買一本書之后下面還有推薦，買這本書的人同時買了什么書？其實(shí)我們很需要它，可以節(jié)省很多時間，這是衍生服務(wù)，是在挖掘你內(nèi)心沒有說出來的需求。
還有服務(wù)創(chuàng)新，像滴滴打車顛覆了打車的狀況，還有前一段時間也有人在微信上問我你認(rèn)為什么是一流的服務(wù)？我說我認(rèn)為的一流的服務(wù)就是就是挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)新程度不同，有一同創(chuàng)新是開天辟地的，但是也有一部分的創(chuàng)新其實(shí)就是客戶這個需求有，但是他不知道，你忽然做到了他覺得好，就是以前從來沒有想到，而現(xiàn)在還可以去餐廳跟服務(wù)員要一個手機(jī)套或者是一個橡皮筋。這就是呼叫中心服務(wù)深度會越來越深，我們更加追求的是客戶的體驗(yàn)和客戶的感知。
呼叫中心的行業(yè)服務(wù)廣度可能也會增加。有一個旅游網(wǎng)站問我，上課的時候分享你們遇到什么客戶的奇葩電話。有一個女孩說我們公司有客戶打電話問我們景區(qū)的花開了沒有？我們覺得客戶該不該問？該問。但是旅游網(wǎng)站員工會怎么想？跟我有什么關(guān)系，我就是幫你訂機(jī)票和酒店。以前的服務(wù)廣度往往都是做減法，但是現(xiàn)在的服務(wù)會延伸，經(jīng)常有人打電話問機(jī)場大巴的時間，一般來說航空公司的員工不會告訴你，因?yàn)闄C(jī)場大巴是機(jī)場的服務(wù)，但是很多客戶分不清楚航空公司和機(jī)場之間的關(guān)系，他認(rèn)為機(jī)場大巴就是航空公司的，所以在服務(wù)的廣度上，從客戶的感知角度來說要拓寬服務(wù)廣度。
第四個運(yùn)營管理的價值提升。說今天的大會，我N多年以前就開，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，在座的各位有很多人有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，到了今天運(yùn)營管理更多的是在于價值的提升，說一下質(zhì)檢。最近質(zhì)檢的課講的比較多，我經(jīng)常會問他們一個問題，有的公司現(xiàn)在質(zhì)檢不打分，對你們來說是好事嗎？質(zhì)檢的成績不納入考核，但是會納入客戶滿意度，是好事嗎？他們說不好，為什么？沒有質(zhì)檢就失業(yè)了。我說不是，如果真的是質(zhì)檢不打分那才是質(zhì)量管理真正時代的到來。什么意思？大家想想質(zhì)檢每一天都在做什么？他們的工作是聽錄音，每一個公司聽的錄音的條數(shù)不一樣，現(xiàn)在的質(zhì)檢員一個月聽錄音從300-2300不等，質(zhì)檢的工作就是聽錄音，打分，寫評語，然后關(guān)掉再聽下一個，他沒有想這個錄音可以聽出什么東西來。其實(shí)這個錄音除了員工打分之外，我說沒有任何意義，你應(yīng)該聽的是在員工之外看到的什么情況。
曾經(jīng)有一個從員工之外挖掘了6條有價值的信息，這個才是你們真正應(yīng)該做的。我之前寫過很多關(guān)于質(zhì)檢的文章，質(zhì)檢如何提升？從三件事開始做。第一聽錄音現(xiàn)在只是找毛病，我之前做過一個實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)在做的事是扣分，但是大家想扣分的前提是假定這條錄音的基礎(chǔ)分是多少？假定基礎(chǔ)分是100分，然后往下扣。我們假定基礎(chǔ)分是0分，然后往上加。大家都知道一個故事，很多年以前商店有兩個營業(yè)員，一個營業(yè)員是抓了一大把往下拿，然后一個是放一點(diǎn)往上加，營業(yè)額高的是第二個。我說質(zhì)檢也可以改換一種思路，你們專門找一些好的錄音聽，這些好的錄音里有哪些可以被其他的員工復(fù)制。
我寫過一篇文章，當(dāng)天看閱讀量將近4萬，我寫的是客服對不愿意回答的問題，有很多人跟我要話術(shù)，我說你們不要問我，你們的員工身上肯定有很多的話術(shù)，你把這些收集起來形成話術(shù)庫，這是最大的價值所在。第二個我說質(zhì)檢做一件事，你們?nèi)パ芯磕囊粋€組的質(zhì)檢成績很高，研究一下為什么這個組的成績很高，有什么樣的管理方式，不好的組是為什么？我說你能不能研究出管理方式和質(zhì)檢成績的相關(guān)性，是因?yàn)槟男┮蛩赜绊懙?，這個也是運(yùn)營需要的。我還說從質(zhì)檢的角度看來運(yùn)營管理有什么方面需要提升？員工能力有什么欠缺和改進(jìn)的？流程方面還有什么問題需要提升？這才是質(zhì)檢應(yīng)該做的。如果有一天質(zhì)檢的成績不納入考核，那才是質(zhì)量管理的真正時代的到來。我們目前的運(yùn)營管理更多的是不是我想做，我做多少，而是我做這件事情的價值在哪里，包括培訓(xùn)效果如果提升，包括結(jié)果拿了以后干什么？我們都知道績效考核的成績只是一個開始，并不是結(jié)束。怎么改進(jìn)流程？今年我重點(diǎn)講場景化的流程怎么建設(shè)？這些是運(yùn)營管理價值提升的方面。
看一小段視頻。（播放視頻）
大家都知道是哪一段，是正在播的《歡樂頌》，看過的同學(xué)知道劉濤演的女孩認(rèn)為楊紫演的滿腔熱血，劉濤就說這個沒有邏輯性，另一個沒有辦法接受。我們說的是管理中也有這樣的現(xiàn)象，管理者認(rèn)為我對你好，為什么你反感？現(xiàn)在新生代的員工自我意識強(qiáng)，即便他認(rèn)為你說的對，但是你說話的方式他們也不接受，所以我們對新生代員工更多的側(cè)重引導(dǎo)式的管理，而不是直白式的管理。
什么是引導(dǎo)式管理？引導(dǎo)式管理更多的是引導(dǎo)他，讓他自己把話說出來，而是告訴他怎么做。
舉一個例子。有一個員工在微信上，這是教練技術(shù)的一個模型和邏輯框架，有一個員工抱怨說這個工作沒有意思，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，我問了他一個問題，我說你是誰？他說我是一個客服，你認(rèn)為一個好的客服是什么樣？這就是價值觀，你認(rèn)為什么是好的客服？他說了很多，就是有耐心，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。我說在這些能力方面你目前具備了什么？他說我具備哪些。你覺得你還需要補(bǔ)足哪些？我說你想成為一個公司馬上可以提拔的優(yōu)秀客服，你覺得你該怎么做？他說老師我可能會怎么做，我說如果現(xiàn)在我想讓你改變一小步，你會做什么？他說老師我知道了，第一個事先把脾氣控制住，這個模型說的是什么？員工從心理學(xué)的人本角度出發(fā)員工都有自己找到解決問題的方法，關(guān)鍵是看你怎么引導(dǎo)。一般來說在價值觀層面你想要的是什么，那么從心理學(xué)的角度來看這個層面是解決人的工作動力，而有了動力之后他自己能找到解決辦法，這里面可能真的不是5分鐘、10分鐘可以講完，其實(shí)現(xiàn)在的員工更適應(yīng)的是我們引導(dǎo)，讓他自己把話說出來，而不是我們告訴他們怎么做，這是新生代員工的一個特征。
第六實(shí)行游戲化的管理方式。員工激勵有4個方面，第一個是給錢給福利，第二個層面的激勵是精神激勵，第三層面的激勵就是興趣激勵，他覺得好玩，覺得有趣，第四個層面的激勵屬于道德綁架。用信仰激勵人是最有效的。今天重點(diǎn)講第三個層級就是游戲化管理。
有一個公司他們這么做，班組可以承包話務(wù)量，各班組可以跟公司說這個月我們可以承包8萬業(yè)務(wù)量，承包下來跟公司簽軍令狀，如果實(shí)現(xiàn)了公司給你們獎金，如果沒有實(shí)現(xiàn)就扣，實(shí)行包干制。
現(xiàn)在的90后新生代員工他們?yōu)槭裁垂ぷ?？錢重要，但不是最重要的，最重要的是感興趣。我們能不能在管理中更讓員工覺得有趣，覺得好玩。我昨天發(fā)微信說管理目標(biāo)可以通過強(qiáng)制化和制度解決，但是目前是如何在滿足員工感受的情況下完成工作目標(biāo)，看一下游戲化怎么玩？比如說排班。大家想員工對這個工作最不喜歡的是哪一點(diǎn)？夜班。我們考慮這么做，比如說這個績效比較好的員工可以給自己排班，可以優(yōu)先選擇班次，如果你不在乎可以送人。還有年齡比較大的員工他們上不上夜班？如果員工連續(xù)在這里工作8年之后可以減少30%的夜班，連續(xù)工作12年減少50%的夜班？是否可行？給老員工一些希望，他們最希望的就是被重視，那么就給他們一些希望。這是我們說在排班上可以游戲化。
再大膽的暢想一下，很多員工覺得你們有晉升渠道，同時很多的班組長我們對他不滿意，中國的機(jī)制就是上去下不來，我可以這么做，我也是往外承包話務(wù)量，如果誰覺得行，你們可以自成一組，只要有人愿意當(dāng)你的組員就可以了，可以這么玩嗎？比如說在員工管理的時候，可不可以多設(shè)置一些PK？小組和小組之間PK，也可以考慮讓員工賭，賭這個月哪一個組的績效會拿第一，賭完之后有一些小禮品。昨天我在深圳的課堂上，他們說有一個很撓頭的事，就是大家吃飯的地方一直很臟，地上到處都是紙，一直都有值日生，但是就是很臟，一直解決不了，后來通過一件事解決了，說網(wǎng)上傳有5種最難喝的水，他說最難喝的叫做嶗山水，他們就買了一箱這個水放在桌子上，哪一個組今天值日沒有打掃干凈就負(fù)責(zé)把這個水喝完，非常見效，從此以后房間很干凈，而且員工對這個方式很接受，所以我們可以想很多的游戲方法。比如說員工不愿意接受學(xué)習(xí)，你可以積分挑戰(zhàn)學(xué)霸，比如說角色反轉(zhuǎn)，你可以聽。我經(jīng)常讓學(xué)生討論說，怎么樣讓員工盼著被罵？什么意思？現(xiàn)在的員工都害怕被罵？怎么做讓員工盼著被罵？給錢？員工想要什么？比如說被客戶罵一次我們認(rèn)為很委屈，可以提前2個小時下班？員工愿意嗎？肯定愿意。還有員工被罵一次，你可以被整個組的人捶背。假如說有幾個人被罵了，這個時候想為什么沒有客戶罵我，這樣我也可以被捶背，這些管理方式都是可以在管理的時候玩起來的，讓管理不再扯正兒八經(jīng)。
現(xiàn)在的績效考慮都是放在工資里，績效考核成績比較高的可以獎勵權(quán)力。比如說昨天在課堂上面有一個員工問我，排班數(shù)據(jù)預(yù)測沒有那么準(zhǔn)確，有時候預(yù)測的多了就要人不要來上班，預(yù)測少了就需要加班，但是員工有很多的意見，怎么辦？我說這個事可以通過制度化的方式解決，但是實(shí)際上員工的感受不好，改變了他們的意愿，那么可以怎么做讓員工的感受好一些？凡是臨時來加班的或者是排班了又臨時回去的再給他一種權(quán)利，你可以選擇增加一次換班的機(jī)會，可以多算一個小時的工作時長，也可以選擇捶背，給你5個權(quán)利選擇，員工也會覺得很好玩。我也在一些公司看過，比如說很多的公司玩天使和國王，員工對這些感興趣，所以未來越來越多的管理不再是一本正經(jīng)的，我們需要游戲化的管理原則，增加一些趣味性，有設(shè)計(jì)感，讓員工有投入感、舒適感、融進(jìn)去以后以員工為主腦，用氛圍感染每一個人，讓整個團(tuán)隊(duì)的活躍度提升，讓他們覺得有趣好玩，參與度越高。所以有員工的滿意度就有客戶的滿意。
很期待能夠跟大家做進(jìn)一步交流，謝謝大家！
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