上海群環(huán)科技顧問/講師常文良做了主題為呼叫中心桌面云解決方案的演講。

 

 

上海群環(huán)科技顧問/講師  常文良

 

    常文良：大家好！接下來很榮幸給大家介紹一下桌面云解決方案。這個(gè)解決方案是在底層來為大家進(jìn)行虛擬化平臺的搭建，讓你知道如何針對自己的呼叫中心更加高效的營運(yùn)和使用。

 

    不管是用PC還是用云的解決方案無外乎就是為了業(yè)務(wù)的提升。我們解決方案是針對于服務(wù)公司自己內(nèi)部如果想要進(jìn)行安全使用，以及業(yè)務(wù)管理應(yīng)該如何來進(jìn)行安全性的整合。針對于傳統(tǒng)的呼叫中心，特別是傳統(tǒng)的架構(gòu)在使用PC，以及傳統(tǒng)服務(wù)器的架構(gòu)使用的時(shí)候，總體來說成本比較高，而且運(yùn)維的時(shí)候也非常不方便。在新的呼叫中心解決方案里邊我們就可以針對我們的底層平臺，不管是你的PC用戶端的還是后臺的服務(wù)器端的應(yīng)用，我們都可以做一個(gè)虛擬化的整合。這個(gè)整合的目的是為了提高業(yè)務(wù)運(yùn)維的高效性以及提高生產(chǎn)的便利性，而且保護(hù)我們的安全性。

 

 

    在傳統(tǒng)的架構(gòu)里邊如果在沒有使用云架構(gòu)之前傳統(tǒng)PC服務(wù)器都是單個(gè)結(jié)點(diǎn)的故障，針對于服務(wù)器端上的應(yīng)用還有辦法實(shí)現(xiàn)云計(jì)算。針對業(yè)務(wù)端，業(yè)務(wù)員使用PC我是沒有辦法進(jìn)行保護(hù)的。我們新云的架構(gòu)就可以實(shí)現(xiàn)端到端的以及服務(wù)器底層進(jìn)行全方位的保護(hù)。我們來看一下后面的架構(gòu)。Horizon View是虛擬桌面云，可以幫助我們適用各行業(yè)的呼叫中心，降低坐席管理的復(fù)雜度和降低運(yùn)營成本。我們的平臺，不管是上層應(yīng)用還是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫都可以放到后臺上面。將來我們的坐席PC端的系統(tǒng)，不管我們采用的是公用的系統(tǒng)，不管你是家里面還是在其他的位置都可以隨時(shí)隨地的通過我們的公網(wǎng)或者通過內(nèi)網(wǎng)連接到后臺的服務(wù)器端，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信和業(yè)務(wù)的溝通。在這個(gè)架構(gòu)當(dāng)中我們整個(gè)組建可以放在企業(yè)內(nèi)部當(dāng)中，進(jìn)行訪問和使用的時(shí)候安全性是可以得到保護(hù)的。

 

    這是我們最終的訪問架構(gòu)，當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部私有云的時(shí)候和公有云的時(shí)候可以把我們的組建都放在企業(yè)內(nèi)部機(jī)房當(dāng)中，將來我們進(jìn)行業(yè)務(wù)終端訪問的時(shí)候，包括你的坐席使用你的系統(tǒng)的時(shí)候可以直接通過我們的瘦終端或者零終端，通過我們的管理服務(wù)器，再通過AD進(jìn)行身份驗(yàn)證。之后我們的呼叫中心上面的服務(wù)器會分配一個(gè)虛擬機(jī)給我們前端，這樣的話我們的業(yè)務(wù)人員就可以訪問到系統(tǒng)上面，然后進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)使用。

 

    這是我們云架構(gòu)具體的架構(gòu)，當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)桌面云搭建的時(shí)候可以搭建任何一個(gè)組建，保證身份驗(yàn)證以及會話連接的高可用性。使用的時(shí)候用戶端不管是本地鏈接，還是在進(jìn)行家庭辦公，家庭坐席都可以訪問到這個(gè)高可用的架構(gòu)，通過這種機(jī)制連接到后臺的業(yè)務(wù)端。這樣的話我們每個(gè)坐席客戶端都有自己的虛擬機(jī)，而這個(gè)虛擬機(jī)都是每個(gè)坐席自己所擁有的。這種方案可以保證業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的高可用性。

 

 

    在使用這個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候我們的終端不管在你的本地業(yè)務(wù)部還是你的客戶，或者遠(yuǎn)程辦公都可以使用這種架構(gòu)，特別是當(dāng)我們的坐席分散比較廣的時(shí)候，既有上海的，又有北京或者其他城市的，如果你的數(shù)據(jù)中心不想作用其他公有云的話你可以通過自己搭建私有云的平臺，把自己呼叫中心的桌面發(fā)布出去，將來不同分支機(jī)構(gòu)都可以集中到呼叫中心進(jìn)行正常的辦公。

 

    使用該解決方案的時(shí)候最直觀的感受就是坐席人員旁邊很笨重的箱子變成一個(gè)小的盒子，將來我們的業(yè)務(wù)人員就可以很高效的使用這個(gè)設(shè)備，然后進(jìn)行辦公。同樣也可以節(jié)省辦公空間的消耗。

 

    這個(gè)就是我們針對于呼叫中心做的一個(gè)對比，我們?nèi)绻莻鹘y(tǒng)的呼叫中心，傳統(tǒng)的PC，傳統(tǒng)的物理服務(wù)器搭建你的數(shù)據(jù)中心的時(shí)候，搭建你的呼叫中心的時(shí)候，我們跟桌面云虛擬化比較有什么樣的特點(diǎn)？桌面云在非量化收益和可量化收益方面都有不錯(cuò)的性價(jià)比的提升。非量化收益里邊就是提高你的生命周期，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性，使桌面得到高可用性。

 

 

    還有一點(diǎn)是安全性的問題，很多企業(yè)在考慮到底使用公有云還是使用私有云的時(shí)候，或者呼叫中心該放到哪里的時(shí)候首先考慮的是安全性，安全性對呼叫中心來說是非常重要的，私有云或者公有云的架構(gòu)就可以把你所有用戶端的數(shù)據(jù)放到后臺，你的業(yè)務(wù)人員是可以不可能帶著走的，可以提高我們數(shù)據(jù)的安全性。還有我們的管理變得非常高效，因?yàn)樗蠭T架構(gòu)已經(jīng)改變了，把前端PC的維護(hù)放到后臺服務(wù)器的運(yùn)維，這樣的話管理資源消耗會變低。針對可量化收益，傳統(tǒng)呼叫中心PC、使用、運(yùn)維，以及耗電、浪費(fèi)空間等等，這些消耗成本會變得非常低。

 

    所以我們通過非量化收益和可量化收益可以對比出來我們?nèi)绻胍罱ㄗ约旱暮艚兄行牡脑?，或者叫做桌面云，它是一個(gè)值得大家考量的方式。我們有一個(gè)案例，針對于1000個(gè)坐席的呼叫中心幫他們做了一個(gè)可量化收益的對比，如果你在上海搭建一個(gè)呼叫中心，如果五年的呼叫中心基本硬件運(yùn)維成本，我們針對于1000個(gè)坐席，五年就可以節(jié)省1000多萬的費(fèi)用，將來投資回報(bào)是很高的。主要是通過我們硬件平臺的穩(wěn)定性以及電力的節(jié)省和運(yùn)維人工的節(jié)省，來達(dá)到成本降低的目的。

 

 

    另外一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全性，安全對于每一個(gè)企業(yè)，特別是一些關(guān)鍵的企業(yè)來說應(yīng)用數(shù)據(jù)是非常重要的，如何避免你的業(yè)務(wù)模式和用戶數(shù)據(jù)？其實(shí)一個(gè)非常好的做法就是讓用戶碰不到你的數(shù)據(jù)，如果能控制到就是把你的數(shù)據(jù)放到后臺，只有通過遠(yuǎn)程的方式才能進(jìn)行連接。在虛擬化的架構(gòu)里邊或者桌面云的架構(gòu)里邊我們可以控制你的用戶去訪問后臺的系統(tǒng)，這樣的話可以非常方便管理你的應(yīng)用系統(tǒng)該如何進(jìn)行使用?；谀愕挠脩艉头?wù)器，或者基于客戶端就可以限制這些權(quán)限，哪些用戶可以訪問到后臺數(shù)據(jù)都會體現(xiàn)出來。

 

    在桌面云的架構(gòu)里邊，因?yàn)槲覀儼阉械膽?yīng)用都放到后臺的服務(wù)器端，我們還有一個(gè)關(guān)鍵的共享存儲，將來如果你的服務(wù)器宕機(jī)了，你可以通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺通過不間斷的方式手動或者自動遷移到其他主機(jī)上面。這種情況發(fā)生了，不管放到服務(wù)器上面的是PC系統(tǒng)或者上層的組建，當(dāng)服務(wù)器有問題的時(shí)候，第一臺服務(wù)器宕機(jī)了，后臺也會把上面的機(jī)器自動的遷移到其他的主機(jī)，就可以保證高可用的運(yùn)行。在虛擬化的架構(gòu)當(dāng)中，在桌面云的架構(gòu)當(dāng)中我們還可以使用FT的功能，來保證實(shí)時(shí)的高可能性。當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)問題的時(shí)候我們可以把應(yīng)用做一個(gè)實(shí)時(shí)的切換。

 

    桌面云的架構(gòu)當(dāng)中，如何提高桌面的運(yùn)維效率？比如說我們坐席里邊流動性非常大，或者坐席要批量的進(jìn)行擴(kuò)容，或者業(yè)務(wù)增長比較大，如果你有一個(gè)私有云的架構(gòu)，這個(gè)時(shí)候業(yè)務(wù)的類型，或者桌面的系統(tǒng)管理是彈性的，比如說新來的人員或者走一個(gè)人員桌面都可以隨時(shí)的替換掉。將來人員的管理是非常容易的，只要有任何新員工或者一組業(yè)務(wù)人員更換桌面都可以通過批量部署的方式快速的部署我們的后臺的應(yīng)用，可以幫助我們的客戶快速的部署，提高運(yùn)維效益。平均下來100個(gè)，兩分鐘之內(nèi)就可以部署下來，基本上一秒就可以部署一個(gè)桌面。

 

 

    還有就是應(yīng)用的管理，針對企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心，雖然說應(yīng)用是比較固定的，但是也存在著更新或者新增服務(wù)應(yīng)用的問題，在桌面虛擬化云的架構(gòu)當(dāng)中我們還有一個(gè)及時(shí)交付的功能，這個(gè)功能就可以幫我們提高應(yīng)用部署的效果。當(dāng)我們的應(yīng)用需要更新的時(shí)候我們都可以使用這種及時(shí)應(yīng)用發(fā)布的功能，把你的應(yīng)用實(shí)時(shí)的推送到你的桌面端，這樣的話就可以提升你的業(yè)務(wù)使用效果，而且減少IT運(yùn)維的投入。你可以批量的通過這種方式實(shí)時(shí)的部署多種應(yīng)用。虛擬存儲，在桌面云里邊可以把服務(wù)器的硬盤轉(zhuǎn)換到存儲，這也是做多面虛擬化的方案里邊常用的一個(gè)解決方案。

 

    在這里講一個(gè)桌面云的案例，這個(gè)客戶本身對安全性要求是非常高的，它是不會用那些租用的公有云，因?yàn)楣性频陌踩匀收咭娙剩钦咭娭?，他還是覺得自己管理比較好。這個(gè)客戶本身是一個(gè)在線教育的機(jī)構(gòu)，有1000個(gè)坐席的需求，擴(kuò)展性是比較高的。因?yàn)楸旧頂U(kuò)展性比較高，為了提高運(yùn)維和業(yè)務(wù)使用效率他采用了桌面云的架構(gòu)。在使用這個(gè)架構(gòu)的時(shí)候，我們通過幾臺服務(wù)器，承載了600臺虛擬桌面，這樣的話就可以通過簡單服務(wù)器虛擬化，或者叫做虛擬桌面的架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心桌面云的部署，而部署的架構(gòu)遠(yuǎn)比部署100臺PC省事，而且將來運(yùn)維是非常高效的。在呼叫中心桌面云的架構(gòu)當(dāng)中，可以通過底層的接口殺毒，這是PC達(dá)不到的效果。

 

    針對于呼叫中心桌面云架構(gòu)和方向就是如果客戶搭建自己的呼叫中心，而不是租用的話就可以采用這種架構(gòu)，將來你可以在你的呼叫中心里邊自己搭建自己的私有云，如果將來你的坐席需要公有云架構(gòu)的時(shí)候可以直接把私有云轉(zhuǎn)換成自己企業(yè)內(nèi)部的公有云，發(fā)布出去，給你的坐席，給你的辦公人員進(jìn)行使用。這樣的話可以最大限度提高業(yè)務(wù)資源的使用率，而且提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)安全性可以自己掌控和把握。這就是我們的呼叫中心桌面云。謝謝大家！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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