北京恩源科技有限公司董事長(zhǎng)潘玉軍做了主題為讓呼叫中心成為互聯(lián)網(wǎng)＋的主力的演講。

 

 

北京恩源科技有限公司董事長(zhǎng)　 潘玉軍

 

    潘玉軍:尊敬的各位嘉賓、各位企業(yè)家：

 

    大家上午好！我今天演講的主題是：《讓呼叫中心成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的主力》。主要包括四部分內(nèi)容：呼叫中心與“互聯(lián)網(wǎng)+”；呼叫中心服務(wù)的縱深發(fā)展；呼叫中心服務(wù)的橫向聯(lián)合；呼叫中心的愿景與展望。

 

    第一部分，呼叫中心與“互聯(lián)網(wǎng)+”

 

    1、為什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”而不是“+互聯(lián)網(wǎng)”

 

    在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，有效的互聯(lián)網(wǎng)模式與有核心競(jìng)爭(zhēng)力的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是兩個(gè)截然不同的領(lǐng)域，這兩個(gè)領(lǐng)域不能相互取代。因此，一些年輕人或者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思想特別敏感的人，應(yīng)該全心全意地把互聯(lián)網(wǎng)的工具研究透，然后再去研究這個(gè)工具與某個(gè)行業(yè)怎么融合能帶來(lái)最好的效果。

 

    不是每個(gè)人都有機(jī)會(huì)拿到海量的資金在風(fēng)口上飄很長(zhǎng)時(shí)間的，于是就出現(xiàn)了“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”——它不是讓一幫人拿著互聯(lián)網(wǎng)的思想憑空去創(chuàng)業(yè)，而是讓帶著“互聯(lián)網(wǎng)+”思想的創(chuàng)業(yè)者跟傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有效的相互支撐與有機(jī)的相互融合。

 

 

    2、“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”是呼叫中心事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

 

    新技術(shù)，特別是人工智能的發(fā)展，讓呼叫中心這個(gè)行業(yè)重復(fù)性的工作開(kāi)始被代替。呼叫中心未來(lái)要被動(dòng)地等待這樣被取代嗎？我認(rèn)為恰恰相反。還記得很多年以前與某個(gè)市長(zhǎng)座談的時(shí)候，他問(wèn)我，你認(rèn)為未來(lái)就業(yè)人數(shù)最多的是哪個(gè)行業(yè)？我說(shuō)是聯(lián)絡(luò)中心。未來(lái)在車間從事重復(fù)性勞動(dòng)的人將越來(lái)越少，因?yàn)槿斯ぶ悄軙?huì)隨著技術(shù)的高速迭代而發(fā)展得越來(lái)越快。

 

    既然這樣，為什么還說(shuō)未來(lái)最大的就業(yè)行業(yè)是聯(lián)絡(luò)中心呢？因?yàn)楫?dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合得越來(lái)越緊密，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中從事重復(fù)性生產(chǎn)的人就會(huì)越來(lái)越少，而越來(lái)越多的人會(huì)投身到“以客戶為中心”的服務(wù)中去。

 

    這就要求未來(lái)所有從事呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的人具有“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的思想。

 

    第二部分，呼叫中心服務(wù)的縱深發(fā)展

 

舉一個(gè)例子，當(dāng)然，我舉的這個(gè)例子里面的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確。我們知道，汽車保險(xiǎn)投?？蛻衾镞叴蠹s有30%是優(yōu)質(zhì)客戶，這30%的人每年從保險(xiǎn)公司支取的所有車險(xiǎn)賠償金不會(huì)超過(guò)車險(xiǎn)賠償總額的5%。我們可不可以提供這樣的服務(wù)——以一百個(gè)人為一個(gè)小團(tuán)體，每個(gè)團(tuán)體都是相對(duì)最優(yōu)質(zhì)的客戶，他們的保險(xiǎn)可以走全額。如果當(dāng)年團(tuán)體里的客戶出了任何車禍，保費(fèi)優(yōu)先賠償，剩下的費(fèi)用作為來(lái)年的續(xù)保費(fèi)用。一旦這樣服務(wù)，這一百個(gè)人就會(huì)互相監(jiān)督，從而大大降低保險(xiǎn)公司的管理和理賠費(fèi)用。

 

 

    實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要我們聯(lián)絡(luò)中心制定更系統(tǒng)的計(jì)劃把客戶整合成一個(gè)個(gè)小團(tuán)隊(duì)。我們完全可以請(qǐng)?zhí)K寧云商成為我們的顧問(wèn)，成為我們的解決方案提供商，這就需要聯(lián)絡(luò)中心的人對(duì)每個(gè)公司的歷史、每個(gè)人的性格、公司的發(fā)展?fàn)顩r等等進(jìn)行進(jìn)一步的研究，才能提出更好、更匹配的解決方案。

 

    當(dāng)我們?cè)谀骋粋€(gè)行業(yè)有這個(gè)服務(wù)能力之后該怎么做？我們把這個(gè)解決方案想辦法投放到更多區(qū)域、組織、家庭中去?？v深發(fā)展與橫向聯(lián)合構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+”與呼叫中心新格局，能很好地解決誰(shuí)來(lái)幫我們完成這項(xiàng)事業(yè)的問(wèn)題。

 

    第三部分，呼叫中心服務(wù)的橫向聯(lián)合

 

    我們公司去年在山東濟(jì)南舉辦了一場(chǎng)為各縣域提供“互聯(lián)網(wǎng)+”解決方案的論壇，今年的4月19號(hào)在山東濰坊舉辦了一場(chǎng)為新媒體的合作伙伴提供“互聯(lián)網(wǎng)+”解決方案的大會(huì)，然后計(jì)劃在今年6月份，在安徽合肥舉辦一場(chǎng)指導(dǎo)全國(guó)的雙創(chuàng)團(tuán)隊(duì)落地本地的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的培訓(xùn)會(huì)。

 

    我們能不能這樣？在每個(gè)縣區(qū)建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，它的任務(wù)就是一對(duì)一地把當(dāng)?shù)財(cái)?shù)千家企業(yè)的服務(wù)水平、需求、供應(yīng)能力等了解清楚。當(dāng)全國(guó)2860多個(gè)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)中心組織需要提供精準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)候，可以由蘇寧云商提供解決方案，也可以由保險(xiǎn)公司提供解決方案，也可以由更多的服務(wù)商提供解決方案。

 

    這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)把當(dāng)?shù)財(cái)?shù)千家企業(yè)的產(chǎn)品代理起來(lái)，再把另外2000多個(gè)縣的產(chǎn)品和服務(wù)在本地落地。當(dāng)“行業(yè)服務(wù)區(qū)域”和“本地服務(wù)區(qū)域”完美結(jié)合起來(lái)的時(shí)候，就能保證每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供的專業(yè)服務(wù)，都能精準(zhǔn)的服務(wù)到目標(biāo)客戶了。要實(shí)現(xiàn)這一切，需要一個(gè)聯(lián)絡(luò)的支撐平臺(tái)，我們公司投入了17年的精力研發(fā)了這樣的一個(gè)平臺(tái)，希望能夠?yàn)榇蠹姨峁┻@個(gè)模式的服務(wù)。

 

 

    第四部分，呼叫中心的愿景與展望

 

    不久的將來(lái)，這樣的服務(wù)模式能夠讓全國(guó)每個(gè)區(qū)域都擁有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，它們將承接來(lái)自其他區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心的更多需求。如果，全球15000多個(gè)城市都能做到任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是其他聯(lián)絡(luò)中心的代理，任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心也是其他聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)，那么，我們每個(gè)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)成為所在區(qū)域的樞紐，每個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)成為所在行業(yè)的不二專家。行業(yè)的專家服務(wù)加區(qū)域之間的頻繁交互，讓聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心能更加精準(zhǔn)、用心地服務(wù)每一位客戶，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代成為當(dāng)之無(wú)愧的主力。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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