《2016年度（第九屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家人社部全國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)主任顏曉濱及來(lái)自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理胡立軍做了主題為可視化質(zhì)檢—基于UEBA邁向質(zhì)檢智能化的演講。
上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理 胡立軍
胡立軍：各位嘉賓，大家上午好！很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享今天帶來(lái)的非常有創(chuàng)意的、在呼叫中心行業(yè)里一個(gè)全新解決方案。請(qǐng)看大屏幕，在15年的時(shí)候我們做了很多研究，出現(xiàn)了一個(gè)新的概念叫做UEBA，首先是因?yàn)橐粋€(gè)叫splunk的做應(yīng)用數(shù)據(jù)分析軟件廠商，花重金收購(gòu)了UEBA領(lǐng)域的一個(gè)公司，我們之所以說(shuō)花重金是因?yàn)樗挥惺畮讉€(gè)人，緊接著微軟也做了第二個(gè)收購(gòu)也引起了非常大的震撼，后面還有很多的UEBA廠商在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行著很多持續(xù)性的研究。
非常榮幸他們?cè)谝幌盗惺召?gòu)之前我們已經(jīng)在UEBA領(lǐng)域做了很久的研究，但是同時(shí)也很遺憾，國(guó)內(nèi)做這個(gè)研究的非常少。我們的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)在哪里？今天這個(gè)時(shí)代所有的呼叫中心都已經(jīng)離不開(kāi)以前的IT技術(shù)，但是IT（信息技術(shù)）已經(jīng)過(guò)渡到了DT（數(shù)據(jù)技術(shù)）時(shí)代，緊接著在UEBA這個(gè)領(lǐng)域里探討的是如果從機(jī)器操作獲取數(shù)據(jù)，以前分析的語(yǔ)音或者說(shuō)是我們需要針對(duì)客服行為提高質(zhì)檢的命中率，采取了很多的手段，包括把語(yǔ)音翻譯成需要的文本，其實(shí)都是和機(jī)器打交道，現(xiàn)在的時(shí)代已經(jīng)過(guò)度到從原來(lái)關(guān)注機(jī)器語(yǔ)音的時(shí)代到現(xiàn)在倡導(dǎo)的人和機(jī)器之間，由人的行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)時(shí)代，這就是今天要給大家分享的主題——可視化質(zhì)檢，是基于UEBA讓大家在原有的解決方案上進(jìn)一步邁入智能化質(zhì)檢的時(shí)代。
簡(jiǎn)單說(shuō)一下UEBA概念。作為可視化質(zhì)檢來(lái)說(shuō)我們做什么？為什么要做可視化質(zhì)檢？首先看一下在座的各位都是在客服領(lǐng)域、呼叫中心領(lǐng)域里的專(zhuān)家，有我們的好朋友和合作伙伴，第一個(gè)想到的質(zhì)檢都是和語(yǔ)音分不開(kāi)的，原來(lái)和現(xiàn)在都在做，還要經(jīng)常關(guān)注的和平時(shí)關(guān)注的需要拿到的數(shù)據(jù)除了語(yǔ)音之外，大家想想還有哪些是我們可以拿到的？或者是原來(lái)大家忽略的？這里面我們想提倡的就是大量的人員操作行為數(shù)據(jù)，也就是我們說(shuō)的客服人員，客服人員有大量的業(yè)務(wù)操作，這些業(yè)務(wù)操作以前正是被忽略的寶貴的數(shù)據(jù)，至少現(xiàn)在來(lái)說(shuō)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是可以給我們提供通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提煉，包括通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等等方式來(lái)分析我們想要的東西，所以我們提倡三塊內(nèi)容，語(yǔ)音、以及由語(yǔ)音產(chǎn)生的文本，還有可視化操作，因?yàn)槿说男袨椴僮鳟a(chǎn)生的畫(huà)面和對(duì)應(yīng)的可以提煉的文本，綜合起來(lái)就是語(yǔ)音、文本加上可視化操作，這是我們提倡的創(chuàng)意風(fēng)格。
它和UEBA之間有什么關(guān)系？UEBA的概念是用戶(hù)實(shí)體行為分析，它覆蓋的是所謂人的行為，人的行為和機(jī)器之間或者是客服人員、各種坐席、質(zhì)檢人員以及和呼叫中心打交道的所有人員的行為會(huì)產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)？這里面有很多的問(wèn)題是我們需要探討的，比如說(shuō)如果沒(méi)有數(shù)據(jù)我們?nèi)绾钨|(zhì)檢？我們一直探討拿數(shù)據(jù)做質(zhì)檢，包括做大數(shù)據(jù)的分析，其實(shí)沒(méi)有數(shù)據(jù)也就是我們所說(shuō)的“巧婦難為無(wú)米之炊”。今天要探討的是我們無(wú)所謂有沒(méi)有數(shù)據(jù)，我們關(guān)心的是幫你產(chǎn)生數(shù)據(jù)，你只要操作，我們就可以拿到數(shù)據(jù)，當(dāng)然里面有很多的數(shù)據(jù)，我們希望通過(guò)采集鏈接，通過(guò)人工智能的分析拿到。第二個(gè)是在數(shù)據(jù)領(lǐng)域里面通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)一步做分析和關(guān)聯(lián)動(dòng)作，也是提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)的核心，也是我們后續(xù)做的工作。這里面還有一些技術(shù)，為什么說(shuō)這么多年在這個(gè)領(lǐng)域里進(jìn)行研究，因?yàn)楹竺娴某晒际窃谶@個(gè)研究成果之上的。剛才說(shuō)的UEBA為可視化質(zhì)檢的貢獻(xiàn)去年我們已經(jīng)申請(qǐng)到了專(zhuān)利，我們也是率先在國(guó)內(nèi)把UEBA這個(gè)概念演變成我們公司的核心產(chǎn)品，所以UEBA在國(guó)內(nèi)我們是第一家形成的產(chǎn)品，產(chǎn)品的名稱(chēng)就叫做UEBA。
下面這個(gè)PPT內(nèi)容可能大家會(huì)熟悉也會(huì)陌生，比如說(shuō)做質(zhì)檢領(lǐng)域的專(zhuān)家有一件常見(jiàn)工作就是聽(tīng)語(yǔ)音，但是今天已經(jīng)過(guò)渡到人的行為時(shí)代，為什么？剛才已經(jīng)聽(tīng)到了很多關(guān)于智能化質(zhì)檢，或者是互聯(lián)網(wǎng)客服、在線客服，他們沒(méi)有語(yǔ)音。比如說(shuō)用京東或者是其他電商平臺(tái)，你找一個(gè)語(yǔ)音電話已經(jīng)非常難了，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)過(guò)渡到人工智能的時(shí)代，這塊的質(zhì)檢沒(méi)有語(yǔ)音可以聽(tīng)，那么傳統(tǒng)的僅靠聽(tīng)語(yǔ)音質(zhì)檢怎么辦？以前是把語(yǔ)音錄在磁帶里，現(xiàn)在是把人的行為采集到，我無(wú)所謂你有沒(méi)有數(shù)據(jù)，我們幫你采集數(shù)據(jù)。所以除了語(yǔ)音之外，把整個(gè)交易的畫(huà)面，哪怕是在線的客服或者是坐席人員通過(guò)在線幫我們辦理業(yè)務(wù)都可以采集下來(lái)，當(dāng)然首先采集的第一個(gè)就是畫(huà)面，第二個(gè)就是提供所有通過(guò)這個(gè)畫(huà)面里采集到文本，這個(gè)文本就是人工操作產(chǎn)生的。下面還有一個(gè)是語(yǔ)音，完全可以根據(jù)語(yǔ)音匹配，沒(méi)有語(yǔ)音沒(méi)有關(guān)系，還會(huì)繼續(xù)繼承過(guò)來(lái)，這個(gè)可以兼顧原來(lái)做的非常熟的，在這個(gè)基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)揮原有的傳統(tǒng)的方法結(jié)合新的手段，在這個(gè)領(lǐng)域里提高命中率，真正把質(zhì)檢的工作提高到全新的高度。我們可以真正意義上做的一個(gè)共享就是邊聽(tīng)邊看，原來(lái)很多就是蠻抽，現(xiàn)在沒(méi)有關(guān)系，都可以檢驗(yàn)到。原來(lái)聽(tīng)是不是只是多了一塊數(shù)據(jù)而已？肯定不是這樣。我們還可以做更多的讓大家覺(jué)得非常有價(jià)值的事。
這個(gè)是解決方案架構(gòu)，給大家簡(jiǎn)單的分享一下，就是剛才講的語(yǔ)音加文本加圖象，就是整個(gè)的操作過(guò)程，這是我們自主產(chǎn)生數(shù)據(jù)的方法，通過(guò)這種方法有很多不需要太多開(kāi)發(fā)的，大家不需要擔(dān)心，如果在座有做技術(shù)的專(zhuān)家更不需要擔(dān)心開(kāi)發(fā)的工作。我們其實(shí)需要建立和原有的語(yǔ)音通道加上質(zhì)檢平臺(tái)通道，更多貢獻(xiàn)的產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。
我們?cè)趺醋鲞@個(gè)事？第一個(gè)拿到所有的操作行為，也就是說(shuō)所有的操作，不管是在線的客服還是傳統(tǒng)的客服都一樣，我可以拿到整個(gè)的畫(huà)面，通過(guò)畫(huà)面操作的同時(shí)獲取到所有操作的文本，而這些就是我們講的系統(tǒng)有沒(méi)有日志、有沒(méi)有數(shù)據(jù)都不重要，我們真正的是通過(guò)整個(gè)的文本把它給關(guān)聯(lián)起來(lái)。所以大家做質(zhì)檢的時(shí)候就有非常多的文本可以檢索。
給大家舉一個(gè)例子。比如說(shuō)現(xiàn)在做質(zhì)檢的時(shí)候，如果話務(wù)員或者是業(yè)務(wù)人員在接到業(yè)務(wù)的同時(shí)，他們?cè)诮与娫挼臅r(shí)候可以把電話掛掉，但是他還是在工作，他繼續(xù)辦業(yè)務(wù)，我們根本不知道，但是通過(guò)這種方式我可以第一時(shí)間采集到只要電話業(yè)務(wù)結(jié)束了，哪些是通過(guò)電話已經(jīng)提到的繼續(xù)辦的，這個(gè)有話后工單是認(rèn)可的，但哪些是繼續(xù)開(kāi)一個(gè)帳號(hào)繼續(xù)辦的，我們可以“抓”下來(lái)形成報(bào)表，然后給客服質(zhì)檢服務(wù)人員需要他質(zhì)檢，也是需要他第一時(shí)間關(guān)注的，這個(gè)就是通過(guò)文本采集，通過(guò)畫(huà)面的截取方式，我們提倡的是縮小大家質(zhì)檢的范圍。在這個(gè)池子里你直接點(diǎn)到這個(gè)數(shù)據(jù)直接看有沒(méi)有問(wèn)題就可以了，所以如果有語(yǔ)音還可以關(guān)聯(lián)語(yǔ)音，如果純粹是線上的交流就把線上的文本抓過(guò)來(lái)然后分析。
所以在整個(gè)的解決方案，我們其實(shí)不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)解決方案的補(bǔ)充，而是對(duì)新的線上客服還是對(duì)所有的基于想通過(guò)數(shù)據(jù)分析的貢獻(xiàn)非常大。不用多說(shuō)，第一個(gè)我們?cè)跀?shù)據(jù)源領(lǐng)域，使得大家原來(lái)只是聚焦在語(yǔ)音簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)，可以拓展在質(zhì)檢方面的緯度。還可以延伸到新的領(lǐng)域，比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)客服，還可以快速提煉出來(lái)和原來(lái)的語(yǔ)音關(guān)聯(lián)，包括語(yǔ)言也可以直接進(jìn)行檢索，所以我們把邊聽(tīng)邊看發(fā)揮到極致，也就是說(shuō)你只需要把關(guān)鍵的信息提煉出來(lái)就可以直接做分享。
這里面提到的靜音操作，如果通過(guò)電話聽(tīng)不出來(lái)，也不知道做了什么，如果轉(zhuǎn)接多次也搞不清楚，如果通過(guò)抓取他的操作那么就是100%，這里也有很多我們之前交流過(guò)的伙伴和客戶(hù)，他們都不陌生，有機(jī)會(huì)我們可以再單獨(dú)的進(jìn)行交流。
所謂的UEBA肯定是聚焦在人，通過(guò)客戶(hù)，通過(guò)坐席的畫(huà)像，通過(guò)畫(huà)像展示和坐席形象的貢獻(xiàn)我們形成了哪些東西，我們也有一些專(zhuān)利，包括在畫(huà)像回訪的可視化視圖等等。
給大家快速的過(guò)一下我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里的案例，這個(gè)是針對(duì)電商，電商都是在線客服，還有剛才提到的智能客服，無(wú)人值守的客服，都可以把它定位出來(lái)，而且這些文本抓取非常的簡(jiǎn)單。后面是交行的太平洋卡中心，包括全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)都已經(jīng)上了我們的系統(tǒng)，這里也提煉了很多的KPI，大家可以看一下。這是它的收益和我們實(shí)施的規(guī)模，已經(jīng)運(yùn)營(yíng)很長(zhǎng)時(shí)間，我簡(jiǎn)單分享一個(gè)數(shù)字，質(zhì)檢的人員和坐席的比例原來(lái)是不夠的，未來(lái)可能還會(huì)再擴(kuò)展，就需要擴(kuò)展質(zhì)檢人員，那么通過(guò)我們的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以后質(zhì)檢人員不需要擴(kuò)展，如果是以前人力成本非常高，我們從投入的性?xún)r(jià)比和收益比來(lái)說(shuō)大家可以計(jì)算出來(lái)，有機(jī)會(huì)也可以在人員的投入性?xún)r(jià)比為大家真正節(jié)省了真金白銀方面好好的溝通。
我們也得到了很多的合作伙伴和客戶(hù)的支持，再次也一并表示感謝，同時(shí)在這個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)圍繞核心技術(shù)持續(xù)為大家提供更好解決方案，大家有興趣也可以掃描我們的公眾號(hào)。時(shí)間有限，今天就給大家分享到這里，謝謝大家！
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