《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)信息網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
臺灣優(yōu)勢客服科技公司董事長王學(xué)驤先生（臺灣）做了主題為『提升客戶服務(wù)價值-智能發(fā)展』的演講。
臺灣優(yōu)勢科技總裁 王學(xué)驤（臺灣）
王學(xué)驤：顏主席、唐總以及各位客服的先進(jìn)，大家早上好，我是王學(xué)驤，來自臺灣的”臺灣優(yōu)勢客服科技(股)公司”。今天很榮幸受唐總的邀請來參加第九屆上海BPO的客服盛會。這些年，內(nèi)地客服產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步非常快，不論在席次及科技的運(yùn)用上，都有令人驚艷的表現(xiàn)。而今天我在此與各位分享我們公司在臺灣的努力。我的分享主題是：“提升客戶服務(wù)價值，智能發(fā)展。”
首先，簡單介紹我們公司『臺灣優(yōu)勢客服科技』成立于2005年，產(chǎn)品的發(fā)展從：
1.傳統(tǒng)的呼叫中心營運(yùn)開始(電話、郵件、文字實(shí)時服務(wù))到
2.電子商務(wù)及云端通路管理。接著進(jìn)行售前、售后顧客服務(wù)的質(zhì)量稽核，進(jìn)而到品牌策略、產(chǎn)品營銷的調(diào)查及企業(yè)的人才培育，都是公司在市場極具競爭優(yōu)勢的服務(wù)型產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)、客制創(chuàng)新，不斷的學(xué)習(xí)是我們的核心。
進(jìn)入今天的主題，主要分為四個主軸，首先：“若要贏人，必先螢人”。其次，掌握人口結(jié)構(gòu)的趨勢，再者服務(wù)價值的轉(zhuǎn)變，最后，服務(wù)智能化。
“若要贏人，必先螢人”。移動電話的使用進(jìn)步神速，從2G、3G現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到4G，而5G目前已在設(shè)計中。人手一機(jī)已是常態(tài)，配置多支手機(jī)的人，更是比比皆是。而在網(wǎng)絡(luò)蓬勃發(fā)展中，屏幕已經(jīng)成為消費(fèi)者的眼睛與耳朵。在市場的競爭中，企業(yè)要與消費(fèi)者互動，產(chǎn)生連結(jié)，則必須要掌握消費(fèi)者的屏幕才能得到關(guān)注的起點(diǎn)，對企業(yè)未來的發(fā)展極其重要。
這是一張社群的擴(kuò)張與成長圖，我們知道品牌在服務(wù)消費(fèi)者的時候，會說這是我的客戶，我的使用者，所以我會提供非常多的誘因、福利…等東西，希望他能一直留在這里，如果還有余力，再去開發(fā)潛在的客戶。
但在物聯(lián)網(wǎng)的時代，行動化與社群化的發(fā)展過程中，想要了解企業(yè)的人越來越多。但這群人對企業(yè)而言卻是相對的陌生，這中間包括了廣大的網(wǎng)民以及意見領(lǐng)袖。因此企業(yè)的服務(wù)的對象，不僅是過去的已知，而是擴(kuò)大到未曾接觸的未知。而在這推廣發(fā)展中，我們看到品牌的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)字化的世代，你準(zhǔn)備好了嗎?
人口結(jié)構(gòu)趨勢。服務(wù)是人在進(jìn)行，而客服產(chǎn)業(yè)又是以人為主的服務(wù)。因此我們更需要了解人口結(jié)構(gòu)的變化及早做準(zhǔn)備。這是一張全球人口老化的分布圖，它是以65歲做區(qū)分，我們看到了1960年、2010年到預(yù)估的2060年。在全球65歲以上的老人，亞洲地區(qū)的占比是最高的，而且成長速度驚人。在亞洲人口老化地區(qū)排名前5名，分別是日本、香港、臺灣、新加坡和韓國，曾經(jīng)是輝煌的亞洲四小龍，預(yù)計在2030年前都會步入超高齡社會，當(dāng)人口紅利消失的時候，經(jīng)濟(jì)活力也開始下降。
而中國的人口政策，在1979年開始一胎化的政策，控制了人口的成長。但在2010年到2015年的統(tǒng)計，老年人口的占比逐年攀升，預(yù)計在2023~2030年間將步入負(fù)成長的階段，所以在今年2016年啟動了二孩政策，預(yù)估到2050年時，可再增加3,000萬的勞動人口。
在這張趨勢圖中，從1982年到2014年勞動人口約有60%以上的增加，但老年人口卻增加了近3倍。所以人口政策是百年計劃，要有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，才能提供經(jīng)濟(jì)持續(xù)成長的功能。服務(wù)業(yè)在未來將是占勞動人口的大宗，所以客服更需要針對未來人口結(jié)構(gòu)的變化做準(zhǔn)備。
接下來，我們來看服務(wù)價值的轉(zhuǎn)變。在這個地方，先給各位看一篇網(wǎng)絡(luò)上流傳的寓言故事，這個寓言故事蠻好玩的，這是一個關(guān)于螞蟻的故事。每天小螞蟻來上工，而且一上工就開始做事，它的生產(chǎn)力很高，而且非常的快樂。可是身為老板的獅子，非常好奇，為什么這只螞蟻可以不受監(jiān)督就可以自己認(rèn)真的工作。老板認(rèn)為，沒有監(jiān)督下的生產(chǎn)力是如此的好，如果有人監(jiān)督的話，會不會更好呢？應(yīng)該是。所以他招募了有豐富經(jīng)驗的蟑螂作為監(jiān)督員，蟑螂擅長撰寫優(yōu)良的報告而聞名。蟑螂的第一個決定是設(shè)立打卡計時系統(tǒng)，它需要一個秘書幫它撰寫報告。接下來它招募了蜘蛛，負(fù)責(zé)所有的檔案管理跟監(jiān)管所有進(jìn)線電話。
在這個過程中，獅子對于蟑螂的撰寫報告感到非常高興，并要求用圖表來描述生產(chǎn)率和分析趨勢變化，好讓他能于董事會上用這些資料來報告。因此，蟑螂又因為需要，買了一臺新的計算機(jī)和激光打印機(jī)，并且招募了蒼蠅來管理信息部門。曾經(jīng)是很有生產(chǎn)力和輕松工作的螞蟻，恨透了這些耗盡他大多數(shù)時間的文書作業(yè)和會議。最后，獅子決定要讓螞蟻部門有專責(zé)的負(fù)責(zé)人，新的負(fù)責(zé)人蟬被賦予此任務(wù)，蟬需要一臺計算機(jī)還有個人助理，協(xié)助他準(zhǔn)備優(yōu)化預(yù)算控制策略計劃。螞蟻工作的部門現(xiàn)在是一個哀傷的地方，不再有人笑，而且大家變得抓狂。這個時候，蟬就說服了老板獅子，強(qiáng)調(diào)公司需要進(jìn)行組織氣候調(diào)查的絕對必要性。
在這個過程中，獅子發(fā)現(xiàn)螞蟻部門的生產(chǎn)力已經(jīng)大幅減少。所以他招募了一位有名望和名聲顯赫的顧問貓頭鷹來協(xié)助公司做改革。顧問貓頭鷹在部門待了三個月，并且撰寫了一份龐大的報告，結(jié)論是：部門成員人數(shù)過多。我們猜猜看，獅子首先先解雇誰？當(dāng)然就是螞蟻，因為它顯現(xiàn)出缺乏做事的動機(jī)，并且態(tài)度消極。很簡單的寓言故事，跟各位分享到這邊，不代表任何意思，這是一篇我覺得還不錯的寓言故事。
不知在座先進(jìn)們看完故事后的心得為何？但我看到了辛苦的螞蟻，想到了客服人員，若要翻轉(zhuǎn)傳統(tǒng)上對客服人員的思維，就要提升它的價值。首先要客服人員價值化，并且讓客戶自助化。在價值提升的過程中，知識必需建構(gòu)，并且發(fā)揮力量。
在我們的收斂過程中，知識是智能的價值。智能有價值，它就有力量?，F(xiàn)在的客服維運(yùn)已從過去的語音服務(wù)，進(jìn)展到文字客服，這是人對人的服務(wù)，到近2~3年智能機(jī)器人在蓬勃的發(fā)展。而之所以有跳躍式的成長，是我們將過去與客戶互動的信息做搜集與累積，經(jīng)過歸納與排序后，提供了龐大的信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)在作各式?jīng)Q策時的重要依據(jù)。此時信息不但不只是數(shù)據(jù)，對內(nèi)提供管理、決策的依據(jù)，對外也能掌握市場與客戶的脈動。
人員價值化的轉(zhuǎn)變。過去在語音或者文字，人的服務(wù)過程中，KPI是檢視客服人員認(rèn)真度的依據(jù)，但少了對服務(wù)需求的急迫與重要的判斷。結(jié)果是不管重不重要，都很重要。因此人山人海是呼叫中心必然的結(jié)果。
但隨著人力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，我們重新檢視事情的內(nèi)容，以重要與緊急做為判斷的依據(jù)，1.不緊急不重要，2.緊急不重要，3.不緊急重要，4.緊急又重要。我們以24小時掛失服務(wù)為例，重要證件包括：身份證、記票證明、手機(jī)門號、信用卡、金融卡，這些證件不見了，誰急？為了應(yīng)付緊急狀況，排了24小時的人力，如果智慧客服(機(jī)器人)能單獨(dú)完成這些程序呢？就可以立即解決客戶的需求，而人就可以處理貼心又有價值的服務(wù)。
客戶自助化。透過智能客服(機(jī)器人)的協(xié)助，傳統(tǒng)的IVR服務(wù)有著顯著的不便利。智慧客服(機(jī)器人)看的到、聽的懂、更好用，不再擔(dān)心沒聽懂操作步驟又重來。在這些項目中，都有可以發(fā)想的空間。
服務(wù)3.0呼叫中心，打造品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從過去的1.0，企業(yè)開始設(shè)置專人傾聽顧客的聲音。到服務(wù)2.0，不但要滿足需求外，更要有窩心、貼心的感覺。進(jìn)入服務(wù)3.0，看到顧客的未來渴望，提供客戶有經(jīng)驗及感覺的服務(wù)。在這過程中，隨著客戶數(shù)的成長，服務(wù)內(nèi)容的提升，自然會有好的顧客滿意度。
客戶服務(wù)智能化。人工智能的時代已經(jīng)來臨，不論是實(shí)體或非實(shí)體的智能機(jī)器人發(fā)展皆日新月異，Alpha Go已經(jīng)是世界頂尖的圍棋高手，回到客服世界，智能客服能做什么？第一、創(chuàng)新客戶的體驗，提供多元化的數(shù)據(jù)源，不受語言技能的限制，能提供24小時服務(wù)，還可推廣延伸需求。第二、整合系統(tǒng)。第三、取得海量數(shù)據(jù)，透過與客戶的互動，取得各式數(shù)據(jù)，進(jìn)行營銷式產(chǎn)品的策略制訂。第四、傾聽網(wǎng)絡(luò)社群的聲音，讓公司更貼近客戶，滿足需求。當(dāng)然，可節(jié)省下可觀的人力成本，而服務(wù)質(zhì)量亦維持不變。
智能客服的愿景是什么？3,6,9看未來，打造全能、全知、有感受的智能客服。3種網(wǎng)絡(luò)、6種型態(tài)、9種管道，讓智慧從有感受到全部都能，進(jìn)而全部都知道。智能客服與外界的互動，不論是語音或文字，皆可透過系統(tǒng)轉(zhuǎn)換而給予服務(wù)。
智能客服在應(yīng)用上除了1.不受地域限制 2.全年無休 3.成本優(yōu)勢 4.個人化服務(wù) 5.精準(zhǔn)營銷外，在開創(chuàng)客服新領(lǐng)域的部分為 1.認(rèn)識客戶 2.了解客戶 3.服務(wù)客戶 4.創(chuàng)造營收。呼叫中心已不再是傳統(tǒng)的費(fèi)用中心，世界在翻轉(zhuǎn)，客服也在轉(zhuǎn)變中。結(jié)合智慧客服(機(jī)器人)，呼叫中心將成為下一階段公司營收的創(chuàng)造者。
你今天3.0了嗎？題外話，早上起床到現(xiàn)在還沒看過手機(jī)的請舉手？智能客服(機(jī)器人)的整合： 1.創(chuàng)新體驗 2.實(shí)時回應(yīng) 3.數(shù)據(jù)分析 4.傾聽社群，打造未來新客服。
最后，這是一張哥倆好，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。我今天的分享到此，謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
