《2016年度（第九屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家人社部全國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)主任顏曉濱及來(lái)自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
51Callcenter 顧問(wèn)/講師楊萍做了主題為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)分析的演講。
51Callcenter 顧問(wèn)/講師 楊萍
楊萍：感謝各位及時(shí)回來(lái)，我今天演講時(shí)間是40分鐘，希望在這40分鐘和大家分享這個(gè)行業(yè)在我的角度的變化以及運(yùn)營(yíng)當(dāng)中大家共同關(guān)注的問(wèn)題。演講的主題是“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)”。
先看一些照片，問(wèn)一下各位，照片里面的人全都認(rèn)識(shí)的舉手？有沒(méi)有全都不認(rèn)識(shí)的？（照片賞析）這兩位都是國(guó)民老公，一個(gè)是王思聰，一個(gè)是宋仲基，這個(gè)是TFBOYS，這個(gè)是鹿晗，吳亦凡，這位是PAPI醬，這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一些網(wǎng)紅，吸引員工注意的一些點(diǎn)，其實(shí)這些人多多少少都有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的標(biāo)簽化的影響力。我們說(shuō)PAPI醬，其實(shí)PAPI醬的那些東西看不看沒(méi)有什么影響，但是我也愛(ài)看。就像我看宋仲基的時(shí)候看最后一集我看不到，需要會(huì)員才可以，有很多人就把他們的會(huì)員號(hào)給我，這些是員工更津津樂(lè)道談的事情。接下來(lái)的時(shí)間我們要分享在這種情況下看一下呼叫中心的運(yùn)營(yíng)的變化。
今天重點(diǎn)講的是運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展變化有6個(gè)方面。
1，服務(wù)定位發(fā)生變化。2，服務(wù)渠道的變化。3，服務(wù)深入與廣度的變化，4，運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值提升。5，引導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)管理，6，游戲化管理。
服務(wù)定位在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義的呼叫中心干什么？就是咨詢(xún)，解決問(wèn)題，受理定單或者是投訴，但是我前幾天講課的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，我講的是質(zhì)檢管理課，他們公司的質(zhì)檢員他們每天看監(jiān)控錄像，看全國(guó)各地營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)，他們每天盯著（屏幕）就跟保安盯著大門(mén)一樣，每天給各個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行反饋，呼叫中心可能又增加了一個(gè)新的職能，嚴(yán)控營(yíng)業(yè)廳，看營(yíng)業(yè)廳每天的服務(wù)質(zhì)量，所以這些年呼叫中心的定位在逐步的發(fā)生變化，已經(jīng)不簡(jiǎn)單是咨詢(xún)、解決問(wèn)題和受理定單?，F(xiàn)說(shuō)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位不高，而是因?yàn)槲覀冊(cè)谄髽I(yè)內(nèi)部的價(jià)值挖掘不夠，呼叫中心開(kāi)始監(jiān)督公司內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)，尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)公司從呼叫中心的角度，從客戶(hù)的角度看其他的部門(mén)哪些部門(mén)運(yùn)營(yíng)的不好，這是定位的一個(gè)變化。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱頒發(fā)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師》
還有看到滴滴打車(chē)，他們公司對(duì)呼叫中心的定位有兩句話，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司決策提供依據(jù)。第二個(gè)定位變化就是我們可能要為公司決策提供依據(jù)，因?yàn)槲覀兟?tīng)見(jiàn)客戶(hù)的聲音也可以聽(tīng)到其他部門(mén)的問(wèn)題，這是第二個(gè)變化。
第三個(gè)變化就是要深入挖掘客戶(hù)的需求，就像有一些呼叫中心已經(jīng)參與公司的產(chǎn)品研發(fā)，他們會(huì)把對(duì)客戶(hù)需求挖掘加到產(chǎn)品需求中，現(xiàn)在的呼叫中心對(duì)內(nèi)的價(jià)值提升走的步伐會(huì)越來(lái)越快，而不單單內(nèi)在的價(jià)值?，F(xiàn)在的呼叫中心定位可能是解決問(wèn)題、咨詢(xún)等等，未來(lái)更會(huì)指向于決策中心、監(jiān)控中心。就像滴滴打車(chē)的口號(hào)是呼叫中心就是他們的指揮中心。這是第一個(gè)這個(gè)行業(yè)總體的服務(wù)定位的變化。
看第二個(gè)服務(wù)渠道變化。這些年我們都知道現(xiàn)在渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止電話，融合了在線客服，視頻服務(wù)，現(xiàn)在至少是8種服務(wù)渠道，但是在線客戶(hù)多種服務(wù)渠道目前來(lái)說(shuō)全行業(yè)基本上處于摸索階段，我預(yù)計(jì)它未來(lái)會(huì)做兩個(gè)方向，一個(gè)方向是服務(wù)特色的分支個(gè)性化發(fā)展，但是運(yùn)營(yíng)整體要走向一體化運(yùn)營(yíng)，什么意思？先問(wèn)各位你們的呼叫中心有沒(méi)有做到在線、電話系統(tǒng)有沒(méi)有連通？客服打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，你是不是同時(shí)給他發(fā)微信？現(xiàn)在基本上都做不到。大家有沒(méi)有預(yù)計(jì)未來(lái)幾年會(huì)做到，是一體化的，客戶(hù)打電話的同時(shí)可以發(fā)微信和微博，渠道的整合是一個(gè)趨勢(shì)。你的系統(tǒng)可能還沒(méi)有對(duì)接CMS系統(tǒng)，看不到客戶(hù)的信息，未來(lái)這是一個(gè)整合的方面。另外一方面就是分化特色管理，我經(jīng)常會(huì)舉銀行的話術(shù)例子，什么叫做睡眠戶(hù)，這是我在一個(gè)銀行看到的話術(shù)，括號(hào)里面的內(nèi)容非常多，但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是話術(shù)嗎？其實(shí)不算，只是一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)，那段話造成的質(zhì)檢和一線的矛盾非常深，因?yàn)橘|(zhì)檢說(shuō)我們要按照話術(shù)來(lái)讀，但是括號(hào)的備注比較多的時(shí)候這樣的話術(shù)更適合在線客戶(hù)，但是不適合電話。在線客戶(hù)和電話客戶(hù)的話術(shù)基本上一套，一個(gè)是聽(tīng)覺(jué)，一個(gè)是視覺(jué)，這兩者需要的話術(shù)的架構(gòu)是不一樣的。
還有一個(gè)變化是在線方面，比如說(shuō)我去年和一個(gè)呼叫中心聊，我記得是在一個(gè)晚上收到了一個(gè)微信，他們說(shuō)我們想研究我們呼叫中心的在線體，比如說(shuō)什么體，我說(shuō)這個(gè)挺好玩，可以幫你們想辦法，后來(lái)他們還是各個(gè)小組分別自己想用什么體，他們?cè)谧鰧?shí)驗(yàn)，最后定下來(lái)看有沒(méi)有屬于他們公司的體，如果你可以形成大家都認(rèn)可的，比如說(shuō)像《甄嬛傳》她怎么說(shuō)話？大家今天坐在這里聽(tīng)我講話也是極好的。還有公司說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)選擇接入渠道的時(shí)候讓你選，你選擇藍(lán)精靈還是花仙子為你服務(wù)，如果你選擇的藍(lán)精靈，開(kāi)頭語(yǔ)就是山的那一遍有一些藍(lán)精靈，如果是花仙子就是花仙子的音樂(lè)，這個(gè)挺好玩的，也是個(gè)性化服務(wù)。他們還想研究表情包，這個(gè)也可以，也是服務(wù)特色。
服務(wù)渠道的變化越來(lái)越多需要研究針對(duì)不同服務(wù)渠道的個(gè)性化的服務(wù)手段和服務(wù)方法，以及在不同的服務(wù)渠道人員管理模式不一樣。比如說(shuō)電話客服員工最常見(jiàn)的一種情緒是什么？很氣憤，很委屈。但是在線客服的這種情緒很少，更多的是焦躁。因?yàn)榭吹侥敲炊嗟木€一直在閃，尤其是文字，你怎么說(shuō)他都聽(tīng)不明白，其他的又在閃，所以他會(huì)焦躁。員工能力的也不一樣，去年10月7號(hào)我發(fā)了一個(gè)微信，那一天晚上是《好聲音》的決賽，我說(shuō)很喜歡張磊的聲音，但是從前三屆好聲音的結(jié)果來(lái)看，冠軍都沒(méi)有活起來(lái)，我還要不要祝福他奪冠呢？你聽(tīng)起來(lái)祝福什么意思？我是斷定他可以?shī)Z冠還是希望他奪冠？有的人認(rèn)為是斷定，有的人是希望。第一個(gè)回復(fù)的是還沒(méi)有出結(jié)果，他理解為斷定，等出來(lái)的結(jié)果切實(shí)是張磊，有一群人回復(fù)說(shuō)楊老師你是神算子，我想我的文字表達(dá)能力不算很差，同樣的文字不同人理解也不一樣，也是在線客服需要研究的，從字眼上和話術(shù)上需要甄別的地方。這就是服務(wù)渠道會(huì)發(fā)生的變化。
第三服務(wù)的深度與廣度。我不知道大家在我的公眾號(hào)里看過(guò)服務(wù)深度的文章。比如說(shuō)客戶(hù)打電話問(wèn)，小姐，你們銀行可以開(kāi)信用卡嗎？能。電話掛了。我問(wèn)你這個(gè)錄音扣分嗎？扣。為什么扣？客戶(hù)問(wèn)的是能不能開(kāi)，確實(shí)能開(kāi)，為什么扣？覺(jué)得會(huì)扣分的舉手。沒(méi)有舉手的這些是認(rèn)為不扣嗎？還是沒(méi)有想好？其實(shí)這里邊肯定有公司扣也有不扣的，有一些學(xué)員說(shuō)以前的老總扣，但是換了一個(gè)老總來(lái)了以后就說(shuō)客戶(hù)問(wèn)什么你們就答什么。不扣做的是服務(wù)的第一個(gè)層級(jí)幫你解答，你問(wèn)什么我答什么。為什么很多人說(shuō)扣？是因?yàn)樵诘诙€(gè)服務(wù)深度，客戶(hù)想開(kāi)，所以你必須把他想開(kāi)的問(wèn)題解決，所以是在解決問(wèn)題的階段而不是解答問(wèn)題的階段。那么既然是解決，你要問(wèn)什么問(wèn)題？帶什么證件在哪里開(kāi)對(duì)嗎？比如說(shuō)開(kāi)信用卡有6種渠道，你怎么說(shuō)？
當(dāng)涉及到多渠道的時(shí)候怎么辦？有的公司涉及到渠道的策略是這樣的，員工任選一種只要用戶(hù)認(rèn)可，但是這樣會(huì)直接導(dǎo)致一個(gè)后果，員工一定會(huì)說(shuō)你去營(yíng)業(yè)廳，但是營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)最不喜歡的。還有客戶(hù)的策略是讓員工自己推薦，如果是老年人就是營(yíng)業(yè)廳，如果年輕人就是網(wǎng)上。還有的公司說(shuō)根據(jù)客戶(hù)的意向想要什么就推薦什么。還有的公司說(shuō)我們有6種渠道，請(qǐng)問(wèn)你熟悉哪一種渠道，這是我們要解決的全面性，但是犧牲的就是通話時(shí)長(zhǎng)。
這是我們照顧客戶(hù)的感受全面階段，我們不單單給客戶(hù)解決問(wèn)題還有很好的服務(wù)延伸。今天在座的各位不知道有沒(méi)有希望京東或者是當(dāng)當(dāng)?shù)模覀冊(cè)诰〇|或者是當(dāng)當(dāng)買(mǎi)產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)，你買(mǎi)一本書(shū)之后下面還有推薦，買(mǎi)這本書(shū)的人同時(shí)買(mǎi)了什么書(shū)？其實(shí)我們很需要它，可以節(jié)省很多時(shí)間，這是衍生服務(wù)，是在挖掘你內(nèi)心沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求。
還有服務(wù)創(chuàng)新，像滴滴打車(chē)顛覆了打車(chē)的狀況，還有前一段時(shí)間也有人在微信上問(wèn)我你認(rèn)為什么是一流的服務(wù)？我說(shuō)我認(rèn)為的一流的服務(wù)就是就是挖掘客戶(hù)的潛在需求，創(chuàng)新程度不同，有一同創(chuàng)新是開(kāi)天辟地的，但是也有一部分的創(chuàng)新其實(shí)就是客戶(hù)這個(gè)需求有，但是他不知道，你忽然做到了他覺(jué)得好，就是以前從來(lái)沒(méi)有想到，而現(xiàn)在還可以去餐廳跟服務(wù)員要一個(gè)手機(jī)套或者是一個(gè)橡皮筋。這就是呼叫中心服務(wù)深度會(huì)越來(lái)越深，我們更加追求的是客戶(hù)的體驗(yàn)和客戶(hù)的感知。
呼叫中心的行業(yè)服務(wù)廣度可能也會(huì)增加。有一個(gè)旅游網(wǎng)站問(wèn)我，上課的時(shí)候分享你們遇到什么客戶(hù)的奇葩電話。有一個(gè)女孩說(shuō)我們公司有客戶(hù)打電話問(wèn)我們景區(qū)的花開(kāi)了沒(méi)有？我們覺(jué)得客戶(hù)該不該問(wèn)？該問(wèn)。但是旅游網(wǎng)站員工會(huì)怎么想？跟我有什么關(guān)系，我就是幫你訂機(jī)票和酒店。以前的服務(wù)廣度往往都是做減法，但是現(xiàn)在的服務(wù)會(huì)延伸，經(jīng)常有人打電話問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)航空公司的員工不會(huì)告訴你，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)大巴是機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，但是很多客戶(hù)分不清楚航空公司和機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系，他認(rèn)為機(jī)場(chǎng)大巴就是航空公司的，所以在服務(wù)的廣度上，從客戶(hù)的感知角度來(lái)說(shuō)要拓寬服務(wù)廣度。
第四個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值提升。說(shuō)今天的大會(huì)，我N多年以前就開(kāi)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，在座的各位有很多人有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，到了今天運(yùn)營(yíng)管理更多的是在于價(jià)值的提升，說(shuō)一下質(zhì)檢。最近質(zhì)檢的課講的比較多，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)他們一個(gè)問(wèn)題，有的公司現(xiàn)在質(zhì)檢不打分，對(duì)你們來(lái)說(shuō)是好事嗎？質(zhì)檢的成績(jī)不納入考核，但是會(huì)納入客戶(hù)滿(mǎn)意度，是好事嗎？他們說(shuō)不好，為什么？沒(méi)有質(zhì)檢就失業(yè)了。我說(shuō)不是，如果真的是質(zhì)檢不打分那才是質(zhì)量管理真正時(shí)代的到來(lái)。什么意思？大家想想質(zhì)檢每一天都在做什么？他們的工作是聽(tīng)錄音，每一個(gè)公司聽(tīng)的錄音的條數(shù)不一樣，現(xiàn)在的質(zhì)檢員一個(gè)月聽(tīng)錄音從300-2300不等，質(zhì)檢的工作就是聽(tīng)錄音，打分，寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，然后關(guān)掉再聽(tīng)下一個(gè)，他沒(méi)有想這個(gè)錄音可以聽(tīng)出什么東西來(lái)。其實(shí)這個(gè)錄音除了員工打分之外，我說(shuō)沒(méi)有任何意義，你應(yīng)該聽(tīng)的是在員工之外看到的什么情況。
曾經(jīng)有一個(gè)從員工之外挖掘了6條有價(jià)值的信息，這個(gè)才是你們真正應(yīng)該做的。我之前寫(xiě)過(guò)很多關(guān)于質(zhì)檢的文章，質(zhì)檢如何提升？從三件事開(kāi)始做。第一聽(tīng)錄音現(xiàn)在只是找毛病，我之前做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)在做的事是扣分，但是大家想扣分的前提是假定這條錄音的基礎(chǔ)分是多少？假定基礎(chǔ)分是100分，然后往下扣。我們假定基礎(chǔ)分是0分，然后往上加。大家都知道一個(gè)故事，很多年以前商店有兩個(gè)營(yíng)業(yè)員，一個(gè)營(yíng)業(yè)員是抓了一大把往下拿，然后一個(gè)是放一點(diǎn)往上加，營(yíng)業(yè)額高的是第二個(gè)。我說(shuō)質(zhì)檢也可以改換一種思路，你們專(zhuān)門(mén)找一些好的錄音聽(tīng)，這些好的錄音里有哪些可以被其他的員工復(fù)制。
我寫(xiě)過(guò)一篇文章，當(dāng)天看閱讀量將近4萬(wàn)，我寫(xiě)的是客服對(duì)不愿意回答的問(wèn)題，有很多人跟我要話術(shù)，我說(shuō)你們不要問(wèn)我，你們的員工身上肯定有很多的話術(shù)，你把這些收集起來(lái)形成話術(shù)庫(kù)，這是最大的價(jià)值所在。第二個(gè)我說(shuō)質(zhì)檢做一件事，你們?nèi)パ芯磕囊粋€(gè)組的質(zhì)檢成績(jī)很高，研究一下為什么這個(gè)組的成績(jī)很高，有什么樣的管理方式，不好的組是為什么？我說(shuō)你能不能研究出管理方式和質(zhì)檢成績(jī)的相關(guān)性，是因?yàn)槟男┮蛩赜绊懙?，這個(gè)也是運(yùn)營(yíng)需要的。我還說(shuō)從質(zhì)檢的角度看來(lái)運(yùn)營(yíng)管理有什么方面需要提升？員工能力有什么欠缺和改進(jìn)的？流程方面還有什么問(wèn)題需要提升？這才是質(zhì)檢應(yīng)該做的。如果有一天質(zhì)檢的成績(jī)不納入考核，那才是質(zhì)量管理的真正時(shí)代的到來(lái)。我們目前的運(yùn)營(yíng)管理更多的是不是我想做，我做多少，而是我做這件事情的價(jià)值在哪里，包括培訓(xùn)效果如果提升，包括結(jié)果拿了以后干什么？我們都知道績(jī)效考核的成績(jī)只是一個(gè)開(kāi)始，并不是結(jié)束。怎么改進(jìn)流程？今年我重點(diǎn)講場(chǎng)景化的流程怎么建設(shè)？這些是運(yùn)營(yíng)管理價(jià)值提升的方面。
看一小段視頻。（播放視頻）
大家都知道是哪一段，是正在播的《歡樂(lè)頌》，看過(guò)的同學(xué)知道劉濤演的女孩認(rèn)為楊紫演的滿(mǎn)腔熱血，劉濤就說(shuō)這個(gè)沒(méi)有邏輯性，另一個(gè)沒(méi)有辦法接受。我們說(shuō)的是管理中也有這樣的現(xiàn)象，管理者認(rèn)為我對(duì)你好，為什么你反感？現(xiàn)在新生代的員工自我意識(shí)強(qiáng)，即便他認(rèn)為你說(shuō)的對(duì)，但是你說(shuō)話的方式他們也不接受，所以我們對(duì)新生代員工更多的側(cè)重引導(dǎo)式的管理，而不是直白式的管理。
什么是引導(dǎo)式管理？引導(dǎo)式管理更多的是引導(dǎo)他，讓他自己把話說(shuō)出來(lái)，而是告訴他怎么做。
舉一個(gè)例子。有一個(gè)員工在微信上，這是教練技術(shù)的一個(gè)模型和邏輯框架，有一個(gè)員工抱怨說(shuō)這個(gè)工作沒(méi)有意思，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，我問(wèn)了他一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)你是誰(shuí)？他說(shuō)我是一個(gè)客服，你認(rèn)為一個(gè)好的客服是什么樣？這就是價(jià)值觀，你認(rèn)為什么是好的客服？他說(shuō)了很多，就是有耐心，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。我說(shuō)在這些能力方面你目前具備了什么？他說(shuō)我具備哪些。你覺(jué)得你還需要補(bǔ)足哪些？我說(shuō)你想成為一個(gè)公司馬上可以提拔的優(yōu)秀客服，你覺(jué)得你該怎么做？他說(shuō)老師我可能會(huì)怎么做，我說(shuō)如果現(xiàn)在我想讓你改變一小步，你會(huì)做什么？他說(shuō)老師我知道了，第一個(gè)事先把脾氣控制住，這個(gè)模型說(shuō)的是什么？員工從心理學(xué)的人本角度出發(fā)員工都有自己找到解決問(wèn)題的方法，關(guān)鍵是看你怎么引導(dǎo)。一般來(lái)說(shuō)在價(jià)值觀層面你想要的是什么，那么從心理學(xué)的角度來(lái)看這個(gè)層面是解決人的工作動(dòng)力，而有了動(dòng)力之后他自己能找到解決辦法，這里面可能真的不是5分鐘、10分鐘可以講完，其實(shí)現(xiàn)在的員工更適應(yīng)的是我們引導(dǎo)，讓他自己把話說(shuō)出來(lái)，而不是我們告訴他們?cè)趺醋觯@是新生代員工的一個(gè)特征。
第六實(shí)行游戲化的管理方式。員工激勵(lì)有4個(gè)方面，第一個(gè)是給錢(qián)給福利，第二個(gè)層面的激勵(lì)是精神激勵(lì)，第三層面的激勵(lì)就是興趣激勵(lì)，他覺(jué)得好玩，覺(jué)得有趣，第四個(gè)層面的激勵(lì)屬于道德綁架。用信仰激勵(lì)人是最有效的。今天重點(diǎn)講第三個(gè)層級(jí)就是游戲化管理。
有一個(gè)公司他們這么做，班組可以承包話務(wù)量，各班組可以跟公司說(shuō)這個(gè)月我們可以承包8萬(wàn)業(yè)務(wù)量，承包下來(lái)跟公司簽軍令狀，如果實(shí)現(xiàn)了公司給你們獎(jiǎng)金，如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)就扣，實(shí)行包干制。
現(xiàn)在的90后新生代員工他們?yōu)槭裁垂ぷ?？錢(qián)重要，但不是最重要的，最重要的是感興趣。我們能不能在管理中更讓員工覺(jué)得有趣，覺(jué)得好玩。我昨天發(fā)微信說(shuō)管理目標(biāo)可以通過(guò)強(qiáng)制化和制度解決，但是目前是如何在滿(mǎn)足員工感受的情況下完成工作目標(biāo)，看一下游戲化怎么玩？比如說(shuō)排班。大家想員工對(duì)這個(gè)工作最不喜歡的是哪一點(diǎn)？夜班。我們考慮這么做，比如說(shuō)這個(gè)績(jī)效比較好的員工可以給自己排班，可以?xún)?yōu)先選擇班次，如果你不在乎可以送人。還有年齡比較大的員工他們上不上夜班？如果員工連續(xù)在這里工作8年之后可以減少30%的夜班，連續(xù)工作12年減少50%的夜班？是否可行？給老員工一些希望，他們最希望的就是被重視，那么就給他們一些希望。這是我們說(shuō)在排班上可以游戲化。
再大膽的暢想一下，很多員工覺(jué)得你們有晉升渠道，同時(shí)很多的班組長(zhǎng)我們對(duì)他不滿(mǎn)意，中國(guó)的機(jī)制就是上去下不來(lái)，我可以這么做，我也是往外承包話務(wù)量，如果誰(shuí)覺(jué)得行，你們可以自成一組，只要有人愿意當(dāng)你的組員就可以了，可以這么玩嗎？比如說(shuō)在員工管理的時(shí)候，可不可以多設(shè)置一些PK？小組和小組之間PK，也可以考慮讓員工賭，賭這個(gè)月哪一個(gè)組的績(jī)效會(huì)拿第一，賭完之后有一些小禮品。昨天我在深圳的課堂上，他們說(shuō)有一個(gè)很撓頭的事，就是大家吃飯的地方一直很臟，地上到處都是紙，一直都有值日生，但是就是很臟，一直解決不了，后來(lái)通過(guò)一件事解決了，說(shuō)網(wǎng)上傳有5種最難喝的水，他說(shuō)最難喝的叫做嶗山水，他們就買(mǎi)了一箱這個(gè)水放在桌子上，哪一個(gè)組今天值日沒(méi)有打掃干凈就負(fù)責(zé)把這個(gè)水喝完，非常見(jiàn)效，從此以后房間很干凈，而且員工對(duì)這個(gè)方式很接受，所以我們可以想很多的游戲方法。比如說(shuō)員工不愿意接受學(xué)習(xí)，你可以積分挑戰(zhàn)學(xué)霸，比如說(shuō)角色反轉(zhuǎn)，你可以聽(tīng)。我經(jīng)常讓學(xué)生討論說(shuō)，怎么樣讓員工盼著被罵？什么意思？現(xiàn)在的員工都害怕被罵？怎么做讓員工盼著被罵？給錢(qián)？員工想要什么？比如說(shuō)被客戶(hù)罵一次我們認(rèn)為很委屈，可以提前2個(gè)小時(shí)下班？員工愿意嗎？肯定愿意。還有員工被罵一次，你可以被整個(gè)組的人捶背。假如說(shuō)有幾個(gè)人被罵了，這個(gè)時(shí)候想為什么沒(méi)有客戶(hù)罵我，這樣我也可以被捶背，這些管理方式都是可以在管理的時(shí)候玩起來(lái)的，讓管理不再扯正兒八經(jīng)。
現(xiàn)在的績(jī)效考慮都是放在工資里，績(jī)效考核成績(jī)比較高的可以獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力。比如說(shuō)昨天在課堂上面有一個(gè)員工問(wèn)我，排班數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)沒(méi)有那么準(zhǔn)確，有時(shí)候預(yù)測(cè)的多了就要人不要來(lái)上班，預(yù)測(cè)少了就需要加班，但是員工有很多的意見(jiàn)，怎么辦？我說(shuō)這個(gè)事可以通過(guò)制度化的方式解決，但是實(shí)際上員工的感受不好，改變了他們的意愿，那么可以怎么做讓員工的感受好一些？凡是臨時(shí)來(lái)加班的或者是排班了又臨時(shí)回去的再給他一種權(quán)利，你可以選擇增加一次換班的機(jī)會(huì)，可以多算一個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)，也可以選擇捶背，給你5個(gè)權(quán)利選擇，員工也會(huì)覺(jué)得很好玩。我也在一些公司看過(guò)，比如說(shuō)很多的公司玩天使和國(guó)王，員工對(duì)這些感興趣，所以未來(lái)越來(lái)越多的管理不再是一本正經(jīng)的，我們需要游戲化的管理原則，增加一些趣味性，有設(shè)計(jì)感，讓員工有投入感、舒適感、融進(jìn)去以后以員工為主腦，用氛圍感染每一個(gè)人，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活躍度提升，讓他們覺(jué)得有趣好玩，參與度越高。所以有員工的滿(mǎn)意度就有客戶(hù)的滿(mǎn)意。
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