中荷人壽客服部職能總經(jīng)理孫冬做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+智能客服的演講。

 

 

中荷人壽客服部職能總經(jīng)理　 孫冬

 

    孫冬：這次我的分享20分鐘，主要分享中荷人壽在智能客服方面的三個核心應用。

 

    簡單介紹一下是中荷人壽，中荷人壽2002年在大連成立的中外合資保險公司。中荷人壽致力于打造精品保險公司，成立之初公司就設立服務宗旨，“讓客戶與公司的每一個接觸都留下美好的體驗”，我們在服務領域做了很多新的嘗試。我們是整個行業(yè)率先引入智能語音導航、回訪智能質(zhì)檢的公司。愛心天使慰問服務、好爸好媽會俱樂部、NPS客戶傾聽回饋系統(tǒng)等，中荷人壽在人文關愛方面投入了很多的精力。

 

    今天分享主要聚焦在全渠道互動中心，中荷人壽有24小時人工接聽，自助語音服務，智能小愛服務、網(wǎng)站自助服務、在線服務等九大服務渠道，我們致力于打造的是“客戶在哪兒，我們就在哪兒”的服務體系，提供給客戶即想即得的服務體驗。同時，通過全觸點客戶數(shù)據(jù)整合，將更多的用戶行為、服務偏好數(shù)據(jù)納入大數(shù)據(jù)平臺中，建立服務模型，更精準地了解用戶需求與關注點，準確預測營銷與服務的最佳時間和方式，提升用戶體驗。

 

    整個中荷人壽智能客服系統(tǒng)是建立在語音合成、語音識別、聲道識別和語義理解基礎上的業(yè)務應用，對外提供多渠道、多模式融合的在線智能客服，實現(xiàn)人工服務與語音播報的有效結(jié)合；對內(nèi)實現(xiàn)語音分析、智能分析的運營支援，并以此為基礎開展大數(shù)據(jù)分析及精準營銷。接下來將圍繞三大智能運用做詳細介紹。

 

 

    首先看一下智能語音機器人小愛，這個項目是我們04年推出的。這項服務主要是解決傳統(tǒng)按鍵IVR菜單層級過深的弊端，實現(xiàn)菜單扁平化。客戶說出需求，即可獲得所需的信息與服務，充分享受語音交互帶來的高效、便捷體驗。當客戶不愿意等待人工的時候會把大量的電話轉(zhuǎn)到智能機器人小愛的服務當中來。這項服務的優(yōu)勢是語音互動、智能溝通，目前初步實現(xiàn)的是基于小愛的準確理解基礎上有限的服務項目，未來我們希望能夠真正實現(xiàn)“客戶隨意說的功能”，讓更多的客戶能夠體驗到這項服務帶給它的便捷。

 

    智能語音機器人的應用價值主要聚焦在三方面，第一方面是客戶感受方面，解決自助服務痛點，提高自助服務使用率及滿意度，提升用戶體驗。第二是客服代表方面，通過分流人工話務，減輕一線服務壓力，減少加班、夜班頻次。提升服務效率的同時，提升員工滿意度。第三是企業(yè)運營管理，降低運營成本，通過智能語音機器人與IVR，人工坐席的無縫協(xié)同服務，簡單問題自助解決，復雜問題人工解決，實現(xiàn)客戶服務成本與用戶滿意度的最佳平衡。

 

    智能客服應用之二—精準營銷。呼叫中心的發(fā)展趨勢是變單純服務為服務營銷一體化以創(chuàng)新客戶體驗，獲取客戶滿意、強化客戶黏性、助力企業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)核心競爭力。呼叫中心要想發(fā)揮它的價值，最快速的主要集中在兩個方面，一個是客戶之聲，大量來電能夠搜集出客戶真正的需求，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支持。第二個就是精準營銷，關鍵在于客戶需求識別，建立在大數(shù)據(jù)基礎上的客戶保單檢視，提示客戶保障缺口，進行精準產(chǎn)品推薦。

 

    中荷人壽呼叫中心建立了“滿意服務、客戶維系、精準營銷”的服務模式。滿意服務是基石，客戶維系是手段，精準營銷是關鍵，實現(xiàn)服務與營銷的無縫對接與融合。第一步：在提供滿意咨詢服務基礎上，對客戶進行“精準”產(chǎn)品推薦。第二步：通過多角度數(shù)據(jù)分析，實施多緯度外呼專案，變被動等待來電為主動溝通與提醒，變低頻服務為觸點多元化溝通，創(chuàng)造服務機會，提升服務價值！

 

 

    精準營銷成功關鍵因素有5個，第一個就是準確的客戶定位及恰當?shù)漠a(chǎn)品推薦，我們通過準確的數(shù)據(jù)平臺能夠提供及時的產(chǎn)品推薦。第二個是專業(yè)的服務人員，我們都知道客戶打電話主要目的是要享受服務，如果他對服務不滿意，我們沒有機會再對客戶進行線上推薦。我們圍繞精準營銷做了大量的培訓與演練。第三個就是方便、快捷的推薦流程，線上的客戶等待時間是有限的，所以我們一般都會有固定的流程，當客戶有興趣之后我們會第一時間把客戶的信息傳遞給保單的服務人員，我們不做線上銷售，我們只是做線上推薦。第四個就是智能的操作系統(tǒng)，第五個就是科學的追蹤和分析系統(tǒng)。我們所有的數(shù)據(jù)都是通過背后的大數(shù)據(jù)分析進行系統(tǒng)彈屏提示，服務人員直接做線上推薦。

 

    這里我重點強調(diào)一下精準營銷的推薦流程，第一個是識別客戶需求的階段，客戶來電進行服務咨詢，服務人員解答問題，系統(tǒng)自動捕捉需求，這是一個識別階段，每個服務代表都會有系統(tǒng)的自動提示。識別之后是促成階段，系統(tǒng)會給到服務人員解決方案和精準營銷建議，也就是給到保單的持有人線上產(chǎn)品推薦。整個服務過程會比以往多兩到三分鐘，取決于客戶的關注度，如果客戶覺得很好，希望有人能夠繼續(xù)講解產(chǎn)品，服務代表會把需求信息直接提供給保單服務人員。除了識別和促成之外我們還有專人做后續(xù)追蹤。

 

    以上分享了兩個智能應用，一個是智能語音小愛，一個是精準營銷。最后一個是在行業(yè)率先推出的語音百分百質(zhì)檢項目。做過呼叫中心質(zhì)檢的同仁，大家都知道最大的困難是沒有辦法第一時間，隨時隨地掌握客服代表服務的精準性和服務質(zhì)量，所以我們嘗試將最先進智能語音分析技術引入到質(zhì)檢中。我們首先實現(xiàn)的領域是保單回訪，保險公司保單銷售成功之后服務代表會給客戶做保單回訪?；卦L問題都是標準化、制式化，所以中荷人壽率先推出回訪錄音100%系統(tǒng)質(zhì)檢。將全部回訪錄音轉(zhuǎn)換成文字，通過關鍵字標音提升回訪話術的語音翻譯準確率，并通過定制化報表開發(fā)，將語音分析應用到回訪質(zhì)檢工作中。實現(xiàn)系統(tǒng)100%質(zhì)檢與人工抽檢的有效結(jié)合，提升回訪質(zhì)檢效率，節(jié)省質(zhì)檢人力，大幅提升運營管理效率。

 

 

    語音回訪質(zhì)檢是從設計思路上、管理報表上、關鍵字設計上和操作的簡便性上達到了期望的目標。實現(xiàn)的功能第一個是語音轉(zhuǎn)字，第二個是質(zhì)檢分析，第三個是數(shù)據(jù)支持。接下來每個功能都有頁面介紹，大家看到的界面就是我們實際上的應用界面，首先自動語音質(zhì)檢實現(xiàn)回訪錄音按照左右聲道單獨錄音，并將客戶錄音內(nèi)容直接轉(zhuǎn)換成文字存儲，對客服代表的回訪話術的語音轉(zhuǎn)文字的準確率達90%以上，實現(xiàn) “看”錄音質(zhì)檢。同時我們也可以實現(xiàn)線上評價，對于服務禁語，我們可以用定義實現(xiàn)紅色標注，這對保險公司的回訪非常關鍵。這樣的功能能夠大大提高我們的質(zhì)檢效率。以前我們的質(zhì)檢比率是5%，現(xiàn)在我們可以實現(xiàn)的是百分之百系統(tǒng)質(zhì)檢。接下來的功能是質(zhì)檢分析，語音轉(zhuǎn)文字功能為系統(tǒng)需求的基礎，將語音轉(zhuǎn)文字功能應用于回訪質(zhì)檢，并實現(xiàn)問題比對報表，系統(tǒng)自動對回訪問題漏問的錄音預警、問題件比對報表實現(xiàn)回訪問題有異議錄音檢查是否下發(fā)問題件。當然還有一個非常重要的功能就是數(shù)據(jù)支持。通過系統(tǒng)與人工質(zhì)檢結(jié)合可鎖定問題問題類型、問題渠道及產(chǎn)品，為指標改善提供有力數(shù)據(jù)支持。同時也為回訪培訓、人員輔導提供系統(tǒng)支持，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析可以提供客服代表回訪問題占比，可有針對性的培訓及輔導。

 

    整個語音百分之百初期推的是回訪項目，第一個通過智能預質(zhì)檢，實現(xiàn)回訪錄音100%質(zhì)檢，有效控制風險。第二通過智能預質(zhì)檢報表分析，員工輔導、員工培訓更有針對性，輔導及培訓次數(shù)增加50%。第三通過智能預質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升20倍，消減95%質(zhì)檢工作量。未來我們希望在語音質(zhì)檢方面的功能擴大到咨詢方面，實現(xiàn)多渠道信息挖掘與智能分析。一是通過業(yè)務分析及熱點分析，實現(xiàn)對已知問題和未知問題的全面監(jiān)控。二是通過對錄音的反饋數(shù)據(jù)進行自動分類，總結(jié)用戶特征，建立用戶群體標簽，實現(xiàn)智能預測，提供主動服務。三是海量錄音數(shù)據(jù)分析，挖掘有價值信息，為產(chǎn)品改善、市場營銷、服務管理提供有效支撐。

 

    以上是中荷人壽在智能客服領域三大實踐應用，時間關系今天分享到這里。希望通過這樣的大會能夠加強我們彼此之間的相互學習與交流，能夠在智能客服領域碰撞出新的火花。

 

    最后感謝大家的聆聽。謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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