《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)信息網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導,4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
春秋航空首席營銷官兼新媒體中心總經(jīng)理劉楊做了主題為個好產品從零開始的營銷之路 【航空公司視角】的演講。
春秋航空首席營銷官兼新媒體中心總經(jīng)理 劉楊
劉楊: 各位老總、大拿、朋友們，大家下午好：
我叫劉楊，我在春秋航空負責，公司整體營銷以及新媒體工作，很榮幸能在這里與大家分享一下春秋在產品營銷上的一些心得與體會，在接下來的半個多小時中，我將與大家分享一下春秋航空從一個產品的產生到營銷的歷程以及我們的考慮。
一、航空公司產品特征與營銷目標：
那么大家看到這個題目“一個產品從0到1的營銷之路”，那首先，我們需要知道，對于一個航空公司來說，我們有什么產品，或者說什么樣的產品對我們來說是一個有價值的好產品。我們分兩個層面來分析這個問題。
眾所周知，航空公司的主要產品就是航空運輸服務，簡單來說其核心就是“從A地安全的到達B地”，所以，航空公司的產品有以下特征：
計劃性強、以航空為中心、第三個就是在營銷上，似乎有些“不務正業(yè)”。
1、那我們來看第一個特征——計劃性強。一般快銷品，比如一個杯子、一塊肥皂、一包薯片……買了就能用，使用前不需要很強的計劃，就算是暫時不需要，我購買了，也能放著；而航空服務不同，有點兒像電影票，使用前需要計劃——我什么時候去？我為此要做什么準備……等，很少有人會在沖動的情況下購買一張機票，來一場“說走就走”的旅行，雖然這樣的生活態(tài)度確實很牛！但是一般來說，一個航空公司不太會把自己的主營產品的營銷理由，完全壓在一個這么“牛”的理由上。
2、第二個，航空公司的各種產品，完全是以“航空出行”為中心的：雖然說航空公司的產品計劃性較強，但這并不意味著我們提供的產品就必須單一，從一個人決定出行，到最終完成出行，細分的話有32個環(huán)節(jié)，而這其中有近20個環(huán)節(jié)是可以設置和提供相應的各種產品的，春秋現(xiàn)在針對這30多個環(huán)節(jié)中的15個環(huán)節(jié)，推出了相應的產品，一方面滿足了客戶的需求，形成一站式的購物，節(jié)省時間，增加客戶與航空公司的粘度；另一方面，也為“航空公司”向“出行平臺”的發(fā)展打下基礎，所以，我們目前的發(fā)展方向是——“平臺化”。當然，我們不可能因為航空出行需要這些環(huán)節(jié)，我們就大張旗鼓的成立自己的酒店、租車公司、甚至開發(fā)景區(qū)，但這卻為出行環(huán)節(jié)的實體供應商們提供了機會，所以，我們歡迎更多實體商家與我們合作，成為合作伙伴。
3、那么我們?yōu)槭裁凑f營銷的目標“不務正業(yè)”呢？2014年中國航空旅客運輸總量為3.92億人次，而且到目前為止，中國還有近六成的人沒有乘坐過飛機。我們這里畫一個漏斗，當然，這個模型不精確，只是打個比方，如果我們將“出行”作為漏斗的頂端，那么對于春秋來說，這個模型可能是這樣的：從需要出行的人——到需要大交通的人——再到選擇飛機的人——選擇低成本航空的人——最后才到了選擇春秋航空的人，這個人群是在不斷地縮小或者我們說叫“精準”的，那么春秋航空占中國航空市場份額在3%左右，除了在座的各位“空中飛人”外，一年在航空出行上有頻繁需求的人并不多，雖然我們可以通過大數(shù)據(jù)將營銷的范圍進一步“精準”化，但實際上我們暫時不太可能通過數(shù)據(jù)分析“人們在想什么” 所以放在營銷眼前的事情不僅僅是找到這3%的人，把機票賣給他們；更重要的是，告訴那97%的人，你們下次有出行需求的時候，可以選擇航空、可以選擇低成本航空、當然也可以選擇春秋航空。在這一點上來說，我們所營銷的，可能不是產品本身，而是一個持續(xù)性的“銷售機會”。
所以說，航空公司的產品雖然比較單一、計劃性又強，但也為航空公司提供了更廣闊的空間，利用龐大的客流量進行平臺化的發(fā)展。同時，滿足客戶的“出行”需求是今后的目標，在營銷上的空間也非常巨大，我們追求的并不是單純的銷售機票，而是銷售機會，而在這個追求銷售機會的過程中，甚至可以與樹立公司品牌結合起來。
二、航空公司的產品類型和產生
說完了春秋航空眼中的“產品”是什么，我們來看看這些產品是“從無到有”的過程。
1、首先來看春秋是如何對產品分類的：因為這直接決定了在今后營銷過程中的方向。剛才我們說了，不會因為客戶有需求，就大張旗鼓的成立自己的酒店、租車公司、甚至開發(fā)景區(qū)，術業(yè)有專攻，我們不會僅憑著一腔熱血，就隨便涉足一個自己完全陌生的產業(yè)，否則春秋航空的小船說翻就翻了，我們將平臺上的產品分為以下幾類：
（1）自營類產品：航空公司自己就是供應商，自己完成整個生產、銷售環(huán)節(jié)，比如：行李、選座、餐食……等。
（2）合營類產品：我們叫做機加“X”，航空公司利用第三方公司的產品，與自己的產品結合起來，利用各自的利潤空間，進行打包，這個“X”可以是酒店、門票、租車……等等。
（3）代銷類產品：航空公司既不自己提供產品，也不與其他供應商合作開發(fā)產品，而是單純的代銷第三方產品，比如單獨出售的酒店、門票……等各種服務。那么，為什么我們還要銷售這樣的產品呢，其實目的只有一個——增加平臺的客戶粘度。
2、下面我們簡單介紹下春秋航空的各類產品，產生的流程：我們主要來講前兩類的產生，即：自營類和合營類產品，春秋對于產品的態(tài)度是——閉環(huán)，時間關系，我沒有辦法展開講，總的來說，分為4步：
（1）發(fā)現(xiàn)需求：春秋的產品開發(fā)，必須基于客戶的需求，客戶需求的來源有2個，一個是來自于渠道，即“常規(guī)渠道”，比如：旅客反饋、留言、調查問卷和“投訴與建議”（比如我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多客戶會給我們留言詢問如何抵達當?shù)貦C場，或者飛機到了機場后如何抵達他的目的地，所以我們推出相應的接送機服務產品）；另一個來源就是“大數(shù)據(jù)”，包括客戶的行為數(shù)據(jù)（某個產品的頁面是否停留時間特別長、是否某條航線、產品被查詢多次，而我們卻沒有，如果這種客戶行為非常的頻繁，我們就需要開發(fā)相應的產品了），還有一個，來自于客戶的消費數(shù)據(jù)（比如說：哪一類產品被消費的特別多？哪種產品的組合被旅客自行組合的特別多？）等等。發(fā)現(xiàn)了這些需求，我們就進入到下一步——
（2）設計產品：在了解客戶需求并有數(shù)據(jù)支持的情況下，我們需要對產品的客戶群（賣給誰）、價格（是否具備與其他同質化產品競爭的實力）、附加價值（還能帶來什么）、盈利空間（到底能不能掙錢）這四個方面來考慮，進行預估與測算，并且由電商的產品部門完成商務和上線的過程。
（3）推廣營銷：第三個環(huán)節(jié)就是推廣與營銷環(huán)節(jié)了，春秋在產品營銷上的思路是一個遞進的過程，從宣傳推廣讓消費者知道——到吸引消費者參與——再到引導客戶購買——最后再到消費者的分享，這個我等下重點會講，我們先看這個閉環(huán)的第四個環(huán)節(jié)。也就是——
（4）反饋改進：我們說這個環(huán)節(jié)非常重要，因為它直接關系到產品的口碑、銷量和“生命力”。一方面，我們關注被點擊、搜索、查詢、銷售的情況如何？銷售量怎么樣？我們是否需要進行相應的改進？那么，另一方面，這個環(huán)節(jié)與第一個“發(fā)現(xiàn)需求”的環(huán)節(jié)又形成一個閉環(huán)，從中發(fā)現(xiàn)的不僅僅是對產品的改進建議，還可以得到開發(fā)新產品的思路。
所以對于春秋航空來說，每一個產品，都必須形成一個“閉環(huán)”，在運動中發(fā)展，在發(fā)展中改進，在改進中尋找新的機會！當然，這一切都需要“大數(shù)據(jù)”的支撐，春秋航空自行開發(fā)了許多數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，拋去運行系統(tǒng)不說，在春秋航空的運營過程中，這些數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對我們的產品、定價、營銷、銷售，甚至航線開發(fā)等都起到了至關重要的作用，時間關系，我就不一一介紹了。
三、產品的營銷思路
下面就要和大家分享下今天重點要講的內容——春秋航空公對產品營銷上的一些思路與做法——之前講過了，我們針對不同的人群，營銷方向也會不同，不僅要通過技術手段找到“漏斗”底層的最精準的目標客戶群，做好營銷中“銷”的工作；另一個，則是是追求更廣闊的銷售機會，做好“營”的工作。所以，我們把營銷工作總結為4個“更多”，實際上也是一個“閉環(huán)”的過程。即：更多人知道、更多人參與、更多人購買和更多人分享。
1、更多的人知道——線上技術，線下品牌
我們來看，一個產品在產生后，面臨的首要問題就是如何讓消費者知道，我們分別針對兩個層面進行工作——“線上”與“線下”，對于這兩個層面，我們的態(tài)度完全不同。
（1）線上：主要利用技術手段，依托互聯(lián)網(wǎng)，用最低的成本進行可量化的最大曝光。比如：各類搜索引擎（包括國外）SEO、SEM的進一步優(yōu)化，富媒體廣告的DSP精準推送，利用電子郵件的EDM會員營銷等。對于春秋航空這個低成本航空來說，在我們本身不多的營銷預算中，這部分的預算占到了大部分，因為我們最看重線上營銷的原因之一就是：可追溯、可量化，也就是說：我們知道這點錢花在了哪里，有多少人看到，有多少人購買……，做到心里有數(shù)，對每一分錢都可“追溯”（春秋航空今年對數(shù)字營銷ROI的考核是1:35）。當然，在平時的營銷過程中，我們對每一個活動都要求在所有的頁面進行“插碼”操作，在CRM系統(tǒng)中可以實時查詢，以分析、修正活動的方向，并將數(shù)據(jù)錄入營銷數(shù)據(jù)庫，對今后的營銷活動也起到指導作用。
（2）線下：對于線下營銷來說，和其他公司一樣，比重越來越少，有時候已經(jīng)完全作為線上營銷的補充，春秋航空的線下營銷方向，早就從“銷售”向“品牌”轉移了，更多的線下宣傳、廣告、活動是重品牌的。我們對線下營銷投入的原則是——砸石頭、不撒沙子。首先會根據(jù)航線布局選取幾個“根據(jù)地”進行重點投入；同時，媒介的選擇必須符合當?shù)乜蛻臬@取信息的規(guī)律，做大規(guī)模、集群式的線下宣傳，不做小范圍、低投入的事情。
我這里有個例子，很好的說明了春秋航空在營銷投入方向上的變化。2015年11月9日，正值春航大促，春秋航空做了有史以來“一次性”投入最大的線上廣告，我們把原來準備在各航線城市線下投放的500萬預算，全部轉移到了當時很流行的“微信朋友圈”廣告上，也成為了第一家在朋友圈做廣告的航空公司，要知道，對于一個低成本航空公司來說，500萬絕對不是一個小數(shù)目，那么我們得到了什么呢？我們發(fā)現(xiàn)與去年同比發(fā)現(xiàn)效果有了“數(shù)量級”的暴增，我們來看一下這幾個數(shù)字，大家可能沒有概念，那么我們把單位補上，這一次的投入成就了春秋航空開航十年來的6個“單項之最”：
（1）單日微信粉絲增量之最——春秋航空的微信公眾號在朋友圈廣告發(fā)出的8小時后，增加了31萬的粉絲；
（2）單日微信售票增量之最——微信渠道售票量，同比上次大促活動提升 了2100%；
（3）單日微信活動效果之最——活動期間在線人數(shù)同比激增 900%；
（4）單項活動售票量之最——3天的活動銷售機票共計14萬張，歷史最高；
（5）活動當日銷售量之最——活動不僅銷售了活動倉位的機票，更是帶動了整體機票的銷量，最高的一天達到了54000多張；
（6）“大促”活動總營收之最——僅活動營收就達到了8197萬元。
同時，春秋航空APP下載量單日突破11萬，Aleax全球網(wǎng)站排名也提升至1400名。
由此可見，目前的營銷宣傳手段已經(jīng)向移動化、數(shù)字化和熱點化發(fā)展了。一個航空公司絕對不要把自己置于“永遠的甲方”，以賣方市場的思路來做營銷宣傳，以前是“我們在哪里，客戶就在哪里”，現(xiàn)在是“客戶在哪里，我們就去哪里”，特別對于春秋這樣一個低成本航空公司而言，這一點尤其重要。
2、更多的人參與——娛樂性、趣味性、參與性
下面我們來看春秋在營銷上的第二個考慮——“更多人參與”。首先，請允許我說一句廢話“現(xiàn)在的客戶與以往的客戶已經(jīng)不一樣了”——誰不知道呢，同樣的，為一個航空公司，我們在面對客戶時，心態(tài)與做法實際上也是不斷變化的，除了客戶普遍需要的“低價”外，我們發(fā)現(xiàn)，越來越多的人對我們提出的要求是“我要好玩、要炫酷、要吸眼球”，這些要求，對于老一批的營銷人員來說簡直就是無法理解，我是做營銷的業(yè)務人員，你跟我要好玩、要炫酷、要吸眼球……我豈不是成了“三陪”，但實際上，一個血淋淋的事實——“一個不想做三陪的營銷人員不是個好玩家”。而對于春秋來說，我們也從過去的單純的追求銷量，變化成了目前對“年輕、時尚、活力、國際化”的品牌層面的轉變。所以我們在營銷上注重二個方面，一是娛樂性、一個是參與感，要求我們從“賣東西”向“組織游戲”轉變，甚至從“策劃者”向“參與者”轉變，雖然看來似乎對我們提出了更高的要求，但實際上我們也可以利用用戶的這一訴求，達到“雙贏”，現(xiàn)在社交媒體如此發(fā)達，用戶實際上，既是活動的參與者，又樂于成為好活動的“傳播者”。講到這里，就不得不提一下春秋航空的社會化營銷。
春秋航空是最早一批開始使用社交媒體進行社會化營銷的航空公司，2011年我們成立了社交媒體部門，從微博、Facebook、微信……等一路走來，經(jīng)過5年的發(fā)展，目前春秋航空擁有350萬新浪微博粉絲、324萬微信粉絲以及32萬不同語種的Facebook的粉絲，在社交媒體營銷策略上，我們的核心詞是——“熱門”，可以說，什么最紅，我們說什么；什么最熱，我們就玩兒什么，只有一個目的——那就是吸引更多人關注春航，參與到春秋航空的營銷活動中來，一句話總結就是“選取最熱門的陣地，采用最熱門的方式，傳播最熱門的話題，與熱門站在一起，增加曝光量”。
大家知道春秋航空有一個產品叫做相親航班，我們?yōu)槭裁锤阋粋€產品？先看一下結果帶來什么，一共舉行了7次，320人參加，成功牽手了42對，結婚4對。春秋航空做這些事情初衷是為了讓更多的人知道春秋航空，讓大家知道春秋航空是一個年輕、時尚、活力的航空公司。我問小伙伴要做一個“社交航空”，最重要的是什么？大家說互相認識！那航空公司怎么讓大家互相認識？就是讓鄰座的人互相認識?；ハ嗾J識最高境界是什么？有一個小伙伴回答：當然是從“坐在一起”到“過在一起”了，所以我們參照了某個電視相親節(jié)目的形式，男嘉賓、或者女嘉賓上去講，下面亮燈、滅燈?？团摾镱^頂上就是呼喚燈。一開始我們覺得沒有什么人報名，但是沒有想到僅僅微博上的報名人數(shù)達到1800人，我們篩選了10個男生，10個女生，有很多媒體記者要求隨機采訪，大概是30多個人的團。一開始以為就是這樣的區(qū)域，大家熱鬧一下，但是沒有想到其中有一個警察叔叔面對犯罪分子的時候毫無懼色，但是面對女孩子的時候一分鐘的時候，太緊張導致——“沒有一句整話”。所以沒得到多少“燈”。
這個時候坐在最后兩排的一個老阿姨“拍案而起”，指著我們的主持人說“你們這是不對的”，這么優(yōu)秀的男生就兩個燈，姐妹們我們給他按燈，后面整個三排亮起來了。前排的人搞不清楚后面什么情況，一起跟著亮燈，整個飛機上的乘客全參加了，于是從上海飛昆明的兩小時時間里熱鬧非凡，甚至有人現(xiàn)場要求參加，本著負責的態(tài)度我們婉拒了，因為我們不誰知道他是否已婚了。飛機到站，那個阿姨就沖到了前艙跟那個刑警說把自己女兒的電話號碼給了他，客艙里又是掌聲一片！像這樣的活動我們搞過很多，比如說我們的制服航班，Cosplay航班、吃貨航班、動漫航班……等等。
這兩天我們正在做的一件事情，這都是我們航空公司的機長和空少，去年年底要過圣誕節(jié)了，我們找了幾個老外機長，圖中這個哥們很有意思，他留了個大胡子，我們就讓他扮圣誕老人，他第二天就把胡子染白了，結果好多人叫他“圣誕老人”，他卻說你們不能叫我老人，我今年才三十幾歲，我給你們秀腹肌。看了之后我們說太好了，這樣的“塊兒”，這樣的身材不做個臺歷“秀”一下太可惜了，他說不要急，拉過來好多人，我們一看不得了，都是公司里和他一起健身的機長、飛行員、空少?，F(xiàn)在的小鮮肉真多！這只是我們無心之作，但是今年新加坡低成本航空峰會上面作為案例，過兩天電視上也有專題的報道。由此可見，現(xiàn)在的營銷活動必須具有趣味性、話題性和參與性，讓用戶親身參與到其中來，不僅能夠達到銷售產品的目的，增加航空公司與用戶的粘度，還可以讓用戶主動分享傳播制造話題。
3、更多的人購買——不同渠道的策略及目標
下面，我們來看一下，春秋航空對渠道的考慮，我們說，航空產品本身就是一個低粘度的產品，那么就必須更加重視銷售渠道的建設，否則好不容易來的客戶卻因為找不到渠道，或渠道存在這樣、那樣的問題而離開了，對于低頻次消費品的打擊往往是致命的。
那么春秋在這些方面是怎么做的呢，眾所周知，春秋航空從來都是直銷為主，直銷占比必須保持在85%~90%以上。簡單來說，我們將渠道為：自有渠道和第三方渠道。自有渠道就是春秋自己的網(wǎng)站、APP、M網(wǎng)站、呼叫中心、線下營業(yè)部……等。另一個是第三方渠道，包含各類社交媒體、第三方電商平臺等。對于這兩種渠道的定位、投入、考核方式也都不同。具體我們來看這張表格。
春秋航空在渠道上的策略是——“全面移動化”，將投入、營銷的重點向移動傾斜，而這里所說的“移動”并不單純指一個APP，而是移動化戰(zhàn)略，因為移動的核心并不是讓人們在手機里訂票這么簡單，他的本質是為了客戶隨時隨地能夠與企業(yè)互動，“銷售”只是其中的一個目的而已。所以我們在投入力度上的定位是：移動重點投入、網(wǎng)站的投入一般、對于線下的渠道，我們更多考慮的是服務，投入不多。而對于第三方平臺，比如——社交媒體、其他電商平臺……等，我們可以把它比作“武器”，因為往往在這些平臺上，流量是巨大的，也最適合作為流量入口，也就是我們剛才所說的“漏斗頂端”，因此我們在社交媒體這個巨大流量入口上的投入也是比較大的。
所以，正如我們剛才說說的——以往航空公司站在一個“賣方市場”上考慮的“剛需”時代已經(jīng)過去了，原來我們在哪里，客戶就會追到哪里，因為那時候渠道相對較少，不需要擔心別人找不到你；而現(xiàn)在則不同了，客戶總是在各種你意想不到的地方出現(xiàn)，我們反而需要去追趕客戶，現(xiàn)在的情況是“客戶在哪里，我們就去哪里”，所以需要建立多種渠道以滿足客戶的多種需求，當然在渠道建設的過程中，千萬不能撒沙子，需要有主次、有計劃、有不同的策略與分工與投入。
4、更多的人分享——是否對客戶具有分享的價值
下面，我們來分享一下春秋在營銷活動中比較注重的一個方面，那就是活動的內容是否對客戶來說具有“分享”的價值。首先我們來看看我對營銷部門人員等級的劃分：
（1）如果你可以獨立完成一個營銷活動，并且因此多賣了幾張機票，那你是實習生，因為這人人都能做到；
（2）如果你在活動中設置了驅使參與者分享的環(huán)節(jié)，除了多賣了幾張機票還有很多人主動傳播分享，那你是營銷專員，因為在利益的驅使下，一般來說，人們會這么做；
（3）如果你的活動因為好玩、或者感人、有話題性，沒有使用額外的資源，不僅成功的銷售了產品，同時還造成了話題并促使參與者自發(fā)大量傳播轉發(fā)，那你有資格做營銷主管；
（4）當然，如果你能圓滿的達成了上述所有目的，并且能對公司的品牌有積極的帶動作用，那你可以參加營銷經(jīng)理的晉級考試了。
同時，我們的營銷活動不僅要重視分享價值，選擇一個利于從傳播的平臺也是至關重要的，所以，春秋航空對營銷活動的要求除了傳統(tǒng)的網(wǎng)站、PC全覆蓋以外，必須設置社交媒體的分享系統(tǒng)和平臺。
那么對于春秋航空來說，我們一般都用什么樣的內容，做什么樣的活動呢？讓客戶主動參與和分享呢？曾經(jīng)有人很精辟的總結過，在網(wǎng)絡上有三樣東西最利于傳播，那就是“黃、賭、毒”，當然，我們不可能無節(jié)操到真的去傳播黃賭毒的內容，但我們變形一下來看，我們對“黃、賭、毒”有自己的理解，那就是：
（1）“黃”——眼球經(jīng)濟：美女、帥哥、趣聞、熱點；
（2）“賭”——基于機會不對等性質的活動，抽獎（拼運氣）、秒殺（拼手速）、任務（拼智力）；
（3）“毒”——讓你上癮的持續(xù)性活動：定期的大促、優(yōu)惠券。這些都是利于在網(wǎng)絡上傳播的活動形式，也是春秋最多使用的方式。當然你在策劃和執(zhí)行這些活動之前，需要有一個“營銷日歷”，事先計劃好，避免重復和撒狗血，形成系統(tǒng)性的活動，而不是一個個前后不相干的小活動，活動的形式可以各自不同，但是需要有系統(tǒng)性的考慮，否則會顯得雜亂無章。我這里舉一個例子，充分說明了傳播性與系統(tǒng)性的重要：
（4）但是做所有活動的時候有一個最重要的原則就是一定要有一個營銷的日歷，春秋航空每一年的11月底，12月初會制作第二年營銷日歷，每一天、每一周、每個月、每個季度、每半年、全年要做的事情統(tǒng)統(tǒng)寫在這個日歷上，提前規(guī)劃，當然也不是完全機械化執(zhí)行，還是會根據(jù)熱點適時調整，因為誰也不知道會發(fā)生什么樣的熱點事件。
2015年是春秋航空十周年，我們策劃了一個十周年系列活動，持續(xù)了3個月，活動采用“數(shù)讀”的形式，列舉了很多春秋航空運行10年來的有趣的“數(shù)據(jù)”，并且設置了相應的活動，我們來看一下……
第一個數(shù)據(jù)不解釋了，我們在網(wǎng)站上面做了一些亮點，大家可以看到自己的亮點在什么地方。比如第二個活動，我們發(fā)現(xiàn)十年來春秋航空的旅客里邊母親帶孩子去的地方和爸爸帶孩子去的地方是有很大區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)母親帶最多的地方是廈門、三亞、香港海濱城市，爸爸帶更多的地方大部分都在家里蹲著。所以我們設置了一個活動，只要父親帶著孩子出去玩就有優(yōu)惠。這是第三個活動，因為那個時候是畢業(yè)季，我們發(fā)現(xiàn)畢業(yè)生最喜歡去的城市香港、曼谷、澳門。但是我們覺得這樣不夠好玩，不夠有傳播性，后面又放了一張表，這個表就是全國分手率排行最高的城市，大家一定很驚訝，你們這群人是怎么排出來的？一張訂單里邊男生女生一起去，結果一個人回來，然后這兩個人再也沒有出現(xiàn)在一個訂單里，我們就認為他們“可能”分手了……
后面是星座，說走就走的性格是天秤座，排下來是天蝎座、水瓶座，為什么沒有處女座？因為處女座在糾結我到底去那里。最強秒殺榜，我們發(fā)現(xiàn)這些秒殺機票最快的城市，和中國電信網(wǎng)速最快的城市一模一樣，是我們自己拿出來的。大家知道乘坐春秋航空年齡最大的人是多少歲嗎？當我們發(fā)現(xiàn)是112歲的時候我第一個反應是不可能，要么就是身份證號錯了，我們委托呼叫中心人詢問了一下，確實這個老年人是112歲，去了張家界，然后又回來了
最佳旅伴榜，發(fā)出去三個小時閱讀和轉發(fā)量就已經(jīng)突破30萬了。大家可以看一下我們發(fā)現(xiàn)十多年來女性和女性出行占到20%左右，男性和男性左右占到20%左右，男女出行我們覺得是正常的。于是乎我們做了一個特別好玩兒的活動，兩個人同行送一間酒店，但是只有“一張床”，在網(wǎng)絡上達到很好的效果，甚至有些人付錢定了機票卻沒有來坐飛機，我們打電話過去這是為什么，他們說“我們真的只是為了看看你們是不是真的送一張床”。
當然了，這些數(shù)據(jù)我們都制作了相應的移動版本，便于客戶參與和在社交網(wǎng)絡上傳播，而且由此帶來社交媒體的“鏈式反應”一直持續(xù)到去年年底，并且從中得到了很多關于產品的反饋，比如，我們正在開發(fā)星座航班系統(tǒng)，將“星座”這個互聯(lián)網(wǎng)上最熱火的話題，與客戶一起，延伸到整個營銷過程中。所以說，現(xiàn)在的客戶既是消費者、參與者，同時還是傳播者，而且這種傳播是免費的，他充分利用了客戶的“分享欲”，節(jié)省成本的同時，還能帶動品牌提升，最重要的是，他確實讓你的產品更容易銷售，事半而功倍。
四、組織構架——平臺化的發(fā)展思路
春秋航空十年前就是“電商”，我們的發(fā)展目標是從“機票銷售平臺”變?yōu)?ldquo;旅行的零售商”。所以能夠看到春秋航空的市場組織架構中，電商是最大的組織，電商里邊又細分，把原來研發(fā)、設計、營銷、運營等等整合在一起，資源更集中，時間關系不細講了。
最后，再借用董事長的一句話，我們是草根公司，前提是需要如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
