中金數(shù)據(jù)公司總裁助理、大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理廖常如做了主題為“用好數(shù)據(jù)，促進智能化客戶經(jīng)營”的演講。

 

 

 

    廖常如：各位來賓，各位朋友大家上午好，很高興今天在這里和大家分享中金數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)應(yīng)用和智能化方面的經(jīng)驗。其實看完今天的會議日程以后，我有一個特別深刻的感受，從計算機出現(xiàn)到現(xiàn)在，每一個階段都在不斷地更新概念，大家看到過很多不同的詞，最近的是認(rèn)知科技。過去幾年大數(shù)據(jù)這個詞像狂風(fēng)一樣席卷各個行業(yè)，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)進入了相對冷靜的階段，務(wù)實的從業(yè)人員在把大數(shù)據(jù)概念和自己的行業(yè)深入結(jié)合，怎么樣產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值方面做了很多的努力，我在這里也和大家分享我們在大數(shù)據(jù)和智能化方面的思考和實踐經(jīng)驗。

 

    很多的朋友都說大數(shù)據(jù)是屬于前景非常不明朗的階段，怎么樣看待大數(shù)據(jù)在行業(yè)里的應(yīng)用？或者是今天在座的各位大家也多多少少存在一些疑問，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心和大數(shù)據(jù)、智能化、認(rèn)知科技這些主題有什么必然的聯(lián)系？這些名詞將怎樣改變業(yè)務(wù)？我通常會問大家?guī)讉€問題，如何理解大數(shù)據(jù)？站在我們業(yè)務(wù)的角度為什么需要大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)如何改變具體的生活？我把自己思考的答案和大家分享一下。

 

    第一，大數(shù)據(jù)不僅僅意味著數(shù)據(jù)，實際上是人類通過機器的方式，通過連接機器的感知拓展我們對世界的認(rèn)知，拓展思維能力，拓展記憶和思考的成果。

 

    第二，為什么需要大數(shù)據(jù)？實際上大數(shù)據(jù)是一個技術(shù)層面的概念，它意味著海量的數(shù)據(jù)，意味著不同于傳統(tǒng)的分析技術(shù)和思維方式，但是從本質(zhì)上大數(shù)據(jù)的真正價值在于它其中包含了通過數(shù)據(jù)怎么去理解和看待世界，以及怎么和世界交互的信息，這才是大數(shù)據(jù)的本質(zhì)。

 

 

 

 

    在工作中大數(shù)據(jù)會怎么對我們產(chǎn)生影響？如果回到現(xiàn)實，回到業(yè)務(wù)價值，大數(shù)據(jù)最終一定會指向一個詞：智能化，前面的嘉賓提到了智能機器人。智能和計算機的發(fā)展是同步的概念，智慧是人的專長，那么一定是當(dāng)機器比人弱但要向人的能力靠近的部分才稱之為做智能化，智能化的目的是通過人機互動，以更簡單的方式增強人認(rèn)識世界和改造世界的能力。目前智能化在消費領(lǐng)域，包括工業(yè)制造領(lǐng)域都已經(jīng)有了長足的進步，智能機器人早先的領(lǐng)域在工業(yè)制造里用的非常多，現(xiàn)在大家開始看到它進入了消費領(lǐng)域，比如說日本已經(jīng)有了養(yǎng)老陪護機器人，比如說客戶經(jīng)營過程中開始利用機器人。對智能的下一個關(guān)注點就是怎么。樣讓智能技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域更多的發(fā)揮作用。怎么來理解智能？有人說智能已經(jīng)是一個過時的概念，現(xiàn)在是認(rèn)知革命的時代，從我個人理解認(rèn)知是智能發(fā)展到今天的一個階段性熱點。當(dāng)前是處于智能這個領(lǐng)域的第三個黃金時段，前面兩個黃金時段一個是50年代到70年代，第二個階段是80年代，現(xiàn)在是第三個階段。第三個繁榮階段的大背景是機器學(xué)習(xí)改變了形成智能邏輯的基本路徑，在第二個黃金時段的時候智能領(lǐng)域更多的談的是怎么樣形成一種思維邏輯，怎么樣形成智能化的反應(yīng)模式，業(yè)界花了很多功夫探討不同的思維形成的邏輯模型，包括現(xiàn)在市場上比較常見的智能機器人，多數(shù)是基于專家系統(tǒng)和知識庫模式設(shè)計的，這就是80年代的成果。到今天，大家發(fā)現(xiàn)真正的智能離不開認(rèn)知+學(xué)習(xí)的模式，就像人類從嬰兒開始通過和世界不斷的交互，不斷的積累對世界的認(rèn)知，不斷的訓(xùn)練反應(yīng)模式，才能形成正確有效的“智能”。所以在當(dāng)前的第三個黃金時段解決的就是認(rèn)知交互的問題，比如說計算機視覺的應(yīng)用，比如說NLP自然語言處理技術(shù)的應(yīng)用，包括現(xiàn)在還采用更多的VR體感設(shè)備的應(yīng)用，針對認(rèn)知和交互產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，總結(jié)訓(xùn)練出“思維邏輯”并使之不斷優(yōu)化，這是今天實現(xiàn)智能化的大趨勢?？偠灾澜鐚τ嬎銠C技術(shù)的利用，不管是改變?nèi)说南M生活還是企業(yè)的經(jīng)營，骨子里都走在智能化的這個路線上。

 

    那么，走到今天我們希望智能系統(tǒng)具備什么特征？產(chǎn)生什么價值呢？我們認(rèn)為現(xiàn)在在智能系統(tǒng)首先要對外界系統(tǒng)的感知能力，今天我們通過各種各樣的方式搜集數(shù)據(jù)，包括通過呼叫中心的電話，通過智能客服機器人數(shù)據(jù)交互的過程，積累和收集數(shù)據(jù)。第二個具有記憶和思維的能力，現(xiàn)在實際上通過海量存儲和計算網(wǎng)絡(luò)增強了記憶量，提高了思維速度，這是智能化可以在現(xiàn)在快速發(fā)展的一個根本基礎(chǔ)。第三個是一個很重要的能力，就是具有學(xué)習(xí)和自適應(yīng)的能力。剛才提到的專家系統(tǒng)和知識庫在七八十年代的時候就有了研究，它到今天有什么本質(zhì)性的進步？就是更多的把實景業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行更新和迭代，讓系統(tǒng)有自己學(xué)習(xí)和更新的能力。最后，系統(tǒng)能夠通過計算機和外界的交互，直接對外界環(huán)境產(chǎn)生作用。在企業(yè)的經(jīng)營過程當(dāng)中，系統(tǒng)產(chǎn)生的智能思維結(jié)果將不僅僅是停留在某一些特定的職位和特定的決策者，它將更積極的參與到企業(yè)經(jīng)營的方方面面，讓企業(yè)變得更高效、更有魅力，這是我們理解的智能在企業(yè)各個環(huán)節(jié)普及應(yīng)用的前景。

 

 

    智能會給企業(yè)帶來哪些價值？這是從德勤的報告摘錄出來的，大概描述了適合應(yīng)用智能的幾個方面的企業(yè)特征和業(yè)務(wù)特征，我們可以看到呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心是非常適合發(fā)展智能應(yīng)用的環(huán)境，第一它是人工非常密集的環(huán)境，第二個呼叫中心的工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)化交付的要求，同時又非常依賴于每一個人的經(jīng)驗和主觀能動性，依賴于我們自己對這個業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)積累，這是智能應(yīng)用真正能夠起作用并且產(chǎn)生價值的非常好的條件。傳統(tǒng)的呼叫中心原來都是響應(yīng)式的，客戶打來電話，坐席根據(jù)自己所受的培訓(xùn)給予特定的回答，到今天發(fā)展成為包括回應(yīng)和外呼，同時又包括人工和機器的交互模式，實際上呼叫中心就在這個過程中慢慢的在吸納這些新的技術(shù)元素，變成了新一代的智能化聯(lián)絡(luò)中心。

 

    最后，這種模式、這種產(chǎn)品的應(yīng)用是不是在逐漸的把工作機會都消滅了，讓很多人失業(yè)？實際上不是的。真正在企業(yè)中應(yīng)用的機器人是人機合作的，讓人的工作更加的精準(zhǔn)，更加的有效率，讓企業(yè)更加具有吸引客戶和留住客戶的魅力。我大概總結(jié)了一下智能化的價值，這些價值會貫徹始終。

 

    基于這樣的認(rèn)知背景，中金數(shù)據(jù)的策略可以用三個部分詞概括：

 

    第一，客戶經(jīng)營?？蛻魝兛赡芤呀?jīng)感知到這個變化，一開始只是客戶服務(wù)，然后企業(yè)開始向客戶服務(wù)要績效，要收益，要盈利，客戶服務(wù)演變成客戶經(jīng)營?？蛻艚?jīng)營能力將變成任何一個企業(yè)的核心競爭力之一，所以我們把主題定位為客戶經(jīng)營，我們希望在這個人工密集、知識密集、數(shù)據(jù)密集的領(lǐng)域上充分發(fā)展智能化的應(yīng)用，幫助大家優(yōu)化自己的工作。

 

 

    第二，執(zhí)行智能。這里面有兩個詞，一個是智能，一個是執(zhí)行。智能我們解釋為會盡可能多的引入先進認(rèn)知技術(shù)，包括人工智能學(xué)習(xí)技術(shù)，實現(xiàn)不同環(huán)境的應(yīng)用的智能化。對執(zhí)行的理解，我們都傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用更多面向管理層和決策層，數(shù)據(jù)的價值通常只有在給領(lǐng)導(dǎo)的報表里才能體現(xiàn)，很多業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)對數(shù)據(jù)都沒有直接感知，更談不上利用數(shù)據(jù)改善工作，那么怎么樣讓每一個業(yè)務(wù)執(zhí)行的環(huán)境都可以用到數(shù)據(jù)，并且把數(shù)據(jù)的價值用充分，去優(yōu)化工作每一個環(huán)節(jié)的效果，面向執(zhí)行層的智能應(yīng)用，就是我們要關(guān)注的重點。

 

    第三，共創(chuàng)未來。我們意識到現(xiàn)在是技術(shù)爆發(fā)的時代，各個行業(yè)都在快速進步，真正的有效知識都產(chǎn)生在和這個業(yè)務(wù)領(lǐng)域緊密相關(guān)的人身上，只有身在其中才最了解在業(yè)務(wù)執(zhí)行中真正的痛點，真正想解決的問題。所以我們除了自己開發(fā)有普遍需求的應(yīng)用產(chǎn)品，也提供實驗室共創(chuàng)機制，當(dāng)你對你的問題和痛點是不是足夠在企業(yè)內(nèi)部形成一個真正的立項項目還不能確定的時候，你可以通過和我們的實驗室合作，以課題的方式對解決問題的技術(shù)可行性和業(yè)務(wù)價值進行共同驗證，來規(guī)避商業(yè)執(zhí)行的風(fēng)險。

 

    下面具體和大家分享一下我們在智能應(yīng)用方面的實踐成果。

 

    這是剛才給大家提到的客戶經(jīng)營，總體的思路目前聯(lián)絡(luò)中心的特點業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜多樣，而且所有的行業(yè)都在走平臺化發(fā)展的路線，平臺化帶來的結(jié)果就是企業(yè)與客戶的交互窗口會承擔(dān)越來越大的壓力，很多公司現(xiàn)在是幾千個坐席都不夠用，原來有很多業(yè)務(wù)都是線下交付，現(xiàn)在都通過呼叫中心和在線客服、物流體系交付，在這樣的前提下實際上聯(lián)絡(luò)中心的效率、成本、產(chǎn)生的收入已經(jīng)變成企業(yè)成本控制和收益產(chǎn)生非常重要的陣地，呼叫中心所有的表現(xiàn)都是和企業(yè)的績效直接相關(guān)的。

 

 

    我們的思路就是通過建設(shè)一個統(tǒng)一的平臺，整合企業(yè)的各類數(shù)據(jù)，以一個統(tǒng)一經(jīng)營的策略形成不同的應(yīng)用，基于客戶基本信息和對他們行為習(xí)慣，基本價值屬性、傾向性，包括他選擇的通路的了解，完成客戶服務(wù)，提供產(chǎn)品設(shè)計，找到客戶，讓客戶產(chǎn)生更高的利潤和價值。這個方案的目標(biāo)就是希望降低企業(yè)減少重復(fù)人力消耗，幫助企業(yè)創(chuàng)造更高的收益。這是解決方案里相應(yīng)產(chǎn)品，我們會建設(shè)客戶全生命周期的數(shù)據(jù)平臺，其中聚合的數(shù)據(jù)包括客戶信息，包括客服的在線錄音和文本，包括客戶和手機、網(wǎng)站交互產(chǎn)生的行為日志，包括外圍的互聯(lián)網(wǎng)上的電銷或者是社交行為記錄，匯聚了所有的信息之后在上面提供不同層面的應(yīng)用，包括有畫像系統(tǒng)、智能營銷系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)，大家不要以為智能系統(tǒng)和呼叫中心無關(guān)，以后的企業(yè)在整合數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價值之后的整個流程包括營銷、客服、后續(xù)的業(yè)務(wù)管理運營分析是一個融合的過程，是一個彼此密不可分的過程。

 

    我大致挑幾個產(chǎn)品給大家介紹一下。

 

    我們有智能畫像系統(tǒng)，是基于客戶在不同的場景和不同的通路下形成自己的標(biāo)簽體系，對客戶進行特征描述，客戶在訪問手機銀行或者是APP客服或者是呼叫中心的時候，我可以實時調(diào)取這個客戶的描述信息。

 

    第二個智能營銷系統(tǒng)，這是針對電銷客戶的智能營銷。目前已有電銷的成功率大概是5%到10%之間，我們現(xiàn)在在用機器學(xué)習(xí)的思路，基于已經(jīng)形成的成交歷史記錄，去里面尋找促使成交的原因和客戶有什么關(guān)系，和產(chǎn)品有什么關(guān)系，和坐席員自己的特征和他的工作時間、通路等有什么關(guān)系？我們通過學(xué)習(xí)的思路找到其中的規(guī)則，再把這些規(guī)則用于篩選后續(xù)的潛在電銷客戶，篩選出成交可能性更高的客戶再交由坐席實施電銷，成功率將是雙倍或者是更高水平的提升。

 

    第三個就是智能質(zhì)檢，在這里要特別說明一下，中金數(shù)據(jù)是金融市場最早將智能語音質(zhì)檢產(chǎn)品化的公司，也是最早在語音質(zhì)檢中利用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的公司我們的智能語音質(zhì)檢到現(xiàn)在已經(jīng)是第三代產(chǎn)品，我們的功能可以適用于從銀行到保險不同行業(yè)、從電銷到客服不同的業(yè)務(wù)類型、不同的質(zhì)檢模式和不同的質(zhì)檢內(nèi)容。

 

 

    第四個是聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)主題分析系統(tǒng)，這各系統(tǒng)主要可以幫助呼叫中心實現(xiàn)FCR主題分析、重復(fù)來電原因分析、客戶投訴與意見分析等基于工單+全內(nèi)容的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用場景。大家知道呼叫中心一個很關(guān)鍵指標(biāo)叫做重復(fù)呼叫率，這是衡量呼叫中心運營水平的核心指標(biāo)之一。通常情況下會以一個時間區(qū)間重復(fù)呼叫的電話比率來計算這個指標(biāo)，我們會用文本分析技術(shù)把這個時間段，比如說2個小時之內(nèi)重復(fù)呼叫的電話內(nèi)容進行分析，將在此時間段內(nèi)打進電話，但說的是不同業(yè)務(wù)的情況剔除除去，對重復(fù)呼叫率有一個精準(zhǔn)化校正。然后，我們會對重復(fù)來電進行根源分析，來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致重復(fù)來電的主要原因或業(yè)務(wù)內(nèi)容。再一個，我們也嘗試通過歷史的重復(fù)來電找到那些高危敏感客戶，提前給予防范措施或者是特殊服務(wù)措施。

 

    最后是剛才提到的與客戶共創(chuàng)的模式。金融大數(shù)據(jù)實驗室是于2014年9月份正式成立的，也是經(jīng)過發(fā)改委組織行業(yè)專家組正式評審后批復(fù)成立的，實驗室主要是和客戶在已有應(yīng)用需求，但還沒有明確是否有價值正式立項的情況下，通過實驗室的設(shè)施環(huán)境和技術(shù)能力提供技術(shù)可行性和業(yè)務(wù)價值驗證的環(huán)境，我們既可以提供相應(yīng)的技術(shù)團隊和開發(fā)平臺支持，也可以提供相應(yīng)的軟硬件資源、包括測試過程的組織和資源支持等，這個部分的能力也向非金融行業(yè)的客戶開放。

 

    最后給大家介紹一下中金數(shù)據(jù)，中金數(shù)據(jù)成立于2005年，到今年正好是11年，注冊資本是2.25億，我們在北京、上海、煙臺三個地方都設(shè)有獨立的園區(qū)，中金數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)涵蓋了數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)，IT運維外包服務(wù)及應(yīng)用開發(fā)服務(wù)，大數(shù)據(jù)是我們其中的一塊戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。這是我們的客戶名錄，基本上80%的客戶都分布在金融行業(yè)，主要是銀行和保險公司，這是公司的資質(zhì)，我們擁有全行業(yè)最完整的資質(zhì)體系，具體的細(xì)節(jié)內(nèi)容歡迎大家到展臺進一步交流。謝謝！

 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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