《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
華為公司ICP行業(yè)通信產(chǎn)品營銷總監(jiān)范群芳做了主題為華為呼叫中心的轉(zhuǎn)型--從融合通信走向行業(yè)通信的演講。
華為公司ICP行業(yè)通信產(chǎn)品營銷總監(jiān) 范群芳
范群芳：大家早上好！我來自華為公司，我在華為公司差不多十年了，一直從事呼叫中心相關(guān)的工作。今天我演講的題目是“華為呼叫中心的轉(zhuǎn)型之路—從融合通信走向行業(yè)通信”。
這兩年呼叫中心這個行業(yè)講的最多的一個詞“客戶體驗”。所以這兩年華為在客戶體驗的這方面做了很多工作，我們一直在思考如何去提高客戶使用的體驗?？蛻舻捏w驗分為聯(lián)絡(luò)中心坐席人員應(yīng)用服務(wù)的體驗，還有面向最終的用戶客戶使用體驗。但是在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶的需求，我們不停地區(qū)想怎么去提高客戶需求過程中發(fā)現(xiàn)客戶的需求越來越多，你怎么樣想盡辦法提升，都是有一個瓶頸的。這個時候我們就反過來去想這個問題，這么去思考發(fā)現(xiàn)關(guān)注客戶體驗做這個事情越多，到后面客戶體驗提升的幅度非常有限，后來我們就想是不是所有客戶體驗都是有意義的。去年有一個“快播”的事件，我們先不去討論這個事件的是與非，但是有一點至少滿足所有的客戶需求這件事情是值得討論的。或者說不是所有客戶需求都是需要被滿足的，或者都是需要被實現(xiàn)的。所以我們認(rèn)為客戶的需求需要控制，第二要主動引導(dǎo)客戶的使用習(xí)慣。
這就導(dǎo)致了華為對業(yè)務(wù)體驗和用戶體驗的思考，所以聯(lián)絡(luò)中心的研發(fā)方向，包括業(yè)務(wù)發(fā)展有這樣的變化——從如何提升客戶的服務(wù)體驗到如何提升企業(yè)的業(yè)務(wù)運營效率。因為很多時候我們對最終的用戶或者對人的需求會非常的復(fù)雜，因為每個人都有自己的個性，每個人都有自己的需求。但是相對來說，對一個企業(yè)來說業(yè)務(wù)的發(fā)展，包括業(yè)務(wù)的運營是有一定規(guī)律可循的。所以今年華為整個聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的變化，我們用兩句話來概括，第一個就是從原先的半通信轉(zhuǎn)向生產(chǎn)，就是我們從辦公的系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向生產(chǎn)系統(tǒng)服務(wù)。第二點就是從融合通信走向行業(yè)通信這樣的變化。
講到行業(yè)通信，行業(yè)通信現(xiàn)在有哪些變化呢？第一個就是融合，去年華為在通信的融合上做了很多的工作，我們?nèi)A為在業(yè)界，或者在通信行業(yè)有最全的產(chǎn)品線，我們有自己的呼叫中心，有自己的統(tǒng)一通信，有會議系統(tǒng)，所有行業(yè)通信的能力我們都具備。具備這樣能力之后，華為有這樣的基礎(chǔ)去做所有通信能力的融合。我們?nèi)ツ昃桶岩曨l通信，就是剛才講到的會議通信、統(tǒng)一通信，還有呼叫中心基于底層通信平臺的能力做成了一套平臺，以后華為整個通信平臺功能非常全。我們統(tǒng)一了所有的媒體，因為我們知道聯(lián)絡(luò)中心有語音、多媒體、視頻等等這些能力，這些能力基于這樣的通信平臺，所有的通信平臺是共用的。這是一個融合。
前面介紹我的時候抬頭很長，但是里邊有一個核心關(guān)健詞“云”，云化是一個很大的趨勢。2012年開始很多企業(yè)都在講云化，云的擴展性，很多關(guān)于云的概念，包括技術(shù)的發(fā)展的趨勢，其實總結(jié)下來華為認(rèn)為實現(xiàn)云化有三個標(biāo)準(zhǔn)是核心的。第一、硬件的虛擬化，第二是軟件的分布式，第三是運維的自動化。達(dá)到這三個標(biāo)準(zhǔn)才認(rèn)為是真正云化平臺或者云技術(shù)的實踐。今年華為呼叫中心產(chǎn)品也做了很大的調(diào)整，因為之前業(yè)界很多朋友的印象里都認(rèn)為華為主要是做硬件為主的，我們今年面向云化的時候也做了一個很大的轉(zhuǎn)變，就是所有基于行業(yè)通信的平臺我們實現(xiàn)了硬件無關(guān)，所有的軟件部件支持虛擬化部署。還有基于華為云計算技術(shù)的CTI POOL技術(shù)，實現(xiàn)多聯(lián)絡(luò)中心之間的基于資源池方式分布式部署方式的資源共享和彈性擴容，以及多中心之間完全無縫的業(yè)務(wù)切換和容災(zāi)。還有后續(xù)所有云上的服務(wù)整個運維自動升級、服務(wù)都通過自動化的運維。
我們現(xiàn)在做了BYOD的應(yīng)用，現(xiàn)在智能手機的發(fā)展，到了手機成為人器官的階段，手機的應(yīng)用，我的辦公，包括很多時候購物、查詢一些信息，幾乎所有的事情都在手機上。所以移動應(yīng)用端的服務(wù)是今年華為特別關(guān)注的方面，華為在移動端做了移動的視頻，包括移動的客服，原先的語音導(dǎo)航變成視頻的服務(wù)模式等等基于移動的應(yīng)用。
還有一塊就是今年做了創(chuàng)新應(yīng)用的方面，就是我們面向IOT物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。保險公司正在論證的方案就是我們在汽車上內(nèi)置一個通信芯片，這個芯片是干什么用的？在這個汽車上采集到駕駛員的駕駛習(xí)慣，經(jīng)常開門猛踩油門，猛剎車，或者這個人的駕駛習(xí)慣很好，這樣的數(shù)據(jù)采集回來以后提供給保險公司進(jìn)行保險的銷售跟評估。以后賣保險的時候也不用說我給你什么折扣，我們就拿著駕駛習(xí)慣的數(shù)據(jù)，你的駕駛習(xí)慣好我給你保費降低，就有保費的優(yōu)惠，駕駛習(xí)慣不好，我就認(rèn)為你出險的概率高，你的保費就是這樣子，就是這樣的模式。
這幾個方面是今年華為公司整個聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的重點的方向。
剛才講到了華為公司今年整個聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是要從融合通信走向行業(yè)通信，就涉及到往哪些發(fā)展的問題。在整個發(fā)展過程中除了保持原有傳統(tǒng)的呼叫中心大的方案之外，我們今年面向金融發(fā)布了金融整套的解決方案。還有一個是融合指揮，調(diào)度的方案，后面我們會詳細(xì)的介紹。
剛才講到面向金融行業(yè)全球化金融的方案，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)對整個金融行業(yè)的沖擊非常大，可能互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在講互聯(lián)網(wǎng)金融，傳統(tǒng)的金融企業(yè)也在抵抗，也提出了金融互聯(lián)網(wǎng)。到底是互聯(lián)網(wǎng)金融還是金融互聯(lián)網(wǎng)？至少從我看來探討的意義并不是很大。其實從本質(zhì)上來說金融是一種信用的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)是一個信息的服務(wù)，歸根結(jié)底它都是一種服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融也好還是金融互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)上也就是一種信息、信用。我認(rèn)為整個能力上來說本身就是一個服務(wù)，我們只要做好這個服務(wù)就可以了，關(guān)鍵還是提升服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對整個金融行業(yè)的變化和沖擊主要有哪幾個方面？這也是非常值得思考的問題?？偨Y(jié)下來我覺得有這三個方面，第一個是客戶開發(fā)模式的變化。其實從2014年的1月份開始，騰訊微信紅包幾乎在一夜之間就把所有人的銀行卡自動的綁定到了銀行卡。當(dāng)時余額寶等等這些東西做得非常好的時候大家覺得支付寶已經(jīng)占據(jù)首要位置了，但是騰訊微信紅包一夜之間就顛覆了。前幾天在北京我去泰康人壽，IT總經(jīng)理分享的時候他就說泰康做春晚的搖一搖紅包，一夜之間發(fā)展的用戶數(shù)是原先傳統(tǒng)模式發(fā)展的一百倍以上?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的變化，開發(fā)模式的變化其實具有非常明顯的變化。
第二、是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的平臺化，剛才提到了大數(shù)據(jù)，其實大數(shù)據(jù)之所以現(xiàn)在會這么大，或者數(shù)據(jù)的量越來越多？得益于我們現(xiàn)在面向客戶溝通的渠道越來越多，因為接觸的渠道多了之后采集數(shù)據(jù)的點更多，這個數(shù)據(jù)也就越來越大。這是另外一個變化。對互聯(lián)網(wǎng)移動比較的渠道來說，大數(shù)據(jù)平臺化的屬性是非常明顯的。
第三、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對傳統(tǒng)商業(yè)模式和組織架構(gòu)大的變革和影響，相當(dāng)于原先很多的銀行都會基于互聯(lián)網(wǎng)的變化成立了互聯(lián)網(wǎng)金融，現(xiàn)在在業(yè)界發(fā)展比較多的互聯(lián)網(wǎng)銀行的發(fā)展，整個組織架構(gòu)的模式產(chǎn)生了非常大的變化。
針對這項變化我們提供了一些方案去應(yīng)對這樣的變化，第一個就是銀行服務(wù)的模式，現(xiàn)在很多營業(yè)廳很傳統(tǒng)的服務(wù)模式要有一個大的升級，升級成旗艦店的模式。說到旗艦店大家很容易聯(lián)想到蘋果的旗艦店，因為蘋果旗艦店里邊蘋果的店員目的是要教會你使用蘋果。就像銀行也是一樣，是希望你通過這樣的模式教會你怎么樣做理財，怎么做管理，營業(yè)廳的科技感要非常強。
面向最后一公里的服務(wù)，就是社區(qū)銀行，我們從第一年開始，華為發(fā)布了VTM解決方案，這樣的模式部署到社區(qū)，以后我們到銀行不需要跑到外面的營業(yè)廳里，直接在我們的社區(qū)里，甚至于在單元的電梯口就把銀行的業(yè)務(wù)辦理了。還有一塊就是直銷銀行，不設(shè)立物理網(wǎng)點，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等全媒體完成銷售、服務(wù)等等。
看到這張圖很多女士都會眼睛一亮，我了解到這個《太陽的后裔》電視劇最近很熱的時候原因是有一天回家我突然發(fā)現(xiàn)我們家放廢紙簍的框滿了，我就很奇怪，怎么回事？我愛人說今天大結(jié)局，太感人了。所以我才知道了有這樣一個宋老公。當(dāng)然我們這些不是我們今天討論的內(nèi)容，我們的關(guān)注點是這個電視有這樣一個背景，虛構(gòu)了一個國家烏魯克，男女主角隨著聯(lián)合國維和部隊到當(dāng)?shù)鼐S護(hù)世界和平。
這個電視劇提醒我們，現(xiàn)在世界上還有很多地方存在著戰(zhàn)亂、恐怖襲擊、貧困、政局不穩(wěn)定等等危害著人們的生命安全。其實華為這兩年做了很多的事情，我們在海外做了很多融合指揮的項目，幫助當(dāng)?shù)氐恼岣邞?yīng)急響應(yīng)的速度，建設(shè)融合的指揮中心。都是基于聯(lián)絡(luò)中心整個大的技術(shù)平臺方案構(gòu)筑的面向融合指揮平臺的解決方案能力。
剛才講到融合指揮、應(yīng)急指揮方案，除了國家級的的大型融合指揮中心里邊，在很多其他行業(yè)，比如公安、能源、自然災(zāi)害防護(hù)等等方面都會有這樣的服務(wù)，我們也都可以應(yīng)用的到。其實融合指揮能帶來的價值是什么？
這也是另外一個電影，叫《危情時速》，講的是美國的俄亥俄州，有一輛列車由于駕駛員疏忽，啟動了油門沒有關(guān)掉，就下了車門跟旁邊一個人聊天，車就自動發(fā)動起來，就自動在軌道上開。這里邊有很多的問題，這個列車上運載了兩節(jié)致命性的化學(xué)物品，這個過程當(dāng)中對整個事態(tài)影響很大。這樣的危機我們?nèi)诤现笓]就有非常好的用武之地，化學(xué)物質(zhì)在分解的過程中會帶來揮發(fā)，這些影響或者說對這些化學(xué)物質(zhì)怎么提前做一些響應(yīng)，假設(shè)由于化學(xué)物質(zhì)導(dǎo)致的火災(zāi)我去滅火，我需要跟這些化學(xué)物質(zhì)剛好抵消的模式，抵消掉帶來的危害。有的化學(xué)物質(zhì)會導(dǎo)致?lián)]發(fā)性，我們可能要根據(jù)氣象的數(shù)據(jù)去做探測分析，這個時候融合指揮就要指揮到那片區(qū)域的人提早進(jìn)行疏散，進(jìn)行預(yù)防。需要現(xiàn)代化融合指揮應(yīng)急的流程進(jìn)行服務(wù)。
前面講到兩個大的融合指揮的方案，歸根結(jié)底華為是一個通信系統(tǒng)廠商，華為并不針對行業(yè)做應(yīng)用型的業(yè)務(wù)。我們也希望行業(yè)內(nèi)的專家、同仁們跟華為一起來構(gòu)筑整個面向金融，面向融合指揮大的生態(tài)構(gòu)筑。
我今天的分享就到這里。這里是我的微信號和華為企業(yè)微信號，大家有興趣的話可以加一下，后面有問題歡迎大家一起跟我們分享交流。
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