《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理胡立軍做了主題為可視化質(zhì)檢—基于UEBA邁向質(zhì)檢智能化的演講。
上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理 胡立軍
胡立軍：各位嘉賓，大家上午好！很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享今天帶來的非常有創(chuàng)意的、在呼叫中心行業(yè)里一個(gè)全新解決方案。請(qǐng)看大屏幕，在15年的時(shí)候我們做了很多研究，出現(xiàn)了一個(gè)新的概念叫做UEBA，首先是因?yàn)橐粋€(gè)叫splunk的做應(yīng)用數(shù)據(jù)分析軟件廠商，花重金收購了UEBA領(lǐng)域的一個(gè)公司，我們之所以說花重金是因?yàn)樗挥惺畮讉€(gè)人，緊接著微軟也做了第二個(gè)收購也引起了非常大的震撼，后面還有很多的UEBA廠商在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行著很多持續(xù)性的研究。
非常榮幸他們?cè)谝幌盗惺召徶拔覀円呀?jīng)在UEBA領(lǐng)域做了很久的研究，但是同時(shí)也很遺憾，國內(nèi)做這個(gè)研究的非常少。我們的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)在哪里？今天這個(gè)時(shí)代所有的呼叫中心都已經(jīng)離不開以前的IT技術(shù)，但是IT（信息技術(shù)）已經(jīng)過渡到了DT（數(shù)據(jù)技術(shù)）時(shí)代，緊接著在UEBA這個(gè)領(lǐng)域里探討的是如果從機(jī)器操作獲取數(shù)據(jù)，以前分析的語音或者說是我們需要針對(duì)客服行為提高質(zhì)檢的命中率，采取了很多的手段，包括把語音翻譯成需要的文本，其實(shí)都是和機(jī)器打交道，現(xiàn)在的時(shí)代已經(jīng)過度到從原來關(guān)注機(jī)器語音的時(shí)代到現(xiàn)在倡導(dǎo)的人和機(jī)器之間，由人的行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)時(shí)代，這就是今天要給大家分享的主題——可視化質(zhì)檢，是基于UEBA讓大家在原有的解決方案上進(jìn)一步邁入智能化質(zhì)檢的時(shí)代。
簡單說一下UEBA概念。作為可視化質(zhì)檢來說我們做什么？為什么要做可視化質(zhì)檢？首先看一下在座的各位都是在客服領(lǐng)域、呼叫中心領(lǐng)域里的專家，有我們的好朋友和合作伙伴，第一個(gè)想到的質(zhì)檢都是和語音分不開的，原來和現(xiàn)在都在做，還要經(jīng)常關(guān)注的和平時(shí)關(guān)注的需要拿到的數(shù)據(jù)除了語音之外，大家想想還有哪些是我們可以拿到的？或者是原來大家忽略的？這里面我們想提倡的就是大量的人員操作行為數(shù)據(jù)，也就是我們說的客服人員，客服人員有大量的業(yè)務(wù)操作，這些業(yè)務(wù)操作以前正是被忽略的寶貴的數(shù)據(jù)，至少現(xiàn)在來說大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是可以給我們提供通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提煉，包括通過大數(shù)據(jù)分析等等方式來分析我們想要的東西，所以我們提倡三塊內(nèi)容，語音、以及由語音產(chǎn)生的文本，還有可視化操作，因?yàn)槿说男袨椴僮鳟a(chǎn)生的畫面和對(duì)應(yīng)的可以提煉的文本，綜合起來就是語音、文本加上可視化操作，這是我們提倡的創(chuàng)意風(fēng)格。
它和UEBA之間有什么關(guān)系？UEBA的概念是用戶實(shí)體行為分析，它覆蓋的是所謂人的行為，人的行為和機(jī)器之間或者是客服人員、各種坐席、質(zhì)檢人員以及和呼叫中心打交道的所有人員的行為會(huì)產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)？這里面有很多的問題是我們需要探討的，比如說如果沒有數(shù)據(jù)我們?nèi)绾钨|(zhì)檢？我們一直探討拿數(shù)據(jù)做質(zhì)檢，包括做大數(shù)據(jù)的分析，其實(shí)沒有數(shù)據(jù)也就是我們所說的“巧婦難為無米之炊”。今天要探討的是我們無所謂有沒有數(shù)據(jù)，我們關(guān)心的是幫你產(chǎn)生數(shù)據(jù)，你只要操作，我們就可以拿到數(shù)據(jù)，當(dāng)然里面有很多的數(shù)據(jù)，我們希望通過采集鏈接，通過人工智能的分析拿到。第二個(gè)是在數(shù)據(jù)領(lǐng)域里面通過數(shù)據(jù)進(jìn)一步做分析和關(guān)聯(lián)動(dòng)作，也是提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)的核心，也是我們后續(xù)做的工作。這里面還有一些技術(shù)，為什么說這么多年在這個(gè)領(lǐng)域里進(jìn)行研究，因?yàn)楹竺娴某晒际窃谶@個(gè)研究成果之上的。剛才說的UEBA為可視化質(zhì)檢的貢獻(xiàn)去年我們已經(jīng)申請(qǐng)到了專利，我們也是率先在國內(nèi)把UEBA這個(gè)概念演變成我們公司的核心產(chǎn)品，所以UEBA在國內(nèi)我們是第一家形成的產(chǎn)品，產(chǎn)品的名稱就叫做UEBA。
下面這個(gè)PPT內(nèi)容可能大家會(huì)熟悉也會(huì)陌生，比如說做質(zhì)檢領(lǐng)域的專家有一件常見工作就是聽語音，但是今天已經(jīng)過渡到人的行為時(shí)代，為什么？剛才已經(jīng)聽到了很多關(guān)于智能化質(zhì)檢，或者是互聯(lián)網(wǎng)客服、在線客服，他們沒有語音。比如說用京東或者是其他電商平臺(tái)，你找一個(gè)語音電話已經(jīng)非常難了，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)過渡到人工智能的時(shí)代，這塊的質(zhì)檢沒有語音可以聽，那么傳統(tǒng)的僅靠聽語音質(zhì)檢怎么辦？以前是把語音錄在磁帶里，現(xiàn)在是把人的行為采集到，我無所謂你有沒有數(shù)據(jù)，我們幫你采集數(shù)據(jù)。所以除了語音之外，把整個(gè)交易的畫面，哪怕是在線的客服或者是坐席人員通過在線幫我們辦理業(yè)務(wù)都可以采集下來，當(dāng)然首先采集的第一個(gè)就是畫面，第二個(gè)就是提供所有通過這個(gè)畫面里采集到文本，這個(gè)文本就是人工操作產(chǎn)生的。下面還有一個(gè)是語音，完全可以根據(jù)語音匹配，沒有語音沒有關(guān)系，還會(huì)繼續(xù)繼承過來，這個(gè)可以兼顧原來做的非常熟的，在這個(gè)基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)揮原有的傳統(tǒng)的方法結(jié)合新的手段，在這個(gè)領(lǐng)域里提高命中率，真正把質(zhì)檢的工作提高到全新的高度。我們可以真正意義上做的一個(gè)共享就是邊聽邊看，原來很多就是蠻抽，現(xiàn)在沒有關(guān)系，都可以檢驗(yàn)到。原來聽是不是只是多了一塊數(shù)據(jù)而已？肯定不是這樣。我們還可以做更多的讓大家覺得非常有價(jià)值的事。
這個(gè)是解決方案架構(gòu)，給大家簡單的分享一下，就是剛才講的語音加文本加圖象，就是整個(gè)的操作過程，這是我們自主產(chǎn)生數(shù)據(jù)的方法，通過這種方法有很多不需要太多開發(fā)的，大家不需要擔(dān)心，如果在座有做技術(shù)的專家更不需要擔(dān)心開發(fā)的工作。我們其實(shí)需要建立和原有的語音通道加上質(zhì)檢平臺(tái)通道，更多貢獻(xiàn)的產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。
我們?cè)趺醋鲞@個(gè)事？第一個(gè)拿到所有的操作行為，也就是說所有的操作，不管是在線的客服還是傳統(tǒng)的客服都一樣，我可以拿到整個(gè)的畫面，通過畫面操作的同時(shí)獲取到所有操作的文本，而這些就是我們講的系統(tǒng)有沒有日志、有沒有數(shù)據(jù)都不重要，我們真正的是通過整個(gè)的文本把它給關(guān)聯(lián)起來。所以大家做質(zhì)檢的時(shí)候就有非常多的文本可以檢索。
給大家舉一個(gè)例子。比如說現(xiàn)在做質(zhì)檢的時(shí)候，如果話務(wù)員或者是業(yè)務(wù)人員在接到業(yè)務(wù)的同時(shí)，他們?cè)诮与娫挼臅r(shí)候可以把電話掛掉，但是他還是在工作，他繼續(xù)辦業(yè)務(wù)，我們根本不知道，但是通過這種方式我可以第一時(shí)間采集到只要電話業(yè)務(wù)結(jié)束了，哪些是通過電話已經(jīng)提到的繼續(xù)辦的，這個(gè)有話后工單是認(rèn)可的，但哪些是繼續(xù)開一個(gè)帳號(hào)繼續(xù)辦的，我們可以“抓”下來形成報(bào)表，然后給客服質(zhì)檢服務(wù)人員需要他質(zhì)檢，也是需要他第一時(shí)間關(guān)注的，這個(gè)就是通過文本采集，通過畫面的截取方式，我們提倡的是縮小大家質(zhì)檢的范圍。在這個(gè)池子里你直接點(diǎn)到這個(gè)數(shù)據(jù)直接看有沒有問題就可以了，所以如果有語音還可以關(guān)聯(lián)語音，如果純粹是線上的交流就把線上的文本抓過來然后分析。
所以在整個(gè)的解決方案，我們其實(shí)不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)解決方案的補(bǔ)充，而是對(duì)新的線上客服還是對(duì)所有的基于想通過數(shù)據(jù)分析的貢獻(xiàn)非常大。不用多說，第一個(gè)我們?cè)跀?shù)據(jù)源領(lǐng)域，使得大家原來只是聚焦在語音簡單的環(huán)節(jié)，可以拓展在質(zhì)檢方面的緯度。還可以延伸到新的領(lǐng)域，比如說互聯(lián)網(wǎng)客服，還可以快速提煉出來和原來的語音關(guān)聯(lián)，包括語言也可以直接進(jìn)行檢索，所以我們把邊聽邊看發(fā)揮到極致，也就是說你只需要把關(guān)鍵的信息提煉出來就可以直接做分享。
這里面提到的靜音操作，如果通過電話聽不出來，也不知道做了什么，如果轉(zhuǎn)接多次也搞不清楚，如果通過抓取他的操作那么就是100%，這里也有很多我們之前交流過的伙伴和客戶，他們都不陌生，有機(jī)會(huì)我們可以再單獨(dú)的進(jìn)行交流。
所謂的UEBA肯定是聚焦在人，通過客戶，通過坐席的畫像，通過畫像展示和坐席形象的貢獻(xiàn)我們形成了哪些東西，我們也有一些專利，包括在畫像回訪的可視化視圖等等。
給大家快速的過一下我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里的案例，這個(gè)是針對(duì)電商，電商都是在線客服，還有剛才提到的智能客服，無人值守的客服，都可以把它定位出來，而且這些文本抓取非常的簡單。后面是交行的太平洋卡中心，包括全國的分支機(jī)構(gòu)都已經(jīng)上了我們的系統(tǒng)，這里也提煉了很多的KPI，大家可以看一下。這是它的收益和我們實(shí)施的規(guī)模，已經(jīng)運(yùn)營很長時(shí)間，我簡單分享一個(gè)數(shù)字，質(zhì)檢的人員和坐席的比例原來是不夠的，未來可能還會(huì)再擴(kuò)展，就需要擴(kuò)展質(zhì)檢人員，那么通過我們的平臺(tái)運(yùn)營以后質(zhì)檢人員不需要擴(kuò)展，如果是以前人力成本非常高，我們從投入的性價(jià)比和收益比來說大家可以計(jì)算出來，有機(jī)會(huì)也可以在人員的投入性價(jià)比為大家真正節(jié)省了真金白銀方面好好的溝通。
我們也得到了很多的合作伙伴和客戶的支持，再次也一并表示感謝，同時(shí)在這個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)圍繞核心技術(shù)持續(xù)為大家提供更好解決方案，大家有興趣也可以掃描我們的公眾號(hào)。時(shí)間有限，今天就給大家分享到這里，謝謝大家！
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