CC淘人網(wǎng)總裁/4PS協(xié)調(diào)員石安做了主題為呼叫中心淘人網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的演講。

 

 

CC淘人網(wǎng)總裁/4PS協(xié)調(diào)員  石安

 

    石安：各位來賓，大家上午好！我是來自CC淘人網(wǎng)的石安，我今天給大家分享的主題主要是兩大部分：第一部分是關(guān)于呼叫中心行業(yè)人力資源方面的一些數(shù)據(jù)及現(xiàn)狀情況；第二部分簡(jiǎn)單介紹一下CC淘人網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

 

    從2002年到2015年的13年時(shí)間，我國呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷了起步到快速發(fā)展的階段。大家看到我國呼叫中心座席的數(shù)據(jù)，從2002年只有14萬個(gè)座席到2015年已經(jīng)達(dá)到140多萬的座席數(shù)，在過去十多年當(dāng)中，我國整個(gè)呼叫中心座席整整增長了10多倍，并基本上維持15%—25%區(qū)間的年增長率，總體呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的增長。中國聯(lián)絡(luò)中心座席總數(shù)之所以這么多年持續(xù)快速增長，主要源自于企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)中心快速增長。

 

    2015年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期，呈現(xiàn)出全方位、高中低不同層次的變化。2015年我國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)1411157個(gè)，行業(yè)人才供給量130萬左右，呼叫中心企業(yè)將近2000多家，人才缺口高達(dá)100多萬。尤其跟國外一些發(fā)達(dá)國家比起來，我國的呼叫中心人才缺口非常明顯。

 

 

    呼叫中心行業(yè)的人才分布方面，或者說市場(chǎng)配置方面，會(huì)發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展前期主要分布在金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)等。近幾年呼叫中心分布到了數(shù)十個(gè)行業(yè)。比如旅游等服務(wù)類、營銷類的呼叫中心在快速增長。

 

    按全國13億人來計(jì)算，到2013年底，我國每萬人擁有座席數(shù)是7.65個(gè)，占比大概千分之0.7左右，這個(gè)比例還非常小，表明我國呼叫中心的人才還非常稀缺，未來的需求量也非常大。

 

    我們一方面說人才非常缺乏，另一方面呼叫中心的人才生存和發(fā)展現(xiàn)狀又如何呢？以最直接體現(xiàn)人才價(jià)值的薪酬來看，不同職階的行業(yè)人才薪酬差別很大，以上海、北京、廣州等一線城市為例，基層從業(yè)人員年薪在4萬左右，客服主管人員年薪約為10萬，經(jīng)理級(jí)別的人員約為20萬，總監(jiān)級(jí)別的平均為40萬左右。而不同地域或城市的同職階的呼叫中心人員的薪資水平相差比較大，比如上海的總監(jiān)級(jí)人員年薪43萬左右，但成都的同級(jí)別人員年薪是23萬，而貴陽則只有12萬。

 

    如果把呼叫中心行業(yè)的人才薪酬和其他行業(yè)相比，也會(huì)看到有一些差異。比如基層從業(yè)人員的薪酬平均水平相對(duì)偏低。以上海為例，2016年上海最低工資標(biāo)準(zhǔn)為2190元，平均人事工資水平為5000元左右，而呼叫中心基層人員平均工資約為3700塊，呼叫中心的座席客服人員總體的薪資水平偏低。不過，呼叫中心行業(yè)的職階越往上，比如從主管到經(jīng)理再總監(jiān)或者以上，對(duì)應(yīng)的薪資水平和其他行業(yè)相比越競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，甚至高于其他行業(yè)的同階水平。

 

 

    關(guān)于我國呼叫中心市場(chǎng)，如果拿中國跟國外比如美國比的話，可以看到美國目前有750萬人在呼叫中心行業(yè)里，占到美國總?cè)丝跀?shù)量的2.3%。而中國呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員大約500萬，和全國人口的比例只有0.35%左右。這一方面說明我們目前呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員偏少，從另外一個(gè)角度來講體現(xiàn)出我國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展空間和人才需求量是非常大的。同向和美國比的話，我國呼叫中心從業(yè)人員的增長量至少還有6倍的增長空間！

 

    如果把呼叫中心的市場(chǎng)按硬件環(huán)境和軟件環(huán)境兩大方面來分別觀察的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)大概的態(tài)勢(shì)是硬件環(huán)境比較成熟，或者說硬件環(huán)境這部分已經(jīng)有了比較好的基礎(chǔ)。比如電信資源成本較以前大為降低，設(shè)備和系統(tǒng)相對(duì)成熟。但是在軟件環(huán)境方面則比較弱。一方面存在人才缺乏、人才流動(dòng)率高的問題，“招人難、留人更難”是我們這個(gè)行業(yè)眾所周知的問題。此外，還有行業(yè)社會(huì)定位問題、業(yè)務(wù)管理水平有待提高等等，使得人和業(yè)務(wù)管理成為制約我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸。還有一個(gè)問題是在行業(yè)人力資本整體解決方案方面，目前還沒有非常專業(yè)的供應(yīng)商，還有很大的提升空間。

 

    剛才提到呼叫中心人才流失的問題。我們?cè)賮砜催@份行業(yè)人才流失的分析數(shù)據(jù)。總體來說呼叫中心人員流失原因有以下五大部分：第一個(gè)是對(duì)工作的厭倦，影響權(quán)重為28%。這一塊跟呼叫行業(yè)的工作屬性有關(guān)系，尤其是基層員工，確實(shí)是比較累人的工作，比較辛苦，付出比較多，回報(bào)率也有待提高。關(guān)于這方面的問題解決，是否可以從工作環(huán)境塑造、提供更好的績(jī)效機(jī)制、合適的心理輔導(dǎo)和思想疏導(dǎo)等等著手，讓從業(yè)人員有更好的工作環(huán)境體驗(yàn)，此外，比如人性化管理等等。第二就是工作壓力大，比例為22%。工作壓力的問題，工作壓力大是所有客服人員共同面臨的挑戰(zhàn)。怎么面對(duì)高強(qiáng)度的壓力，怎么進(jìn)行有效的壓力緩解，包括人與人之間溝通能力的挑戰(zhàn)。如何溝通在減少人員流失方面具有很重要的作用。第三是職業(yè)前景暗淡，影響權(quán)重在22%左右。這需要呼叫中心企業(yè)為從業(yè)人員進(jìn)行更加針對(duì)性和有效的職業(yè)定位和職場(chǎng)前景規(guī)劃，這方面做得更好的話，會(huì)對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展信心尤其是基層從業(yè)人員的信心有很大的幫助，改變他們對(duì)呼叫中心就業(yè)環(huán)境中不利因素的看法。還有一個(gè)原因是工作不想超過一年，這個(gè)原因的占比為24%。一些新入行的員工當(dāng)他剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)面臨大量的壓力和挑戰(zhàn)，包括前面講到的幾個(gè)原因?qū)е碌膯栴}，使得他們想盡量離開這個(gè)行業(yè)。此外，還有其他一些次要原因?？偟闹饕乔懊孢@四個(gè)方面的原因。

 

 

    任何產(chǎn)業(yè)或行業(yè)的發(fā)展都離不開人才的推動(dòng)，這在呼叫中心行業(yè)尤其如此，人才是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。這也是CC淘人網(wǎng)想為這個(gè)行業(yè)貢獻(xiàn)一份力量的原因和動(dòng)力。

 

    接下來我簡(jiǎn)單過一下CC淘人網(wǎng)的業(yè)務(wù)和概況?？傮w而言，CC淘人網(wǎng)是提供呼叫中心與BPO行業(yè)的人力資源服務(wù)，具體包括人才派遣、人才招聘、人員培訓(xùn)、行業(yè)獵頭、人才測(cè)評(píng)等專業(yè)人才服務(wù)，是目前中國最大最專業(yè)的呼叫中心行業(yè)人才網(wǎng)站。

 

    我們的服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是專注。我們專注于做呼叫中心的人力資源領(lǐng)域，并提供相對(duì)應(yīng)的行業(yè)人才所需的服務(wù)；二是資源。我們擁有多年積累的強(qiáng)大的人才庫，了多位資深的行業(yè)專家作為顧問，并且獲得51Callcenter、CNCBA協(xié)會(huì)、人社部全國聯(lián)絡(luò)中心等的大力支持，并接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)等，使得我們?cè)谛袠I(yè)資源方面擁有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)；三是專業(yè)服務(wù)。無論是服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)還是服務(wù)能力方面，我們都可以提供專業(yè)的服務(wù)水平，并且服務(wù)成本大大優(yōu)于一般機(jī)構(gòu)。總體而言，CC淘人網(wǎng)在呼叫中心行業(yè)人才服務(wù)方面可以提供快速、省時(shí)、優(yōu)惠、無憂的服務(wù)。

 

 

    由于時(shí)間關(guān)系，關(guān)于服務(wù)具體產(chǎn)品和服務(wù)流程等方面我這就不再展開陳述，具體想了解的話，大家可以跟我們工作人員做進(jìn)一步的交流和互動(dòng)。

 

    最后提一下我們的經(jīng)營理念，就是希望讓呼叫中心行業(yè)沒有難找的工作。如果大家在呼叫中心行業(yè)有需要解決人力資源的需求以及人才服務(wù)方面的需求歡迎跟我們聯(lián)系。

 

    謝謝大家！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

 

  

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！