《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)信息網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
北京恩源科技有限公司董事長潘玉軍做了主題為讓呼叫中心成為互聯(lián)網(wǎng)＋的主力的演講。
北京恩源科技有限公司董事長 潘玉軍
潘玉軍:尊敬的各位嘉賓、各位企業(yè)家：
大家上午好！我今天演講的主題是：《讓呼叫中心成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的主力》。主要包括四部分內(nèi)容：呼叫中心與“互聯(lián)網(wǎng)+”；呼叫中心服務(wù)的縱深發(fā)展；呼叫中心服務(wù)的橫向聯(lián)合；呼叫中心的愿景與展望。
第一部分，呼叫中心與“互聯(lián)網(wǎng)+”
1、為什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”而不是“+互聯(lián)網(wǎng)”
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，有效的互聯(lián)網(wǎng)模式與有核心競爭力的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是兩個截然不同的領(lǐng)域，這兩個領(lǐng)域不能相互取代。因此，一些年輕人或者對互聯(lián)網(wǎng)思想特別敏感的人，應(yīng)該全心全意地把互聯(lián)網(wǎng)的工具研究透，然后再去研究這個工具與某個行業(yè)怎么融合能帶來最好的效果。
不是每個人都有機(jī)會拿到海量的資金在風(fēng)口上飄很長時間的，于是就出現(xiàn)了“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”——它不是讓一幫人拿著互聯(lián)網(wǎng)的思想憑空去創(chuàng)業(yè)，而是讓帶著“互聯(lián)網(wǎng)+”思想的創(chuàng)業(yè)者跟傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有效的相互支撐與有機(jī)的相互融合。
2、“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”是呼叫中心事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)
新技術(shù)，特別是人工智能的發(fā)展，讓呼叫中心這個行業(yè)重復(fù)性的工作開始被代替。呼叫中心未來要被動地等待這樣被取代嗎？我認(rèn)為恰恰相反。還記得很多年以前與某個市長座談的時候，他問我，你認(rèn)為未來就業(yè)人數(shù)最多的是哪個行業(yè)？我說是聯(lián)絡(luò)中心。未來在車間從事重復(fù)性勞動的人將越來越少，因?yàn)槿斯ぶ悄軙S著技術(shù)的高速迭代而發(fā)展得越來越快。
既然這樣，為什么還說未來最大的就業(yè)行業(yè)是聯(lián)絡(luò)中心呢？因?yàn)楫?dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合得越來越緊密，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中從事重復(fù)性生產(chǎn)的人就會越來越少，而越來越多的人會投身到“以客戶為中心”的服務(wù)中去。
這就要求未來所有從事呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的人具有“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的思想。
第二部分，呼叫中心服務(wù)的縱深發(fā)展
舉一個例子，當(dāng)然，我舉的這個例子里面的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確。我們知道，汽車保險投?？蛻衾镞叴蠹s有30%是優(yōu)質(zhì)客戶，這30%的人每年從保險公司支取的所有車險賠償金不會超過車險賠償總額的5%。我們可不可以提供這樣的服務(wù)——以一百個人為一個小團(tuán)體，每個團(tuán)體都是相對最優(yōu)質(zhì)的客戶，他們的保險可以走全額。如果當(dāng)年團(tuán)體里的客戶出了任何車禍，保費(fèi)優(yōu)先賠償，剩下的費(fèi)用作為來年的續(xù)保費(fèi)用。一旦這樣服務(wù)，這一百個人就會互相監(jiān)督，從而大大降低保險公司的管理和理賠費(fèi)用。
實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，需要我們聯(lián)絡(luò)中心制定更系統(tǒng)的計劃把客戶整合成一個個小團(tuán)隊。我們完全可以請?zhí)K寧云商成為我們的顧問，成為我們的解決方案提供商，這就需要聯(lián)絡(luò)中心的人對每個公司的歷史、每個人的性格、公司的發(fā)展?fàn)顩r等等進(jìn)行進(jìn)一步的研究，才能提出更好、更匹配的解決方案。
當(dāng)我們在某一個行業(yè)有這個服務(wù)能力之后該怎么做？我們把這個解決方案想辦法投放到更多區(qū)域、組織、家庭中去?？v深發(fā)展與橫向聯(lián)合構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+”與呼叫中心新格局，能很好地解決誰來幫我們完成這項事業(yè)的問題。
第三部分，呼叫中心服務(wù)的橫向聯(lián)合
我們公司去年在山東濟(jì)南舉辦了一場為各縣域提供“互聯(lián)網(wǎng)+”解決方案的論壇，今年的4月19號在山東濰坊舉辦了一場為新媒體的合作伙伴提供“互聯(lián)網(wǎng)+”解決方案的大會，然后計劃在今年6月份，在安徽合肥舉辦一場指導(dǎo)全國的雙創(chuàng)團(tuán)隊落地本地的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的培訓(xùn)會。
我們能不能這樣？在每個縣區(qū)建立一個聯(lián)絡(luò)中心，它的任務(wù)就是一對一地把當(dāng)?shù)財?shù)千家企業(yè)的服務(wù)水平、需求、供應(yīng)能力等了解清楚。當(dāng)全國2860多個區(qū)域的聯(lián)絡(luò)中心組織需要提供精準(zhǔn)服務(wù)的時候，可以由蘇寧云商提供解決方案，也可以由保險公司提供解決方案，也可以由更多的服務(wù)商提供解決方案。
這個聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)把當(dāng)?shù)財?shù)千家企業(yè)的產(chǎn)品代理起來，再把另外2000多個縣的產(chǎn)品和服務(wù)在本地落地。當(dāng)“行業(yè)服務(wù)區(qū)域”和“本地服務(wù)區(qū)域”完美結(jié)合起來的時候，就能保證每一個聯(lián)絡(luò)中心提供的專業(yè)服務(wù)，都能精準(zhǔn)的服務(wù)到目標(biāo)客戶了。要實(shí)現(xiàn)這一切，需要一個聯(lián)絡(luò)的支撐平臺，我們公司投入了17年的精力研發(fā)了這樣的一個平臺，希望能夠?yàn)榇蠹姨峁┻@個模式的服務(wù)。
第四部分，呼叫中心的愿景與展望
不久的將來，這樣的服務(wù)模式能夠讓全國每個區(qū)域都擁有一個聯(lián)絡(luò)中心，它們將承接來自其他區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心的更多需求。如果，全球15000多個城市都能做到任何一個聯(lián)絡(luò)中心是其他聯(lián)絡(luò)中心的代理，任何一個聯(lián)絡(luò)中心也是其他聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)，那么，我們每個區(qū)域的聯(lián)絡(luò)中心將會成為所在區(qū)域的樞紐，每個行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心將會成為所在行業(yè)的不二專家。行業(yè)的專家服務(wù)加區(qū)域之間的頻繁交互，讓聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心能更加精準(zhǔn)、用心地服務(wù)每一位客戶，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代成為當(dāng)之無愧的主力。
謝謝大家！
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